八马员工手册

1、欢迎词 欢迎你加入八马茶业工作，很高兴你能成为 这个大家庭的一员，预祝您在新的工作环境里面 快乐工作每一天！ 在你成为正式员工之前请熟读这本手册，了 解本公司的情况及这里的工作流程标准，帮助你 尽快地融入到这个大家庭，发挥出自己的个人价 值，享受高薪待遇。 -1 - 八马茶业有限公司 目录 1、八马简介 3-4 2、八马荣誉 5 3、铁观音史谱 6 4、八马企业认证 7 5、八马企业文化 8-11 6、员工须知 12-13 7、仪容仪表标准 14-15 如对方开出罚单，先告知负责人不在不要签名，再找人协调解决。 4、对方要求改进事项不要马上拒绝或顶撞，如不影响店务，可先行配合，再 作协调。 5

2、、平时要与对外部门作好关系，节日适当送礼。但对会经常来往人员不能让 其影响店务。 三、突发状况的处理 1、店内陌生人拍照：了解对方来意，如是旅游留影则可。如拍店内装璜，则 明确指出我店内部不可拍照，婉言拒绝。 2、推销人员：婉言谢绝 3、客人投诉或争执：好言相对，态度和气，不与对方争吵，先了解对方想表 达意思，如是产品质量可协商解决，如是服务不满尽量平息客人怨气。 4、客人在店内遗失物品：请客人不要着急，帮助回想，如实在不行，请其找 派出所协助。 5、客人告知是公司哪位领导的朋友，要求打折，热情招呼，不失礼貌，但 在无法确认情况下不失公司原则。 提升销售技巧 一、想买的客户不见得有想买的表情

3、买东西终究是要付钱，客户如果心动了，想要购买之时，脑中一定在盘算如何节省其他的 开销，当然不会满面笑容的对着你。（但若决定购买之后，或许就会眉开眼笑。） 大部分销售人员都遇见过一些满面笑容的客户，当介绍产品给他看时，他可能会说： “哦！这个才200元，那个才800元？ 一点也不贵也！”这种客户似乎立刻就会成交，但 是，我们一定要知道，这种客户绝对不会买。为什么呢？因为他并非真心要买，所以丝毫 不会感受到付钱的痛苦。 一名成功的销售人员，必须熟悉客户的购买心理，了解“会买的客户不见得有要买的表 情”，“嫌货即是买货人”的道理。 重点摘要： 想买的客户，会感受到付钱的痛苦。 想买的客户，不会尽说些

4、好听的话。 二、燃烧的热情会令客户心动 具备熟知商品的特长，又对商品深具信心的推销员，往往会令客户感其热情。 日本的顶尖推销员们“到成交之前拜访客户的次数”平均为六点四次。有的推销员一次又 一次地拜访相同的客户，直到那名客户说：“我真服了你的耐性，好吧！我买了！” 这些也同样发生在我们零售行业的周围，然而大多数的销售员却不然，只要被客人拒绝 了一、两次，也深思客人可能只是随便找藉口，就轻易地放弃。 对方也是个人，或许有些人真的很难搞定，但大多数的客人在与热心的销售员接触之 后，都很可能会产生一个念头：“这么热心又有耐性的销售员实在难得，如果将来要买， 一定要找他买！” 重点摘要： 销售人员的心

5、态决定其热情，而具备热情与否则左右客户的购买心理。 三、今天的“ NO可能变成十天后的“ YES 无论销售什么商品，客人不可能立刻就说：“有这么好的商品？好！我买一个！ ”如果 一开始就受到欢迎，那么对方八成是找不到聊天对象的老人，或是根本没意思要买的人。 投掷太多时间，反而形成浪费。只要站在对方的立场想，就不难理解了。如果你今天没有 成功，不要气馁，下次或下下次他可能就会更你买，所以不要怠慢任何一个潜在的客户， 真正的服务好每个客人。 重点摘要： 别忘记当客人离去时，他会在背后给你打分数，也给我们公司打分数。 四. “开朗”是推销员的活力添加剂 销售员有“蜡烛型”与“烟火型”之分，当然，“蜡

6、烛型”绝对是比较好的。 业绩优良的销售员大多属于蜡烛型，她们与其找一大堆理由，宁可先燃烧自己，使得周围 变的明亮、开朗，这类销售员声音清脆，乐观，动作敏捷，对任何事情均往开朗的一面去 解析，遇到挫折，打击，客人的拒绝都能立刻重新站起。 而低业绩的销售员，则大多是“烟火型”。也许他本人也打算自我燃烧一番，却无法照 亮周围。即使照亮周围，也没有什么持续力，在刹那间便坠落。 重点摘要： 对于销售员而言，开朗是能使能源倍增的活力添加剂。 五. 留一点“空间”消除客户的警戒心 客户对销售人员有警戒心是销售的最大障碍。一旦有了警戒心，就无法打开心房，接 纳意见。客户若对销售人员心存警戒，任凭你说破了嘴，客

7、户还是不能接受。即使表面上 好象注意倾听，但却不能真心去了解。 所以，顶尖的销售人员有一共同倾向，当他们第一次，第二次接待客户之时，都会倾 全力于“消除对方的警戒心”。 想使销售对象松懈其“警戒心”的要诀，其实只要替对方留一点空间。给对方多一定 私密的空间，能使对方更安心。懂得给客户流一点“空间”的推销员，常令客户较安心。 重点摘要： 销售人员当然越机灵越好！但是有时也要有装傻制造“空间”的肚量。 六. 拍马吹捧学殷安 高明的汽车推销员在卖车，并收购客户的旧车之时，就懂得赞美客户。除非客户的旧车 伤痕累累或破破烂烂，否则推销员一定会找到可以奉承的地方。例如车子内部很整洁，推 销员会说：“您的车

8、子里面整理得真干净，您这类型的雅人，通常都很爱干净啊！” 但是，这种马屁也不可以拍得太过火。否则反而使人反感，或者令客户自抬旧车的身价, 要求推销员以高价收购才肯买新车。 殷安的心态，是人类共通的心态。无论年龄多大，地位多高，被称赞反而觉得不高兴的 人似乎不多。因此，高明的拍马屁，不落痕迹的奉承，常常可以使客户的心与推销员的心 连在一起。 对于拿自己的产品来和我们比较的客人，不要诋毁或批评别人的产品，这样会令客人 更反感，客观的去品鉴对比，适度的赞美，例如您这茶不错哦，香气挺好的美中不足的是 韵味差了一点，您觉的呢？等等。把握先褒再贬的原则。 重点摘要： 适当的赞美，是披着斗篷的旅人头上的阳光

9、。不用多久，客户就会脱掉斗篷坦承相对。客 户所买的不只是物，也包含了优越感。 七. 别搞错你该说服的对象 销售人员必须说服的对象，是握有“买或不买”大权的人，尤其是夫妻或男女朋友一起 挑选产品的时候，千万不要搞错对象。 重点摘要： 射击要瞄准靶心，说服要针对购买权的决定人。 八. 只知推销商品的销售员永无成功之日 销售人员在销售商品之前应先懂得推销自己，“商品”只是“物”，而“人”的评价才是 销售员的成败关键。销售不仅是客户想“向 XX公司买00商品”，更重要的是使客户想 “向某人买他销售的00商品”，尤其是竞争激烈的市场，品牌的形象及商品的优点更需要 一线销售员的努力与推广。 产品+推销员二

10、商品 以冷静的眼光来看。越是着急，越容易犯下“只销售物品”的错误，浑然忘记了“销售 商品之前先推销自己”，让客人买了还想买。 请千万不要忘记！如果你只是一味销售商品，不可能获得客户介绍新客户。 重点摘要： 产品力加上推销员的魅力，才能成为商品力的高口碑。 九. “亲切倾听的”的效果 有些销售员只知猴急地想卖出商品，从一开始就说个不停。太沉默固然不好，太多话未 尝不是致命伤，因为说太多而无法注意到对方的反应。如果销售人员无法看穿客户手中的 底牌，就难以制胜。 自古以来，盛行“善说者即善听者”的俗话，就是指这个道理。 顺着客户提出的话题发展，但是客人提出的话题五花八门，有时难免令销售员难以顺畅 地

11、应对。但即使只是意思意思也好，都应该要顺着话题略为交谈。 透过倾听及顺应话题先了解每一位客人的喜好之后再出击一定成功，谈而后知，不如知 而后谈。 重点摘要： 不听客人说，客人岂会听你说？只要“亲切而认真地听客户说话”，顺着客户提出的话题发 展，则知己知彼，百战百胜 十.得体的称呼 (1) 称呼补习班老师、高中以下的教员、花道、茶道、舞蹈、音乐等教授人员，或其他从 事教导事业的客户，最好称“ *老师”最恰当。 (2) 称呼菜场、水果店、鱼肉贩等与民生直接有关的小卖商为“老板”，说不定很恰当。 但若称呼一般公司的高级干部为“老板”，反而容易使客户深为反感。 (3) 不要始终只称呼客户“先生”或“太

12、太”，否则客户会想：“认识这么久了，你还没 记住我姓什么吗？ ”则会产生不信赖的感觉。 (4) 对于客户在公司的职称应有所了解，如果是干部级，则宜称呼“ *经理”或“*主任” 等，多少能收到尊敬的效果。 (5) 对特殊职业的称呼应熟悉，如称医师为“ *大夫”。 重点摘要： 了解客户的社会地位与性格，选择最恰当的称呼方式。 十一、本身若不“着迷”于商品，则无法说动客户的心 销售人员若对自己所销售的产品不热爱，或是感觉不到商品的魅力，是不可能将它销售 出去的，如果你本身都不沉迷于自己的商品，又如何能够影响其他人，让他们也迷上这种 商品呢？ 重点摘要： 客户购物的冲动，来自销售人员对商品的狂热与自信

13、。 十二.通晓别家的竞争商品使你如虎添翼 当客户说：“*店的*产品有这些优点，但你们的产品却没有！ ”此种单刀直入指出 一长一短中的“短处”时，如果销售人员楞在当场，不知如何应对胡言乱语一番，会令客 户摇头不已。所以，在“热爱自家商品”的同时，我们也要“旁通其它同行的同类竞争产 品”，保持平衡的商品知识。 重点摘要： 对自家商品要深入了解，对其他竞争商品的涉猎要广，做到“知己知彼”。 十三.讲究“卖点”之前别疏忽了客户的“买点” 有不少销售人员与客户对谈之时，不会仔细找出客人的买点（购买的心理要素）只不断 陈述自以为是的卖点，而使客人退避三舍。 容易犯这种错误的销售人员，一般而言，有如下的典型

14、：（1）好胜（2）强行推销型 （3）死脑筋（4）自以为是（5）话太多（6）以表面判断事物 要言之，掌握买点，首重了解客户心中想要的，这也是销售人员成功的要点。 重点摘要： 了解了客户想要的，才能做重点说服。客户想要的，就是买点。 十四、和商品说明书、公司宣传资料同进出 说服别人，必须利用对方的五感。如果是吃的食品，请管人尝一口更胜费尽唇舌的空 谈。最起码，能让客人看得见，所谓“百闻不如一见”。 比起“只用嘴说”，诉诸视觉与听觉的双重说明法，更可勾起顾客的购买欲。如果不给 客人看任何照片或宣传资料，一味地要客户“买”，正如同摆了一盘好菜却没有准备筷子的 情况下，叫客户“吃呀！吃呀！” 而一名专业

15、的销售人员，要完全的吸收产品说明书上的内容，及公司的宣传资料（企 业的文化及形象），有效地运用这些宣传资料及说明书，可以使“口头上无法让客户了解 及信任的重点”烙印在客户心中。 重点摘要： 永远与宣传资料、商品说明书同进出，发挥“说给你听”拿给你看”的相乘效果 十五、让客户听、看、摸、喝、吃 站在客户的立场来想，只凭销售员的片面促销说辞，不免会怀疑：“真有那么好吗？ ”所以单凭“说”很难使客户接受。因此，销售人员除了让客人听到、看到、摸到产品， 还需要准备样品给客人喝，让客人吃，要去思考如何让客人更接近我们的产品，发现这些 商品的优点。 在门市的销售过程中要记得尽量请客人坐让其安心，再拿产品到

16、桌上，慢慢挑选不要 带着客人跑来跑去，创造舒适的环境，让客人停留在我们的店里久一点就有多了解我们更 多产品的机会。 重点摘要： 销售人员认真考虑到“如何让客人看、摸、喝、吃到商品”，当然客户也会认真考虑“如何 买” 十六、根据眼神的讯号，读取客户心理 常有人说：“眼睛比嘴巴更会说出心中的话。”销售人员应当重视这一点，因为人的 嘴巴太会说谎，而眼睛却忠实地传达出内心的讯息。 有一项实验证明，当人类看到感兴趣的景象时，瞳孔会放大。反之，则毫无反应，有 时甚至会打哈欠产生睡意。换言之，景象给人的兴趣越大，眼睛越会发出光采。所以，与 客户交谈之时，销售人员应注意观察客户的眼睛，更胜于观察客户的全体表情

17、，最能读取 客户的心理。 不少销售人员在会议中没有注视发言者的习惯，更不去看客户的眼睛，这也是自身缺 乏自信的一种体现，如果你也有这个缺点，每次与客户相对时，提醒自己“注视对方的眼 睛”吧！ 重点摘要： 瞳孔是诚实的！看见感兴趣的景象时，它会有扩大的反应。 十七.指出缺点反而增强说服力 天下没有十全十美的产品，每一家公司、厂商都说：“我们对商品有十足的信心。”但 是，如果谈到“零缺点”的完美境界，实在颇难拍胸脯大言不惭。 不少业绩不振的销售人员，当客户说：“人家都说 *牌的商品在这方面的品质比你们 的好，你怎么说？ ”拿出别家的商品来指摘他的商品短处时，他只是惊慌地说：“那有这 回事，其实.这

18、个”却答不出个所以然来，只是虚与委蛇一番，反而令客户觉得他既心 虚又不敢面对问题。 推销商品之时，不可拘泥于宣扬“我们的产品十全十美”，当客户对该商品具备某种程 度的认知情况下，指出商品的缺点再指出优点，反而容易获得客户的认同，但是有一个基 本的原则就是先讲缺点再讲优点，例如：“虽然比同类产品贵了一点但是在材质上有*优 点”等，如果没有注意这一点，那意义就完全不同了。 如果一味的说自家产品的优点，批评别家产品的缺点，反而使客户的心倒向对手，活用客 观资料，如第三者所发表的资料，或其他客人所发表的有利于我们产品的资料，进行“比 较推销法”来抓住客户的心。 重点摘要： 如果是无伤的小缺点，坦然指出

19、反易获得顾客的认同 不可说别家的坏话，但“比较”无妨，能否应用恰如其分则全靠各人的本事 十八.向客人推销贵的还是便宜的 许多销售人员一开始想卖最贵的商品，但若看到客人反应不甚热心，就会自己想： “也许他买不起这么贵的！ ”而后就会和客人说：“便宜的也有啊，例如这个和这个”这 样会搞的客户心中非常不悦。 介绍商品的原则，应由中、低价位开始，或者当月的主推产品或明星产品，一次不 要介绍超过三个品种，介绍完一种商品后要注意观察客人的需求再拿第二种，试泡和试吃 的道理也一样，喝了太多种，吃了太多品种，客人反而更难抉择。销售过程中尽量不要使 用“贵”和“便宜”的字眼，容易让客人产生心理作用。 重点摘要：

20、 销售过程中不要预设立场，不要擅自替客户选择，针对客人的选择集中火力 十九、话题指向哪一个？而非买不买？ 客户购买的冲动是等不到的，需要推销员去诱导、引发。 （加蛋的故事），在给客人试泡试吃完后，一定要把握好时机让客人下决定，不要问客 人买不买，要问客人要多少，要几斤，要几套呢？要大罐的还是小罐的等等，如果客人有 消费的能力，在决折买哪个的时候，你可以建议说：“您就都拿上吧，这批茶真的很赞， 下次不知道还有没有这么好的了，怕你后悔啊！ ”或者：“这两种都不错，您就一起拿吧， 是不同的风格呀！”等等。 我们在购物时，也常会问店员：“这个合不合适我？ ”其实我们内心期待着店员给我 一个肯定的答案：

21、“是的！非常合适！”对于这种客户心理，销售人员本就该用充满自信 的言行相应和，那么客户会更安心的购买。 重点摘要： 不要去拔客户手中买或不买的绳子，要让客户来拔哪一个这条绳子 二十、交涉价格之前，先让客户产生富有的情绪 每个人都不愿意让别人以为自己“穷”，所以，大多数人喜欢谦称“家境小康”，说的 露骨一点，穷苦、小气的一面不欲人知，但富有的一面却绝对不隐藏。 因此，当客人已经动心准备要买之前，一定要设法让客户产生这种心理一一“这名销 售人员已完全以为我是个有钱人，这个时候才显得小气巴拉，未免不好看。”这是卖东西以 及劝人买东西的一项高度技巧。 怎么做呢？以下列几个要点： 1、称赞客户的地位象征

22、：“您参加*高尔夫球俱乐部啊，要成为会员，单是会费就要好几 万呢！” 2、称赞客户的随身行头：“您这表是*品牌的吧，很贵吧！” 3、称赞客户的不动产：“你住在*啊，那一带的房价很贵啊，一平方也要*元呢，我们这 种穷人还真住不起呢！” 4、称赞客户的小孩及客户引以为傲的东西 5、对于爱哭穷的客户，只要说：“哪儿的话，您爱说笑了，真正没钱的客户，绝对不会开 口说他没钱的。”点到为止即可。 总而言之，想称赞客户的富有，话题俯地皆是，但是“称赞”必须以认真、诚恳的表情为 之，否则一副拍马屁的样子，会让人听起来觉得像在“讽刺”，则会适得其反，至于称赞女 客户，如果唐突的说：“你好漂亮！ ”反容易使对方产

23、生“警戒心”，最好不要选用这类轻 浮褒誉。 重点摘要： 终结商谈之前，造成客户的富有感，以确实提高成功机率。 二一.别让杀价的客户弃你而去 大部分销售人员在面对客户杀价之时说：“我们公司所卖的，并非那种非打折卖不出 去的粗劣商品！ ”或是“我们不二价”表面上听来似乎“义正辞严”，实际上却予人“杀气 腾腾”的感觉，实际上，对客户说出这么生硬的拒绝，虽然扛着大道理一一“品质好的商 品不贱卖”，但是客户却常会意气用事地想：“这什么话？算了，算了！我不买了”虽 然大部分客人还是会买，但是有时候为了面子可能会到我们的其他兄弟店购买，那对于前 面的努力就有点可惜。 那么，当客户提出杀价的要求时，应该如何应对呢？ 第一、应避免正面否决，要先了解客户大多有“能杀多少就赚多少”的心理，再去应对。 销售员不必对客户的杀价太神经过敏，宜采柔软的态度应对，告诉客人：“我们的品质绝 对是物超所值的，放心您绝对