客服部工作计划与总结abek

1、厦门伊示雅商贸有限公司 客服中心工作总结与计划 洪双琼 2012年01月 1 一、客服中心部门及客服人员的定位 二、2011年客服中心的总结 三、2012年客服中心的计划 主主 要要 内内 容容 1、客服标准客服标准：对公司的客户服务制定详细 的标准 2、客服规划客服规划：对公司的客户服务进行中长 期规划，并制定年度、季度客服计划， 组织执行 3、客服执行客服执行：组织指导各区域专职客服人 员开展现场营销、客户增值服务等专项 客服活动 一、客服中心的职能 4、客户管理客户管理：建立详细的客户档案，制定 客户分析、客户分级、客户回访程序， 对客户进行有效管理，提升销售业绩 5、投诉管理投诉管理：

2、构建投诉受理、满意度调查 程序，对客户投诉进行有效管理，提升 客户满意度 6、个性服务个性服务：设计会员卡、储值卡、服务 热线等服务办法，构建独具企业特色的 个性化服务体系 一、客服中心的职能 7、客服培训客服培训：根据客服标准，组织各区域 相关人员进行客服培训 8、客服督导客服督导：对各区域的客户服务工作进 行监督指导，确保各区域的客户服务工 作符合公司的客户服务标准 9、营销管理营销管理 ：根据公司的发展战略，制 定新客户开发、渠道合作、营销推广等 多元化营销规划，并组织执行 一、客服中心的职能 1、提升公司的品牌形象、提升公司的品牌形象 客服人员的精神面貌 、仪容仪表、说话谈 吐、行为操

3、守等工作 中的一切皆代表着公 司的事业理念、服务 意识、品牌形象；体 现了公司的产业价值 。 一、客服人员的工作定位 2、提升门店服务与监督、指导门店服务标、提升门店服务与监督、指导门店服务标 准准 门店的服务是基础，客服的服务是基础 中的升级，是对运营部门最贴心的协助 。在门店现场非常繁忙时我们客服人员 应当在现场服务环节中给予协助；在与 客户接触中，担当起构架公司与客户群 体间桥梁的职责，提升与客户的沟通， 让客户感知到公司的服务品质。 一、客服人员的工作定位 一、客服人员的工作定位 3、机场秘书，增值服务、机场秘书，增值服务 由于我们的经营场所是 在机场这一独特的商 业环境中，我们的服

4、务就必需有所拓展。 机场秘书服务内容 机场秘书服务内容 4、收集客户信息、收集客户信息 内容包含：客户个人信息，对公司有帮助 的重要信息，客人的建议与评价。 （a、客户档案系统crm，b、微博，重要 资讯上报总部，c、建立客诉系统） 一、客服人员的工作定位 5、提升盈利式服务提升盈利式服务和开拓营销渠道和开拓营销渠道 为提高公司产业的运营盈利的创收，我 们就需做好提升盈利式服务，促成客户 在公司门店现场消费以外的所经营涉及 的不同类型产品的购买。产品如：咖啡 豆，茶叶，副食品等。以此，来提升公 司经营的盈利率。同时，也展现了我们 客服人员工作的创造价值。（创办会员 卡） 一、客服人员的工作定位

5、 6、全局联网式服务品牌产业全局联网式服务品牌产业 全局联网式即是形成全国各个区域的联 网化操作，进行统一的管理流程、制度 制定、信息共通、资源共享；所包括的 工作范畴有，例如：机场以外的接车， 送车，协办代购伴手礼等配套式、全程 性的一体化增值型服务。这项工作也将 成为我司在机场客服领域标志性的一面 旗帜。 一、客服人员的工作定位 1、由各区域经理总结分享本区域的客服工 作情况。 二、2011年客服中心的工作总结 2、概述客服中心现有存在的问题 （1）人员配置不到位。 （2）比较单一的服务内容，没有发挥多方 面作用。 （3）培训与指导工作不到位 （4）绩效考核不到位。 二、2011年客服中心

6、的工作总结 三、客服中心职能部门的计划 （一）、客服中心人员配置标准建设 （二）、客服服务标准建设 （三）、客服人员素质提升计划 （四）、客服部门业绩计划 （五）、客户分类管理计划 （六）、个性化服务项目推进计划 三、客服中心工作计划 （一）客服中心人员配置标准建设 客服总监 客服信息专员客服督导专员 区域客 服主管 客服 专员 营销 代表 营销部经理 部门建设推进 1. 制定岗位职责，工作绩效考核（1月份完 成） 2. 进行人员的招聘，对应岗位进行配置（ 所有区域4月份完成配置） （一）客服中心人员配置标准建设 （二）、客服服务标准建设 1、制定客服服务标准手册，3月份完 成。 2、制定客服

7、服务流程，3月份完成。 （二）、客服服务标准建设 1、在培训资料库中建立客服服务标准 手册，包括服务礼仪、服务沟通、仪容 仪表、工作流程、处理客诉等。（3月份 完成） 2、在培训资料库中建立门店服务标准 （3月份完成） 3、针对公司品牌建设以及公司产品的相关 营销培训。 （三）、客服人员素质提升计划 客服中心业绩主要分三个方面： 1、客服服务与接待； 2、客诉收集量与价值信息量； 3、营销业绩。 以下将从这三个方面对业绩计划进行阐述： （四）、年度客服中心业绩计划 1、客户服务与接待 新增客户：各个区域全年每人新增认知客 户500人，150个忠实会员客户（每周平 均10人，3人） 接待量：各区

8、域全年每人接待客户量：500 人（每周平均10人） （四）、年度客服中心业绩计划 2、客户意见信息收集与价值信息收集 处理量收集：每个区域每月20份，一年240 份（内容：客人的建议与投诉） 价值信息收集：每个区域每月5份，一年60 份（内容：有领导或明星的合影、对公 司有用的信息、重要人员对伊示雅的评 价或签名） （四）、年度客服中心业绩计划 3、营销业绩 营销业绩销售额来源：会员卡充值、团 单消费、钓鱼台咖啡豆、门店售卖的茶 食品及特产等、茶叶、企业客户全年接 待费用。 （四）、年度客服中心业绩计划 3、营销渠道的建设 （1）以会员卡为媒介在机场区域门店进行 一对一式的服务性营销充值。 （

9、2）接待服务的现有客户进行二次消费。 （3）开发商会或企业客户，建立全年客户 接待承包 （4）与航空公司或旅游公司建立团单合作 关系 （四）、年度客服中心业绩计划 1、建立客户信息收录、归纳和分析系统。 2、对客户进行归类、分档： 2-1. 以客户类型分： a总裁客户； b公司客户； c导游、团体组织； d客服开发客户 （五）、客户分类管理计划 2-2. 以客户消费能力分： a 钻石卡客户； b 白金卡客户； c 金卡客户； （五）、客户分类管理计划 3、客户信息的跟踪和分析。 3-1. 客户信息可分为客户管理和所属卡的 管理两个方面： 客户管理：收集纳入客户的讯息以及信息 的更新，方便客户的跟踪和维护。 所属卡管理：即时了解客户所属卡的消费 情况，消费动向，消费趋势等。 （五）、客户分类管理计划 3-2. 根据系统收录信息建立整体分析系统 ，可对全体客户进行分析，以供公司营 销策略和经营方向的即时调整 三、客服中心年度计划 1、建立客户系统，加强客户维护。