物业公司应急预案手册

1、 顺通物业应急救援手册目 录第一部分应急预案综述第二部分 应急处理预案1、 治安应急处理预案2、 自然灾害事件应急处理预案3、 消防应急处理预案4、 投诉处理预案5、 突发公共卫生事件应急处理预案6、 水浸应急处理预案7、 设施设备故障应急处理预案8、 突发事件环境卫生处理应急预案第一部分 应急预案综述一、总则1、编制目的为科学有效应对物业管理区域可能出现的安全突发事件，规范应急处置工作，切实消除物业管理区域安全隐患，保障物业管理区域内的公共安全，特制定本预案。2、编制依据中华人民共和国突发事件应对法、国务院物业管理条例、四川省物业管理条例等相关法律法规和规定。3、编制范围本预案适用于物业管理

2、区域内安全事件的应急处置工作。4、编制工作原则、快速反应，统一指挥。安全事件发生后，4分钟内必须赶到突发事件现场，1分钟从一楼到五楼，进行紧急控制处理，统一由当值的最高领导指挥，建立灵活快速、功能全面的预警和应急反应机制。、以人为本，依法规范。以保障人民群众的生命安全为出发点和落脚点，最大限度地减少安全事件造成的人员伤亡和危害；应急预案要符合有关法律、法规、规章的规定，要与相关政策相衔接，要依法行政，依法实施应急预案。、预防为主，平战结合。各物业服务企业应当落实预防为主的思想，树立常备不懈的观念，经常性地做好应对安全事件发生的思想、预案、机制和工作等方面的准备。建立安全应急处置专业小组，加强管

3、理人员安全方面工作的培训力度，定期组织企业员工、小区居民进行安全应急演练。二组织机构与职责1、指挥机构按照安全应急工作的需要，成立物业管理安全工作领导小组。组长：何云、陈黎 副组长：沈林、王正富 成 员：刘建军、钱幼华、李敏、康红琼、付英、周涛、胥健2、组长职责统一协调物业管理区域内的安全督查工作，对重点问题提出指导性意见；组织召开安全工作联席会议，及时部署上级有关安全工作的指示精神和相关文件的传达；及时向上级领导报送相关重大事项和突发事件的应急处理情况；其它内部工作事项的通知、协调等工作。3、副组长职责各部门成立相应组织机构，确立专门办事机构、专职工作人员，根据本区域的实际情况，明确职责分工

4、，认真组织督促、落实安全工作，及时处理解决安全工作中的问题，强化工作措施，加强安全检查工作的监督和检查工作。4、督察长效机制由安全事务部和机电维修部各抽调精通业务、责任心强的1-2名工作人员，组成2个督导组，定期对对辖区内的安全隐患进行全面督察，并将检查情况整理汇总及时上报。5、信息报送和处理、客户服务中心实行24小时值班制度，出现紧急情况要及时准确的向主任和有关部门报送信息。、各部门负责人要及时向上级部门报告有关安全事件的应急处置或完成情况。、在安全事件应急处置中，相关单位应当实行24小时值班，随时通报情况，及时、准确反馈信息。、安全工作领导小组办公室负责收集、汇总各类安全信息，经过分析研究

5、后，及时通报相关单位。6、指挥和协调、各部门应当采取有效措施确保政令畅通。属于跨区域的协调工作，由物业管理安全工作领导小组负责协调、指挥。、应急预案启动后，各部门应当及时协调按照有关部门的规定落实相关安全工作。三重点区域和部位的安全工作1、物业管理区域的各种设备设施，如配电室、泵房、中央空调机房、发电机房、电梯机房等存在的设施缺损和因不能使用所造成的安全隐患。2、物业管理区域内违章建筑、违章搭盖占用防火间距、消防通道、疏散通道等安全隐患，物业管理区域内出租房屋、沿街店面存在的安全隐患，在建筑周围空中和地面设置影响应急车辆通行的安全隐患。3、物业管理区域内应急设施的整治，设施无法正常使用或因被偷

6、盗等原因缺损造成的安全隐患。4、物业管理区域内停车场因车辆集中停放造成的安全隐患，以及停车场内因缺损或不能使用的应急设施造成的安全隐患。5、物业管理区域内存在经营办公场所进出人员复杂的安全隐患。6、物业管理区域内存在易燃易爆化学物品储存的安全隐患。四、安全工作完善事项1、应当对公共区域安全防范的重点部位设置警示标识，可能引发人身伤亡事故的部位或场所要设置统一规范、文明礼貌且醒目的警示标识，告示注意事项，明确禁止行为。2、物业服务企业应当对业主的自我检查防范予以告示，提醒业主对雨蓬、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等行为，强化自我安全防范意识。3、加强对公共区域安全防

7、范重点部位的日常巡查，加强对管理区域内的消防设施及公共设施设备定期巡查并做好巡查纪录，发现问题及时整改，不留隐患。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访，增强安全系数。4、根据实际情况的变化及时修订公共区域安全防范预案，要对安全防范应急预案进行全面检查、调整完善，明确安全防范应急处理程序。5、严格按照市政府的有关规定，对已制定的恶劣天气安全防范应急预案，加强执行力度，强化值班制度，凡遇恶劣天气，要立即行动，按照责任分工和要求全面做好安全工作。6、物业管理区域出入口实行定时值班和巡查，推行24小时安全防范制度，对符合条件的小区要严格按照标准落实客人、车辆出入登记制度，并确保小区内车辆停放有序。

8、7、加大对小区安全防范的投入，提高技术防范水平。对楼宇对讲、电控防盗、家庭防盗报警、小区重点部位监控等技防工程的应加强维护。五、紧急处置应高度重视物业管理安全工作，把做好安全工作提高到事关群众生命财产安全、事关构建和谐社会的大局来认识。加强检查、监督、落实小区的安全工作。物业企业负责人作为管理小区安全工作的第一责任人，要把安全工作提到当前企业的头等大事来抓。如有安全问题发生，应在第一时间向有关行政管理部门报告，并及时赶到现场解决处理。六后果评估1、安全事件应急处置完毕后，各部门要查明导致引发安全事件的原因。属责任事故的，要查明责任人及各自责任的大小，并拟写调查报告及时报送相关部门。2、通过总结

9、，找出预警和处置环节中的经验和教训，逐步完善应急机构，提高预警和应急处置能力，提升管理水平，避免类似事件再次发生。七、监督管理1、预案演练每年应组织一至两次安全事件应急预案的演练。演练前要明确演练的内容和目标，制定周密的演练计划。对参与演练的人员要进行安全教育并落实安全措施。演练范围内要设置明显的标识并事先通知演练范围内的人员。演练后对演练效果进行评估并作好总结。2、宣传充分利用板报、宣传栏和社区刊物等宣传途径在小区内积极开展安全知识专题宣传，做到家喻户晓、人人皆知。努力营造安全工作的良好氛围。3、奖励和责任（1）、对在安全应急处置工作中做出特殊贡献的先进集体和个人，由各部门及时向有关部门通报

10、并给予表彰。（2）、对不服从有关行政管理部门调遣，玩忽职守，失职、渎职的、延误时机造成损失的单位或个人，依法处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。4、监督检查（1）、各部门应每月指派专人对辖区内物业管理区域进行安全检查，如发现问题应及时责令整改。对于整改不利，存在问题较为严重的物业服务企业将予以严肃处理。（2）、物业管理安全工作领导小组会同有关行政部门对本预案进行监督检查，保障各项措施落实到位。八、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：1、未经本公司最高领导同意，本物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的和公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，

11、如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。-?c2、任何事件涉及财产的发生后均应第一时间向保险公司申报，力求保险公司的配合以避免不必要的损失，事后应向保险公司提交详细的书面的材料。j&d3、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时的第一反应应是保护现场、保护自身安全、控制事态的扩大恶化，并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。ghngd6!#九、紧急事件报告程序：gg=p8l11、 所有紧急事件在处理完成后不得超过二个工作日内小时之内必须填写上交紧急突发事件报告。g_fpt2、 由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交紧急突发事件报告，由部门经理签字后交公

12、司安全主管部门（物业部）备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门经理分别提交紧急突发事件报告，再由专人汇总后提交总体的紧急突发事件报告交总经理审批后转物业部备案。l#exu3、 所有紧急突发事件报告必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及各级处理人员的签字。十、预案管理1、根据实际情况以及有关法律、法规修改情况，对本预案及时进行修改、完善。2、严格按照各自职责，加强对应急预案实施过程的监督检查，发现问题要及时互通情况，采取有效措施，及时落实整改。3、本预案由公司突发事件或异常情况应急领导小组负责解释。4、本预案自印发之

13、日起实施。第二部分 应急预案处理程序一、治安应急处理发现异常报警器响监视屏幕有可疑现象监视屏幕有可疑现象工作人员发现情况 监控中心值班通知大门加强防范通知巡逻员到现场查看发生案件误报可疑情况由值班维护人员做好记录进行处理现场保安设法抓获嫌疑目标交班长处理情况正常做好记录一般违规涉嫌偷盗等较严重情况报告维护主管由当班领班处理后做好记录交110或送派出所处理并做记录治安应急处理预案一、对于发生在客户间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。二、对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法

14、处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处物业服务中心处理。三、对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。四、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置护卫员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法：1、纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。2、对不听劝阻者，要查清姓

15、名、单位，如实记录并向管理处汇报。3、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由管理处出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。五、发现客户醉酒滋事或精神病人闯入应急处理 醉酒者或精神病人失去了正常的思维和理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班护卫员的处置方法是：1、进行劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围；2、在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。3、若醉酒者或精神病人有危害安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。六、发现可疑分子的应急处理护卫员在执勤中

16、如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：1、立即报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤护卫员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。七、客户斗殴时应急处理1、耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反治安管理条例行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。3、劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。4、协助公安人员勘察打斗现场

17、，收缴斗殴器械，辨认为首分子。八、偷盗应急处理1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。2、及时通知大堂关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。 5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。九、客户家中发生刑事或治安案件时的处置1、巡查人员应迅速报告班长和管理

18、处，管理处应尽快向公安机关报案，及时报告公司，客户投购保险的还应（提醒客户）通知承保的保险公司。2、当班护卫员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好记录。（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。十、遇到抢劫的处理在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援。2、若在楼内遇到

19、犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。十一、遇有人员报复或团伙滋事

20、、来袭的处理1、当道口岗发现有异常的报复、滋事等情况后，应立即向服务中心汇报。2、在无法控制对方情绪时，立即发出紧急集合的警报，拨打110电话或用对讲通知其他人员报警。3、现场人员合理利用护卫工具保护自己和重要设备。女性员工利用相机等收集相关证据。4、公安人员到场后，管理处相关人员积极协助。5、在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。十二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案-圳物业管理信信息论坛，为了使本物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：kw（一）、报警程序hfj1、本物业护管员或员工发现抢劫、盗

21、窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即拨打110报警。2、在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。*&?53、接报案后，护管值班人员应迅速到达现场确认，同时通知安全负责人。?rs%*1r:4、由安全负责人向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部经理决定是否再向上级通报。*b!gj0d、（二）、现场/jaygz1、保安值班人员应携带记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到

22、现场。5*-t、7vh62、确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。z*x_3、向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。4、有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。kf6+$9n9(5、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。|y:6、配合公安部门对现场进行勘察。qax_bi7、如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。$)lln8、如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的

23、情绪，一定要设法控制事态发展。kdlg（三）、各部门职责：1_!wn!|6o1、由物业部保安队负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。p e(&pueo2、服务中心负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。十三、 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案-rq;c0/ 为了确保本物业管理区域的业主（住户或顾客）及员工的人身财物不受侵害；以及本物业管理区域所有人员及财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸

24、事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。xvia;（一）、报警程序o%xw1、 任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。7rit_6it2、 任何人接到报警后应立即报告护管队及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向公司领导及项目管理有限公司领导汇报最新情况。mnbup2oe&3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。d_lal4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区

25、域。5、立即通知应急中心负责人及小区主管到现场：%ov6、紧急行动中1）、各级领导各自携带对讲机或其它通讯设备；2）、保安队长或小区负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域）；cx、f_;k3）、保安队长指定专人负责控制室的联系；/do(y4）、客服中心随时有人留守；#、;ap5)、本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车；#f6rg6)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸；&a*y8_7)、小区指定专人准备好本物业消防应急手册；sffa*7、现场指挥部的紧急工作人员应包括：bjc:za(i、81)、疏散小组（小区负责人）； g3p(2)、搜寻小组（保安队员

26、）； 5)、救护小组（小区人员、保安员）； rrrygm8、现场指挥部应具备设备清单如下：f(ux1fy、fl)、工具箱；2)、通讯设备；公安局报警电话：110 awsnzg急救中心电话： 120 gm01%火灾报警电话： 119 3)、紧急应急方案；klb、z/c jy4)、简易救护器材；lkp0lddf5)、急救、医疗箱、外伤处理箱；7j|6）、保安队长、小区负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。gwordtq*7）、疏散小组疏导业主/住户从安全通道疏散至集合地点。ygz、8）、疏散集合地点

27、管理人员在疏散集合地现场同各业主/住户、安全联系人清点，疏散人员并做好记录。f3phjg$xf9）、小区做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。/bs/（三）、搜寻方案%?n5 执行疏散程序后，搜寻小组立刻从上至下、从里至外检查各楼层情况，未锁门的公司办公室，随即上锁。已检查过的单元，做好标识。二、自然灾害应急处理自然灾害事件的发生事件申报（当事人或发现人）事件的判断（总值班室/监控室）通知相关单位/人外援处理（110、119、120）自行处理（物业管理处）事发现场保洁处理（保洁部）调查事件的起因（物业管理处）突发事件处理后 事发和事后的报告（物业管理处）备案 自然灾害事故的应急处理预案;

28、c$3 服务中心、保安队长、物业部经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，保安力量应前往一线处理，服务中心负责人、保安队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内业主（住户）及员工的人身财产安全。w一、地震灾害的应急处理预案x3)f_虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：a、*5w|3ou!（一）、发生地震时，小区各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。x$8_bjf&（二）、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

29、&h3s!s（三）、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。$lv0ere（四）、地震时切勿在楼梯下躲避。u%aqo（五）、准备应付后续更多余震的各部门职责：okip%*1、应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。ps#6va2、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。cui#|oq,#3、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：_$wct|kqac0i-请保持镇定；x7_*-管理区域建筑结构是安全可靠的；w!68f-请按照应急疏散路线有秩序

30、地撤离本物业；y*w+u9*z-告之撤离后的集合地点；zptsk-提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。h$ks4、保安队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。j1rit+|e;（六）、所有小区人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。=)mj（七）、地震警报解除后的工作程序：e($as-3服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：rwaw1、保安队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如

31、遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵，检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。cs8np3、服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。znrt4、保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。r$-f、5、各部门应随时向服务中心（夜间保安值班队长）报告发现的问题及处理结果。6、及时向上级领导通报情况。k|ux-v三、大范围停电的处理预案：%;0+1请关闭所有电器设备，后备照

32、明除外，并通知工程部。,l;rs2bbwx2在全面停电时，后备照明自动开启，以方便业主（住户、顾客）及公司应急工作及有关事件的处理，如需要通知业主（住户、顾客），护管员或服务中心工作人员会作出书面通知。twfu9te3保安队必须加强所有出入口的安全检查，检查可能因停电引发的不安全隐患。四、可燃气体泄漏的处理预案：/ho、)xswj21、 如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机等。|a2、 撤离危险区域。到达安全地点后向中控室报告情况。(tihbq3、 打开附近的所有外窗进行通风。|y35rif4、 中控室应通知工程部关闭有关阀门。#pbdt五、事故发生后应采取的措

33、施及步骤：x0rc(brfmx1、 调集尽可能多的护管力量加强对本物业管理区域各个出入口的控制，如有可能关闭一些出入口。gl1hq2、 如有必要设置路障和隔离带避免闲杂人员闯入。ciz、wvi37q/3、 对进入本物业管理区域涉及危险区域的人员采取必要措施进行控制。#v?4、 通知本物业管理区域内业主（住户）按秩序恢复工作和生活，避免造成混乱。-joa5、 如有可能安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场。6、 如有需要可要求相关部门派力量协助做好必要的善后工作。5g#三、消防应急处理接到报警判断地址，立即派人到警处灾情轻：通知保安人员自行处理误报：查明原因记录在案灾情严重：报

34、火警119,通知消防主管、管理处主任检查已经自动启动的消除设备工作情况必要时可强行启动其他消防设施切断煤气及市电供应，转换事故电源组织保安人员赶到现场灭火组织人员疏散，进行安全保护监测火势情况坚守消防中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报 消防应急处理预案arwc1* 为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，成立灭火应急组织机构，指挥部设在物业消防控制室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。b一、火情报警w#1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火

35、灾报警按钮或用电话。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。p)me6g2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防控制室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。r3、 发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。#二、火情确认qj1、消防控制室接到火灾报警信息后，应立即安排保安队义

36、务消防员（所有保安员均为义务消防队员）携带必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防控制室应立即通知保安主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及保安）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。bi&vxg2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。w5jco三、火情通报;*1、消防控制室立即用电话机按照程序进行操作，告之火情已确认；保

37、安班长携带应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。t、22r2、通报程序如下：/+=#a保安主管物业部经理总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。n;xpwf四、领导指挥机构m*y 领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、护管主管、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务：$gc!、w0l1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。mi2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及天然气气源。v*5j3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。dl0a-r1p4、负责

38、人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。ozm&1、保安队长迅速到现场接受消防总指挥的指令。9yv/pjou2o2、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知的顺序为：发生火灾区域可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119 ”报警。3、巡视保安员携带手电筒及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。h#%*o4、各组团道口值班保安员负责本物业辖区的各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负

39、责业主、住户的疏导和解释工作。6,v5、外围保安人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。（二）、客户服务中心kavjwvgj81、服务中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。,w5zfs,2、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广场， 对疏散业主（住户）的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。nju!h43、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区

40、域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。 ,ng54、如是公司办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。fif5、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。g6六、业主（住户）的疏散%z&h 根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：* 61、 控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广

41、播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。8hb+2、 服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班护管和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。bi七、与专业消防队员配合#(wd,r如果已向公安消防 “119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：spm41、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。a g8w22、护管队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况

42、疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。0)j-3、 服务中心：派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。、zw q/%xb6694、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。a;c%八、善后处理工作：x+=8m1a+yv火灾扑灭后，要做好以下善后工作：z/mz31、 全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。、p72、 服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。gf2aa%y5_f9h5、 火情

43、发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。f(wa!gyq6、 实施疏散计划时，要将业主（住户）由秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们的居住区域，疏散时由护管员（或服务中心的人员）负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。n60(in7、 保安队、服务中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。四、投诉处理接待投诉 作投诉记录重大投诉重要投诉轻微投诉能自行处理的上报主管不能处理的 上报经理上报主管立即处

44、理经理组织解决主管组织解决归档并进行回访 投诉处理应急预案一、对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案dhrz3z1、 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向护管队报案。6|xpz+y12、 保安队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,保安队长马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。204zj3、 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。bi|cu,4、 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。$;5|5、 及时通知保安队长、服务中心负责人、物业部经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。)l、9x6、 业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财

45、物价值较大的，护管队应立即报告公安机关（西安市区公安分局 ），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）ek7、 及时向上级领导通报情况。dfpj#y)8、 进行调查和处理jxsx、6|1)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。1: /zmtg2)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。r;gharb10、 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到保安队进行简单询问，并报

46、告公安机关，并由公安机关来人处理。$o8:?深圳物二、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案rmhvu%kv1、 公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至物业部保安队，由专人管理。、o?=2、 保安队在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须由负责人保管。8k=+x3、 业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。_7pt;)4、 按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一般物品为一个月，食品为3天。w8oi0k

47、h#e五、突发公共卫生事件应急处理送医院或就地医治封锁现场查明原因（如无法查明，扣留全部在场人员）确认信息通知主管做好防护联络医疗卫生机构在社区发布通知提醒业主注意事项，同时做易感人群调查上报政府有关部门并寻求协助与医疗卫生机构密切配合，进行社区消毒及预防宣传平稳后开放社区关闭了的公共场所，消毒及严格排查工作，不停止至事件完全平息突发公共卫生事件处理预案 公共卫生事件是指具有危害人体健康甚至危及人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境的害虫等事件。一组织机构1为应对公共卫生突发事件的发生，管理部成立防治工作领导小组，做到统一领导、统一指挥。办公室设在在综合服务处。2小组的职责：根据公司的指示，负责本小区在突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握小区疫情及防治工作动态，及时向公司及小区居民传递相关信息和情况。3建立值班制度。严格落实24小时值班制度，确保电话通畅。物业管理部24小时客服电话：/p>