BMW宝马新建店启动管理RSM 工具概览(81页)

1、bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 1 sheer driving pleasure rsm training beijing 2011 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 2 财政的成功财政的成功 客户客户组织组织 & 工作流程工作流程 员工员工 零售启动管理零售启动管理 (rsm). . rsm rsm bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 3

2、 财政的成功财政的成功 经销商业务领域回顾经销商业务领域回顾 客户客户 客户满意度调查客户满意度调查 神秘拜访调查神秘拜访调查 组织组织 & 工作流程工作流程 rsm 审核审核 经销商内部审核经销商内部审核 管理管理 调查表调查表 员工员工 内部员工满意度调查内部员工满意度调查 rsm 零售启动管理零售启动管理 (rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 4 零售启动管理零售启动管理(rsm). 工具概览索引工具概览索引. 配件配件 - 产品分类管理 服务服务 - 服务咨询 - 车辆交付 - 维修车间 新

3、车销售新车销售 - 首次接待流程 - 试驾 - 车辆交付 - 销售管理 - 地址信息管理 6 领域领域, 19 模组模组, 95 工具工具 管理管理 - 投诉管理 - 管理模式 - 管理方法 - 管理权限 人事人事 - 人事管理 - 人员招聘 - 人员发展 市场市场 - 市场 - 心潜在客户获取 - 客户关怀 & 客户忠诚 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 5 管理工具模组管理工具模组. 1. 投诉管理. 2. 管理模式. 3. 管理方法. 4. 管理权限. bmw brilliance automotive

4、 ltd. rsm tools overview 2011 page 6 1. 投诉管理投诉管理. 1.1. 投诉商讨. 1.2. 投诉处理流程. 1.3. 投诉管理. 1.4. 售后客户投诉回访跟踪表. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 7 1. 投诉管理投诉管理. 目的: 每个投诉都是改进的机会。 投诉商讨可以帮助bmw的经销商建立清晰的客户投诉处理流程的规则 （员工的举止行为及如何与客户进行进行交流）。 经销商内部的客户投诉管理体系要清晰的定义出客户投诉处理的权限和 职责。 bmw brilliance

5、 automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 8 1. 投诉管理投诉管理. 目的: 客户投诉管理需要所有的一线经理参与，并且要让所有面对客户的员工 了解并掌握投诉管理的重要性。管理者要对员工的执行进行监督管理。 在经销商建立并实施客户投诉处理流程是关键的基础，实施效果要进行 定期的回顾。 客户投诉处理流程是一种有效的，具备帮助性的使经销商做到持续自我 改进的工具。 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 9 2. 管理模式管理模式. 2.1. 以客户为导向. 2.2.

6、以员工为导向. 2.3. 以流程为导向. 2.4. 以质量为导向. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 10 2. 管理模式管理模式. 目的: 管理模式是一个重要的基本工具，为经销商提供了如何提高管理绩效的 方法。 这些工具引导着极其重要的管理核心目标，即：创造自我激励的环境， 建立清晰的个人职责。 要理解以客户为导向和客户关怀的行为就像“生命和呼吸”一样，融入 在每一天。管理团队和所有的员工都要在日常的工作中去实施。 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overv

7、iew 2011 page 11 2. 管理模式管理模式. 目的: 管理公司意味着人员管理。经销商应以员工为导向，以共同的利益为方 向，一起实现共同的目标。 bmw经销商中所有的工作流程和顺序都要以客户和他们的需求为导向 。 以质量为导向意味着客户对bmw价值的感知。因此，通过和客户保持 持续的友谊并坚持持续发展的建设性的工作，从而达到质量目标。 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 12 3. 管理方法管理方法. 3.1. 定期会议. 3.2. 公司目标. 3.3. 公司战略. 3.4.公司规划. 3.5. 公

8、司监督和管理. 3.6. 公司交流. 3.7. 行动计划模版 (参考工具). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 13 3. 管理方法管理方法. 目的: 管理方法工具解释了在经销商管理的成功和重要的因素。 管理公司意味着努力实现公司的既定目标。 公司战略和规划与其他构成成功管理的基本要素相关联。 公司监督和管理流程不仅可以确保系统化的监督，并且可以作为内部预 警的体系。 公司交流，是一种公司内部所有员工信息交换的手段，是员工激励的关 键，是销售成功和客户满意度的重要组成。 bmw brilliance auto

9、motive ltd. rsm tools overview 2011 page 14 3. 管理方法管理方法. 目的: 定期会议提供一种系统化的与所有员工进行信息交流的体系（员工，管 理，部门）。 它是作为使经销商成功的一个基本的前提。 建议提示: 业务成绩. 客户满意度. 员工激励. 流程效果. 输入: 目标完成. 行动计划实施. 输出: 深入的行动计划，如果需要. 会议记录. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 15 4. 管理权限管理权限. 4.1. 员工激励. 4.2. 授权. 4.3. 变革倾向性.

10、 4.4. 项目管理. 4.5. 领导力. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 16 4. 管理权限管理权限. 目标: 管理即激励，因此管理的职责是在经销商内部激励员工。 授权也是管理中的一部分。授权意味着长期的转交工作，职责和决定权 。 变革倾向性为经理人提供了如何成为灵活的，主动的。一个优秀的领导 即是一个以绩效为导向的变革楷模，具备迎接挑战，主动，支持和雄辩 的特点。 领导力和授权相关并且是经销商取得成功的关键。成为一个激励下属发 展的有效的领导，需要进行授权，对每个个体关怀，激励团队精神和员 工忠诚，以

11、使员工的绩效得到很好的持续和发展。 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 17 4. 管理权限管理权限 (参考工具参考工具). 4.6. 12 种领导风格. 4.7. 采取正确的领导方式. 4.8. 员工发展案例分析. 4.9. 人员领导力风格评估. 4.10. 领导力风格说明. 4.11. 案例分析. 4.12. 机构效力问卷. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 18 sheer driving pleasure rsm tr

12、aining beijing 2011 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 19 人事模块工具人事模块工具. 1. 人员管理. 2. 人员招聘. 3. 人员发展. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 20 1. 人员管理人员管理. 1.1. 人事计划. 1.2. 组织机构计划. 1.3.岗位职责描述销售市场. 1.4.岗位职责描述售后服务. 1.5.岗位职责描述人事经理 1.6.人事档案记录 1.7.岗位职责矩阵(参考工具).

13、1.8.岗位职责描述 经销商rsm项目领导人 . bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 21 1. 人员管理人员管理. 人事计划: 输入: 业务远景, 组织变动. 资源: 内部或外部. 能力要求. 随时更新人员名单. 组织计划: 随时更新. 销售, 服务, 市场或 crm, 配件, 人事. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 22 1. 人员管理人员管理. 员工档案记录: 每个员工都应建立档案记录. 照片, 入职申请, 档案记录,

14、 职责描述, 培训需求分析, 单独培训计划, 培训评估, 技能分析表 (服务) 上述内容 必须完整. 随时更新. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 23 1. 人员管理人员管理. 岗位描述: 所有员工必须具备. 基于工具和经销商要求. 每个员工持有副本. 针对服务功能的特殊要求，例如，功能测试，故障诊断专员，检查员. 上述职责应清晰的在职责描述中定义出来. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 24 2. 人员招聘人员招聘. 2

15、.1. 招聘指导. 2.2. 服务招聘. 2.3. 销售招聘. 2.4. 销售经理面试手册. 2.5. 销售经理面试评估表. 2.6.技师面试用维修车辆提问表 2.7.招聘广告 (参考工具). 2.8.候选人提前筛选 (参考工具). 2.9.候选人提前筛选 手册-电话 (参考工具). 2.10.销售经理提前筛选面试手册 (参考工具). 2.11.销售顾问面试手册 (参考工具). 2.12.销售顾问面试评估表 (参考工具). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 25 2. 人员招聘人员招聘. 销售顾问 / 销售经

16、理 / 服务人员: 内部问题清单. 内部评估表. 问题清单和评估表必须和其人员相对应并且存档. 至少在新销售顾问，销售经理，服务员工应用. 为所有录用和未录用的人员存档. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 26 3. 人员发展人员发展. 3.1. 目标讨论. 3.2. 人员发展. 3.3.培训需求分析. 3.4. 年度培训计划. 3.5.培训结果评估. 3.6.员工分析. 3.7.报酬和激励. 3.8.员工交流. 3.9.员工质量(参考工具 ). 3.10.技能分析服务(参考工具 ). 3.11.能力评估指导

17、 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 27 3. 人员发展人员发展. 技能显示图: 服务部门特别要求. 其他部门也可适用 (销售,市场). 问题单和评估表应与每个员工对应并存档. 2条曲线必须完整, 线状线和要求线. 定期评估并及时更新. 人事部和服务部同时保存副本 (建议人事副本). 应用: 推荐当服务部进行培训需求分析时应用. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 28 3. personnel development com

18、petence profile. 职能描述职能描述: bmw技术主管技术主管 缺乏技能基础级技能深厚的技能 专家级技 能 bmw经销商组织经销商组织 专业技能专业技能 车型系列车型系列 整车知识和当前车型系列的功能知识 发动机和变速箱电子系统发动机和变速箱电子系统 数控发动机电子系统（dme） 数控柴油机电子系统（dde） valvetronic 电子式变速箱控制系统（egs） 顺序手动变速箱（smg） 普通的车辆电气系统，电源供应普通的车辆电气系统，电源供应 电气系统基础（电流、电压、电阻、测量、单位、信 号、光波） bmw brilliance automotive ltd. rsm to

19、ols overview 2011 page 29 3. 人员发展人员发展. 单独培训 计划 技能 / 培训需求分析 培训结果 评估 年度培训 计划 培训实施 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 30 3. 人员发展人员发展. 目的: 所有的一线经理都要签订基于目标讨论的目标协议，所有员工具备行动 计划。 培训需求分析和单独的培训计划应按照岗位要求进行劣势分析和提高方 面的确定。 单独的培训计划是年度培训计划的基础。 请参考bba为经销商提供的培训计划，进行检查和安排。 培训结果评估由经销商或部门来进行，以监督

20、员工获取的知识和技能是 否在日常的工作中予以应用。 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 31 sheer driving pleasure rsm training beijing 2011 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 32 市场部门工具模块市场部门工具模块. 1. 市场. 2. 获取新的潜在客户. 3. 客户关怀，忠诚. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview

21、 2011 page 33 1. 市场市场. 1.1. 广告. 1.2. 直接营销. 1.3. 成功实施本地市场活动计划. 1.4. 活动组织. 1.5. 经销商开业活动组织. 1.6. 新产品投放. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 34 1. 市场市场 (参考工具参考工具). 1.7. 市场计划 (参考工具). 1.8. 季度市场计划 (参考工具). 1.9. 活动类型 (参考工具). 1.10. 市场活动人员名单(参考工具). 1.11. 确保达到市场活动目标 (参考工具). 1.12. 活动路线图 (

22、参考工具). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 35 1. 市场市场. 目的: 清晰定义经销商的独特性. 与客户及潜在客户取得直接联系. 计划是成功实施是市场活动的开始. 详细的计划和组织每一次市场活动确保一切尽在掌握. 详细的计划和组织经销商开业活动. 利用新车上市活动的机会，同过展示新车型和经销商以达到吸引客户和 潜在客户的作用. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 36 2. 获取新的潜在客户获取新的潜在客户. 2.1.

23、 获取新潜在客户计划. 2.2. 获取潜在客户计划表. 2.3. 潜在客户获取工具箱市场. 2.4. crm现场问卷 (参考工具) 2.5. 批发渠道潜在客户 (参考工具) bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 37 2. 获取新的潜在客户获取新的潜在客户. 目的: 通过系统化的潜在客户获取计划挖掘更多的潜在客户以支持销售. 销售经理确定全年的新潜在客户数量. 制定详细的获取新潜在客户的行动计划. 定期的系统化的分析行动结果. 如何通过有效的手段获取更多的潜在客户，如何确定潜在客户挖掘活动 是否达到既定的目标并进

24、行结果评估。 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 38 3. 客户关怀，忠诚客户关怀，忠诚. 3.1. 销售后客户关怀. 3.2. 服务后客户关怀. 3.3. 客户潜在客户关怀循环. 3.4. 再次购买前客户关怀. 3.5. 销售后客户满意度调查 (参考工具). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 39 3. 客户关怀，忠诚客户关怀，忠诚. 客户关怀概念目的: 确定职责和工作流程: 销售, 服务, 市场/ crm 配件部门 优化

25、客户关怀流程. 维护客户忠诚. 增加经销商收入. 回答如下问题: 工作流程如何? 谁与客户接触? 何时与客户联系? 与客户联系时如何交流? 如何清楚地记录联系结果? 如何检查? bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 40 3. 客户关怀，忠诚客户关怀，忠诚. 客户关怀的目的: 为每位客户界定车辆使用年限. 在客户车辆使用年限达到前开始与客户联系. 预先确定客户的兴趣和需求. 所需车型. 配置. 预计交车时间. 二手车销售. 随时让您的客户了解信息. 最新产品手册. 测试报告. 最终, 实现再次销售! bmw br

26、illiance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 41 sheer driving pleasure rsm training beijing 2011 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 42 新车销售模块新车销售模块. 1. 销售管理. 2. 地址管理. 3. 销售流程. 4. 试驾. 5. 新车交付. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 43 1. 销售管理销售管理

27、. 1.1. 销售管理. 1.2. 销售顾问管理. 1.3. 发掘潜在客户工具箱. 1.4. 销售例会. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 44 1. 销售管理销售管理. 销售管理 (年度 & 月度 目标协议) 销售顾问管理 潜在客户发掘工具箱 销售例会 (日 / 周) bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 45 1. 销售管理销售管理 (参考工具参考工具). r010401a-销售管理工具样本 销售管理工具样本.xls r01

28、0401b-销售管理工具 销售管理工具 a.xls r010401c-销售管理工具 销售管理工具 b.xls r010402-销售联系计划 销售联系计划.xls r010403-销售看板指导 销售看板指导.doc r010403a-销售看板 销售看板.xls r010404-每日活动清单 每日活动清单.xls r010405-销售行动计划模板 销售行动计划模板 .xls r010406-产生潜在客户 产生潜在客户.doc bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 46 销售管理目标协议销售管理目标协议 (举例举例).

29、 目的: 与销售顾问的年度及月度销售目标. 应用excel表. 工作日志表作为支持销售顾问工作的辅助手段. 销售行动计划表作为支持销售顾问达到年度和月度销售目标的工具. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 47 2. 地址管理地址管理. 2.1. 地址质量和流程. 2.2. 客户联系管理. 2.3. 地址网络. 2.4. 数据维护 (参考工具). 2.5. 客户联系文件 (参考工具). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 48

30、3. 接待流程接待流程. 3.1. 第一次与客户联系. 3.2. 给客户留下印象. 3.3. 展厅到访日志. 3.4. 电话标准. 3.5. 车辆展示. 3.6. 展厅到访日志分析 (参考工具). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 49 4. 试驾试驾. 4.1. 试驾登记表. 4.2. 试驾指导. 4.3. 试驾结果评估. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 50 4.1. 试驾登记表试驾登记表. 目的: 试驾登记表能够确保

31、展厅的试驾车辆能随时提供，凡是到展厅进行试驾 的客户都能进行记录. 试驾计划: 把试驾车进行分类. 小时为时间间隔. 登记客户和销售顾问姓名. 集中管理，所有的销售顾问都清楚掌握. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 51 4.2. 试驾指导试驾指导. 准备: 试驾车. 试驾路线. 销售顾问. 如何促成销售. 试驾: 最少. 25 分钟. bmw 车辆要按客户的兴趣点进行准备. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 52 4.3.

32、 试驾评估试驾评估. 现场: 询问客户的恶感受和评估. 与客户达成进一步的行动. 记录: 试驾评估表. rda. 跟踪: 10 天内联系. 记录在record. 与客户达成进一步的行动. 完成销售. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 53 5. 新车交付新车交付. 5.1. 交付指导. 5.2. 交付检查清单. 5.3. 交车中服务联系. 5.4. 通知车辆交付延期(参考工具). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 54 5.

33、1. 交车指导交车指导. 个性化的交车仪式. 内部交车流程或bmw交车流程. 必须提供证据 (例如： 照片, 接受礼物签名, rda 记录, etc.). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 55 5.2. 交车检查单交车检查单. 技术检查: 必须由技工进行交车仪式前的检查-pdi! 销售检查: 附件. 车辆内，外部. 客户复印件. 跟踪: 销售顾问1周内回访. 记录在 rda. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 56 she

34、er driving pleasure rsm training beijing 2011 bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 57 服务工具模组服务工具模组. 1. 服务咨询. 2. 交车. 3. 维修车间. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 58 1. 服务咨询服务咨询. 1.1. 预约. 1.2. 预约前的准备. 1.3. 服务电话标准. 1.4. 服务咨询. 1.5. 价格和完工时间. 1.6. 工单内容. 1.7.

35、额外工作. 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 59 1.1. 预约预约. 目的: 预约率是在一定的时间内有效的预约量和开发票的数量比值. 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 60 1.4. 维修咨询维修咨询. 目标: 让客户感受到维修顾问是有精心准备的. 更多的建议可以赢得客户的信任，获得更多的fru销售和配件销售. 零售启动管理零售启动管理(rsm)

36、. bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 61 1.5. 价格和完工时间价格和完工时间. 目的: 每个工单都要建立所有的先决条件和实施所有的预估，确定不论是价格 还是完工日期/时间都要明确. 详细确定完成的日期/时间/价格 注意全部的报价单必须检测做到没有问题的出现. 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 62 1.7. 额外工作额外工作. 目的: 额外工作必须要进行提前计算并要得到客户的确认.

37、 在工单上建立明确的额外工作标准. 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 63 1. 服务咨询服务咨询 (参考工具参考工具). 1.8. 预约系统. 1.9. 客户档案. 1.10. 登记系统. 1.11. 维修接待检查表. 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 64 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive

38、ltd. rsm tools overview 2011 page 65 2. 交车交车. 2.1. fafi 检查单. 2.2. 质量检查. 2.3. 最终检查. 2.4. 交车. 2.5. 结算单 (参考工具). 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 66 2.2. 质量检查质量检查. 目的: 质量检查是第一步控制手段以确保服务维修的质量. 车辆处于完美的技术状态，所有的维修工作全部完成. 质量检查是作为bmw成功经销商的体现而不仅仅是为客户提供了一次 维修服务. 它作为

39、向客户提供高质量服务的承诺和建立客户忠诚的重要一环. 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 67 2.3. 最终检查最终检查. 目的: 最终检查作为保证维修质量的第二个环节. 由维修车间实施质量检查 确保维修的项目完全达到客户的需求. 确保车辆的内外部清洁. 确保所有的文件提供给客户. 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 68 2.4. 交车交车. 目的:

40、 交车流程的基本目标是给客户留下深刻的印象，即所有的工作都给予了 充分的关注: 工作是按照与客户达成一致完成的. 所有的维修内容全部完成. 所有的工作给予了专业的细致的完成. 维修是高质量的价格是合适的. 遵守所有的保证和承诺. 没有被忽略和遗留的问题. 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 69 3. 维修车间维修车间. 3.1. 返工 3.2. 内部车间测试 3.3.内部车间测试表 3.4. 技术改进活动流程图 3.5. 技术问题 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overview 2011 page 70 3.4.技术改进活动流程图技术改进活动流程图. 目的: 在技术流程活动中确保bmw-经销商-客户之间的信息保持畅通. 确保在服务部门和配件部门的员工得到通知并进行相应的准备. 零售启动管理零售启动管理(rsm). bmw brilliance automotive ltd. rsm tools overvie