大客户的营销模式与实战技巧

1、客户价值与专业服务体验营销模式客户价值与专业服务体验营销模式 -客户接触关键时刻行为模式客户接触关键时刻行为模式(cmot)(cmot) 大客户的管理大客户的管理 1.1.导入理念导入理念: :客户价值营销客户价值营销 服务体验营销等现代营销和服务理念与模式服务体验营销等现代营销和服务理念与模式; ; 2.2.变革观念变革观念: :由经营产品到持续经营客户的观念转变；由经营产品到持续经营客户的观念转变； 3 3. .理解模式理解模式: :掌握基于客户价值和服务体验的营销行为模式掌握基于客户价值和服务体验的营销行为模式 4.4.学习方法学习方法: :学习掌握客户价值和服务体验营销的系列专业方法学

2、习掌握客户价值和服务体验营销的系列专业方法 流程流程 5.5.掌握模板掌握模板: :通过实电视剧式实战案例观摩通过实电视剧式实战案例观摩 研讨研讨 分析分析, ,体会国际最佳企业体会国际最佳企业 行业标杆企业的专业营销工具和模板行业标杆企业的专业营销工具和模板. . 6.6.训练技巧训练技巧: :训练专业营销模式训练专业营销模式, ,提升实战综合技巧提升实战综合技巧. . 7.7.创新文化创新文化: :通过小组研讨通过小组研讨, ,团队合作团队合作, ,群策群力等环节群策群力等环节, ,培养同事间互为客户培养同事间互为客户 的自觉意识的自觉意识, ,塑造企业服务客户文化塑造企业服务客户文化 课

3、程收益课程收益 第一单元：基于客户价值的服务体验第一单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元第五单元: : 大客户经理能力胜任与知识技能大客户经理能力胜任与知识技能 培训提纲培训提纲 2帮助客户方便获取与消费信息设备和服务产品、使客户实现高品质生活和工帮助客户方便获取与消费信息设备和服务产品、使客户实现高品质生活和工 作的享受的一系列解决客户问题的活动和过程。作的享

4、受的一系列解决客户问题的活动和过程。 2服务的服务的两两个关键要素：个关键要素： 信息技术复杂度信息技术复杂度 （产品（产品/ /网络）网络） 客户复杂度客户复杂度 （客户规模（客户规模/ /业务应用业务应用/ /管理模式）管理模式） 服务 （ 产品功效产品功效+ +服务过程（体验）感受服务过程（体验）感受 产品价格产品价格+ +获得服务体验成本获得服务体验成本 体现在三个方面体现在三个方面 1.1.服务传承文明。服务传承文明。 2.2.服务传播关爱服务传播关爱 3.3.服务传递价值服务传递价值 客户群客户群1 1客户群客户群2 2客户群客户群3 3 服务流程客户化服务流程客户化服务优势显性化

5、服务优势显性化服务接触点规范化服务接触点规范化 客户期望的类型客户期望的类型 i.i.假想品质假想品质 ii.ii.要求品质要求品质 iii.iii.兴奋品质兴奋品质 客户客户 需求需求 客户客户 满意满意 客户服务满意的体验方式客户服务满意的体验方式 客户接触点决定客户体验客户接触点决定客户体验 互动部分互动部分支持部分支持部分 技术和系统技术技术和系统技术 系统支持系统支持 经理和主管经理和主管 管理支持管理支持 支持职能与人员支持职能与人员 物质支持物质支持 服服 务务 概概 念念 企企 业业 使使 命命 系统和运营资源系统和运营资源 与客户接触的员工与客户接触的员工 有形资源和设备有形

6、资源和设备 企业文化企业文化 可可 视视 线线 企企 业业 不不 可可 视视 部部 分分 客客 户户 预预 期期 个人需求和价值个人需求和价值 以往体验以往体验 企业企业/ /地方形象地方形象 营销传播营销传播 口碑口碑 沟通缺乏沟通缺乏 内部满意度客户满意度 服务实现的技 术和基础系统 服务实现的活 动和过程系统 客户接触关键时刻客户接触关键时刻 客户服务的三个关键方面客户服务的三个关键方面 关键时刻关键时刻 素养和专业服务技能素养和专业服务技能 客户导向的组织模式客户导向的组织模式 以客户为中心的服务流程以客户为中心的服务流程 标准服务协议标准服务协议 服务关键服务关键kpi 客户服务关键

7、时刻理念客户服务关键时刻理念 无论我们是公司中什么岗位无论我们是公司中什么岗位,无论我们以何种方式与无论我们以何种方式与 客户接触沟通客户接触沟通,无论我们是一次普通的电话沟通无论我们是一次普通的电话沟通,还是还是 一次面谈拜访一次面谈拜访,还是一次客户服务过程还是一次客户服务过程,我们都我们都”不有自不有自 主地给客户留下一个烙印主地给客户留下一个烙印!这个烙印这个烙印 客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价

8、值。能否赢取客户，并实现服务客户的价值。 正向的正向的 或或 负向的负向的 变革变革 体验价值体验价值客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度 体验体验的的 实际的实际的 体验的体验的 人员的人员的 公司形象公司形象 客户期望客户期望 客户忠诚模式客户忠诚模式 企业利益企业利益 强势强势价格价格 口碑传播口碑传播 节约成本节约成本 营业增长营业增长 基本利润基本利润 01234567 取得成本取得成本 客户存在年份客户存在年份 忠诚客户给企业带来源源不断的利润忠诚客户给企业带来源源不断的利润 第一单元：基于客户价值的服务体验第一单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪法法则和行为模

9、式第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元第五单元: : 大客户经理能力胜任与知识技能大客户经理能力胜任与知识技能 培训提纲培训提纲 案例分享：案例分享： 我传统营销的模式我传统营销的模式 厂商为中心厂商为中心 我是谁？ 我如何了得？ 甚至我为什么？ 我的产品我的产品 是什么？是什么？ 我的产品如何好？ 我的产品如何创新？ 我的产品具备哪些功能？ 我与对手比我与对手比 如何了得？如何了得？ 我们企业如何好？ 我的产品如何强？ 我们都

10、有哪些优势？ 我承诺给客户我承诺给客户 什么价值什么价值 给客户的好处？ 给客户的利益？ 。 产品推销时代的典型模式产品推销时代的典型模式 如何统一到客户的基准点如何统一到客户的基准点? 问题问题1:如果我们的认知与客户差异如果我们的认知与客户差异,客户不会满意客户不会满意! 问题问题2:如果我们不为客户着想如果我们不为客户着想, 没有为客户服务的良好心态没有为客户服务的良好心态,客户不满意客户不满意! 问题问题3:如果我们没有为客户实质解决问题如果我们没有为客户实质解决问题,客户不会满意客户不会满意? 问题问题4:如果我们在与客户沟通接触中如果我们在与客户沟通接触中,没有创造客户愉悦的体验没

11、有创造客户愉悦的体验 客户也不会满意客户也不会满意? 轻松片刻轻松片刻 轻松片刻轻松片刻 轻松片刻轻松片刻 轻松片刻轻松片刻 轻松片刻轻松片刻 轻松片刻轻松片刻 一、遵循服务客户宪法准则一、遵循服务客户宪法准则 为客户持续地创造卓越价值为客户持续地创造卓越价值 不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环节和次数简化客户服务流程的环节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验创造服务过程的客户愉悦体验 聚焦客户聚焦客户 关键需求关键需求 提议方案提议方案 服务承诺服务承诺 客户细分客户细分探索客户探索客户 对表客户态度对表客户态度履行承诺行动履行承诺行动 确认客户满意确认客户满意 发

12、展新客户发展新客户 挖掘老客户挖掘老客户 第一单元：基于客户价值的服务体验第一单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元第五单元: : 大客户经理能力胜任与知识技能大客户经理能力胜任与知识技能 培训提纲培训提纲 关键时刻评分表关键时刻评分表 +3 +3 让客户喜悦让客户喜悦 +2 +2 超出期望超出期望 +1 +1 符合期望符合期望 0 0 感觉中性感觉中性 - 1

13、- 1 部分没有符合期望部分没有符合期望 - 2 - 2 无法符合期望无法符合期望 - 3 - 3 危机双方的关系危机双方的关系 正面价值正面价值 负面价值负面价值 正面关正面关 键时刻键时刻 负面关负面关 键时刻键时刻 焦点问题讨论焦点问题讨论 如何做到如何做到 1 1、为客户着想，为客户负责到底？、为客户着想，为客户负责到底？ 2 2、是否按照流程办理就是对客户负责？、是否按照流程办理就是对客户负责？ 3 3、是否按照客户要求办理就是对客户负责？、是否按照客户要求办理就是对客户负责？ 焦点问题讨论焦点问题讨论 为客户着想，为客户负责到底为客户着想，为客户负责到底？ 同情心同情心理解才有共鸣

14、，态度决定行为理解才有共鸣，态度决定行为 责任心责任心多劳多多劳多“溢溢”，主动担当责任，主动担当责任 有始致终有始致终-形成服务的闭环。形成服务的闭环。 聚焦客户聚焦客户 关键需求关键需求 提议方案提议方案 服务承诺服务承诺 客户细分客户细分探索客户探索客户 对表客户态度对表客户态度履行承诺行动履行承诺行动 确认客户满意确认客户满意 发展新客户发展新客户 挖掘老客户挖掘老客户 客户服务需求与体验客户服务需求与体验 客户价值与行客户价值与行 为取向为取向 感官体验 认知理解心理默契精神信仰 生活方式 文化偏好 职业特点 社会阶层 价值取向 地域民俗 第二节：如何细分客户第二节：如何细分客户?

15、客户核心需求客户 a类客户 支持性需求体验需求 b类客户 b类客户 c类客户 a类客户 3.客户细分模板客户细分模板 35 1、稳定的大量采购 2、多产品采购 3、强烈的it服务 需求 1、全面的解决方案 2、贴身的全面服务 3、厂商的直接沟通 1、解决方案能力 2、完善的服务产品 3、良好的产品质量 稳定的产品性能 4、快速解决问题 战 略 价 值 价 值 定 位 关 键 成 功 要 素 1、稳定的大量采购 2、it服务需求 1、合适的解决方案 2、贴身的服务 3、厂商的直接沟通 1、解决方案能力 2、快速解决问题 3、良好的售后服务 1、一次性/总体采 购量大 2、一定的it服务 需求 1

16、、具有竞争力的 价格 2、良好的售后服务 3、民族品牌 1、具有竞争力的 价格 2、良好的售后服务 3、良好的产品质量 稳定的产品性能 1、用户群体较大 2、it需求增长迅猛 3、议价能力较弱 1、合适的解决方案 2、良好的售后服务 1、合适的解决方案 2、良好的售后服务 1、用户群体巨大 2、议价能力弱 1、良好的售后服务 2、具有竞争力的 价格 3、中国第一的品牌 1、良好的售后服务 2、具有竞争力的 价格 大中金融、 电信客户 大中企业 大中型政府机构 大中型教育客户 成长中小企业 小企业 小型政府机构 小型教育客户 4.客户细分案例客户细分案例 客户市场 富矿地带 产品推动力 pdm

17、市场拉动力 crm 信息与供应 scm 隐形的客户市场隐形的客户市场 5.客户细分战略与价值客户细分战略与价值 挖掘式营销策略挖掘式营销策略 5.客户细分战略与价值客户细分战略与价值 1. why? 1. why? 为客户着想为客户着想 2. what? 2. what? 客户期望客户期望 3. how? 3. how? 积极倾听积极倾听, ,有效提问有效提问 探索客户探索客户 第三节：如何探索客户第三节：如何探索客户? 客户的企业利益客户的企业利益 客户代表的个人利益客户代表的个人利益 为客户着想，想什么？为客户着想，想什么？ 1. why? 1. why? 为客户着想为客户着想 购买便捷需

18、求购买便捷需求 消费情感需求消费情感需求 产品功能需求产品功能需求 服务产品本身服务产品本身 服务购买过程本身服务购买过程本身 服务消费过程体验服务消费过程体验 客户使用消费服务客户使用消费服务/ /产品要实现什么价值或增值产品要实现什么价值或增值？ 客户希望从厂商获得什么利益或价值？客户希望从厂商获得什么利益或价值？ 为客户着想为客户着想 客户使用消费服务客户使用消费服务/ /产品，自身要提升产品，自身要提升 ： -有助于有助于业务业务增长或拓展（外延）增长或拓展（外延） -有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 ： -内部流程优化，加快运作速度内部

19、流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率内部沟通，提高管理效率 -提升学习成长力，维持竞争力提升学习成长力，维持竞争力 客户代表的个人利益客户代表的个人利益 1、客户代表包括哪些角色？、客户代表包括哪些角色？ 2、他们都有哪些个人需求？、他们都有哪些个人需求？ 客户代表的个人利益客户代表的个人利益 （关键使用者（关键使用者/ /投资者投资者） （内部影响者（内部影响者/ /公众公众/ /社会影响者社会影响者） 客户代表客户代表什么人是客户代表？什么人是客户代表？ ： -个人价值追求个人价值追求 -企业职责企业职责 ： -成就感成就感 -危机感危机感 -竞争力（职位势能）竞争力（职位势能

20、） ： -现实经济利益（看的见现实经济利益（看的见/ /拿的着）拿的着） -长远长远/ /潜在的利益（间接利益潜在的利益（间接利益/ /非物化利益）非物化利益） 客户代表的个人利益客户代表的个人利益 客户代表的个人利益客户代表的个人利益 （感官刺激） （思维/学习/技能） （偏好/性格/心理） （信仰/人格） 客户代表的个人服务体验类型客户代表的个人服务体验类型 1. why? 1. why? 为客户着想为客户着想 2. what? 2. what? 客户期望客户期望 3. how? 3. how? 积极倾听积极倾听, ,有效提问有效提问 探索客户探索客户 第三节：如何探索客户第三节：如何探索

21、客户? 什么是客户期望什么是客户期望? 1.1.客户期望不是过程的客户期望不是过程的, ,而是而是结果的结果的; ; 2.2.客户期望不是零散的客户期望不是零散的, ,而是而是完整、系统的完整、系统的 3 3. .客户期望不是客户直接表述的，而是客户期望不是客户直接表述的，而是内心潜在的内心潜在的； 4.4.客户期望是通过我们的专业能力激发出来的客户期望是通过我们的专业能力激发出来的超越的超越的； 表达的，未必是内心所想的表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道最想要的，自己未必知道 客户期望的表达是含混客户期望的表达是含混 的的 如何

22、探索客户期望如何探索客户期望 了解客户想法？了解客户想法？ -什么事让客户彻夜不眠？什么事让客户彻夜不眠？ 体察客户的感觉？体察客户的感觉？ -客户现在的心理感觉如何？客户现在的心理感觉如何？ 了解客户行动？了解客户行动？ -客户过去为此采取过哪些行动！客户过去为此采取过哪些行动！ 象朋友一样交流处事(使客户建立安全心理) 不失时机地赞美客户(消除沟通的心理距离) 在交谈过程中发现与客户共同的爱好(自己人心理) 探索的沟通氛围营造探索的沟通氛围营造 1. why? 1. why? 为客户着想为客户着想 2. what? 2. what? 客户期望客户期望 3. how? 3. how? 积极倾

23、听积极倾听, ,有效提问有效提问 探索客户探索客户 6.如何探索客户如何探索客户? 在与客户沟通过程中,客户并不在意我们说什么? 更在乎是否关注他,是否重视他,是否倾听他! 如何积极倾听如何积极倾听? -顺应客户顺应客户, ,主动提问主动提问 -眼神与肢体语言与客户积极互动眼神与肢体语言与客户积极互动 -假如我是客户，目前状况我的感觉假如我是客户，目前状况我的感觉. -同理心同理心 以客为心以客为心 用心倾听用心倾听 如何倾听如何倾听? 做一个好听众的七个习惯做一个好听众的七个习惯 1.1. 始终微笑着与客户交流始终微笑着与客户交流 2.2. 双目注视客户，学会用眼神沟通双目注视客户，学会用眼

24、神沟通 3.3. 给予客户积极响应，表现出丰富的肢体语言给予客户积极响应，表现出丰富的肢体语言 4. 4. 开口问对问题，闭口不要打岔开口问对问题，闭口不要打岔 5. 5. 用手作好笔记用手作好笔记 6. 6. 用心体悟客户的情感用心体悟客户的情感 7. 7. 用脚始终和客户站在一致的立场用脚始终和客户站在一致的立场 当一个好听众。当一个好听众。 1. 保持安静，克制自己插话的欲望保持安静，克制自己插话的欲望 2. 设法让客户交流更加轻松设法让客户交流更加轻松 3. 有意示意对方，您很愿意听他讲话有意示意对方，您很愿意听他讲话 4. 与谈话者一起融入谈话者的状态之中与谈话者一起融入谈话者的状态

25、之中 5. 有效提出问题，互动交流有效提出问题，互动交流 6. 一支耳朵听讯息，一支耳朵听感觉一支耳朵听讯息，一支耳朵听感觉 有效提问的四个技巧有效提问的四个技巧 1.1.欣赏式提问欣赏式提问 2.2.重复性提问重复性提问 3.3.二异性问题清二异性问题清晰晰性提问性提问 4.4.需求挖掘式提问需求挖掘式提问 第四节：第四节：疲惫的客服工程师疲惫的客服工程师 疲惫的客服工程师疲惫的客服工程师： 理想公司面向税务客户，开发了一款非常有竞争力的行业理想公司面向税务客户，开发了一款非常有竞争力的行业sx型电脑产型电脑产 品，产品一开发出来，立刻在引起客户的积极采购，销售形势十分看品，产品一开发出来，

26、立刻在引起客户的积极采购，销售形势十分看 好。好。 但是，过了三个月，但是，过了三个月，sx型电脑却接连遭到税务行业客户的多次投诉？主要型电脑却接连遭到税务行业客户的多次投诉？主要 原因是由于该产品在客户意外误操作，或出现断电等事故时，客户的原因是由于该产品在客户意外误操作，或出现断电等事故时，客户的 重要数据由于没有来的及做保存，全部丢失，结果引发客户强烈不满重要数据由于没有来的及做保存，全部丢失，结果引发客户强烈不满 和投诉。和投诉。 客户服务部王经理是负责客户产品维护保养的部门经理，最近二个月来不客户服务部王经理是负责客户产品维护保养的部门经理，最近二个月来不 断因为断因为sx型产品遭到

27、税务行业的客户投诉。型产品遭到税务行业的客户投诉。 第四节：第四节：疲惫的客服工程师疲惫的客服工程师 疲惫的客服工程师疲惫的客服工程师： 他动员了部门全部技术力量抢修客户的电脑，但二个月来他动员了部门全部技术力量抢修客户的电脑，但二个月来 本部门的客户满意度依然出现了急剧滑坡，王经理为此很本部门的客户满意度依然出现了急剧滑坡，王经理为此很 恼火？恼火？ 研讨：研讨： 1、如果你是王经理，你该如何应对目前的这种疲惫的局面？、如果你是王经理，你该如何应对目前的这种疲惫的局面？ 2、王经理如何才能彻底改变这种局面？、王经理如何才能彻底改变这种局面？ 第四节：第四节：疲惫的客服工程师疲惫的客服工程师

28、王经理的做法王经理的做法： 1、他主动搜集了客户反馈的、他主动搜集了客户反馈的sx型电脑的产品投诉问题，发现主要是由于型电脑的产品投诉问题，发现主要是由于 意外鼓掌，导致瞬时客户没有保存数据，结果致使客户强烈投诉？意外鼓掌，导致瞬时客户没有保存数据，结果致使客户强烈投诉？ 2、因此，他把客户的投诉问题做了认真的整理和归类，主动找到产品经、因此，他把客户的投诉问题做了认真的整理和归类，主动找到产品经 理，一起商量如何人从产品源头通过技术革新改进。理，一起商量如何人从产品源头通过技术革新改进。 3、sx型产品宋经理目前也正为此时犯愁，听了王经理的建议感觉很好，型产品宋经理目前也正为此时犯愁，听了王

29、经理的建议感觉很好， 于是组成了一个由产品开发、客户服务联合作成的攻关小组，开发出于是组成了一个由产品开发、客户服务联合作成的攻关小组，开发出 一键恢复的功能，彻底解决了客户的问题，也大大降低了客户服务部一键恢复的功能，彻底解决了客户的问题，也大大降低了客户服务部 门的服务环节和强度，客户服务部门满意度也因此提升了门的服务环节和强度，客户服务部门满意度也因此提升了15% 1.1. 团队内部要互为客户团队内部要互为客户 2.2. 内部沟通也要按照客户服务行为模式内部沟通也要按照客户服务行为模式 3.3.产品开发要从客户端做起产品开发要从客户端做起 4.4.客户服务要从产品创新改进客户服务要从产品

30、创新改进 第四节：第四节：疲惫的客服工程师疲惫的客服工程师 第五节：探索的商机检测第五节：探索的商机检测 探索的主要目的是了解挖掘客户商机探索的主要目的是了解挖掘客户商机 商机如何甄别商机如何甄别? ?需要考虑的问题需要考虑的问题? ? 1.1.是不是是不是? ? 2.2.值不值值不值? ? 3.3.行不行行不行? ? 4.4.做不做做不做? ? 5.5.如何做如何做?(?(关键项目路径的关键问题关键项目路径的关键问题) ) 第五节：探索的商机检测第五节：探索的商机检测 探索的主要目的是了解挖掘客户商机探索的主要目的是了解挖掘客户商机 一个商机包括哪些要素一个商机包括哪些要素? ? ： -新技

31、术新技术 -新应用新应用 -技术方面技术方面 -应用方面应用方面 -样板客户经验样板客户经验 -项目实施管理项目实施管理 ： -在客户企业中的职位、地位和决策力在客户企业中的职位、地位和决策力 -何类决策者？何类决策者？ 如何甄别判断商机？如何甄别判断商机？ 第五节：探索的商机检测第五节：探索的商机检测 -很急迫很急迫 -项目计划项目计划 -战略层级战略层级 -经营管理层级经营管理层级 -业务应用层级业务应用层级 -执行实施层级执行实施层级 -相关资讯客户方了解掌握情况相关资讯客户方了解掌握情况 -客户从何种渠道？何种方式获得？客户从何种渠道？何种方式获得？ 如何甄别判断商机？如何甄别判断商机

32、？ 第五节：探索的商机检测第五节：探索的商机检测 提供适当的行动以达成客户期望提供适当的行动以达成客户期望 “适当适当”意指：意指： 完整完整 实际实际 双赢双赢 提议方案提议方案 服务承诺服务承诺 第五节：给客户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 差异化你要推销的产品和服务 差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式 使自己成为一个“专业者”展示自己 寻找可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话 提议提议 第五节：给客户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 促进目标客户采取购买行为 给予客户的承诺符合实际 与客户一起探讨期望目标 阐述这些目标给客户带来的价值和利益 帮助

33、客户识别和把握消费实现路径中的障碍和问题 给予客户实现消费过程和路径中的困难解决方案， 并达成一致 结果是双赢的 提议有效满足了客户终极目标需要 第五节：给客户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 ：为什么您认为是这样？你的想法是什么？ ：对目前现状，你的感觉如何？ 目前你采取了哪些措施？ 第五节：给客户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 （往伤口上撒盐，清洗伤口） -探索了客户痛苦之后，不是马上给予同情痛苦，而是逐步地增强这种痛苦 -基于客户痛苦的销售，比基于同情的销售成效更大 -方法：找到和客户一样问题性质的严重的失败案例/数据 -目的：让客户离开礁石，把客户带离他的

34、心理安全地带（危言耸听欲擒故纵） -客户购买的障碍是恐惧和害怕 -客户购买的动机：害怕失去和希望获得 -不是阐述购买的理由，而是消除客户购买的抵触心理 -缓解客户痛苦：用生动真实的案例说明，你曾经帮助过类似情况的客户改变局 面的生动案例 第五节：给客户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 （在伤口上涂药膏） 第一段：指出客户的问题或应改进的现状 第二段：提供解决问题的对策，使客户信任产品或服务 第三段：描述客户使用产品或服务之后所带来的好处和利益 第五节：给客户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 （在伤口上涂药膏） 确认客户问题（引起客户共鸣） 解决方案（解决客户问题）

35、特性（使客户认同，并应拥有产品或服务） 好处（拥有产品或服务后具有的好处） 利益/价值（将给客户带来那些终极价值） 佐证事件/数据/事实（坚定客户购买信心）(最好是有样板客户) 整体利益（临门一脚） 销售实现（让客户感觉物有所值，增加感情体验） 第五节：给客户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 1. 没有了解客户没有了解客户期望期望 2. 行动计划行动计划未被认同未被认同 3. 缺乏缺乏专家专家支持的行动提议支持的行动提议 4. 不是一个不是一个双赢双赢的提议的提议 第五节：给客户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 一个有效提议的关键问一个有效提议的关键问 题题 此机会

36、是否真的有此机会是否真的有利益利益？ 财务财务资金资金是否支持？是否支持？ 影响最终决策的影响最终决策的关键要素关键要素？ 影响最终决策的影响最终决策的决策者决策者？ 项目决策和实施的项目决策和实施的周期周期？ 对对竞争者的情况了解竞争者的情况了解？ 我们的我们的竞争优势竞争优势是哪些？是哪些？ 第五节：给客户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 什么时候你不应该做出决议什么时候你不应该做出决议？ 1. 没有了解客户没有了解客户期望期望 2. 行动计划行动计划未被认同未被认同 3. 缺乏缺乏专家专家支持的行动计划支持的行动计划 4. 不是一个不是一个双赢双赢的提议的提议 第五节：给客

37、户有效的恰当的提议第五节：给客户有效的恰当的提议 如何观察客户？如何观察客户？ 如何观察客户？如何观察客户？ 如何观察客户？如何观察客户？ 第六节第六节: :如何说服客户的技巧？如何说服客户的技巧？ 说话的目的是为了沟通 客户不在乎你说什么？ 更在意你怎么说？ 如何说服客户？如何说服客户？ 第六节第六节: :如何说服客户的技巧？如何说服客户的技巧？ -首先提醒自己：先说先死 -最好能做到：说到不死 -客户听的入耳，才会不死 -最重要的是，倾听和有效提问 -把说话的机会更多留给客户 如何说服客户如何说服客户？ 第六节第六节: :如何说服客户的技巧？如何说服客户的技巧？ 客客 户户 听听 的的 感

38、感 觉觉 采取同一立场争取客 户同情，消除沟通障 碍，拉近心理距离 小心翼翼，谨慎甚微 千万不要说错话，最 好让客户先说。 用心体悟，不急不恼 ，摸清客户用意，对 症下药 如何说服客户？如何说服客户？ 第六节第六节: :如何说服客户的技巧？如何说服客户的技巧？ 说说 服服 策策 略略 站在客户立场，理解 同情客户，善于应用 客户喜欢的话题 诚心，宽容，以理服 人 给客户戴高帽，让客 户心理感觉很有面子 如何说服客户？如何说服客户？ 第六节第六节: :如何说服客户的技巧？如何说服客户的技巧？ q说“我会”以表达服务意愿 q说“我理解”以体谅对方情绪 q说“您能吗？”以缓解紧张程度 q说您可以来代

39、替说不 如何说服客户？如何说服客户？ 第六节第六节: :如何说服客户的技巧？如何说服客户的技巧？ 如何谈判解决方案？如何谈判解决方案？ 第六节第六节: :如何说服客户的技巧？如何说服客户的技巧？ 如何谈判解决方案？如何谈判解决方案？ 第六节第六节: :如何说服客户的技巧？如何说服客户的技巧？ 1. 1. 主动主动（态度） 2. 2. 生动生动（体验感觉） 3. 3. 触动触动（与客户保持一致 4. 4. 感动感动（价值） 5. 5. 心动心动（超越） 6. 6. 行动行动（立刻履行承诺） 第七节第七节: :实现服务承诺原则实现服务承诺原则 履行承诺行动履行承诺行动 1. 为客户着想为客户着想

40、customer 2. 防患未然防患未然 contingency 3. 沟通沟通 communicate 4. 协调协调 co-ordinate 5. 完成完成 complete 第七节第七节: :实现服务承诺原则实现服务承诺原则 履行承诺行动履行承诺行动 关键时刻工作计划表关键时刻工作计划表 关键时刻工作规划表关键时刻工作规划表 第七节第七节: :实现服务承诺原则实现服务承诺原则 履行承诺行动履行承诺行动 当做一个关键时刻指导原则的提醒当做一个关键时刻指导原则的提醒 每当你处理客户的要求时每当你处理客户的要求时 事前事前：准备好可能会被问的问题及需要的资迅：准备好可能会被问的问题及需要的资迅

41、 事中事中：积极倾听，有效提问，记录并更新关键性：积极倾听，有效提问，记录并更新关键性 的资料的资料 事后事后：落实承诺，总结分享经验：落实承诺，总结分享经验 第七节第七节: :实现服务承诺原则实现服务承诺原则 履行承诺行动履行承诺行动 1、为客户着想、为客户着想think customer 关注点是否还聚焦在客户身上，关注点是否还聚焦在客户身上， 是否还在积极倾听？是否还在积极倾听？ 客户要求和期望有改变吗？客户要求和期望有改变吗？ 第七节第七节: :实现服务承诺原则实现服务承诺原则 2.防患未然的计划防患未然的计划 应急应急 应变应变 应需应需 第七节第七节: :实现服务承诺原则实现服务承

42、诺原则 多层次沟通多层次沟通 多角色沟通多角色沟通 多频次沟通多频次沟通 一定要把困难告诉客户，让客户知晓你的努力一定要把困难告诉客户，让客户知晓你的努力 第七节第七节: :实现服务承诺原则实现服务承诺原则 我们是我们是“狼团队狼团队” 支援行动者的人支援行动者的人 提议承诺的人提议承诺的人 采取行动的人采取行动的人 第七节第七节: :实现服务承诺原则实现服务承诺原则 当你认为你的工作已经结束的时候，客户仍然期当你认为你的工作已经结束的时候，客户仍然期 望你提供更多的资源吗？望你提供更多的资源吗？ 当你完成一项活动时，你会宣告它已经完成吗？当你完成一项活动时，你会宣告它已经完成吗？ 当事情完成

43、时，你的客户是否同意事情完成？当事情完成时，你的客户是否同意事情完成？ 完成的标准是事前约定的，而不是跟着感觉走！完成的标准是事前约定的，而不是跟着感觉走！ 第七节第七节: :实现服务承诺原则实现服务承诺原则 1、重视客户的要求、重视客户的要求 2、测试、测试cs 3、挖掘新需求挖掘新需求 4、提要作用、提要作用 -画龙点睛，加深正面印象 第八节第八节: :客户确认客户确认 确认客户满意确认客户满意 ： 交流简短而有针对性 你在客户面前建立了信任 你很快发现并验证了客户的痛苦 你能够针对客户痛苦提出有效解决方案 你会有效地提出建设性问题 你与客户的交流显著区别与一般销售员 交流中你学会“授权”

44、客户做决策 你深刻理解并把握客户潜在的担心和疑虑 你针对客户积极促进销售 第八节第八节: :客户确认客户确认 确认客户满意确认客户满意 与客户没有实现互动交流，你单纯地一味推销 没有与客户建立起融洽的客缘关系 客户回应冷淡，态度消极 客户认为你缺乏专业形象 会谈找错交流对象，没有决策人 没有加剧客户痛苦，促进销售 第八节第八节: :客户确认客户确认 确认客户满意确认客户满意 ： -如果我能够为你的问题提供有效解决的话，我能为您.? -观察目标客户的行为暗示（非语言回应) -第六感官：是否与客户进行了情感愉快地交流与沟通？ -客户回应积极，感觉沟通良好：立刻促成销售实现； -客户回应消极： 第一

45、种情况：如果目标客户是一个非常有价值的潜在客户，礼貌结 束销售，保持与客户的定期持续联系； 第二种情况：是一次失败的推销。保留一份会记录，事后做一次案 例分析 第八节第八节: :客户确认客户确认 确认客户满意确认客户满意 客户客户 尊者：使用敬他语言尊者：使用敬他语言 平者：直问式平者：直问式/直切主题直切主题 语言简短，明了语言简短，明了 ： 你期望的结果吗？你期望的结果吗？ 客户希望的结果吗客户希望的结果吗 亲昵式的反问句式亲昵式的反问句式 第八节第八节: :客户确认客户确认 确认客户满意确认客户满意 第一单元：基于客户价值的服务体验第一单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪

46、法法则和行为模式第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元第五单元: : 大客户经理能力胜任与知识技能大客户经理能力胜任与知识技能 培训提纲培训提纲 服务者错误导致服务无效客户错误导致服务无效 作错事 错误地做事 流程问题 作业标准无法达到客户需要（速度） 缺乏同情心 没有价值 反映方式不当 服务者个人 服务硬环境 服务软环境 个人原因事前准备不足 错误理解交易中的角色 没有从事正确的服务 没有记住操作步骤 没有依靠系统流程 没有充分

47、说明期望 没有理解说明 没有记住服务失败 没有从实践中学习 没有调整期望 没有进行接触后活动 客户对服务不满的态度客户对服务不满的态度-1-1 客户对服务不满的态度客户对服务不满的态度-2-2 4%4%的不满意客户会向你投诉的不满意客户会向你投诉 96%96%的不满意客户不会向你直接投诉的不满意客户不会向你直接投诉, , 而是将他不满意口传给周围的而是将他不满意口传给周围的1212个人个人 在互联网时代，一分钟之内全世界都知道在互联网时代，一分钟之内全世界都知道 客户对服务不满的态度客户对服务不满的态度-3-3 事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外事实：当一个客户受到不好的

48、服务时，平均而言他还会告诉另外1212个人个人 a公司的 服务很糟 小张说a 公司的服 务很糟 我听说关 于a公司 的服务很 糟 我不会 买任何a 公司的 产品 千万不要与客户当面对质问题的真伪性！千万不要与客户当面对质问题的真伪性！ ：强烈 ：中等 ：弱 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 态度 训练 能力 信息 设备 权重分数 改进难度 1 2 3 4 5 9855 73952 5596 47 223 12782 514 102 3 65 2 63 感知感知 顾客保留阶段顾客保留阶段 顾客获得阶段顾客获得阶段 熟悉熟悉考虑购买考虑购买选购选购实际购买实际购买 实际购买实际购买 首次拥有

49、首次拥有持续拥有持续拥有 再次考再次考 虑购买虑购买 再次购买再次购买 顾客流失顾客流失 获得获得 吸引吸引 获得获得 管理管理 保持保持 客户视角客户视角企业视角企业视角 对每一个有价值客户的持续经营对每一个有价值客户的持续经营 关系持续性维护关系持续性维护 关关 系系 收收 益益 性性 维维 护护 关系数量维护关系数量维护 潜在潜在 现在现在 潜潜 在在 现在现在潜在潜在 价值最优化价值最优化 每个顾客带来的收入每个顾客带来的收入 每个顾客带来的利润每个顾客带来的利润 每个顾客的认知成本每个顾客的认知成本 每个顾客的服务成本每个顾客的服务成本 销售关系的持续长度销售关系的持续长度 顾客流失

50、顾客流失 关系的潜在数量关系的潜在数量 顾客细分顾客细分 综合的顾客服务综合的顾客服务 准确的资源调配准确的资源调配 与特定的市场或客户与特定的市场或客户 群的关系；群的关系； 持续的客户关系；持续的客户关系； 使每一个行动都达到使每一个行动都达到 最大效益最大效益 现现 在在 发现新客户发现新客户 挖掘老客户挖掘老客户 理解客户理解客户 需求和期望需求和期望评测客户评测客户 商业价值商业价值 制定满足客户制定满足客户 期望的服务营销策略期望的服务营销策略 维护客户关系维护客户关系 监测项目机会监测项目机会 销售实现销售实现 实时响应实时响应 知识库知识库 销售支持销售支持 传承文明传承文明

51、服务文化的服务文化的 三种价值三种价值 传播爱心传播爱心 传递价值传递价值 传播爱心传播爱心 服务文化的服务文化的 三种价值三种价值 传承文明传承文明 传递价值传递价值 q管理传导管理传导 推进分部标准化达标活动。 推动渠道伙伴规范建设。 1 帮助农村代办渠道成长。 为农村渠道订报刊、送政 策。 q亲情纽带亲情纽带 2 q送送“策策”下乡下乡 3 q非酬金奖励非酬金奖励 4 提升文化沟通影响。 推进渠道俱乐部模式。 加强服务支撑和情感维系工作。 提升渠道管理软实力，提高渠 道忠诚度 星星 级级 评评 定定 分部管理分部管理 存在问题存在问题 基础管基础管 理薄弱理薄弱 业务流业务流 程混乱程混

52、乱 分部形象分部形象 不统一不统一 基础资基础资 料摸底料摸底 不详不详 业务能业务能 力不强力不强 渠道建渠道建 设落后设落后 建设升级建设升级管理达标管理达标 营业厅服务形象：营业厅服务形象：统一统一vivi、服务宣传。、服务宣传。 强化分部形象：强化分部形象：统一内部物料及硬件配置。统一内部物料及硬件配置。 统一管理制度：统一管理制度：分部经理岗位职责、客户分部经理岗位职责、客户 经理职责、分部管理架构图、分部网络覆盖图经理职责、分部管理架构图、分部网络覆盖图 等管理制度统一悬挂于墙上。等管理制度统一悬挂于墙上。 完善人员配置：完善人员配置：配备一名分部经理、一名配备一名分部经理、一名

53、客户经理、每乡镇一名直销员。保证服务人员客户经理、每乡镇一名直销员。保证服务人员 配置。配置。 基础资料完善：基础资料完善：客户资料、入网协议完善。客户资料、入网协议完善。 农村渠道建设：农村渠道建设：乡镇乡镇1+21+2模式建设（一个模式建设（一个 营业厅营业厅+ +两个代理商），村级代办点建设等。两个代理商），村级代办点建设等。 服务管理完善：服务管理完善：分部经理服务营业厅，分分部经理服务营业厅，分 部直销员服务村级代办点，部直销员服务村级代办点， 业务支撑管理：业务支撑管理：分部经理及客户经理能够分部经理及客户经理能够 熟练使用支撑系统能对公司现阶段资费、政策熟练使用支撑系统能对公司现

54、阶段资费、政策 及宣传能够了解并落实贯彻。及宣传能够了解并落实贯彻。 传递价值传递价值 服务文化的服务文化的 三种价值三种价值 传播爱心传播爱心 传承文明传承文明 丰富产品体系关注多样化的信息需求关注多样化的信息需求 推行“知识营销” 关注高层次的精神需求关注高层次的精神需求 提供人性化服务 关注高品位的生活需求关注高品位的生活需求 vipvip大客户大客户 政府机关政府机关 “知识营销知识营销” 突出突出“管理管理”主题主题 突出突出“亲情亲情”主题主题 突出突出“政策政策”主题主题 大企业集团大企业集团 活动、活动、 流程流程 象象 制度、制度、 规范、规范、 物、物、 征征 使命使命 远

55、景远景 价价 观观 值值 仪式、仪式、 日常日常 行为行为 目标目标 环环 置置 服务文化内核服务文化内核 服务流程和规范服务流程和规范 服务职业行为服务职业行为 服务专业形象服务专业形象 事、事、 雄、雄、 英英 故故 布布 境境 领导核心领导核心 管管 工工 工工 文文 化化 专专 岗岗 理理 团团 队队 全全 体体 员员 全全 体体 员员 为谁做为谁做用户用户 怎么做怎么做内容内容 谁来做谁来做主体主体 社会社会( (客户客户) ) 员工员工 公司可持续公司可持续 和谐发展和谐发展 企业企业 服服 务务 文文 化化 系系 统统 规规 划划 服服 务务 文文 化化 产产 品品 开开 发发

56、服服 务务 文文 化化 传传 播播 服服 务务 文文 化化 营营 销销 文化文化 理念理念 文化文化 内涵内涵 文化文化 体系体系 文化标准文化标准 文化文化 落地落地 项目项目 规划规划 文化文化 执行执行 文化文化 创新创新 文化文化 项目项目 总结总结 文化模型文化模型 模式提炼模式提炼 知识知识 克隆克隆 文化产文化产 品开发品开发 规划规划 文化综合平文化综合平 台建设台建设 文化内文化内 容与案容与案 例包装例包装 文化推广主文化推广主 线与宣传推线与宣传推 广策划广策划 文化展文化展 示示 文化产品开文化产品开 发与文化传发与文化传 播载体策划播载体策划 文化传文化传 播播 品牌

57、文品牌文 化特质化特质 塑造塑造 管理文管理文 化输出化输出 文化营文化营 销销 客户价客户价 值值 员工价员工价 值值 企业价企业价 值值 社会价社会价 值值 股东价股东价 值值 文化理念 内涵和体系 服务创新做法 服务文化说法 传承 传播 展现价值 世界卓越服务公司 奥的斯是 如何推广传播卓越服务文化的? 文化理念与文化理念与 标准设计标准设计 文化落地执文化落地执 行与创新行与创新 知识克隆与知识克隆与 模式提炼模式提炼 文化普及文化普及 与传承与传承 文化传播文化传播 与营销与营销 理理 念念 标标 准准 宣宣 贯贯 落落 地地 执执 行行 辅辅 导导 提提 炼炼 模模 式式 知知 识

58、识 化化 学学 习习 推推 广广 验验 收收 激激 励励 创创 新新 载载 体体 产产 品品 传传 播播 营营 销销 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 5个阶段 18个环节 文化系统设计 与文化项目关 键环节 高覆盖网高覆盖网 络网点络网点 方便的联方便的联 系途径系途径 专业的服务专业的服务 行为行为 亲和的服务亲和的服务 态度态度 高效的运高效的运 做系统做系统 强大的信息强大的信息 系统系统 可控的质量可控的质量 管理管理 联系方便联系方便 性性 响应及响应及 时性时性 解决有解决有 效性效性 过程舒过程舒 适性适

59、性 满意的用户满意的用户 服务客户成为每个员工的服务客户成为每个员工的dnadna 高标准的专业服务行为高标准的专业服务行为 统一的规范的服务形象统一的规范的服务形象 标准清晰的服务作业标准标准清晰的服务作业标准 第一单元：基于客户价值的服务体验第一单元：基于客户价值的服务体验 第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式第二单元：服务客户的宪法法则和行为模式 第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式第三单元：客户价值与专业服务体验营销模式 第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造第四单元：如何服务创新与服务品牌塑造 第五单元第五单元: : 大客户经理能力胜任与知识技能大客户经理能力胜任与知识技能 培训提纲培训提纲 岗位大类岗位大类 知识内容知识内容 企业企业特质特质 知识技能知识技能 岗位岗位通用通用 知识技能知识技能 岗位岗位专业专业 知识技能知识技能 服务服务体系设计模型体系设计模型 标志企业类标志企业类 型与特质的型与特质的 知识和技能知识和技能 相相近似岗位近似岗位 所需要的通所需要的通 用知识技能用知识技能 岗位所需要岗位所需要 的专业技能的专业技能 和知识和知识 岗位大类岗位大类i i岗位大类岗位大类iiii岗位大类岗位大类iiiiii岗位大类岗位大类iviv岗位大类岗位大类v v 岗位能力胜岗位能力胜 任知识罗盘任知识罗盘 新新员工员工 岗