第六章 旅游投诉与景点安全事故处理_第1页
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文档简介

1、第六章 旅游投诉与景点安全事故处理 第一节 旅游投诉处理 教学目的：教学目的：正确认识游客投诉，能够分析游客投诉的原因， 掌握游客投诉处理的关键和程序，强化合理科学解决旅游 投诉的综合素质。 教学重点：教学重点：游客投诉处理的关键和程序 教学难点：教学难点：正确认识游客投诉的重要性 是指旅游者为维护维护自身 和他人在景区旅游的合 法权益，对损害其合法 权益的行为，以书面或 口头形式向景区管理方 或旅游行政部门提出投 诉，请示处理的行为。 一、什么是旅游景区（点）投诉 二、产生旅游投诉的心理学原因 期望值 达不到 实际价值 产生 心理落差 没有得到 有效的 控制和补偿 抱 怨 投诉 三、预防投诉

2、和解决投诉的方法 期望值与实际价值怎 么做到相符？ 如实宣传和营销 提高旅游产品价值 （旅游内容丰富、旅 游活动多彩等等） 提高服务品质 当游客产生不愉快时， 怎样进行及时控制？ 道歉 打折 索赔 赠送额外产品 四、旅游投诉的处理 主动与游客沟通 认真倾听 核查、分析投诉的原因 认真处理，积极弥补 做好说服，调解工作 继续做好服务工作 五、旅游投诉案例分析 找出投诉原因 如果你是景区管理者，给 出处理方案 以后如何预防此类投诉的 产生，提高景区游客满意 度 游客投诉轿子雪山景区.flv 第二节 景区安全事故处理 一、景区安全事故概念 国家旅游局在旅游 安全管理暂行办法实 施细则第七条中规 定：凡涉及旅游者人 身、财务安全的事故 均为旅游安全事故。 二、景区安全事故类型 按照事故内容分： 交通事故 治安事故 火灾事故 食物中毒事故 财务损失 旅游者意外伤亡 国家旅游局在旅游 安全管理暂行办法实 施细则第八条中规 定：旅游安全事故可 以分为轻微、一般、 重大和特大事故4个等 级。 三、景区（点）安全事故处理的一般程序 组织紧急救援 保护事故现场 立即报告 妥善地做好旅游安全 事故的善后工作 作业： 1、旅游者因对景区服务质量不满提出投诉，导游员该如何 处理？ 2、一游客在景区内发生财物被抢事故，导

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