不满意客户识别指标讨论

1、不满意客户识别指标讨论 1 套餐类 -设计合理不满意 -1,2,3 项目可以归结为一类 口径解释 1. 以客户提供的套餐编码，及套餐内包含本地主叫时长,长途主叫时长 ,漫游主叫时长 ,短信量 , 上行GPRS流量，下行GPRS流量 为主，来计算客户产生的实际各项(GPRS，语音，短信) 使用量(大于或者小于套餐内使用量) 。从而分析客户是否适用与该套餐。 。 1.2 具体实施情况 1. 需要客户提供一张所需套餐表格编码 ,因为长沙有 12158 个套餐，我们无法去一一核实 哪些套餐属于语音，或者流量。 2. 套餐表格设计见 :EXCLE 套餐类表格设计 -不满意客户识别套餐表格 3. 由于套餐

2、类型各有不同，需要根据套餐属性逐个去计算 以全球通畅聊版 88 套餐( 优)为例子，设计如以下表格 4. 得出 “EXCLE 套餐类表格设计 -用户资费套餐分析明细 根据数据展现去推断该套餐是否适用于该用户，或者根据该用户的短信量或者通话量， 他所适用的套餐。 5. 对群体行为特征进行一一解释 : (1). 套餐类 -设计合理不满意 -套餐内项目不适用客户；定义：出现套餐中开通的项目从未曾 使用，或开通项目月使用量未超过20% ； 解释:根据表格的“通话是否到达使用标准”字段进行判断 (2). 套餐类 -设计合理不满 -GPRS 套餐不适用客户；定义：有两个月或以上出现上网流量达 到或超过套餐

3、额的 150% 解释 : 实际流量 / 套餐内总流量 150% (3). 套餐类 -设计合理不满意 -套餐额选择不适用客户；定义：有两个月或以上套餐通话分钟 数超出套餐额 150% ； 解释 : 实际套餐使用总通话时长 / 套餐内通话时长 150% 2 套餐类 -宣传清晰不满意 -3,4 项目可以归结为一类 2.1 口径解释 根据用户拨打国际长途但未拨打 12593 确定用户并不知道有此优惠存在， 根据用户漫游产生的费用额度分析是否满足办理非常假期套餐。 2.2 具体实施情况 1. 需要提供非常假期套餐编码，该需求是否可以从 EXCEL “用户资费套餐分析明细“，以这张表的用户明细做基数？ 2

4、. 如不能以“用户资费套餐分析明细“该表作为基数，则参考 excel “宣传清晰不满意漫游套餐明细” 3. 对群体行为特征进行一一解释: 定义：有漫游记录， 国际长途记录， 12593 )的客户。 ”中的 (1) . 套餐类 -宣传清晰不满意 -对优惠宣传不知晓的客户； 但是不知晓而未使用优惠方式拨打电话(如 解释:通过 ”宣传清晰不满意漫游套餐明细 长途类型(国内，国际 ) ， 是否漫游， 是否拨打 12593 字段去判别 (2). 套餐类 -宣传清晰不满意 -对漫游优惠不知晓的客户； 定义： 漫游状态下可享受非常假期 业务，但未办理享受的客户。 ”中的 解释 : 通过 ” 宣传清晰不满意漫

5、游套餐明细 是否办理非常假期 非常假期编码 非常假期名称 是否满足办理条件 字段去判别 3 套餐类 -符合个人要求不满意-1,2,3,4 项目可以归结为一类 3.1 口径解释 该指标项目的总体业务与 1.1 类似，可以将 EXCEL ”用户资费套餐分析明细 ”作为基数表再进行具体分析各套餐适应性，该需求主要针对， 短信套餐，漫游套餐，流量套餐。 3.2 具体实施情况 1. 以“用户资费套餐分析明细“该表作为基数，参考 excel “符合个人要求不满意” 3.对群体行为特征进行一一解释: (1). 套餐类 -符合个人要求不满意 -1 项 根据表格字段判断 : 实际发送率 =实际发送量 / 赠送短

6、信量 (2). 套餐类 -符合个人要求不满意-2 项 根据表格字段判断 : 实际通话套餐使用率=实际套餐使用总通话时长/ 套餐内通话时长 (3). 套餐类 -符合个人要求不满意 -3 项 根据表格字段判断 : 漫游主叫时长 (4). 套餐类 -符合个人要求不满意-4 项 根据表格字段判断 : 套餐流量使用率 =实际流量 / 套餐内总流量 4 业务支撑 -业务支撑欠费停机提前通知不满意 4.1 口径解释 分析用户在停机状态前是否有发送过短信提醒。但是经分中不能判断其短信内容 4.2 具体实施情况 1. 参考 excel “业务支撑欠费停机提前通知不满意” 3.对群体行为特征进行一一解释: (1)

7、. 套餐类 -业务支撑欠费停机提前通知不满意 根据表格字段判断欠费停机前是否有漫游 用户状态 是否漫游记录 -1 项 (2). 套餐类 -业务支撑欠费停机提前通知不满意 根据表格字段判断是否一个用户使用多个手机号码 根据身份证号码 -2 项 (3). 套餐类 -业务支撑欠费停机提前通知不满意 话费余额提醒额度偏小的客户；定义：话费余额提醒额度小于月消费额的10%的客户； 注明：经分系统中无法定义短信内容，所以只能判断用户停机前是否有发送短信: 根据字段 停机前是否有短信 (取停机时间的 2 天之内短信发送) -3 项 5 促销 5.1 口径解释 可出二个指标 . 促销-设计合理不满意，内容定义

8、与新业务差不多，可参照 EXCEL “新业务” 5.2 具体实施情况 其他指标有些可参照表格 EXCEL其他类型”结合新业务来岀，有些比如对该业务的办理时 长投诉。业务办理失败等情况，经分系统中无法出来 6 网络 6.1 口径解释 可出三个指标 . 网络-通话畅通（不掉线）不满意 -1,2 项目 网络-手机上网速度不满意-1 项目 其他项目因为经分系统中确实无法判定用户是否掉线，在上网途中信号不好等。 6.2 具体实施情况 1. 参考 excel “网络（短通）” excel “网络（小流量 ）” 3.对群体行为特征进行一一解释 : （1）网络 -通话畅通（不掉线）不满意-话务结构有连续短通的

9、客户；定义：话务结构之中 一个小时内有连续几个短通的客户 根据通话结束时间 （间隔小于等于 10 秒）字段出， （2）网络 -通话畅通（不掉线）不满意 - 通话后加短信且有回复的客户； 定义：一个通话 后立即发短信给同一个电话号码的客户，并且立即有短信回复的客户； 根据 发送短信时间 回复短信时间 字段来出 （ 3）网络 -手机上网速度不满意 根据GPRS流量w 20kb 如果需要指定时间段，请指出 7 新业务 7.1 口径解释 新业务可以根据之前的三张EXCEL 表为基数 “不满意客户识别套餐表格” “用户资费套餐分析明细” “其他类型” 来分析新业务的可行性和使用性 7.2 具体实施情况

10、1. 参考 excel “新业务” 2. 需要提供新业务套餐 3. 如果需要详细出到该用户咨询的套餐类型是出不到的 3.对群体行为特征进行一一解释 : （ 1）新业务 -业务符合需求不满意 根据表格字段 是否适用该套餐 开通前是否查询业务（参照EXCEL其他类型”）需要注明的是只能查到该用户是否通过渠 道办理查询业务，但是具体是否查询的是对应的新业务是查不到的。 字段来分析 8 其他类型 -1,2,3 项目 按照经分的解释就是从未查询或者 8.1 口径解释 在移动办理了业务， 但是未以任何渠道对移动业务进行了解， 办理过业务的用户 8.2 具体实施情况 1. 参考 excel “其他类型” 4. 系统故障期间办理业务的用户经分系统中不能出 5. 建议取三个月之内未办理业务的用户，半年时间太长，影响程序效率 3.对群体行为特征进行一一解释 (1). 其他类型 - 沉默型客户 参考表格所有字段 (2).