Fever广州老字号早茶店经营分析报告调研

1、目录一、导论2（一）调研背景2（二）调研目的2二、调研方法设计3（一）问卷法3（二）文献法3（三）访谈法3（四）观察法4（五）预调研4三、数据统计方法4四、文献综述4五、调研结果描述8（一）定量的描述性分析8（二）定性的描述性分析161、亲身体验结果分析162、消费者访谈的结果分析173、商家访谈结果分析18六、结论和建议19（一）结论19（二）建议20七、附录22(一)消费者问卷22（二）商家访谈稿件整理24八、参考文献26广州老字号早茶店经营分析报告调研摘要：饮早茶作为岭南文化最具特色的重要内容，有着悠久丰富的历史。广州人把饮早茶称为“叹茶”（即享受之意）。至今仍流传着“叹一盅两件”（即享

2、受一盅香茶、两件点心之意）的口头禅。本文通过各种方式的调研，分析归纳总结了现时广州老字号早茶店存在的问题以及各方面的优劣对比，找出市场的存在问题，提出适当的解决方案并巩固其优势。关键词：广州早茶 促销 产品 服务 一、导论（一）调研背景喝早茶或作为消闲或作为早餐，是广东独具特色的饮食文化之一 。传统早茶通常是四点开市，到中午十一点左右。其内容十分丰富，除了传统的中国茶水和点心外部分还有西方餐饮元素。既名为“早茶”，茶水自然是早茶中不可缺少的一部分，常见的有乌龙茶、铁观音、普洱茶、菊普茶等。而茶点在早茶中的地位就更为重要了，茶点分为干湿两种，干点有饺子、粉果、包子、酥点等，湿点则有粥类、肉类、龟

3、苓膏、豆腐花等。由于其悠久的历史渊源以及鲜明的地方特色，广东早茶在解放后得到了大力发展，老字号酒家经常座无虚席，而早茶文化也成为岭南文化中不可或缺的一部分。但是近年来，盛极一时的广州传统早茶市场近年已出现萎缩迹象。经营早茶的酒楼与鼎盛时期相比已减少约三成，早茶的“味道”和价钱有脱离大众化的趋势，早起喝茶的市民特别是年轻人也日渐减少。广州80家主流酒楼近半平日无早茶，许多广州人饮早茶的次数明显减少，食客群体大为萎缩。2008年羊城日报荔湾、越秀、天河和番禺等区大约间酒家，发现其中只有五成多仍坚持每天开早茶，其它大部分缩减至仅在周末经营，比如北园酒家就只在周六日开早茶。午餐饭市好的食肆，一般都不会

4、做茶市，因为茶市太复杂，时间、人工等费用高，比如煎档、明档、粥档、肠粉档等都要安排人上班，管理比较繁杂，而收益不是很高，因而才有开早茶不旺财之说。再来看看“麒胜”，其大厅需要左拐右拐，餐位分散而不大，似乎不是很适合开茶市。2010年 大洋网站 在很多酒楼，夜茶也远远比早茶火，不仅是现在的年轻主力消费者们习惯昼伏夜出，传统早茶的时间界限变得模糊，逐年上升的物价和经营成本，也使得部分酒楼选择放弃利润相对微博的早茶。现在的广州老字号早茶店，该如何走出早茶的微式？在麦当劳、蒸功夫、肯德基等快餐盛行的浪潮中又该如何突围而出？（二）调研目的通过多种途径对广州老字号早茶店的发展现状进行调查和探究，了解现时许

5、多早茶店的经营现状、经营模式等，通过横向比较，深刻分析广州老字号早茶店存在的优势以及现在出现的问题，我们希望通过对其经营的数据搜集与分析，达到以下目的： 通过新闻报道、论文、报刊杂志等文献资料的信息搜集和小组成员亲身体验，从而大致了解其经营现状，以及其出现的问题。 通过针对消费者调研问卷的调查以及部分消费者访谈，了解消费者对于广州老字号早茶店经营现状的看法、意见以及建议，进而为广州老字号早茶店提供消费者反馈平台，找出其问题所在，帮助早茶店更好的为消费者提高满意度。 通过与商家的访谈和问卷调查，了解商家对于早茶市场的期望，在经营过程中遇到的困难以及对于经营模式的看法，意见和建议，进而归纳并总结其

6、早茶店的产品、价格、渠道、促销等经营模式，进而帮助其改善不足，巩固优势。 针对广州老字号早茶店，通过多方面的数据搜集以及分析，总结上述存在的各种问题，找出合适的改善或是解决的方案，帮助其走出微式局面。二、调研方法设计（一）问卷法这次我们通过网上问卷和实地派发问卷两种方式结合，增大了调研的数量，其中网上问卷主要针对了普通消费者，主要为在校大学生，而实地派发问卷针对的是广州老字号早茶店相关负责人和普通消费者中的非大学生。（二）文献法从选择课题开始，我们队伍就通过网上查找以及查阅图书馆等途径搜索有用的信息，最后通过询问老师意见，最终决定以广州早茶店为我们的研究对象，由于我们对营销方面的知识有了一定的

7、基础，又再结合在网上查找的二次数据，获得了设计问卷以及后期上很多有用的信息。（三）访谈法主要是在派发问卷的过程以及实地调研过程中参与问卷调查的学生和广州早茶店相关负责人员沟通时正面和侧面了解早茶店更多的讯息并完成商家问卷，为撰写报告和分析商家一方提供了必要的资料。（四）观察法在大学城附近的早茶店，观察了早茶的销售情况和早茶点的人流情况、在购买人群中的口碑，以及咨询了解消费者对广州早茶的认识。并且小组成员亲身体验广州老字号早茶店，观察并收集相关数据。（五）预调研为了了解我们的问卷及问题是否能够被理解，我们采取预调研法。先对一家离学校最近的早茶店进行尝试性访问和调研，并参考其意见，进一步修改问卷，

8、完善调研。三、数据统计方法通过excel，决策树分析等方法的结合，还有本次调研所获数据进行了统计交叉分析，具体情况如下：1、对于所有问卷回答的描述性分析。在对具体数据进行百分比构成的分析时，我们把个别没有作答的样本区分出来，只计算对应项目的有效百分比，通过这样使数据的描述性分析更加真实、具体。2、对部分可能存在相关性的因素进行信度分析。3、交叉分析。 四、文献综述我们小组成员通过各种论文、新闻报道、报刊等找寻相关的文献，文献大部分围绕着近年来早茶的变化、发展趋势、现时广州老字号早茶店在经营中出现的实质性问题，作出归纳分析并总结。1、早茶本身的传统味道逐渐流失早茶桌上，虾饺、烧卖、艇仔粥、萝卜糕

9、等经典品种的配方发生了变化，开始“变味”，使得许多老茶客感叹难寻旧时味。“茶”也是如此，焗茶盅、大铜壶等特色器具早已不见，从前常见的龙井、香片和寿眉等品种，基本已在大众化消费的酒楼里销声匿迹。这与广州近年来从各地迁入的新客家人不断增加不无关系。新客家人的加入，促使早茶桌上多了麻辣等各种新风味，像麻辣凤爪等，甚至创出了牛仔骨、意粉等西式“茶点”。2、餐饮业经营成本增加，盈利空间狭小近年在国内物价、劳动力成本和能源价格不断上涨等因素影响下，餐饮业经营成本大大增加，再加上近期金融海啸对消费信心的冲击，早茶市场的萎缩，更大有加速态势。很多酒楼的设置的早茶大多都是老顾客，老年人居多，消费能力比较弱，涨价

10、面临的风险也较多并且茶市要比饭市消耗更多的人力和精力。面临盈亏，更多经营者要么彻底放弃早茶改走高端路线，要么早茶午饭一起做，能多赚一点是一点。3、点心师傅的人才市场面临断档问题资料：广州上世纪六七十年代的一批点心名师都已陆续退休，如今大部分酒楼的点心师傅也是八九十年代来到广东学艺的外来者。广州旅游学校负责人泰叔对此深有感触：“十年前面点还是一门独立专业，如今已变成一门选修课，反而西点烘焙类却成为近年的热门专业。很多广州的父母都不愿让孩子学面点而让他们学习烹饪，认为点心师傅的名字不上档次，而大厨更有发展前途。”点心师傅工作很辛苦，技术要求也很高，但实际上老板开出来的薪金并不高，比不上厨师。所以近

11、十年来很多本地人都不愿再干这一行。4、城市生活节奏紧张，消费人群饮早茶频率减少紧张的生活节奏，使得大部分年轻的上班一族不愿意将难得的休息时间投入到早茶中。调查显示，只有11%的人最近三年保持每周饮一次早茶的频次，26%的人每月饮一次早茶，28%的人每三个月到半年饮一次，而35%的人超过半年或一年才饮一次早茶。其中58%的受访市民表示和10年前相比，饮早茶的频次减少了。5、早茶时间段模糊随着主力消费者的转变，早起饮早茶的上班族越来越少。商务人士和年轻人的消费能力较强，但他们的起床时间较晚，一般是9时之后才会饮早茶，很多早茶店为了迎合消费者的这种需求，经营时间发生改变，收市时间越来越晚，使早茶“身

12、份”越变越模糊。以前早茶和午饭在时间上界限非常清楚，而现在除少部分老茶客仍保持清晨即起的习惯外，绝大多数人都已适应“早茶不早”。“传统早茶代表岭南的早文化。岭南早春，岭南人早起。现在的早茶已经走样，所谓的早只是相对午饭而言。浅尝辄止的精致点心，已被满桌食物代替，甚至有不少人干脆以早茶代替午饭。6、城市变迁，导致老城区早茶店消费者的丢失随着广州城市东拓南移脚步的加快，近年越来越多的年轻上班族从越秀、荔湾等老城区东迁南移，加上不少新客家人的落户，使得新老城区的生活节奏和生活内容都有了明显差别。由于留在老城区的大部分是上了年纪的老广州，因此早茶的生存空间和基础还能够最大限度地得以保留。但是由于老城区

13、的拆迁、城市规划等问题也使得老城区的早茶店减少了有力的年轻消费人群。新城区的茶客流量较大，茶点创新更多，却使得广式茶点的本身特色淡了，早茶的时间也更加模糊。7、经营早茶的酒楼减少，早茶时间段过于繁忙导致时间拖延。资料：“元旦上午约上几个朋友喝早茶，没想到排位排到了下午2时！”提起新年的第一天，刘皓就觉得愤愤然，“第一天竟然在等待中过去了！”元旦小黄金周，餐饮市场火爆得连商家都感觉到不可思议，“本来以为受到金融海啸的影响，餐饮消费肯定会略有下滑，谁想竟然比任何时候都要火爆，天天爆满，服务员每天累得直不起腰来。”广州酒家有关负责人介绍说，“不管早茶、午饭还是晚饭，几乎每家分店每天都要等位。”相比往

14、年，小黄金周出城的市民少了，多数市民选择了在市内消费，使得市内商场、餐饮等服务行业非常火爆。经营早茶的酒楼数量较以往相比减少了很多，一到节假日，大家常常会和家人、同事、朋友等早茶聚餐，就容易出现生意火爆，排队等待时间过长的情况。突然繁忙期的生意不仅使早茶店的管理出现种种问题，还容易降低客户对于早茶店的满意度。8、运营成本耗费大 经营早茶的酒楼除了需要消耗午茶和晚茶市场的人力和物力以外，还要花出大量的时间和精力去经营早茶市场，虽然只是需要提供茶点的点心师傅以及早茶市场的工作人员，但是由于早茶市场和午茶晚茶市场的差别较为明显，从人员工作时间的不协调到现时早茶点心行业的冷门趋势都大有不同，时间、人工

15、等费用高，例如煎档、肠粉档、明档、粥档等都要安排人员上班，管理比较复杂，而收益不是很高。多数的早茶店面临入不敷出，大量的成本耗费情况而不得不退出市场。9、早茶店大多大同小异，缺乏特色吸引消费者 陶陶居有唱戏，富南有斗雀，这似乎成了老顾客们记忆中的老字号早茶店的特色。而如今，随着人们生活节奏的加快，老城区的拆迁以及新城区的扩张，一些老字号早茶店也拥有了众多的分店，然后在众多的早茶店中，大多千楼一式，特色服务少并且因点心师稀缺之故，茶点的样式也渐渐失去了其活力。常记泮溪酒家点心大师罗坤制作的“绿茵白兔饺”堪称一绝，其近看是食品远看则是工艺品。上世纪80年代初一个日本代表团慕罗坤之名前往伴溪，与罗坤

16、订约：在广州的十天内每天提供10个品种，不能雷同。罗坤做到了，日本人口服心服。然而这样的时期已经不再，缺乏特色吸引消费者就意味着将失去长期竞争的优势。10、大部分没有合理有效的促销，靠熟客拉动生意资料：“受访者中还有几位“新客家人”表示，虽然想带家乡来的亲戚或朋友去品尝正宗粤式早茶，但不知从哪里可以了解到相关的信息。”目前广州老字号早茶店虽出名，但是一般情况下都很少采用广告战、传单战等促销方式吸引新的消费者，广州的流动性人流量较大，外地的人对于何处的早茶出名、何处的早茶好吃以及早茶的种种历史文化没有一个大致的了解。大多数的早茶店都是靠熟客拉动消费，采取了口碑营销，但是这样的营销难免有很多局限性

17、。如今微博营销盛行，商务人士与年轻人等消费力强的人群与微博的使用人群重合，早茶店的经营者可以充分利用网络的便利性，进行多种有效营销方式的结合。11、早茶的核心不仅是茶点本身，更是广州传统文化与氛围的营造资料：曾经有一段时间，包括北京在内的许多城市也纷纷开出了“早茶”，基本是学着广州的模样，甚至茶点也似乎很强调原汁原味，有的还专门高价从广州请来了厨师。只可惜好景不长，没等热起来十有八九便已经关门大吉了。为什么普遍喜欢的“早茶”出了广州就开不起来？究其原因，或许更能说明广州“早茶”的实质并不在单纯的吃点喝点，而在于一种环境，一种氛围，一种早茶时光的特定感觉。起初的早茶只是单纯的提供茶点和茶水为主，

18、但是随着人们消费水平的提高，仅仅的物质上的要求已经满足不了当今的消费者，人们的需求慢慢的拓展到个性化的服务或者说是岭南文化的诉求上。而现在许多的早茶店并没有注重要消费者对于个性化服务的需求，例如对于酒楼的复古格局、服务人员的穿着打扮、餐具的使用样式、早茶环境的氛围营造等方面就可以大下功夫。12、部分早茶店服务人员态度差大部分早茶店服务人员在客户早茶消费的过程中态度较差，对于顾客的投诉和咨询回答语言模糊，态度恶劣。老顾客大多为老年人，需要更加细心和耐心的服务，对于不了解情况的新顾客也需要更加体贴的服务态度增加顾客的回头率。虽然早茶时间繁忙时段服务人员的工作较多，但是对于客户的投诉和咨询都应该认真

19、负责的对待。只有这样才能维系好早茶店与客户之间的稳定关系，才能靠更加满意的客户评价获得良好的口碑。13、部分早茶店餐具和环境不够卫生早茶店由于时间段早，消费量比较集中，大量的餐具清洁工作要求较为严格。很多早茶店环境较为陈旧，有的格局甚至十多年未变，致使店内环境较差，出现了清洁餐具随意装入角落的餐具筐或是清洁餐具的地点不够卫生等问题。消费者在消费过程中也会出现各种食物卫生的问题，大大降低了消费者的满意度。建议早茶店做好店内清洁工作，并且适时的更换店内格局，为消费者营造一个清新卫生的用餐环境。五、调研结果描述（一）定量的描述性分析本次调查我们通过网上问卷和实地派发问卷两种方式结合，增大了调研的数量

20、。网上问卷主要针对了普通消费者，主要为在校大学生，其中有效答卷共126份；而实地派发问卷针对的是广州老字号早茶店相关负责人和普通消费者中的非大学生，其中共发放问卷100份，回收93份，其中有效问卷为89份，合格率为89%。问卷调查者基本情况基本情况数据性别男：43.75% 女：56.25%年龄25岁以下：45.83%；25-35岁：8.33%35-55岁：35.42%；55岁以上：10.42%职业学生：39.58%； 企业公司职员：41.67%；政府干部：10.42%；退休人员：8.33%是否有早茶习惯有，而且会定期去：6.25%；有，不定期地去：52.08%；没有饮早茶的习惯：41.67%早

21、茶市场不比往日在被调查者是否有饮早茶习惯的问题中，由此习惯但不定期去的调查者占总数的52.8%，有而且会定期去的调查者占总数的6.2%，没有饮早茶习惯的调查者占总数的41.67%。由此我们可以看出，饮早茶不再是广州人的固定习惯，被调查者的该习惯大为削弱，变成不太频繁的消遣活动，早茶在人们心中地位的降低一定程度上反映了其衰落的现实。由此可见，早茶业应该认识到目前人们习惯削弱的现状，采取一定的措施重新振兴该行业。节假日饮早茶逐渐成为一种趋势在关于饮早茶时段的问题中，每天都饮早茶的调查者占总数的2.08%，选择周末饮早茶的调查者占总数的47.92%，在节假日饮早茶的调查者占总数的62.5%，而在其他

22、空闲时间饮早茶的调查者占27.08%。由于饮早茶的时间多为6：009:00，与人们工作日上班时间有一定冲突，这种在节假日饮早茶的现象逐渐成为一种趋势，并逐渐成为饮早茶的主流。针对该结果，提供早茶的茶楼可以适当在营业时间相较人数少的时间段提供一些优惠手段，加大促销力度，以吸引更多消费者在除节假日外的日期消费。这样也使高峰期的节假期减少了部分负担。上午8点到9点是早茶店的高峰期超过一半（68.75%）的被访者表示会在8点至9点去饮早茶，而偏早和偏晚都较少有人去，因此可以看到早茶的消费人群的时间段是比较集中的，基本上都在上午的中间时段。在这建议商家要做好时间上的调配和准备。至少要在高峰期到来之前准备

23、好足够的糕点，而且有可能的话还应该在这个时段增加人手；并且在要做好高峰期位置不够的准备，可能要考虑备用餐位或者其他措施；就算进行排队，也要准备好一个排队机制，可以选择拿号、预定、限制进餐时间等等方法。并且可以采用一些分时间段的促销手段，例如给在7点前以及9点后去消费的顾客提供部分优惠，以分散消费人群的时间段选择。饮早茶的频率降低在对于“您饮早茶的频率一般是？”的问题的回答中，答案为“不确定”的调查者占据总数的大约2/3。而频率较高的“每天”和“一周一两次”则较少调查者选择。从这个结果中我们可以看出，大家饮早茶的频率普遍比较低，由此可见大部分人对于早茶的兴趣不大，大家饮早茶的很大一部分原因是“尝

24、鲜”或者“体验”，而非生活必需。面对饮早茶频率降低的现状，早茶行业应采取限时特价等措施吸引大家兴趣，促使大家增加饮早茶的次数。并且可以通过对老顾客建立资料库并给与一定的优惠来吸引回头客。茶点质量和味道依旧是消费者在选择中最为看重的43.75%即接近一半的被访者表示对茶点的考虑最为看重，因此做好产品依旧是商家吸引顾客、留住顾客的不二法门；而27.08%的被访者选择了地理位置和交通，这表示一个早茶店的区位选择是很重要的，在较大程度上会影响消费者的选择。10.42%的人选择了声誉，也说明了口碑和品牌对一个商家经营的重要性。在此建议早茶店商家要坚持不懈地做好产品，迎合消费者口味，并保持茶点的高质量和其

25、口碑；而且在店面地址选择上也应该选择交通便利、接近生活区的区位。单次单人的早茶消费属中等水平33.33%的消费者早茶的消费一般在50100元，属于中等消费水平；而从消费金额的占比看，200元以上的就占了16.67%，其实与3050元的相差无几，可见早茶消费还是趋于中上甚至是高级消费；而从分布上看，该结果基本属于正态分布，也说明了中间区域较为集中，而两边极端分布较少。在此建议一般商家多关注中等消费人群，定位可以不同，中高低各有优劣。中档定位消费者数量多，但是竞争也明显。丰富茶点的内容和质量，以满足不同口味的需求关于大家对早茶茶点的偏好问题中，喜欢传统茶点的调查者占总数的29.17%，喜欢结合了西

26、方特点的新式茶点的调查者占据总数的35.42%，选择都可以接受的调查者为35.42%。由此可见，喜欢传统茶点和新式茶点以及都可以接受的调查者所占比重基本相同，在多元化的今天，加入西方特色的广东早茶在一定程度上顺应了此种潮流，中西结合能够满足大家在口感等方面的不同需求。鉴于传统茶点和新式茶点大家都比较容易接受，早茶行业应对自己经营的茶点进行一定的改进，丰富早茶的内容并且提高质量，以满足人们不同的口味需求，借此吸引更多的顾客。包点、小吃最受消费者喜好在“经常会点”的这一项中，包点高达87.5%，可以说基本上喝早茶的消费者都会选择包点；而小吃类64.58%也大概如此。这两者之后的粥类和粉面类所占比例

27、也很高，都在50%左右，因此也是早茶中的“重头戏”，而甜品却只是个小配角（8.33%）。包点、小吃类、粥类、粉面类都是早茶的传统类别，特别是包点和小吃，从早茶已开始就是重头戏；传统类别的高度受欢迎也可以看出，消费者对早茶的需求很大程度上还保留着原来的口味。在这建议商家们多在包点、小吃和其他占比例较高的类别上下功夫，保住重点；而甜品上久不需要耗费太大的精力，但可以做做精、做细，走精细化路线。消费者对茶水品种无特定喜好对于“在饮早茶的时候，您总是钟情于同一种茶还是对茶的品种没有特别的喜好”的问题，调查者的答案集中于“没有特别的喜好”。造成这种结果一方面是由于人们口味的多元化，另一方面鉴于当今茶楼提

28、供茶水的质量有所下降，人们的选择也随之较为随意。而且部分顾客饮早茶时会自带茶叶到茶楼冲泡，一定程度上减少了茶楼的盈利。根据以上情况，茶楼应该提高自己所提供茶水的质量并且增加茶水的种类，以满足人们多元化的口味需求。茶点在保留原有风味的基础上应适当创新关于是否希望早茶有所变化的问题，77.08%的调查者认为应该在保留原有风味的基础上有所改变，8.33%的调查者非常希望改变，而14.33%的调查者则不希望做任何改变。由此可见，希望早茶做一些改变的调查者占绝大多数。面对日新月异的社会环境，逐渐“式微”的早茶不能固步自封，应该广泛收集顾客意见，尽量向顾客所认同的方向发展，在原有的基础上做一定的改进，才能

29、获得更好的发展前景。打折和优惠券的促销方式对早茶消费者更有吸引力在所列出的所有促销方式中，名列前三的方式分别是：62.5%打折，50%优惠券，25%优惠套餐。我们可以看到，这三者都是能够让消费者感到直接在价格上受益的方式，因此可以看出早茶消费者的心理对价格的直接减少还是很敏感的。而相对于这三者，会员卡、积分卡和试吃等方式却不太有吸引力，可以看出显性的价格优惠更能够吸引早茶消费者。在从方式的成本上看，推广会员卡和积分卡、试吃等在活动本身的投入是要大于名列前三的方式，因此前三种被广为接受的方式可以说是低成本而高效用。再此建议商家多用显性的、直接的优惠的促销方式，对消费者吸引力更大，而且成本较低。饮

30、早茶的同时能够了解早茶文化68.75%的受访者希望在饮早茶的时候了解广州的茶文化和历史，有31.2%的人觉得没有这样的必要。我们知道大多数的人还是愿意在早茶的时候接受文化的熏陶，早茶作为广东的文化特色，反映我们的生活方式和生活态度，了解早茶文化和早茶历史，能让我们的茶文化在不断的改革中继承和发展。因此，茶文化的建设对于酒楼来讲是一个永恒的话题，我们应该思考如何传承这种文化，将传统的茶文化与时代潮流有机结合，如通过微博等方法宣传茶文化，推出团购的服务，让如今的年轻人有更多的途径接触到这种文化熏陶，从而促进茶文化的不断传承。力求提供最快最好的服务60.42%的人认为早茶热闹繁忙时段服务人员不足，时

31、间拖延；41.67%的人认为茶点种类单一老套，需要改进；37.55%的人认为特色的个性化服务较少，比如斗雀、说戏、说故事等；33.33%的人认为餐具和环境不卫生；29.17%的人认为服务质量和服务态度不好；16.67%的人认为饮茶环境不好；16.67%的人认为价格难以接受。从这个我们可以知道过半的人都觉得早上早茶时间繁忙导致时间拖延甚至浪费，这个也是很多人不去早茶的原因之一。如果酒楼能够合理分配酒楼人力资源，力求在繁忙时间提供最好最快的服务，也是提升营业额的好方法。也有41.67%的人认为早茶的茶点少有创新，几乎没变，去酒楼饮茶也没有很大的吸引力，建议酒楼在保持原有的传统茶点之上多创新品种，让

32、消费者有尝试的欲望，当然这个也需要时间去推广。除此之外，酒楼的卫生也成为消费者抱怨的一个方面，卫生是首要的，要想有长远的发展必须严抓卫生。大多数消费者对早茶文化的发展和延续持乐观态度超过一半58.33%的被访者表示对前景看好，只有8.33%选择会没落；可以看出早茶传统文化在消费者心里还是具有一定的地位，也颇受消费者喜好和支持，只要不断追求进步，广州早茶文化可以继续发展，不断延续。在此也建议早茶店商家多考虑消费者喜好，把握好行业发展趋势，与时俱进，继续保持进步，发展和延续早茶文化。（二）定性的描述性分析1、亲身体验结果分析为了更好的了解广州老字号早茶店，我们团队来到了小洲村一家广州老字号早茶店，

33、团队分为a、b两个小组进行亲身体验。a组进行茶点以及茶水的体验，b组进行服务以及环境等的观察。a组同学选择了包点类（虾饺、烧卖、马蹄糕等）、小吃类（排骨、凤爪等），据店员介绍，本店热门茶点较多，大多数学生都会点蛋挞、凤爪等小吃类，而老人家大多点粥和包点类。其中，包点类的价钱多在3-5元，较为贵的为奶白小笼包8元与灌汤包8元；肠粉多为4-5元；粥类多为1-3元，其中较为贵的生滚粥5元；小吃类多为1-10元不等，其中炸油条1元，豉汁蒸排骨10元。茶点方面，本店提供免费早茶茶位，但是茶水只有乌龙茶。若是午茶时间，不免费提供茶位，但茶水有乌龙茶、普洱、铁观音3中可供选择。当天饮早茶的人数不多，但是a组

34、同学反映茶点品种较少，并且时间间隙较长，部分茶点味道一般，服务人员态度较好，中间出现漏单的小插曲，服务人员也马上做出催单的措施。其早茶店优势在于价格便宜，性价比较高。b组同学观察下发现：1、当天顾客多为阿公阿婆，学生较少。在询问了店员之后，了解到一般周末才会有学生饮早茶，平时的主要消费者都为年龄较大的老顾客。2、服务较慢，虽然当天饮早茶人数不多，但是服务员大都慢慢吞吞，工作不太有积极性。3、早茶店格局较为陈旧，其中招牌积满灰尘，字迹有磨损现象；店内虽挂有中国山水花鸟图，但是也是灰尘过多；清洁的餐具摆放在转角处的餐具筐中，但是餐具筐外表面较脏，令人有餐具不够卫生的印象。4、早茶店有较多的管理人员

35、附近走动，关注顾客是否需要投诉或是方便解决突发事件。5、缺少与早茶店进行联系以及消费反馈的方式。2、消费者访谈的结果分析本次消费者访谈对象有3个人，分别是早茶消费的3种代表性群体，本地广州大学生、40多岁中层职员、退休喜欢喝早茶的老伯。对于访谈的内容我们整理成3方面，如下：喝早茶频率早茶一般点餐个人消费价格大学生*凤爪、蛋挞、粉肠等不定30-50中层职员*粥、点心、肉类40-100退休老伯*粥、包、粉面居多5-30通过简单的观点摘要，我们发现不同消费人群的消费特点会有所不同，但是在早茶的点餐方面，不同的消费群体存在共性，大家一般都会点传统的早点。，因此我们逐一分析访谈中所涉及的具体问题，探讨从

36、中发现的问题。下面，我们采用共性和个性的对比方法，并且结合受访者的背景身份及主观意见进行分析，得出消费者意见和建议方面的共性和个性。共性个性大学生早茶繁忙时段服务人员严重不足，导致服务拖沓（例如无人上茶，上茶点很慢）。另外，大家越来越关注餐饮卫生，希望茶点和环境能够更加清洁卫生。关于茶楼装修和环境在意不大，简介干净就可以，有特色的会比较有新鲜感，但不是一直去这家茶楼的理由。现在茶楼的茶点绝大部分款式种类雷同，能有一些特色的茶点是一个早茶店吸引的因素.去喝早茶一般都是和同学去或者和家人一起去，频率少，但是消费力强，希望酒楼能够增加新的菜式或者打造更突出的文化特点。作为学生很愿意多了解早茶文化的。

37、中层职员平时只有节假日才有时间去喝早茶，一把都会固定时间去，但是去的酒楼会不一样，这和同事的推荐和交通有关。希望酒楼提供足够的车位，就能省去找车位的时间。退休老伯平时一般都会去酒楼早茶，甚至这个已经成为了习惯，虽然每次消费不会很高，但是去的酒楼很固定，一般就是去离家附近的酒楼，方便，茶友固定，也成为了茶楼的常客，希望酒楼能给常客设专区等等。通过以上分析，我们知道，大家都会觉得早茶繁忙时段服务不是很周到，但是由于不同群体早茶的频率，目的不一样，对酒楼的建议也个有不同，但我们可以知道都是代表自身群体的心声。酒楼可以根据不同消费群体的意见和建议提升服务水平。3、商家访谈结果分析经过我们与茶楼经理们的

38、交谈（访谈稿见附录），我们一共得到以下信息： 早茶、茶楼行业毛利低受整个经济大环境的影响，供应商方面提高了原料的价格，同时工资等人工成本也相应提高，作为餐饮类的早茶行业毛利较低，仅仅以早茶的盈利来支持发展显然不够，因此多数茶楼会在中午和晚上增设饭市。 消费结构以老年人为主，年轻消费动力不足据茶楼经理方面了解，来饮早茶的绝大多数是已经退休的老年人，大概占了60%-80%，他们有较多的时间，把早茶当做一种休闲的活动。而在平时的工作日，年轻人较少来茶楼饮早茶。 老年消费者和年轻消费者的饮早茶的目的和想法各不同据茶楼经理描述，平时老年消费者去饮早茶主要是“叹茶”，即借助早茶时间进行看报、聊天等休闲活动

39、，而吃茶点则是较为次要的，叫的茶点多是便宜而且比较容易吃饱的，因此消费不高；而在假期或者周末，年轻消费者则对早茶抱有一种“新鲜感”，主要是以同学聚会、见面聊天、活动等目的来饮早茶，叫的茶点大多比较精致，消费能力比较强。 宣传较少，主要依靠多年口碑和声誉立足很多茶楼基本不做很多的宣传工作，广告宣传也只是一般的门面式硬广告，也会有一些茶楼赶上了微博的潮流，使用微博进行一些促销性的宣传。大部分的茶楼主要还是依靠消费者多年来的消费习惯、本店良好的口碑和声誉站住脚跟。 新型促销手段较少茶楼的主要促销方式有特价茶点、赠送小纪念品或者免受茶位费等。像优惠卡、会员卡、直接打折等方式并不多见。 茶点以广式传统茶

40、点为主，也会有一点小变化和创新据茶楼经理介绍，传统的广式茶点依旧是茶楼的主打，变化不多，主要是因为老年的顾客们都吃惯了这样的茶点。他们也表示，为了迎合部分年轻消费者的口味，他们也会适当变化调整，比如推出较受年轻人欢迎的风味蛋挞等。 茶楼点心师以师带徒茶楼的点心师一般是聘请有经验的职业点心师傅，同时，点心师会在平时“带徒弟”，培养自己的学徒成为点心师，茶楼并不担心手艺失传问题。 顾客关系的管理比较传统像处理顾客投诉、了解顾客需求等顾客关系管理主要依靠茶楼经理的巡场和交谈，也有上微博查看顾客对茶楼的评价，茶楼各自有自己的一套顾客关系管理流程，不过还是相对比较传统，而且并不十分系统。 行业有竞争，层

41、次各不同茶楼也有分高、中、低档，一般走中低档路线的茶楼主要是以低廉的价格吸引消顾客，而相对高档的茶楼则以其便利的区位和较好的装修环境留住顾客。不同档次之间也会有竞争。但是，无论是怎样档次的茶楼，都已经有一段较长的经营时间，在顾客中树立了一定的口碑。 为降低招聘成本，员工多是内部亲戚或者熟人介绍说起员工，经理跟我们说，茶楼的服务员很多是内部亲戚或者熟人介绍进来工作，因为茶楼服务员技术活不多，基本上是端端洗洗，这样既可以帮他们解决就业问题，也节省了茶楼的招聘成本。六、结论和建议（一）结论我们团队通过文献资料、调查问卷以及访谈等方法的结合，进行了广泛严谨的调研，最后分析总结出几个关于现今广州老字号早

42、茶店经营现状以及趋势的结论：1）近年来，盛极一时的广州传统早茶市场近年已出现“微式”现象。经营早茶的酒楼与鼎盛时期相比已减少约三成，早茶的“味道”和价钱有脱离大众化的趋势，早起喝茶的市民特别是年轻人也日渐减少。在国内物价、劳动力成本和能源价格不断上涨等因素影响下，餐饮业经营成本大大增加，盈利空间狭小。2）早茶店大多以营利为主，忽略了与消费者的沟通。早茶店不仅仅是茶点本身的销售，更是富有传统气息的岭南文化的营造，早茶店若缺乏个性化特色服务以及及时消费者有效的反馈渠道，没有保持住本身的特色，则在长期的竞争中将会处于劣势。3）大部分早茶店都只是靠熟客拉动生意，采用口碑营销的方式宣传。缺少新的促销手段

43、带来的局限性使得一些早茶店难以有新顾客的市场开拓，仅仅满足于老顾客的口味也使得早茶店缺乏新意。4）在保证茶点传统味道的情况下，不仅要勇于创新，尝试满足不同消费者的口味，更要坚守职业道德，保持早茶店内的卫生清洁以及顾客为上的服务态度。5）大部分早茶店没有确切的营销定位，没有很好的把握住细分市场，只想稳定住现有的消费者而没有考虑到不同消费者的不同消费需求。并且对于不同的消费者应该采取不同的营销手段。（二）建议1）秉承“本土化经营”特色，突出岭南文化氛围早茶文化是岭南特色文化的重要内容，现时的早茶店不仅仅是茶点和茶水等实体物质的销售，重点更在于富有文化气息的氛围营造。若没有突出文化特色，不结合广州本

44、土的实际情况和消费者的需求特点，盲目的进行早茶店的经营，只会丢失自身立足的优势。对于发展本土化经营的细节建议有以下几点：改善早茶店格局布置，以复古风吸引顾客广州老字号早茶店有着悠久的历史文化，复古的格局不仅仅使老顾客产生怀旧情怀，增大老顾客的回头率，更加吸引了年轻一代的消费者，使新顾客通过店内的复古格局来了解早茶店的闲适文化氛围。店内服务人员可以采用复古的服饰、复古的餐具以及复古的阁楼装修来达到此效果。提供更多个性化服务，增强客户的粘度所谓用户粘度是指客户反复访问与购买的频度，这是衡量客户忠诚度的重要指标。不同城区的消费者都会有不同的需求，例如天河区的消费者大多数是商务人员和年轻人群，对于是否

45、有车位方便停泊车辆有着较高的关注度，而对茶点价格的敏感度较低；小洲村的消费者大多数是旧城区的老顾客，对于是否能够提供免费茶位以及茶点的价格敏感度较高，而对于环境优美的要求度相对不高。对于不同客户来说，在对于茶点口味和质量的保证之下，更加需要体贴的各种个性化服务增加客户的忠诚度。只有更加精确的把握住不同客户的需求，对消费者有更加深入的了解，才能做到“特色经营”，才能稳定消费者人群。在不同时间段使用不同优惠手段，以分散过于集中的消费人群根据调研结果分析，在节假日饮早茶的消费者明显多于工作日，并且在早茶时间段中，8点至9点饮早茶的消费者明显大大多于其他时间段。过于集中的消费时间段不仅使顾客难以享受到

46、闲适的饮茶氛围，更是大大增加了店内管理的难度和负责程度。为了改善这一情况，早茶店可以在工作日推出优惠套餐或打折的促销方式，并且给予每天7点之前消费的顾客以一定的优惠，例如免费茶位、赠送免费甜点等方式。2）早茶店找准自身定位，并且适时的以创新吸引顾客不同的早茶店有着不同的市场定位，消费者目标人群定位、茶点和茶水的价格定位、特色服务定位等。茶楼也有分高、中、低档，一般走中低档路线的茶楼主要是以低廉的价格吸引消顾客，而相对高档的茶楼则以其便利的区位和较好的装修环境留住顾客。这样的定位不仅能使各早茶店避免出现过多同质化，也避开了目标人群的竞争。3）建立系统化的顾客管理体系，以增强与客户之间的关系维系像

47、处理顾客投诉、了解顾客需求等顾客关系管理主要依靠茶楼经理的巡场和交谈，也有上微博查看顾客对茶楼的评价，茶楼各自有自己的一套顾客关系管理流程，不过还是相对比较传统，而且并不十分系统。早茶店可以通过记录老顾客的相关信息，例如生日、年龄、电话号码等，在客户生日时短信问候不仅可以让客户感受到关怀，还可以达到适当的提醒其光顾的作用。在客户用餐结束后，也可以通过问卷的方式获得部分消费者对于茶店的反馈信息。也可以在客户的特别纪念日赠送一些甜点，让其感受到惊喜，也增强了早茶点与消费者之间的稳定关系。广州老字号早茶店引进客户关系管理理念，改变为以客户关系管理理念为支撑，不仅是符合当下商业发展潮流，更是一项明智的

48、决策。4）适当变化促销手段，充分利用网络宣传新型方式很多茶楼基本不做很多的宣传工作，广告宣传也只是一般的门面式硬广告，也会有一些茶楼赶上了微博的潮流，使用微博进行一些促销性的宣传。大部分的茶楼主要还是依靠消费者多年来的消费习惯、本店良好的口碑和声誉站住脚跟。现时茶楼的主要促销方式有特价茶点、赠送小纪念品或者免受茶位费等。像优惠卡、会员卡、直接打折等方式并不多见。考虑到目前消费能力较强的消费人群大多数为商务人士和学生，这部分人群恰好和网络使用人群重合，因此建议采用创新的网络宣传，例如微博宣传和网站广告横幅、文本链接、多媒体的方法在互联网刊登或发布广告。并且与传统的四大传播媒体：报纸、杂志、电视、

49、广播相比，网络广告具有得天独厚的优势，是是是现在营销媒体战略的重要一部分。根据消费者问卷调研结果分析，优惠卡、会员卡以及优惠套餐的推出能够更好的吸引消费者，也是消费者们更加愿意接受的促销手段。因此建议早茶店在对于老顾客推出优惠卡、会员卡等的同时，可以分时间段推出优惠套餐，参照肯德基特价早餐套餐，广州老字号早茶店能够为7点前消费的顾客以及工作日消费的顾客提供优惠套餐。5）与上游商家建立战略合作伙伴关系，降低成本优秀的战略合作伙伴能够在高品质、高效率，避免质量成本，避免不确定性风险，分享经验等多方面提供独特的价值，这些对于高品质高质量是十分重要的。并且，在这个越来越注重供应链战略合作关系构建的商业

50、社会，与上游商家建立友好的合作关系也就能够降低供应链成本，为消费者创造更大的顾客让渡价值，赢得更多的消费者，已达到提高整条供应链的竞争力的效果。七、附录(一)消费者问卷广州老字号早茶店经营状况调查问卷您好！为了了解广州老字号早茶店经营状况，我们开展了此次调研活动。您的回答对我们非常重要，麻烦您认真如实填写此次问卷，我们也将为您问卷上的相关信息保密，感谢您的支持。1、您的性别？（ ）a 男 b 女2、您的年龄？（ ）a 25岁以下 b 25-35岁 c 35-55岁 d 55以上3、您的职业是？（ ）a 学生 b 政府干部 c 企业公司职员 d 退休人员 4、您有去茶楼饮早茶的习惯吗？（ ）a

51、有，而且会定期去 b 有，不定期地去 c没有饮早茶的习惯 5、请问您通常什么时候去饮早茶（可多选）（ ）a、每天 b 周末 c 节假日，如国庆、春节等 d 其他空闲时间6、请问您一般习惯什么时间段去饮早茶？（ ）a 7点之前去 b 7点到8点去 c 8点到9点去 d 9点之后才去 7、您饮早茶的原因是？ （可多选）a 当吃早餐 b 一直以来的习惯 c 工作需要，和同事加强感情联系 d 家人、朋友聚会 e 消磨时间/您不经常饮早茶的原因是？（可多选）（ ）a 宁愿睡懒觉 b 没这习惯 c 没时间 d 价钱太贵 e 浪费时间8、您饮早茶的频率大概是？（ ）a 每天 b 一周1-2次 c 一周3-4

52、次 d 一个月1-2次 e 不确定9、您选择茶楼时最注重的是？（单选）（ ）a 茶楼地理位置较近，交通便利 b 饮早茶的环境 c 茶楼提供的服务 d 茶楼提供的茶点 e 茶楼的声誉 f 平时习惯去的 g 其他_10、您饮早茶的消费一般是多少？（ ）a 10元以下 b 10-20元 c 30-50元 d 50-100元 e 100-200元 f 200元以上11、您更喜欢传统的广式茶点，还是结合了西式风格的新式茶点？（ ）a 喜欢传统的广式茶点b 喜欢结合了西式风格的新式茶点c 都可以接受d、没什么要求12、哪类茶点是您在饮早茶的时候经常会点的？（可多选）（ ）a 粥类 b 包点类（虾饺、烧卖、饺子） c 粉、面类 d 小吃类（如排骨、凤爪、鹌鹑蛋等） e 甜品类（糖水、龟苓膏等） f 其他_13、在饮早茶的时候，您总是钟情于某一种茶，还是对茶的品种没有特定的喜好？