头沟收费站标准化交接班作业指导书

1、河北省高速公路承赤管理处头沟收费站2015年7月14日印发头沟收费站标准化交接班作业指导书为进一步提升收费站管理， 提高收费队伍整体形象， 规范交 接班流程， 加强标准化交接班管理， 现将标准化交接班细则整理 如下：1、交接班时间：中班： 15:40 ，夜班： 23:40 ，白班： 7：40。2、白班交接班前各班人员均应就餐完毕、宿舍整理完毕。3、交接班时全体人员要做到服装统一。（孕妇可不参加交 接班）4、交接班过程中，接班人员应在收费广场内进行警戒。接 班人员到达现场后， 交接班人员均应在收费三车道左侧列队， 班 长安排各岗亭门口前一米处各设一人站岗警戒， 班长合理分配其 他人员到岗亭内接班

2、， 进亭后反锁门； 待亭内交接全部完成后统 一拎箱出亭，迅速归队，由班长带回票证交款。第一名最后一名 穿反光背心，拿橡胶棒，二三四名拿箱。5、交接班人员在票证室内严禁喧哗，交接动作规范，统一 进出，帽子挂在衣帽钩上，票箱放于指定位置（班长 1 号桌，发 卡员 2 号桌，收费员 3、4 号桌），服从票证人员安排，班长负 责锁门。6、标准化交接班细则见附件。 附件：头沟收费站标准化交接班作业指导书 河北省高速公路承赤管理处头沟收费站2015 年 7 月 14 日 附件头沟收费站标准化交接班作业指导书一、交接班内容从岗前准备到列队下岗的内容包括：（1）岗前准备；（2）岗前列队；（3）岗前训练；（4）

3、岗前动员；（5）岗前宣誓；（6）列队上岗；（7）岗上交接；（8）列队下岗；二、时间安排中班：15:40中厅列队，分配岗位后进入票证办理相关业务。 白班：07:40中厅列队，分配岗位后进入票证办理相关业务。 夜班：23:40中厅列队，分配岗位后进入票证办理相关业务。 班长在中厅整队，口令：向右看齐，向前看，分配岗位，领 箱人员向前一步走，向左转，齐步走。三、标准化交接班细则：1、岗前准备：上岗前，所有人员应在中厅内对镜整理好着装，列队整齐后分配岗位，相关人员（其他人员在中厅列队等候） 进入票证室将上岗所需携带的收费证，工号牌，身份卡，备用金，工作记录本等准备齐全装入票款箱，列队提箱出票证室归入中

4、厅队列，票箱交于2、3、4名。2、岗前列队：班长带领队列到达宿办楼前，下达“踏步， 立定，向左转”口令。队伍面向宿办楼站成一列，食堂一侧为大 排头，排头穿反光背心，拿橡胶棒。 放票箱。班长依次下达“向右看齐”、“向前看”、“稍 息”、“立正”口令各一次。整队完毕后下达“放箱”口令，拿 箱人员俯身将票箱放至身体右前方， 要求票箱后沿距队列一步距 离，待班长下达“起”口令，恢复立正姿态。 整齐报数。班长下达“由右至左，依次报数”口令，收费 员依次报数，要求声音洪亮，动作标准，衔接流畅。 整理着装。班长下达“整理着装”、“一”“二”“三”“四”口令，收费员按从上到下顺序进行整理（帽子 -肩章- 衣领

5、 -衣扣 -衣角或腰带）；当班长下达“停”口令，收费员双手自然 下垂，成稍息姿态。3、岗前训练内容包括：肢体礼仪、唱收唱付、微笑服务、 文明用语等，班长下“达向右转，向前对正”口令： （1）发卡作业礼仪程序。 班长下达“发卡作业，准备”口令，收费员迅速保持来车 时姿态。动作要领：立腰、挺胸，上体自然挺直，双臂抬起，双手掌 心向下叠于胸前， 左右压右手， 五指伸直并拢， 手臂与身体平行， 与胸口同高。（该姿势保持 3-5 秒） 班长下达“开始“口令，收费员进行发卡肢体礼仪训练。动作要领： a. 模拟车辆驶入收费岛时；队员保持身体正直， 左小臂伸出窗口， 左手五指并拢， 手掌自然伸直， 与小臂成直

6、线， 掌心面向来车， 以肘为轴匀速向左摆动一次， 要求下止点手臂与 肩同高，与地面平行，且有停顿感，之后，左手收回，恢复来车 时姿态。 b. 模拟车辆停在收费窗前时；队员以腰为轴，身体向左 转 45 度，目光注视司机， 同时微笑点头说 “您好！ ，请稍等！ ”。 之后，恢复来车时姿态。 c. 模拟发卡人员递卡时； 队员以腰为轴， 身体向左转 45 度，左手伸出，四指并拢，拇指摁于手心，目光 注视司机，面带微笑，递给司机通行卡，同时说“请您拿好通行 卡！ ”。d.模拟车辆起步时；队员小臂收回外展，左手掌心向上， 五指并拢， 向车辆行驶方向示意， 面带微笑， 注视司机， 说：“祝 您一路平安”。之

7、后，左手收回，恢复来车时的姿态。 班长下达“停”口令，收费员恢复立正姿态。 （2）收费作业礼仪程序。 班长下达“收费作业，准备”口令，收费员迅速保持来车 时姿态。动作要领：立腰、挺胸，上体自然挺直，双臂抬起，双手掌 心向下叠于胸前， 左右压右手， 五指伸直并拢， 手臂与身体平行， 与胸口同高。（该姿势保持 3-5 秒） 班长下达“开始”口令，收费员进行收费肢体礼仪训练。动作要领：a.模拟车辆驶入收费岛头时： 队员保持身体正直， 左小臂伸出窗口， 左手五指并拢， 手掌自然伸直， 与小臂成直线， 掌心面向来车， 以肘为轴匀速向左摆动一次， 要求下止点手臂与 肩同高，与地面平行，且有停顿感。之后，左

8、手收回，恢复来车 时姿态。 b. 模拟车辆停在收费窗前时：队员以腰为轴，身体向左转 45 度，目光注视司机，同时微笑点头说“您好！请您出示通 行卡！”。然后，小臂外旋掌心向上接卡，同时说“请稍等！”。 之后，恢复来车时姿态。 c. 模拟插卡后应缴费 5 元，司机拿出 10 元；队员以腰为轴，身体向左转 45 度，目光注视司机，面带 微笑，主动提示：“请您缴费 5 元。”后，主动唱收提示：“收 您 10 元，谢谢！请稍等！”同时小臂外旋掌心向上接钱，四指 并拢，拇指摁于手心。之后，恢复来车时姿态。 d. 模拟打印出票 据后：队员以腰为轴，身体向左转 45 度，目光注视司机，面带 微笑，小臂外旋掌

9、心向上，四指并拢，拇指摁于手心，将钱、收 费票据递给司机，并主动唱付提示：“找您 5 元，请收好！” e. 模拟车辆起步时：收费人员小臂收回外展，左手掌心向上，五指 并拢，向车辆行驶方向示意，面带微笑，注视司机，说：“祝您 一路平安”。之后，左手收回，恢复来车时的姿态标准。 班长下达“停”口令，收费员恢复立正姿态。4、岗前动员，班长依次下达：“向左转，向右看齐，向前 看，稍息，要求口令”。当听到“要求”口令时，收费员迅速恢 复立正姿态。班长向收费员敬礼后下达工作要求： “注意岗亭 物品摆放注意上岗工作纪律做好肢体礼仪和微笑服务”。 岗前动员内容包括：根据工作实际对岗位纪律、行为规范、仪表 形象

10、、文明用语、作业程序、设备、卫生等提出要求和其他注意 事项。 完毕后班长下达： “以上要求能否做到” 。收费员大声答：能”5、岗前宣誓。由班长下达 “稍息， 立正”口令，带领收费员进行岗前宣誓， 誓词内容： 我宣誓， 我是承赤高速收费员， 我的职责是收费保畅， 我的宗旨是热情服务， 我的作风是严谨细致， 我的标准是司乘满 意。我的纪律是应征不免，应免不征，廉洁奉公，不徇私情。我 们时刻践行， 用微笑奉献交通真情， 用心灵追求服务更好的核心 理念。我们致力打造“冀蒙大道，美丽承赤”的价值品牌。班长 下达：“宣誓完毕”口令，所有人成立正姿态。6、列队上岗。由班长下达口令： “稍息， 立正。 ”向值班站长敬礼并报告， “报告站长同志， * 班应到 * 人，实到 * 人，岗前准备完毕，是否 上岗，请指示， 班长 * ”。听到上岗命令后， 班长敬礼并答 “是” 后面向队列下达口令：“提箱，起，向右转，起步走”提票箱。班长下达“提箱”口令，收费员俯身将票箱提手握 住，目视前方。 待班长下达 “起”口令后， 收费员迅速提起票箱， 恢复立正姿态。7、岗上交接班长带队至收费广场收费三车道左侧，