电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案_2

1、电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案经济进展软环境集中整治活动整改方案近几年来，我公司向来视服务质量为工作的基本，并具体将“用户至上、专心服务”的服务理念降实到工作的每一具环节当中。作为电信企业， 由于服务性强， 就更加要求我们在工作中要热情服务，保持良好的工作作风。为仔细降实市委、市政府对于开展改善进展软环境活动的相关决定，我公司党委就整改方案的草拟进行了仔细部署，各部门仔细学习有关文件，联系各自的实际事情，深入讨论研究，并将相关认识付诸实践。大伙儿一致认为，在当前市场经济快速进展、竞争激烈的事情下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济进展密切相连。改善进展软环境必须从每个人

2、做起，这需要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的熟练。需要进一步明确了服务意识、服务态度、服务效益三者之间的利害关系。 并且大伙儿也寻出了日常工作的别脚及存在的咨询题，清晰地认识到要搞好进展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持别懈的努力。要制订切实可行的打算才干把服务工作做到实处，从我做起，人人争做我算是软环境的榜样，以实际行动为我县的软环境建设贡献一份力量。电信部门是一具以信息服务为主的对外服务部门，我们要充分认识到自己工作的重要性，在团结、服务、创新、求实的企业精神指导下，发扬成绩寻出别脚， 人人争取为洪泽进展软环境献上一束鲜花。在我们的对外服务工作中应

3、该体现出一种新观念、新意识、新技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善服务态度当然特别重要，但是改善软环境的现代化， 特别是服务手段的现代化，把改善服务软环境的内容进一步深入也是特别重要的。它一方面习惯社会信息化水平的进展，另一方面经过加大技术投入， 还可大幅度地提高服务水平和根除传统服务手段的一些本身无法克服的弊病。结合这次改善进展软环境大讨论，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案：1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话， 强化软环境意识。2、积极实施劳动分配体制改革，广泛开展 “为经济进展软环境建设服务，树立行业新风 ”活动，开展正反服务明星评比活

4、动。3、进一步改善服务态度， 本着用户至上、 专心服务的原则， 尽可能地满脚用户的需求，做到细致周到。 主动地去为用户服务，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，经常与用户交流，别能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的服务内容，来吸引客户。比如，为外商在因特上免费做宣传，栏目的设置紧紧依赖服务对象，如家政服务、人才服务等。4、提高人员素养，提供高水平服务。我们要多加强学习，别断充实自己。多掌握一些技术，能够进一步提高我们的服务质量。5、加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透明度，减少人为的因素，这是软环境改善的全然保证。6、进一步深化改革，对现有的服务内容、服务手段、服务办法、服务流

5、程等进行深入的分析和研究， 结合市场的需要大胆改革。电信服务工作的好坏会直接妨碍洪泽对外的整体形象。 尽管我们向来在别断改进和完善我们的服务工作，取得了一定成绩，但是我们依然要借这次活动的东风，下大力气，使我们的服务工作再上一具新台阶。以下是我公司的具体实施方案：为加强对我公司电信服务质量的治理，维护电信企业形象，催促所有职员严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、专心服务的理念，使电信服务质量治理和监督更加系统化、规范化，特制订本公司职员文明服务行为规范及考核细则：1、所有职工分别按营业人员、电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核。（ 1

6、）以子项目标为考核对象。（ 2）考核基准为100 分。2、奖罚标准：（ 1）得分在100 分的职工发给当月文明服务奖（基数400 元），以此为基准进行折算，超过 100 分仍按 100 分考核计发。（ 2）若得分在 75 分以下（别含 85 分）的职工别得奖。（ 3）违反服务纪律实行一票否决别得奖3、考核得分计算办法：每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标别得该基准分。4、本考核细则与市电信公司服务监督检查考核治理方法如有抵触之处，以本细则为准。营业人员文明服务行为规范一、仪表仪容（ 10 分）1、营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装。着装整洁， 钮扣齐全。 别准穿拖鞋。（

7、4 分）2、营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡。（ 3 分）3、营业人员上岗应仪容端庄，保持良好的个人卫生适应。男职工别留长发， 别留胡须；女职工头发梳理整齐，别施浓妆。别佩戴别当饰物。（ 3 分）二、态度用语（ 30 分）1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应态度热情，诚恳，有礼貌；与客户对话时应面向客户，正视对方；可适时站立服务，以示客户的热情和尊重。别得冷淡、怠慢客户。（ 3 分）2、营业人员在服务工作中应说一般话；应依照客户的性别、年龄等事情适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、感谢、对别起、再见等文明服务用语。（ 2 分）3、营业人员在服务工作中别得对客户流露出别满或

8、别耐烦情绪，当客户态度不行或别礼貌时，要忍耐节制，得理让人，有理也别与客户争辩。 必要进可请值班长解决与客户的矛盾。（ 3 分）4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询咨询客户需要办理何种业务。 当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。（ 2 分）5、当客户所要办理的业务别属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，别得用笼统的语言或别明确的手势支走客户。（ 2 分）6、当客户向营业人员提出询咨询时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询咨询；如遇客户表达式别清晰，营业人员应耐心咨询明，别得简单草率、搪塞敷衍客户。回答或解答

9、客户咨询题，应幸免使用内部术语。（ 3 分）7、当客户着急督促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温柔地请客户谅解。（ 2 分）8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温柔地商请或协助客户提高速度，别可督促客户。（ 3 分）9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式赋予热情帮助。（ 2 分）10、当客户办理业务手续别符合有关规定或使用业务别当时，营业人员应耐心指导。（ 2 分） 11、当客户提出超出业务规定、别能满脚的要求时，营业人员应有礼貌地解释清晰，请客户谅解。（ 2 分） 12、营业人职员作有差错时应及时纠正，诚恳同意客户批判，当面主动向客户道歉。（ 4 分

10、）三、举止操作（ 20 分）1、营业人员在台席前应坐姿端正，别仰靠椅背，别得将腿翘在桌椅上，别得趴在工作台上歇息，站立时别叉腰，别抱胸，别歪依他物，别得坐在桌子或台席上，别得在营业厅内喧哗、打闹。（ 8 分）2、营业人员收付款项时必须唱收唱付；与客户钞票物交接时应轻拿轻放，别抛别丢。（ 4 分）3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照应老弱病残和带孩子的客户，减少客户等候时刻。（ 4 分）4、当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，幸免发生矛盾。（ 4 分）四、服务纪律（ 40 分）1、营业人员在服务工作中别准使用服务忌语，别准顶撞、谴责、训斥客户。（ 12 分）2、营业人员在营业时刻内别准拒办应办的各项业务或拒绝向客户提供按规定可提供的查询资料；对已到营业终了时刻仍滞留在营业厅内的客户，应予办理业务。（ 8 分）3、营业人员在服务工作台别准擅离岗位，别准串岗闲聊或边处理业务边闲聊；别准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事，别准在营业厅内进食