旅游管理基础

1、 主编：章平 科学出版社 他们该如何分 粥？ 有七个人组成了一个小团体生活，他们想用非暴力 的方式，通过制定制度来解决每天的吃饭问题分 食一锅粥 ，但并没有称量用具和有刻度的容器。 方法一：拟定一个人负责分粥事宜 方法二：大家轮流主持分粥 方法三：大家选举一个信得过的人主持分粥 方法四：选举一个分粥委员会和监督委员会 一条长裤的故事 有一个男孩弄到一条长裤，穿上一试， 裤子长了一些。他请奶奶帮忙把裤子剪短一点，奶 奶说，家务太忙，让他去找妈妈。妈妈回答他，她 已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，姐姐 正好有约会，就要到时间了。男孩非常失望，担心 第二天穿不上这条裤子，就这样入睡了。 结果会

2、怎样呢？ 第第1 1章章 旅游管理概述旅游管理概述 1.1 旅游管理概念 1.1.1 管理的基本概念 法约尔（henri fayol）认为：管理是由计划、 组织、指挥、协调及控制等职能为要素的组织活 动过程。这一定义已经成为从管理职能角度定义 管理的典范，并成为现代众多管理定义的基础。 更多见解 管理是一种以绩效责任为基础的专业职能。这是美 国哈佛大学教授德鲁克（peter f. drucker）提出 的观点。 决策理论学派的代表人物西蒙（herbert a .simon） 认为管理就是决策。决策正确，管理的目的也就能 够实现了。 美国数学家、管理数理学派的代表人物伯法认为： 管理就是用数学模

3、式与程序来表示计划、组织、控 制、决策等合乎逻辑的程序，求出最优解答。 唐纳利（donnelly）认为，管理就是由一个或更多 的人来协调他人活动。 1.1.2 旅游管理的基本含义 旅游管理是指为了以最有效的方式实现 旅游活动的目标，综合运用管理职能的作用，对旅 游活动所涉及的各种关系和现象进行管理的活动与 过程。从组织层面可以将旅游管理分为宏观旅游管 理和微观旅游管理 。 1管理者 高层管理者：对组织负有全面的责任，其职责 主要是制定组织的目标和战略等。 中层管理者：其职责是贯彻高层管理者制定的 大政方针，指挥基层管理者的活动。 基层管理者：其职责是直接指挥和监督现场作 业人员，保证完成上级下

4、达的各项工作任务。 1.1.3 管理者及素质 根据罗伯特卡茨(robert l katz， 1974）的研究，管理者要具备三类职能： 1技术技能 技术技能是指使用某一专业领域内有 关的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。 2人际技能 人际技能是指与处理人际关系有关的 技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。 3概念技能 概念技能是指综观全局、认清为什么 要做某事的能力，也就是洞察企业与环境要素间相 互影响和作用的能力。 2管理者素质 （1）职业道德 （2）知识素质 （3）能力素质 （4）身心素质 凭第一直觉回答“是”与 “否” 1、我不做盲目的事，总是有的放矢，用正确的步 骤来解决每一

5、个具体的问题。 2、无论什么问题，要我发生兴趣总比别人困难。 3、我不尊重那些经常做没有把握的事情的人。 4、在解决问题时我常常用直觉来判断正确和错误。 5、在解决问题时，我分析问题较快，而综合所掌握 的问题较慢。 管理者个性测试 6、我有较好的审美能力。 7、我的兴趣在于提出新的建议，而不是设 法说服别人去接受这些建议。 8、我喜欢一门心思苦干的人。 9、我不喜欢提那些显得无知的问题。 10、那些使用古怪的和不常用词语的作家， 纯粹是为了炫耀自己。 每题2分，回答“是” 即加2分 16分以上：你有较高的创造个性，总能想出一些别出心 裁的点子，喜欢与众不同。人们对你的评价也有很大的 出入，有人

6、认为你不安分、哗众取宠，也有些人欣赏你 的这种总是令人出乎意料的风格。世界因为你的存在丰 富多彩。你适合从事环境较为自由，没有太多约束，对 创新性有较高要求的职位。 8-16分：你善于在创造性和习惯做法上找到平衡，你具有 一定的创新意识，并不墨守成规，经常会提出一些新颖的 想法。但同时你也很注意尊重人们的传统习惯，不会做出 过于惊世骇俗的事情。你这种个性对于管理岗位十分适合， 同时也适合从事其他许多与人打交道的工作。 8分以下：你属于循规蹈矩的人，做人总是有板有眼，一 丝不苟。你认为既然规章一经制定，必定有它存在的理 由，人们最好还是遵守它，这样才能保证社会的正常秩 序。你适合从事对纪律性要求

7、很高的职业。 惠普公司：敞开式大房间办公室 美国惠普公司创造了一种独特的周游式 管理办法，鼓励部门负责人深入基层，直接 接触广大职工。为此目的，惠普公司的办公室 布局采用美国少见的敞开式大房间，即全体 人员都在一间敞厅中办公，各部门之间只有矮 屏分隔，除少量会议室、会客室外，无论哪级 领导都不设单独的办公室，同时不称职衔，即 使对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右 通气，创造无拘束和合作的气氛。 法国斯太利公司：“工人自我管理” 该企业根据生产经营的要求和轮换班次的 需要，把全厂职工以15人一组分成16小组，每 组选出两名组长，一位组长专抓生产线上的问 题，另一位组长负责培训，召集讨论会和作

8、生 产记录。厂方只制定总生产进度和要求，小组 自行安排组内人员工作。小组还有权决定组内 招工和对组员奖惩。该厂实行自我管理后生 产力激增，成本低于其它工厂。 韩国精密机械株式会社：“一日厂长制” 韩国精密机械株式会社实行了这一独特的 管理制度，即让职工轮流当厂长管理厂务。一 日厂长和真正的厂长一样，拥有处理公务的权 力。当一日厂长对工人有批评意见时，要详细 记录在工作日记上，并让各部门的员工收阅。 各部门、各车间的主管，得依据批评意见随时 纠正自己的工作。这个工厂实行“一日厂长制” 后，大部分干过“厂长”的职工对工厂的向心 力增强。工厂管理成效显著。开展的第一年就 节约生产成本300多万美元。

9、 1.旅游管理的职能 （1）计划职能 （2）组织职能 （3）领导职能 （4）控制职能 1.1.4 旅游管理的职能与属性 计划是对旅游组织在未来一段时间内的目标和实现 目标途径的策划与安排。 why为什么要做？即明确计划工作的原因及目的 what做什么？即明确活动的内容及要求 who谁去做？即规定由哪些部门和人员负责实施计划 when何时做？即规定计划中各项工作的起始时间和完成时间 where何地做？即规定计划的实施地点 how如何做？即制定实现计划的手段和措施 旅游管理的组织职能，就是 按照旅游发展计划目标的要求，在全体 成员之间分工合作进行管理。 组织职能 是管理活动的根本职能，是其他一切管

10、 理活动的保证和依托。 旅游管理的领导职能是一门 非常奥妙的艺术，即影响组织成员或群 体，使其为确立和实现组织或群体的目 标而做出贡献和努力的过程。 旅游管理的控制职能就是按照 计划标准衡量计划的完成情况和纠正计 划执行中的偏差，以确保计划目标实现 的一系列活动。 2旅游管理的基本属性 （1）旅游管理的自然属性 （2）旅游管理的社会属性 1.普遍性 2.综合性 3.脆弱性 4.适度超前性 5.创新性 1.2 旅游管理的特点 旅游管理环境是指存在于旅游行业组织 内部或外部的，影响旅游管理实施和旅游管 理功效的各种力量、条件和因素的总和。 根据各种因素与旅游活动的关系及它们对 旅游业影响的表现形式

11、和程度的不同，旅游 管理的环境可以分为内部环境和外部环境。 内部环境主要指旅游组织履行基本职能所 需的各种内容的资源与条件。 外部环境是指旅游组织外部的各种自然和 社会条件与因素。 1.3 旅游管理的环境 深圳锦绣中华发展 有限公司创建于 1988 年，是香港中旅集团和 华侨城集团合资兴办的 大型文化旅游企业，下 属国内外闻名遐迩的锦 绣中华微缩景区和中国 民俗文化村两大主题公 园，是国内目前最具实 力和典范性的文化主题 公园。 锦绣中华微缩景区占地 30 万平方米，是中 国五千年历史文化和九百六十万平方公里锦绣河山的荟萃 和缩影，也是目前世界上面积最大的实景微缩景区， 82 个景点均按中国版

12、图位置分布，比例大部分按 1:15 复制 ，错落于景区内的五万多个栩栩如生的陶艺小人和动物， 生动地再现了中国多民族国家风格迥异的建筑、生活习俗 和风土人情；该景区以“花的世界，绿的世界，美的世界 ”为目标，将中国传统盆景工艺与现代园林艺术完美地结 合起来，堪称中国园林艺术的典范。锦绣中华微缩景区以 “一步迈进历史，一日锦绣中华”的恢宏气势被誉为“开 中国人造景观之先河”的杰作。 中国民俗文化村占地 20 多万平方米，是 中国第一个荟萃各民族民间艺术、民俗风情和民居建 筑于一园的大型文化旅游景区，内含 22 个民族的 25 个村寨，均按 1 ： 1 的比例建成。通过民族风情表 演、民间手工艺展

13、示、定期举办大型民间节庆活动， 如华夏民族大庙会、泼水节、火把节、西双版纳风情 月、内蒙古风情周等多种方式，多角度、多侧面地展 示出我国各民族原汁原味、丰富多彩的民风民情和民 俗文化，让游客充分感受中华民族的灵魂和魅力。中 国民俗文化村以“二十五个村寨，五十六族风情”的 丰厚意蕴赢得了“中国民俗博物馆”的美誉。 锦绣中华、民俗文化村的成 功 （1）产品因素：no.1 效应 当锦绣中华开业时，中国人还没有听说 过“theme park”这个词，还没有见过微缩 景观，对它充满了新奇感，这种no.1 效应对 产品的最初宣传和推介具有很强的扩散力。 （2）市场因素：填补需求空白 随着深圳的经济建设发展

14、，深 圳的旅游需求和宾馆接待能力在不断增加。 即便是比较特殊的 1989年，也接待了港、 澳、台、华侨过夜游客 94.8万人次，外国 游客 5.78万人次，国内游客331万人次， 酒店宾馆 1989年已拥有客房 15985间，床 位 34506张。锦绣中华就是在这样一个背 景下出现，填补了需求空档，在一个完全 没有竞争的空间里一炮走红，从而开创了 深圳旅游业的主题公园纪元。 （3）主题因素：根植于民族文化的主题 外国人对中国最感兴趣的是华夏 5000年 的文明历史和绚丽多彩的民族文化。这种具 有民族特色的文化本身就是一种丰富的旅游 资源，她对外国游客具有强烈的感染力和吸 引力，这是我国旅游业发

15、展的独特优势。 (4)政治因素：教育题材，对外窗口 锦绣中华以民族文化为主的强 烈个性以及对不同年龄、不同层次游客需求 的普遍适宜性，特别是其主题强有力的爱国 主义教育作用。 （5）成本因素：土地政府划拨、投资控制得当 华侨城4.8平方公里的土地是深圳 市政府整体划拔的，这降低了投资压力。同 时，身为国有企业的锦绣中华投资控制得当， 这也是锦绣中华成功的一个重要因素。 （6）经营因素：国内 、境外两种票价 初期锦绣中华的门票为：国内游 客平时票价20元，周末、节假日25元；香港 海外游客平时票价80港币，周末、节假日100 港币。由于存在这种差别，使得只占总游客 量15-20%的海外游客带来了

16、经营收入的50%左 右。 （7）社会因素：公款消费 公款消费是中国特有的现象。调 查中发现，约50%的游客属于公费购买门票。 依托深圳特区和毗邻港澳的优势，华侨城的 主题公园由此能吸引到更多的公费游客。这 是中国主题公园成功或失败必须正视的重要 因素！ （8）区位因素：深圳 锦绣中华、民俗文化村、世界 之窗一直经营不错，还有一个更重要的因 素区位因素。如果这些公园不放在深圳， 可能前一两年会轰动，后面就衰落了。区位 因素里不仅仅是位置要素，还与深圳经济的 高速发展有关。深圳作为一个移民城市，每 年接纳的内地探亲游客非常多，深圳居民有 实力承担亲属的这种消费。深圳人均收入的 增长与门票的比值有一

17、定的合理性，这种特 有的区位因素是其他地区难以具备的。 国内主题公园是诱人蛋糕还是商业 毒药？零点调查发布的新型娱乐设施市 场潜力调查报告显示，全国2500个主题 公园沉淀了1500亿元投资，其中70%处于 亏损状态，仅有10%左右盈利。 世界大观位于天河东圃，占地48万m2， 荟萃世界上100多个国家著名的建筑雕塑、 地貌奇观和园林艺术，大多以1:1的尺寸仿 造，是以艺术表演和现代游乐为主的大型综 合旅游景区。昔日世界大观的华丽气派一去 不复返。 1.3.3 知识经济时代下的 旅游 管理新环境 首先，知识经济提高了旅游供给的质量。 其次，知识经济提高了旅游产业各部门 各企业的创新能力。 其三

18、，知识经济提高了旅游产业可持续 发展的能力。 当人们还在热烈地讨论知识经济 的时候，美国两位著名学者约瑟夫派恩和詹 姆斯吉尔姆指出了体验经济时代的来临。所 谓体验经济，是指企业以服务为舞台(依托)， 以商品为道具(载体)，为消费者创造出值得回 忆的活动。其中，商品是有形的，服务是无形 的，而创造出的体验是令人难忘的。 在以色列的一家名为“真假咖啡 店”的小店里，店内并没有任何真正的咖啡， 但是穿戴整齐的侍者仍有模有样地装作为客人 倒咖啡、送糕点，让消费者体验到在咖啡厅交 朋友、聊天的社交经验。 位于美国拉斯维加斯的论坛购物中心，铺 陈着大理石地板，偶尔还有古罗马士兵行军穿 过白色的罗马式列柱，让消费者以为重新回到 了古罗马集市。 1.4 旅游管理的基本 方法 1.4.1 经济方法 经济方法是指以人们的物质