客户服务部工作手册

1、客户服务部工作手册_ 客户服务部工作手册目 录章节号标 题编 号页 码00目 录10客户服务部组织结构20客户服务部部门职能人员岗位职责和任职要求21客户服务部职能22客户服务部主管岗位职责及任职要求23客服专员岗位职责及任职要求24事务专员岗位职责及任职要求25客服前台岗位职责及任职要求26客服前台岗位职责及任职要求30客户服务部管理制度及作业规程31客服专员服务工作要求32建筑物维护管理作业规程33物业接管验收作业规程34入伙验收作业规程35装修管理作业规程36日常楼宇巡查管理作业规程37报修投诉求助处理作业规程38回访管理作业规程39重要事件处理作业规程310客服专员记录制度40相关法律

2、法规及其他要求41相关法律法规及其它要求清单50相关程序文件51物业管理服务费用收缴控制程序52楼宇入住及装修控制程序53业主和住户财产控制程序60相关记录61程序文件相关记录清单62作业文件相关记录清单10 客户服务部组织结构20 客户服务部部门职能人员岗位职责及任职要求21 客户服务部职能按照服务中心的质量目标要求制定本部门的各项目标及实 施方案并确保实现参与物业的接管验收工作负责按相关法律法规及公司规定对业主住户的装修入住等进行服务管理纠正违章行为负责服务中心的前台接待工作受理业主咨询投诉报修等做好与业主住户之间的沟通确保服务满足顾客要求负责与开发商施工单位联系协调处理业主住户的楼宇工程

3、质量及其他相关问题负责回访工作及时将意见建议等信息反馈给服务中心领导及公司相关部门负责员工培训的具体工作负责对的检查监督定期组织开展文化活动增强社区凝聚力含以上学历3年以上物业管理从业经验两年以上物业主管或以上职务熟悉国家地方物业管理相关法规条例能应用办公软件有良好的书面表达和口头表达能力良好的沟通协调和应变能力有团队合作精神和亲和力及良好的服务意识负责处理收发文工作草拟公文及日常工作计划表并做好督促落实工作负责负责的办品的保管发放负责食堂清洁卫生管理工作并按时费用为员工提供有力的后勤保障各种宣传教育活动良好的沟通协调和应变能力有团队合作精神和亲和力及良好的服务意识com台岗位职责遵守物业管理

4、相关法律法规和公司各项规章制度不断提高自身素质和工作能力负责前台接待工作受理业主咨询投诉报修并做好解释记录传递跟进落实和回访等工作熟悉辖区内的楼宇及业主的基本情况多与业主住户进行沟通交流征询业主住户对物业管理工作的意见和建议并上报领导执行交接制度严格交接手续对重点情况重点交待保证工作的准确性和连续性爱护办公设备确保接待区域的整洁负责物业入伙手续的办理钥匙及相关资料的管理工作负责办理装修人员出入证及小区物品进出管理自觉遵守保密制度不得将业主住户资料公司内部工作情况各设施的运行情况等对外宣传透露做好日常工作记录接受主管的考核协助完成本部门相关工作服务热情主动言行举止文明礼貌维护公司形象完成领导交办

5、的其他任务com台任职要求学历大专以上年龄23岁以上形象形象好气质佳女性160米以上男性170米以上证书物业管理员岗位证书及相关证书能力 1熟练掌握办公软件具有良好的书面口头表达能力 2具有相关物业管理知识或工作经验以及公关协调能力 3具有良好的沟通协调和应变能力有团队合作精神和亲和力及良好的服务意识良好的沟通协调和应变能力有团队合作精神和亲和力及良好的服务意识30 客户服务部质量目标和作业规程31 客户服务部质量目标接待业主住户的求助投诉事件的处理及时率98各项工作严格按照规程的要求进行无重大违规操作事故发生业主对部门服务的满意度95以上对业主的意见征询和回访率在90以上部门内的各项资料和表

6、格填写认真完整率达到100部门员工做到100持证上岗每季度不少于一次对部门员工进行工作处理方式方法和相关法律法规的教育培训考核合格率100设立部门服务监督电话及时收集外部意见和建议32 客服专员服务工作要求日常工作要求客服专员应熟悉各自区域内的基本情况自己的岗位职责和认真执行公司的相关制度和规程要求认真进行每日的区域巡查工作及时发现和处理违规装修问题跟进工程质量遗留问题协调处理环境管理问题办理业主装修手续了解业主装修方案将装修注意事项告知业主及时处理业主的相关投诉和求助事项按照有关规程要求妥善处理所使用的各类登记表格必须记录认真交接清楚保存完好认真开展回访和业主意见征询工作及时收集和整理合理化

7、建议定期对空置房进行检查发现存在的质量问题后及时联系施工单位解决对待业主的求助热情诚恳处理问题要灵活能够积极向业主宣传有关物业管理方面的法律知识配合财务人员及时完成对辖区内的欠费业主住户进行的催缴工作10在岗期间遵守公司的各项工作制度的要求禁止从事任何与工作无关违法违纪的行为 11服从公司的工作安排及时完成领导交办的工作礼节礼貌应保持良好的仪容仪表做到着装得体精神饱满用语文明要能够和本部门及公司其他部门的同事协调好关系讲究团结协作与业主住户交谈时说话要有礼貌态度要和蔼受理投诉求助时要有耐心培训学习按时参加日常工作布置会议并对领导的工作布置和要求进行必要的记录积极参加公司组织的各种知识和技能培训

8、认真学习认真对待考核积极学习物业法律法规和其他相关的知识开阔自己的眼界要很好的总结工作中的经验教训做好新同事的传帮带工作33建筑物维护管理作业规程目的本规程规定了物业服务中心对小区内建筑物维护的职责以保证建筑物资料齐全无私搭乱建建筑物外观完好整洁阳台的使用不影响瞻观建筑的结构不被损坏房屋的完好率在98以上房屋零修及时率在95以上合格率达到100适用范围适用于管理区域内建筑物的维护管理职责物业服务中心客服部负责宣传住宅管理法律和有关规章制度并负责建立房屋档案监管业主的房屋装修过程客户服务部负责对楼宇内的公共部位的检查发现需要维修的填写公共部分报修联系单转交工程维修部处理工程维修部负责日常维修公共

9、部位维修及业主报修工作规程内容 建筑的管理建立楼房档案档案包括竣工图纸交接资料和以后进行的大中修的记录和资料在物业服务合同中明确的规定除不准私自在窗外加装防盗网不准私自封闭阳台不准乱搭建和占用公共通道等条款大力宣传物业管理法规和规章制度加强检查和管理力度客服专员每天至少巡视检查一次各楼情况特别注意检查正在装修的住户防止损坏建筑物结构和外观发现问题及时制止并通知其恢复楼宇日常公共部位的维修客服专员对楼宇内的公共部位应定期检查发现需要维修的应及时通知开发公司如房屋已过保修期则填写公共部分报修联系单转交工程维修部处理业主报修的公共部位的维修应高度重视客服专员接到报修后应在30分钟内到现场查看并应在当

10、天给予答复答复要进行维修的必须在12小时内进行维修处理维修完成后应由施工单位工程维修部以及客户服务部相关人员共同签字验收相关记录交由事务专员保管备查有偿报修服务服务中心应列出可为业主提供有偿维修服务的项目收费标准联系渠道等内容介绍给业主业主要求维修房屋内给排水电话和照明等房屋功能项目维修人员应在20分钟内赶到业主家查看受理能修的应说明维修价格业主同意后立即进行修理完工后请业主验收质量并在业主报修单内签字确认业主房屋毗连部位的有偿维修房屋毗连部位的共有人共同提出维修要求工程维修部直接受理有偿维修完工后共有人签字验收房屋毗邻部位的共有房对维修有异议时客户服务部应会同共有方人员到现场协调解决如果此部

11、位不修理会影响其中一个共有方的使用应裁定要求维修有效并组织强制性维修维修费用由共有方协调共同承担完工后由提出方签字验收住宅区公共设施设备场所的管理和维修服务中心工程维修部应建立住宅区公共设施设备场所台帐和档案维修人员应定期对公共设施设备场所进行管理和维护维修人员应定期巡视检查公共设施设备和场所发现问题的及时进行报告工程维修部主管主管开公共部分报修联系单安排维修工进行维修每年第四季度工程维修部组织对住宅区的公共设施设备场所进行一次检查和质量评定并列出需要在下一年度进行大中修理的项目报服务中心审核并由业委会批准实施34物业接管验收作业规程目的规范新接物业的接管验收工作确保接管的物业质量合格适用范围

12、适用于物业管理公司对新接物业的接管验收工作职责公司总经理经授权的服务中心经理负责组建物业接管验收小组同开发商办理物业的接管手续接管验收小组组长负责接管验收的工作组织实施保证质量接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作运作程序接管验收的准备工作新建物业竣工验收后业主入住前物业管理公司应及时组建物业接管验收小组对所接管的物业综合性的接管验收以确保所接管物业基本合格满足业主的质量要求成立物业接管小组在接到总经理的接管验收指令后公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组接管验收小组应当由公司以下部门人员组成公司综合事务部抽调档案管理文员负责接管物业的产权工程设备资料的

13、验收移交工作服务中心客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作服务中心工程维修部抽调业务骨干具体负责房屋本体公共设施和设备的验收移交工作接管验收前的准备接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作与开发商联系好交接事项交接日期进度验收标准等派出先头技术人员前往工地现场摸底制定好接管验收计划提前参与开发商申请的竣工验收和公共设备最终安装调试工作做到心里有数准备好接管验收记录表格接管验收的工作程序 否要求正确真实补齐资料 是要求开发公司限时整改 是资料的接管验收开发商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料物业产权资料项目开发批准报告规划许可证投资许可证土地使用合同

14、建筑开工许可证用地红线图综合竣工验收资料竣工图包括总平面布置图建筑结构水暖电气设备附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图建设工程竣工验收证书建设消防验收合格证公共配套设施综合验收合格书供水合同供电协议书许可证供气协议书许可证有线电视合格证通信设施合格证电梯准用证施工设计资料地质报告书全套设计图纸图纸会审记录设计变更通知单工程预决算报告书隐蔽工程验收记录沉降观测记录其他可能会影响将来管理的原始记录机电设备资料机电设备出厂合格证机电设备使用说明书要求中文机电安装调试报告设备保修卡保修协议业主资料已购房的业主姓名地址面积等接管验收标准和验收方法验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要

15、求验收方法为观感验收法和使用验收法楼宇本体硬件设施的具体验收内容主体结构楼板面层内墙面顶棚卫生间阳台门窗楼梯扶手电器插座开关水表电表气表天台散水屋面避雷设施道路楼宇门牌检查井化粪池水池水箱发电机消防监控给排水设备保安监控设备接管验收遗留问题的处理接管验收后发现的问题应填写在楼宇验收遗留问题登记表中并与开发公司联系解决35入伙验收作业规程目的确保业主及时满意的入伙适用范围适用于各服务中心管理范围内的业务职责服务中心经理负责客户服务部报告的问题决定处理措施客户服务部负责办理业主入伙事宜财务人员负责收缴有关费用运作程序业主身份的确认接待人员要求业主提供并审查开发商出具的入伙通知书身份证及其复印件如业

16、主是单位的还应当提交营业执照的副本业主委托他人办理入伙事宜的接待人员应要求受委托人提供其身份证及其复印件和业主的书面委托证明公证处公证接待人员验明业主身份后将身份证退还业主复印件存档通知验房人员按业主要求的时间和业主或业主委托人一起验收房屋及其配套设施等业主确认合格后填写房屋验收交接表业主认为存在质量问题的客服人员按照有关规定并根据物业管理合同即与开发商联系解决或自行解决然后预约业主再次验收物业直至业主认为合格客服人员认为物业质量问题较大自己联系开发商解决有困难的可书面报告客服部主管客服部主管就客服人员报告的问题向服务中心经理申请解决处理措施业主验收房屋后客服人员应告诉业主向公司财务人员交缴有

17、关费用财务人员按照公司物业管理服务费用收缴控制程序和相关财务制度收缴有关费用客服人员见到业主出示的费用交缴的收据则与业主一起抄录其房屋的水电表原始读数然后向业主交付房屋钥匙并要求其签收物业即正式交付业主客服人员在业主签收钥匙时应同时向业主发放相关资料并向业主介绍服务中心现已开展的便民服务项目业主入伙后客服人员应将资料交事务专员归入业主档案36装修管理作业规程目的规范装修管理工作贯彻落实建设部有关装饰装修法规保障公共设施的正常使用楼宇安全和房屋外观的统一适用范围适用于物业服务中心对楼宇二次装修的管理工作职责服务中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的组织处理客户服务部主管负责装修申请的审核及重

18、大违章装修的组织处理客服专员负责依照本规程实施施工核查验收工作及一般违章装修的处理秩序维护部负责施工人员装修材料进出及装修时间控制的管理工程维修部负责依照本规程实施施工核查及装修施工中的水电管理运作程序装修的申请与审批业主装修之前必须先到服务中心客户服务部办理装修手续 租户装修必须由业主陪同 附带装修设计图纸及室内装修说明书营业执照身份证复印件较大的商业商铺娱乐场所装修还需提供城市消防环保部门的审批文件客户服务部主管依照装修管理规定的有关细则对装修设计图纸进行审核在无违反装修管理规定的情况下呈送服务中心经理审批审批图纸时必须告知业主装修注意事项同时要求业主在设计图上签名确认按此方案装修并签署装

19、修管理协议书否则不予审批完成以上手续后要求业主装璜公司交纳装修保证金垃圾清运费并办理装修人员临时出入证及装修许可证施工期间的管理客服专员根据装修管理协议及相关规定按楼宇巡查作业规程每日巡查装修施工情况及时消除隐患制止违章装修工程维修部负责每日巡查装修施工情况及监控施工单位水电装修是否违章秩序维护部负责施工人员装修材料进出及装修时间控制的管理装修施工的验收装修完毕入住一个月后由业主或租户提出验收申请各服务中心组织客服专员维修人员进行验收如无违章情况方可办理装修保证金退还手续违章装修的处理客服专员若发现住户有违章装修的行为可以视情况采取以下方式进行处理说明道理劝其改正责令停工出具违章整改通知单限期

20、整改恢复原状上报服务中心经理呈相关行政执法部门予以处理要求其赔偿损失 须报服务中心经理批准 按规定收取违约金37日常楼宇巡查管理作业规程目的规范楼宇巡查工作保障小区正常的工作和生活秩序适用范围适用于楼宇巡查工作职责客服专员维修员保洁员秩序维护员依照本规程实施楼宇巡查工作运作程序楼宇巡查的内容公共设施设备安全完好状况的巡查以确保设施设备处于良好状态清洁卫生状况的巡查检查卫生清洁工作质量装修违章的巡查杜绝违章装修将违章装修施工消除于萌芽状态利用巡查机会与住户沟通楼宇巡查的频率一般情况下楼宇状况巡查每日两次清洁状况巡查每日两次装修施工巡查每日两次空置房巡查每周一次其它方面巡查每两日一次日常巡查的工作

21、要领巡查楼梯间查走廊灯应急灯楼梯灯等是否正常门窗是否处于完好状态检查卫生状况是否良好检查消防栓是否标识完好配件齐全灭火器是否有漏气或过期失效现象消防疏散通道是否堵塞防盗报警设施及消防报警设施是否完好巡查逃生天台检查天台护栏是否完好避雷针供给水消防设施是否完好检查有无违章装修占用逃生天台现象检查雨水管是否能畅通检查卫生状况是否良好巡查电梯检查电梯的运行是否平稳是否有异常响动检查卫生状态是否良好巡查大堂门厅走廊检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好检查卫生状态是否良好巡查中发现梯间异常气味焦味时应立即进行调查当原因不明时应立即通知秩序维护部进行检查公共配套设施设备巡查检查各类雨污水井盖是否完好照明灯

22、装饰灯是否齐全和正常使用检查水电通讯设施有无破损现象各种管线有无渗漏现象检查卫生状况是否完好检查雕塑小品儿童游乐设施是否完好有无安全隐患检查绿地绿篱乔灌木是否枯死霉病现象长势是否良好检查公共场地各类标识是否完好公共场地是否有违章占用现象车辆是否停放有序是否上好防盗锁巡查周边环境检查小区内是否有乱张贴乱拉线等现象检查是否有损环公共设施违章制造噪音污染环境高空抛物等现象检查是否有违章饲养家畜等现象检查卫生状况是否良好巡查方法及要求编制好巡查路线提高工作效率发现损坏情况必须当日报相关部门做好巡查工作日记以备检查或抽检巡查房屋装修具体操作见装修管理实施作业规程及相关规定对巡查中发现问题的处理要领各部门

23、人员巡查时发现有上述问题出现时如本人能进行规劝阻止处理的应予以立即解决并及时将问题记录在东海湾物业日常工作记录表中或客户服务部主管按下列情况处理属公共设施破损丢失的报相关部门处理属服务中心其他部门员工工作不力造成的应通知其他相关部门主管前往处理巡查中发现的问题一般情况下应在三天内解决有特别时效要求的必须按时效要求处理特殊情况需经服务中心经理同意后可适当延长对巡查中发现的重大问题客户服务部主管应及时向服务中心经理汇报由服务中心经理处理确实无法解决报公司总部38报修投诉求助处理作业规程目的规范住户公共设施设备报修和住户投诉求助处理工作保证维修工作得到及时有效的处理适用范围适用于物业服务中心住户家庭

24、及各类设施设备的报修处理和住户的投诉求助处理工作职责服务中心工程维修部客户服务部负责维修工作的组织监督以及对服务中心制定的日常有偿报修内容进行收费评审客服部前台负责具体记录报修投诉求助内容及时传达相应部门并督促各部门按时完成任务相应部门员工负责相应记录内容的确认及处理运作程序住户报修客服部前台人员在接到住户报修要求时应立即填写报修投诉求助记录表并在3分钟内将记录的报修内容 包括住户名称住址报修内容预约维修时间等 填入公共部分报修联系单相应栏目内并马上通知相关部门前来领取维修单工程维修部领单人在报修投诉求助记录表上签收并着手开展工作住户报修内容属有偿服务项目住户要求尽快前去维修的应安排维修人员在

25、接单后10分钟内带齐工具备件到达维修现场住户如有预约维修时间的维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具配件到现场维修人员到现场在维修前应先对报修项目的价格进行确认并在服务反馈单如实填写实际的项目及收费金额向住户说明如住户同意维修维修员开始维修如住户不同意维修应提醒住户考虑同意后报修并及时返回工程维修部向维修负责人说明情况与维修负责人一同在服务反馈单上注明原因确认后交还财务部公共设施设备的报修处理客服部前台接到公共设备设施的报修信息后的处理程序与住户报修中的a点相同一般的简单维修要求当天内完成维修较复杂的维修应按工程维修部负责人根据现场情况确定维修天数完成维修后维修人员应在公共部分报修联系单

26、上注明维修有关事项交工程维修部负责人签名后返还客服部前台作为月底统计的依据住户投诉求助处理客服部前台接到公共设备设施的投诉求助信息应立即填入报修投诉求助记录表中能马上处理解决的立即解决并填写解决情况如不能马上处理的根据投诉内容传达相应部门处理具体处理程序参照上述报修中的a点服务中心各职能部门应该每半个工作日到客服部前台查看一次报修投诉求助记录表是否有本部门的记录问题同时要将部门已处理情况如实填入报修投诉求助记录表相应栏目中注本条款仍可适用住户报修及公共设施设备报修处理工作动作受理投诉的基本原则换位思考将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项积极思考期望得到什么样的答复将住户投诉处理看成与住户

27、交朋友宣传自己和公司的机会并通过为住户实事求是地解决问题起到加强沟通目的富有同情心了解住户的疾苦做到在投诉的处理中能以正确的心态应对事件对于无效投诉应本着为住户服务的态度尽量为住户提供方便39回访管理作业规程目的规范回访工作及时验证服务效果确保服务质量适用范围适用于东海湾物业管理有限公司各项服务工作的回访职责客户服务部主管负责回访的组织实施服务中心经理负责回访建议和意见进行必要的收集和分析运作程序回访时间安排投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的2天内进行维修工程的回访应在工程完成后一周内进行其他服务工作的回访应在完成服务工作的4天内进行回访率投诉事件的回访率要求达到100回访人员的安排一般投诉的

28、回访由客户服务部主管组织实施重大事件投诉的回访由服务中心经理亲自组织实施服务中心经理每月不定期回访应不少于四次回访的内容施工质量及服务质量评价业主住户对服务的满意程度评价征集服务管理工作的缺点与不足以及业主住户的建议回访人员在限定时间内进行回访并填写业主回访记录表310重要事件处理作业规程目的为进一步规范各小区的楼宇管理完善公司档案管理制度更好地对每位业主及其所用物业的基本情况进行长期跟踪并保存其原始资料适用范围业主所拥有物业的工程问题业主住户的装修违章行为重要投诉对业主住户的正常生活影响严重并投诉三次以上仍未解决部门主管以上领导认为应当着重记录的事件职责客服专员负责记录和上报发生的重要事件客

29、户服务部主管负责对重要事件进行处理并在处理完毕后进行回访事务专员负责事件处理后的记录进行归档保存服务中心经理负责重要事件处理的监督和协调工作运行程序凡属以上范围内所涉及的事件经办人均须填写重要事件处理记录表填写时务必做到真实准确并在表格上签署经办人姓名事件处理完毕部门主管应选择适当时间组织经办人进行回访并做好业主回访记录表请业主住户填写反馈意见并请业主签名确认记录表填写完整后由服务中心事务专员归档事务专员须放入相应的业主档案内保管并于三日内报客户服务部主管备案对于已报送开发公司工程部处理的工程质量问题以工程部的保修期限为界并按上述第3条方法归档不须另行填写该记录表此制度由各物业服务中心客服专员

30、负责实施物业客户服务部主管服务中心经理负责监督协调该记录表的调阅按公司保密制度和档案资料管理作业规程的规定执行311客服专员工作记录制度客服专员应将每日的工作记录在东海湾物业日常工作记录表填写内容日常巡检工作中发现了解处理解决的情况业主报修投诉求助的处理情况对已处理问题的回访情况在装修监督管理中发现的违规行为及处理结果填写要求填写内容必须切合实际严禁虚报夸大隐瞒字迹工整语言简洁明了记录应在每日工作结束后填写完毕并摆放在指定位置记录的核实和处理客服部主管应定时查阅记录表的内容核实其真实性客服部主管应做好记录的保管和汇总工作对其中反映重大的问题及时上报服务中心经理解决处理40相关法律法规和要求41

31、相关法律法规和其他要求清单一环境管理法律法规序号类 别标准名称颁布日期施行日期标准号发布机关1国家法律中华人民共和国宪法1999031520040314修订实施人大2国家法律中华人民共和国刑法1979070120050228修订实施人大3国家法律中华人民共和国行政许可法2003082720040701人大4国家法律中华人民共和国环境保护法1989122619891226主席令第22号人大5国家法律中华人民共和国固体废物污染环境防治法20050401修订实施主席令第31号中华人民共和国环境噪声污染防治法1996102919970301主席令77号公布中华人民共和国大气污染防治法200004292

32、0000901主席令第32号主席令第号城市生活垃圾管理办法建设部第27号中华人民共和国水污染防治法实施细则000032020000320国务院令第284号突发公共卫生事件应急条例国务院20国家法规城市供水条例1994071919941001国务院令第158号国务院21国家法规生活饮用水卫生规范20010901卫法监发2001161号2002012020020501省政府23地方法规福建省城市市容和环境卫生管理办法1994052919940901省政府序号类 别标准名称颁布日期施行日期标准号发布机关24地方法规福建省消防条例1996060320020927修20021201省政府25地方法规福建

33、省消防设施管理办法1999092919990929省政府第52号令省政府26地方法规泉州市区环境噪声污染防治暂行规定农业部29国家文件中华人民共和国农业部公告第322号农业部30地方文件福建省人民政府贯彻国务院关于加强城市供水节水和水污染防治工作的通知闽政2001文173号19980805泉政 1998 文18号市政府32地方文件泉州市地表水环境和环境空气质量功能区类别划分方案2000022520000225泉政 2000 文59号市政府33地方文件泉州市人民政府关于对市区垃圾实行统一管理的暂行规定2002070120020701泉政办2002104号2002030420020304泉政200

34、22号2003021820030218泉政办200313号2002042620020426泉政办200263号19970325国家环保局第18号局令国家环保局二环境保护质量标准序号类 别标准名称颁布日期施行日期标准号发布机关1国家标准地表水环境质量标准20020428修20020601修gb3838-2002国家环保局2国家标准环境空气质量标准1996011820000106修19961001gb 3095-1996国家环保局3国家标准城市区域环境噪声标准1993090719940301gb 3096-93国家环保局4国家标准游泳场所卫生标准gb 9667-1996国家环保局5国家标准生活饮用

35、水卫生标准1985081619861001gb 5749-1985国家环保局序号类 别标准名称颁布日期施行日期标准号发布机关6国家标准室内空气质量标准2002111920021119gbt18883-2002国家质量监督检验检疫总局卫生部国家环保总局7国家标准危险废物鉴别标准1996080119960801gb50851-1996国家环保局车用汽油有害物质控制标准gwkb1-1999国家环保局序号类 别标准名称颁布日期施行日期标准号发布机关1国家标准机动车辆允许噪声标准1979070119790701gb 1495-1979国家环保局2国家标准摩托车排气污染物排放标准1993090719940

36、301gb 14621-1993国家环保局3国家标准在用汽车排放污染物限值及测试方法2000122820000101gb 18285-2000国家环保局4国家标准摩托车和轻便摩托车加速行驶噪声限值及测量方法2005070120050101gb 16169-2005国家环保局5国家标准汽车定置噪声限值1996030719910101gb 16170-1996国家环保局6国家标准大气污染物综合排放标准1996041219970101gb 16297-1996国家环保局7国家标准生活垃圾填埋污染控制标准1997070219980101gb 16889-1997国家环保局8国家标准污水综合排放标准19

37、96100419980101gb 8978-1996国家环保局9国家标准污水排入城市下水道水质标准1999012619990801cj3802-1999建设部10国家标准饮食业油烟排放标准试行2002010120020101gwpb5-2000国家环保局11国家标准车用汽油机排气污染物排放标准1993110819940501gb147612-93国家环保局12国家标准恶臭污染物排放标准1993071919940115gb14554-93国家环保局四国际公约序号类 别标准名称签署时间中国加入时间备注1环境保护保护臭氧层维也纳公约1985年1991年2环境保护经修正的关于消耗臭氧层物质的蒙特利尔议

38、定书unfccc199206114环境保护联合国气候变化框架公约京都议定书199712105环境保护作业场所安全使用化学品公约19900625 19941027国际劳工组织通过全国人大常委会决定批准该公约业主大会规程1995033019950501建计1995167号业主临时公约示范文本物业管理委托合同示范文本1997082519970825建房1997263号建设部国家工商局建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区大厦工业区标准及有关考评验收工作的通知全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则福建省招标投标管理办法省政府68号令泉州市城镇住宅小区物业管理暂行规定l9981001市建委福建省物价局福

39、建省建设厅关于物业服务收费有关问题的通知闽价2003房560号省物价局 省建设厅福建省人民政府关于印发福建省物业管理区域划分和首次业主大会业主投票权确定办法的通知20030901闽政200315号中物协注加为已修订的文件加为补充的文件50相关程序文件51物业管理服务费用收缴控制程序目的确保公司能按时收缴各项物业应收费用确保业主与住户满意适用范围适用于各项应收物业费用的收缴管理职责公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制服务中心前台收费负责各项费用的代收代付程序物业管理服务收费种类根据国家的有关规定物业管理服务收费包括公共性服务费反映为房屋所有人使用人提供的公共卫生清洁公用公共的维修保养和秩序维

40、护绿化费用公众代办性质费用如为房屋所有人使用人代缴水电费煤气费有线电视费电话费房屋自用部位和自用设备的修缮费用特约服务如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务包括房屋修缮代购商品家电维修等修缮费用指用于新建住宅保修期满后房屋公用公共和公用公共的养护维修和更新的费用物业管理服务费用的收缴每月初公司财务部将收缴情况通知服务中心服务中心前台收费将费用通知单发给业主或住户并请业主或住户在费用通知单上签名确认业主或住户因故无人时服务中心客服专员应将通知单妥善保管并登记在册设法送达财务部每月20日将未缴欠缴费用的业主或住户名单交给服务中心由服务中心发出催交通知单并请业主或住户签名确认逾期仍未缴费者服

41、务中心客服专员应上门催收特殊原因拖欠费用的客服专员应作好记录并向服务中心经理报告对特殊情况经服务中心经理批准可再拖欠1个月对无特殊原因而拖欠费用或拖欠三个月以上者应由服务中心通知其限期交费如果业主或住户连续10个月不交费服务中心应主动做好业主或住户的协调解释工作必要时应申明保留法律诉讼的权利并将情况上报总经理特约服务费用的收缴财务部参照国家规定制定统一收费标准明码标价本着便民微利的原则确保服务质量维修基金的管理专项维修基金新建住宅保修期满后物业公司接受产权人委托对房屋公用公共和公用公共进行养护维修和更新并收取费用物业公司对这笔费用必须加强管理专款专用不得挪用财务部每半年向业主和住户公布费用收入

42、和支出账目接受业主和住户的监督相关文件物业服务合同相关记录催交通知单52楼宇入住及装修控制程序目的对业主住户入住过程进行控制使业主住户在最短的时间内顺利入住并确保业主和住户对房屋的装修符合要求适用范围适用于对公司管理的物业入住过程对入住前后房屋装修的管理职责 31 服务中心经理负责楼宇入住过程的策划组织和协调工作32 服务中心客户服务部主管负责入住的具体实施负责批准装修申请和质量监控33 客服专员负责对业主住户的房屋装修进行监督控制程序41 入住准备com 服务中心相关人员根据分工应做好以下准备工作编制业主档案保证入住前必要的文字资料齐备适宜的办公场所对各岗位人员进行专业培训考核合格后上岗co

43、m 对新竣工的物业如需要举办入住典礼仪式由服务中心经理负责安排和组织秩序维护部负责维护现场秩序com 入住手续的办理应尽量提供一条龙服务为住户节省时间保证办理入住手续简洁方便42 入住过程的控制com 验证收件向业主和住户交楼时必须查收所有入住前应办理的手续如费用收缴交楼通知等方可办理交楼手续com 入住登记协助业主和住户填写业主名录并将业主住户身份证户口或护照签证复印存档具体执行客户服务部工作手册关于与住户交楼有关的规定com 钥匙交接与业主和住户当面点清所有房间钥匙填写相应的签收表单com 设备资料交接与业主清点所有设备资料说明书办理相关的交接手续并请业主签字确认com 验房客服专员应随业

44、主和住户前往住所登记水电表底数检查所有家具房屋设备内装修情况填写房屋验收交接表对存在的质量问题应约定时间限期维修具体执行客户服务部工作手册的有关规定com 入住业主和住户入住后服务中心事务专员应将楼宇有关的文件资料整理完毕及时存档对外籍人士应填写外籍人士临时居住登记卡交秩序维护部备案com 业主自行出租房屋的交接业主委托物业公司办理交楼手续时应根据房屋租赁相关管理办法出具租赁合同等有关书面文件并明确水电电话费及物业管理费的承付方和起止日期43 对房屋装修的控制com 住宅或商用房屋需进行装修时应执行建筑装饰工程施工企业资质等级标准建筑装饰装修管理规定住宅室内装饰装修管理办法的有关规定业主应与服

45、务中心签订装修管理协议com 装修人员根据已签的装修管理协议营业执照及装饰装修资质证明等有关证件到服务中心办理装修申请缴纳有关费用待审批后按期开工对个体装修从业人员应携带个人身份证及相关证书办理手续com 装修中非结构性变动应由客服专员负责查验报开发公司批准对结构变动及专用设备如管线仪表的变动应向市行政主管部门申请批准服务中心可进行有偿代办com 服务中心客户服务部应加强对装修作业现场的监督管理防止扰民污染或安全事故发生com 装修后的验收业主住户装修完毕后应通知服务中心业主和住户除按照装修合同进行验收外并由服务中心组织相关部门按照本公司装修管理作业规程进行验收对违章情况应限期纠正填写违章整改

46、通知书com 业主在客户服务部对其装修进行验收并在装修验收表中填写验收合格意见后方可正式启用53业主和住户财产控制程序目的对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护 适用范围适用于对委托方交付的物业业主和住户用于维修安装的物品及管辖区车辆等的控制职责服务中心负责组织成立物业验收接管领导小组并负责物业验收接管的日常事务组织协调工作服务中心各部门按规定组成接管领导小组的各专业组参与物业的验收接管工作服务中心工程维修部负责对业主住户提供的物品进行验证安装服务等服务中心秩序维护部负责各类车辆的综合管理程序业主和住户的财产一般包括接管的物业包括各类建筑物及公用公共业主和住户提供的用于维修安装用的物品

47、便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品管辖区内车辆的管理其他与业主和住户有关的财产验收接管物业的控制应加强物业综合验收和交接管理保障房屋及配套设施的质量及各项功能指标符合规定的要求和标准物业验收应具备的条件新建物业验收应具备的条件建设工程施工全部完成已经竣工验收合格供电供气给排水卫生道路等设施能正常使用房屋幢户编号经有关部门确认原有物业验收应具备的条件房屋所有权使用权清楚土地使用范围明确在公司总经理直接领导下服务中心组织各部门成立物业验收接管领导小组服务中心经理担任组长按专业设立资料组工程土建组和机电组服务中心客户服务部负责日常事务工作各专业组组长负责接管分工范围内的工作严格验收把好工程质量

48、关服务中心经理组织编制物业接管计划报总经理批准实施各专业小组按国家省市工程验收标准验收物业确保物业的各项功能指标符合规定的要求参与竣工验收的物业在验收前的资料准备对于物业公司参与竣工验收的物业则在竣工验收之前资料组应要求委托方提供开发建设单位工程施工单位监理单位消防管理部门管道煤气公司配套工程施工单位设计院等提供的有关资料适当时应包括物业规划图竣工总平面图单体建筑及结构竣工图地下管网竣工图建筑施工竣工图隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明房地产权属关系的有关资料机电设备使用说明书消防系统竣工验收证明电梯等公共设施检查验收证明用水电气指标批文水电气表校验报告等图纸资料并对所有资料进行查验为物

49、业接管验收提供资料和数字依据物业的竣工验收验收接管领导小组参与开发建设单位工程施工单位监理单位消防服务中心门配套工程施工单位设计院等依照建设部城市住宅小区竣工综合验收管理办法等规定组织的竣工验收工作对已竣工在用物业的验收接管工作各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构单元住宅公共配套设施水电机电设备消防管线等进行现场检查验收并填写相关记录验收结束后验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总并将相关验收材料的副本交委托方以落实责任部门限期整改直至达到规定要求物业移交内容建筑物移交各类房屋清单及配套钥匙单体建筑结构水电气设备竣工图住宅区规划图竣工总平面图其他必要的技术资料含设计变更和隐蔽工程

50、验收签证公共设施及公共场所移交公共设施及公共场地清单绿化竣工图室外竣工图含地下管网道路停车场等机电设备操作维护说明书其他必要的技术资料含设计变更和隐蔽工程验收签证资料移交移交的资料应包括产权资料和技术资料两大类资料组负责各类资料的核对和接收相关资料应根据文件控制程序规定进行分类编号列出清单由服务中心客户服务部归档保管对新竣工的物业由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商明确维修责任和保修期限开发建设单位应按总投资2的比例一次性向物业管理公司划拨专用基金用于购买管理用房和部分商业用房以及公用公共重大维修养护项目根据建设部全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则应加强对业主及住户的房屋及维修的管理努力做到房屋外观完好整洁执行清洁服务控制程序的有关规定建筑物有明显标志及方向指引执行服务提供控制程序有关规定房屋完好率应达到98以上无违规建筑封闭阳台统一有序房屋装修不危及结构和安全执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定房屋零修零星维修及时率达98以上合格率达100并建立回访制度代收代付房租水电气等各项费用收缴率达到98以上执行物业管理服务费用收缴控制程序的有关规定房屋资料档案齐全便于查阅执行楼宇入住及装修控制程序的有关规定业主和住户提供的用于维修安