浙江大学MBA运作管理讲义：质量功能部署(QFD)简介

1、house of quality #1 house of quality #2house of quality #3 house of quality #4 critical-to-quality characteristics (ctqs) key manufacturing processeskey process variables functional requirements (hows) part characteristics (hows) manufacturing processes (hows) process variables (hows) y x functional

2、 requirements (whats) customer requirements (whats) part characteristics (whats) manufacturing processes (whats) 质量功能部署质量功能部署(qfd)简介简介 qfd - quality function deployment 的简写的简写 质量功能配置质量功能配置/质量功能部署质量功能部署 在企业产品设计生产的各阶段，把客户需求转在企业产品设计生产的各阶段，把客户需求转 变成企业可实践的流程和技术要求的方法变成企业可实践的流程和技术要求的方法 包含确定客户关键性质量需求包含确定客户关

3、键性质量需求(ctqs)的过程的过程 常识性的方法常识性的方法 基础基础 - 询问你的客户询问你的客户 聆听聆听 - 真正的，认真的聆听真正的，认真的聆听 什么是什么是qfd ? 起源起源 日本三菱船厂日本三菱船厂 1972 出发点出发点 设计制造出来的产品应该要体现出顾客的设计制造出来的产品应该要体现出顾客的 期望和要求期望和要求 toyota集团及其供应商使用 始于1975 推广到其他的日本制造行业 电子消费品，家庭用具, 服装, 集成电路, 室内布置，工厂布局设计 1980年代中期引入美国，称为质量屋(the house of quality), ford及其供应商率先使用 应用厂商越来

4、越广 gm, dec, hp, at&t, itt, p&g, dupont, eastman kodak, ti qfd的历史简介的历史简介 设计更改设计更改 时间时间 第一批产品第一批产品 使用使用 qfd 不使用不使用 qfd qfd 能够减少产品推向市场的时间并降低成本能够减少产品推向市场的时间并降低成本 * 来自汽车制造行业的典型数据来自汽车制造行业的典型数据 对客户的需求认识不足 对企业资源利用的优先级无法确定 设计生产的各阶段沟通贫乏 对不能完成的设计，不能提供的服务没 有充分的估计 对生产设计中的风险缺乏具体认识 复杂产品开发过程中，很难明确各部门 间的分工与合作 为什么需要使

5、用为什么需要使用qfd? 关联关联 较强较强9 中等中等3 较弱较弱1 技术目标技术目标 技术模块的优先值技术模块的优先值 做什么做什么 客户需求客户需求 客户的声音客户的声音 怎么做怎么做 企业内部的声音企业内部的声音 解决方法解决方法/技术模块如何满足需求技术模块如何满足需求 ? 客户需求的重要客户需求的重要 性等级性等级 规划矩阵规划矩阵(市场调研，策略规划市场调研，策略规划) 各方法各方法/技术之间的技术之间的 关系关系 质量屋质量屋(the house of quality) 评估参数评估参数 典型典型qfd的组成部份的组成部份 客户需求客户需求 与客户交流，抓住那些客户所描述的非结

6、构化的词语 与客户面谈 收集客户的投诉 整理出客户对产品的各个方面的要求 客户意见表 客户意见表格式 序 号 客 户 信 息 客户 需求 描述 (逐字， 原话) 产品使用 目的时间地点原因方式 内/外数据内/外数据内/外数据内/外数据内/外数据 数据是由企业内部人员给出数据是由企业内部人员给出 还是由客户直接给出还是由客户直接给出 年龄，收入，职业。年龄，收入，职业。 技术方案技术方案 是企业开发人员对客户需求的回应，也称产品需求或设计需求 最直接的描述就是性能指标 性能指标可直接来自于客户需求 产品的子部件/子系统也可作为技术方案模块 示例 容量每立方厘米的 容积 越大越好 价格币值越小越好

7、 可靠性失效的平均间 隔时间 越大越好 相机： 成象系统 视角定位系统 曝光时间管理系统 关联关联 联系客户需求和技术方案之间关系的矩阵 确定技术方案的变化如何影响客户需求 负面关联 汽车较厚的车门对安全性有正面影响，对 耗油量却有负面影响 解决方法： 定义负面影响系数 (-9， -3， -1) 正是这些负面关联给设计制造提供了创新机会 关联关联 值值 符号符号 其它值其它值 较强较强9 10， 7， 5 中等中等3 较弱较弱1 技术解决方法之间的关系技术解决方法之间的关系 确定技术解决方案内各指标/子系统之间的一致性或冲突关系 一个技术指标的变化如何影响其它指标 示例 汽车空调制冷指标(bt

8、u/h) 越高越好 汽车重量指标 越轻越好 提高空调制冷指标会增加汽车重量 汽车重量的增加与空调制冷指标没有必然联系 较强的一致性较强的一致性 较弱的一致性较弱的一致性 较弱的冲突较弱的冲突 较强的冲突较强的冲突 一致或冲突一致或冲突 技术评估技术评估 得到技术解决方案的各技术指标或子系统的优先级 确定所需达到的技术目标 同时也可与竞争者产品作参照比较 优先级 目标值 竞争者产品参数 企业产品参数 规划矩阵规划矩阵 确定客户需求的优先级 帮助企业制定策略 可比较企业产品/服务在满足客户需求上与竞争者之间的优劣势 对 客 户 的 重 要 程 度 客 户 满 意 程 度 竞 争 者 的 客 户 满

9、 意 程 度 目 标 市 场 卖 点 对 公 司 的 重 要 程 度 技术模块关系技术模块关系 产品功能产品功能 产品功能如何产品功能如何 满足客户需求满足客户需求 技术评估技术评估 产品功能需求产品功能需求 产品设计特征产品设计特征 技术评估技术评估 制造流程制造流程 制造制造 流程需求流程需求 流程操作流程操作 客户关键客户关键 质量要求质量要求 客户需求客户需求 设计特征需求设计特征需求 1 2 3 4 关键产品特征关键产品特征: 对用户需求，要制造的部件，或产品对用户需求，要制造的部件，或产品 功能关键性的部件或设计特征功能关键性的部件或设计特征 客户关键质量需求客户关键质量需求: 针

10、对某一特定部件挑选出的一些最有针对某一特定部件挑选出的一些最有 挑战性或最具风险性的关键设计特征挑战性或最具风险性的关键设计特征 客户关键质量需求客户关键质量需求: 需要特别的操作控制才能确保质量的客需要特别的操作控制才能确保质量的客 户关键质量需求户关键质量需求 qfd 是可对客户需求进行逐步分解的企业流程是可对客户需求进行逐步分解的企业流程 技术评估技术评估 客户关键客户关键 质量要求质量要求 技术评估技术评估 qfd在企业内的应用在企业内的应用 qfd 有助于确定工作重点有助于确定工作重点 得到的数值可以用来作为进一步讨论的基础， 或用来设定优先级 开拓新市场开拓新市场 建立客户忠建立客

11、户忠 诚度诚度 发展优势产发展优势产 品品 降低交货周降低交货周 期期 提高资源利提高资源利 用率用率 降低产品质量降低产品质量 问题而引起的问题而引起的 额外成本额外成本 提高原料的批提高原料的批 量供应量供应 产品设计与开发产品设计与开发 产品配送产品配送 新一代产品研发新一代产品研发 人力资源开发人力资源开发 不动产及设备管理不动产及设备管理 客户支持与客户支持与 关系管理关系管理 原材料供应与控制原材料供应与控制 3 5 4 2 3 4 1 81 115466388954排序 权值 qfd 有助于深入了解企业内部机制有助于深入了解企业内部机制 (i) 充分挖掘不同策略的潜力， 综合从不

12、同角度 得出的结论 开拓新市场开拓新市场 建立客户忠建立客户忠 诚度诚度 发展优势产发展优势产 品品 降低交货周降低交货周 期期 提高资源利提高资源利 用率用率 降低产品质量降低产品质量 问题而引起的问题而引起的 额外成本额外成本 提高原料的批提高原料的批 量供应量供应 产品设计与开发产品设计与开发 产品配送产品配送 新一代产品研发新一代产品研发 人力资源开发人力资源开发 不动产及设备管理不动产及设备管理 客户支持与客户支持与 关系管理关系管理 原材料供应与控制原材料供应与控制 3 5 4 2 3 4 1 81 115466388954排序 权值 ? qfd 有助于深入了解企业内部机制有助于深

13、入了解企业内部机制(ii) 发现没有被很好支持的客户需求 开拓新市场开拓新市场 建立客户忠建立客户忠 诚度诚度 发展优势产发展优势产 品品 降低交货周降低交货周 期期 提高资源利提高资源利 用率用率 降低产品质量降低产品质量 问题而引起的问题而引起的 额外成本额外成本 提高原料的批提高原料的批 量供应量供应 产品设计与开发产品设计与开发 产品配送产品配送 新一代产品研发新一代产品研发 人力资源开发人力资源开发 不动产及设备管理不动产及设备管理 客户支持与客户支持与 关系管理关系管理 原材料供应与控制原材料供应与控制 3 5 4 2 3 4 1 81 115466388954排序 权值 ? qf

14、d 有助于深入了解企业内部机制有助于深入了解企业内部机制(iii) 发现没有被很好利用或没有必要保留的业务流程 开拓新市场开拓新市场 建立客户忠建立客户忠 诚度诚度 发展优势产发展优势产 品品 降低交货周降低交货周 期期 提高资源利提高资源利 用率用率 降低产品质量降低产品质量 问题而引起的问题而引起的 额外成本额外成本 提高原料的批提高原料的批 量供应量供应 产品设计与开发产品设计与开发 产品配送产品配送 新一代产品研发新一代产品研发 人力资源开发人力资源开发 不动产及设备管理不动产及设备管理 客户支持与客户支持与 关系管理关系管理 原材料供应与控制原材料供应与控制 3 5 4 2 3 4

15、1 81 115466388954排序 权值 ? qfd 有助于深入了解企业内部机制有助于深入了解企业内部机制(iv) 企业各业务部门能清晰明确发展方向和重点， 以及对客户需求的影响程度 tms tms 开拓新市场开拓新市场 建立客户忠建立客户忠 诚度诚度 发展优势产发展优势产 品品 降低交货周降低交货周 期期 提高资源利提高资源利 用率用率 降低产品质量降低产品质量 问题而引起的问题而引起的 额外成本额外成本 提高原料的批提高原料的批 量供应量供应 产品设计与开发产品设计与开发 产品配送产品配送 新一代产品研发新一代产品研发 人力资源开发人力资源开发 不动产及设备管理不动产及设备管理 客户支

16、持与客户支持与 关系管理关系管理 原材料供应与控制原材料供应与控制 3 5 4 2 3 4 1 81 115466388954排序 权值 qfd 有助于合理制定企业所要达到的技术有助于合理制定企业所要达到的技术 目标和市场策略目标和市场策略 p.a. : 每年 市场分额 客户保 有率 竞争者拷 贝设计 生产周 期 资产利 用率 质量引起 成本增加 收益/成 本比 34% 85% 5 p.a. 55% 140% 度量目标 销售 增长 按时 交货 创新 设计 工作任 务增长 当机 频率 销售 增长 成本 递减 10% p.a. 98.5% 3 p.a. 50% avg. pa 20% p.a. 4

17、% p.a. 度量 目标值 开拓新市场开拓新市场 建立客户忠建立客户忠 诚度诚度 发展优势产发展优势产 品品 降低交货周降低交货周 期期 提高资源利提高资源利 用率用率 降低产品质量降低产品质量 问题而引起的问题而引起的 额外成本额外成本 提高原料的批提高原料的批 量供应量供应 产品设计与开发产品设计与开发 产品配送产品配送 新一代产品研发新一代产品研发 人力资源开发人力资源开发 不动产及设备管理不动产及设备管理 客户支持与客户支持与 关系管理关系管理 原材料供应与控制原材料供应与控制 3 5 4 2 3 4 1 81 115466388954排序 权值 qfd与大规模定制与大规模定制 (ma

18、ss customization) 大规模定制的好处 (企业，用户双赢策略)： 更能满足用户需要 用户不必为不需要的产品构件或功能付钱 定制的产品有较丰厚的利润 柔性化的设计制造能力使企业更具市场适应和开拓能力 企业的用户定制能力依赖于其企业的用户定制能力依赖于其柔性化的柔性化的 设计制造能力设计制造能力 分销商的用户定制主要是部件组装，考分销商的用户定制主要是部件组装，考 虑的因素有工具配备，员工技能等虑的因素有工具配备，员工技能等 用户自己定制的产品需要考虑用户的技能，用户自己定制的产品需要考虑用户的技能， 所使用的工具，以及耐心程度所使用的工具，以及耐心程度 竞争者产品参数 企业产品参数

19、 目标值 由谁来定制 f- 工厂工厂 d- 分销商分销商 t- 用户的技术人员用户的技术人员 u- 用户用户 s- 可自行调整可自行调整 技术参数上限 标准产品参数值 技术参数下限 设计说明设计说明 总结：总结：qfd的价值的价值 结构化系统化的简化方法 加强对整个业务流程的深入理解和进一步开发 为技术指标设计，市场策略和业务管理建立基础 在行动前鼓励思考，寻求更佳解决方案 重新检讨设计制造中的各种假设条件 安排各业务流程和部门的优先级，充分利用资源 consequences 10,000s concept 10s design process metrics & spc / spd proc

20、edures & manuals process spec operation objectivedesign result 100s implementation 1000s 回顾：回顾：qfd组成组成 34% 85% 5 p.a. 55% 140% 目标 81 115466388954排序 3 5 4 2 3 4 1 权值 产品设计与开发产品设计与开发 产品配送产品配送 新一代产品研发新一代产品研发 人力资源开发人力资源开发 不动产及设备管理不动产及设备管理 客户支持与客户支持与 关系管理关系管理 原材料供应与控制原材料供应与控制 开拓新市场开拓新市场 建立客户忠建立客户忠 诚度诚度 发展

21、优势产发展优势产 品品 降低交货周降低交货周 期期 提高资源利提高资源利 用率用率 降低产品质量降低产品质量 问题而引起的问题而引起的 额外成本额外成本 提高原料的批提高原料的批 量供应量供应 销售 增长 按时 交货 创新 设计 工作任 务增长 当机 频率 销售 增长 成本 递减 度量 10% p.a. 98.5% 3 p.a. 50% avg. pa 20% p.a. 4% p.a. 目标值 市场分额 客户保 有率 竞争者拷 贝设计 生产周 期 资产利 用率 质量引起 成本增加 收益/成 本比 度量 1 需求 2 解决方法 3 关联 4 权值 5 排序 6 方法间作用 7 度量 8 目标 业务流程的目标: n定义业务流程或 技术方案要达到 的目标 n通常情况下不止 一个 解决方法/业务流 程间相互关系: n方法/流程间潜在 一致性/冲突分析 n需要协调和沟通 排序: n计算业务流程/方 法对需求/目标的 重要程度 n在业务管理上做 相应的优先级安 排 关