延保培训资料(终稿)ppt

1、1 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 1 延保业务培训教材延保业务培训教材 中冀斯巴鲁汽车销售有限公司中冀斯巴鲁汽车销售有限公司 中冀斯巴鲁售后服务部中冀斯巴鲁售后服务部 2 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 目目 录录 一、概念介绍一、概念介绍 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 五、申请延保车辆评估细则五、申请延保车辆评估细则 四、延保业务流程四、延保业务流程 三、延保服务要素说明三、延保服务要素说明 二、开展延保业务的条件二、开展延保业务的条件 七、延保业务书的填写七、延保业务书的填写 3 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司

2、 一、概念介绍一、概念介绍 保修期，是国家汽车政策强制规定必须为用户提供一个质量保保修期，是国家汽车政策强制规定必须为用户提供一个质量保 修期限，各个厂家都有不同的规定，在这个期限里简称为保修期；修期限，各个厂家都有不同的规定，在这个期限里简称为保修期； 延保，是中冀斯巴鲁为本区域销售的、即将出保或已经出保的延保，是中冀斯巴鲁为本区域销售的、即将出保或已经出保的 斯巴鲁汽车，继续提供质量保修期限的服务，属于延长保修期限，斯巴鲁汽车，继续提供质量保修期限的服务，属于延长保修期限， 简称延保。简称延保。 享受延保是中冀斯巴鲁对本区域销售车辆用户的服务承诺；享受延保是中冀斯巴鲁对本区域销售车辆用户的

3、服务承诺； 出台延保政策的目的是为了增加入厂量、防止资源流失、提高出台延保政策的目的是为了增加入厂量、防止资源流失、提高 用户满意度、增加经销商维修收入进而提升品牌形象。用户满意度、增加经销商维修收入进而提升品牌形象。 在市场经济的今天，谁掌握资源谁就掌握了市场；当用的车辆在市场经济的今天，谁掌握资源谁就掌握了市场；当用的车辆 出了保修期后又有多少人回来？这也是延保政策出台的目的。出了保修期后又有多少人回来？这也是延保政策出台的目的。 4 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 新车销售后的服务简称售后服务，也叫后市场服务，而延保服务新车销售后的服务简称售后服务，也叫后市场服务，

4、而延保服务 是争夺后市场的一种强有力的手段，利用提供保修服务争夺、保是争夺后市场的一种强有力的手段，利用提供保修服务争夺、保 留客户资源以维系专卖店的生命力和竞争力。留客户资源以维系专卖店的生命力和竞争力。 在中冀斯巴鲁推出延保服务之前，也有些经销商曾经启动过在中冀斯巴鲁推出延保服务之前，也有些经销商曾经启动过 延保服务，但是由于覆盖面小、抵抗风险能力差、服务水平低下延保服务，但是由于覆盖面小、抵抗风险能力差、服务水平低下 等原因都没有成功。而中冀斯巴鲁推出延保服务是基于强大的服等原因都没有成功。而中冀斯巴鲁推出延保服务是基于强大的服 务网络、雄厚的资金、完善的综合服务体系、先进的管理手段以务

5、网络、雄厚的资金、完善的综合服务体系、先进的管理手段以 及完备的抵御风险能力基础之上。及完备的抵御风险能力基础之上。 一、概念介绍一、概念介绍 5 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 设备条件：设备条件： 1 1、经销商建成标准、经销商建成标准4s4s销售服务店。销售服务店。 2 2、有可供正常工作的互联网设施，申请延保服务系统账号。有可供正常工作的互联网设施，申请延保服务系统账号。 3 3、必要的办公设备（如电脑、打印机）。、必要的办公设备（如电脑、打印机）。 二、经销商开展延保业务必备条件二、经销商开展延保业务必备条件 人员条件：人员条件： 1 1、经销商指定专职延保业务

6、人员、经销商指定专职延保业务人员。 2 2、指定人员需、指定人员需参加中冀售后部组织的培训并通过现场考核参加中冀售后部组织的培训并通过现场考核。 6 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 三、延保服务要素说明三、延保服务要素说明 1 1、可申请享受延保服务的车辆条件：、可申请享受延保服务的车辆条件： 本车是由中冀斯巴鲁汽车销售有限公司授权经销商销售的本品牌车本车是由中冀斯巴鲁汽车销售有限公司授权经销商销售的本品牌车 辆；辆； 本车自购买日起，始终在中冀斯巴鲁汽车销售有限公司授权的经销本车自购买日起，始终在中冀斯巴鲁汽车销售有限公司授权的经销 商处进行维修保养；商处进行维修保养；

7、 本车自购买日计算，车龄总计不超过本车自购买日计算，车龄总计不超过4 4年，并且行驶里程总计不超年，并且行驶里程总计不超 过过1010万公里，任一项达到时不能获得延保服务；万公里，任一项达到时不能获得延保服务； 车辆所有人根据车辆评估结果，向中冀斯巴鲁汽车销售有限公司支车辆所有人根据车辆评估结果，向中冀斯巴鲁汽车销售有限公司支 付享受延保服务的费用；付享受延保服务的费用； 本车完全按照斯巴鲁车辆本车完全按照斯巴鲁车辆用户手册用户手册及及斯巴鲁汽车保修服务书斯巴鲁汽车保修服务书 说明使用；说明使用； 7 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 三、延保服务要素说明三、延保服务要素说

8、明 2 2、延保期限的计算方法：、延保期限的计算方法： 延保期限延保期限=4-n=4-n（单位：年）（单位：年） 其中其中n n代表当前车龄。注：期限精确到日。代表当前车龄。注：期限精确到日。 3 3、延保里程的计算方法：、延保里程的计算方法： 延保里程延保里程=100000-n =100000-n （单位：公里）（单位：公里） 其中其中n n代表当前达到里程。代表当前达到里程。 举例：某车购于举例：某车购于20092009年年2 2月月1515日，当前行驶里程达日，当前行驶里程达7000070000公里。那么此车：公里。那么此车： 可享受延保期为：可享受延保期为：n=n=（2012/2/19

9、2012/2/19）- -（2009/2/152009/2/15）=3=3年零年零4 4天天 延保期限为：延保期限为：4-34-3年零年零4 4天天=11=11个月零个月零2626天天 ，截止日期：，截止日期：20132013年年2 2月月1414日（含日（含 当天）当天） 可享受延保里程为：可享受延保里程为：100000-70000=30000 100000-70000=30000 （公里）（公里） 注：此公式只适用于出保车辆，新购车辆和保修期内车辆则享受两年或四万公注：此公式只适用于出保车辆，新购车辆和保修期内车辆则享受两年或四万公 里的延保服务里的延保服务 8 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车

10、销车销售有限公司售有限公司 注：确定延保类型时，以先达到的条件为判断依据。注：确定延保类型时，以先达到的条件为判断依据。 三、延保服务要素说明三、延保服务要素说明 4 4、延保服务收费情况说明、延保服务收费情况说明 类类 型型 条件条件政策政策 费用费用 （元（元/ /台）台） 1 1新购车辆时，直接选择延保服务。 自本车保修期结束之日起，开始享受2 年或4万公里的延保服务，任一项达到 延保服务即结束。 3500 2 21年或3万公里以内的车辆(以先到为准)可享受增加2年或4万公里的延保服务3700 3 3 11.5年或34.5万公里以内的车辆 （以先到为准） 可享受增加2年或4万公里的延保服

11、务3900 4 4 1.52年或4.56万公里以内的车辆 （含2年或6万公里，以先到为准） 可享受增加2年或4万公里的延保服务4000 5 5 到期延保，达到2年或6万公里的车辆 （以先到为准） 可享受增加2年或4万公里的延保服务4000 6 6 出新车保修期，超过2年且未到4年或 超过6万公里且未到10万公里的车辆 可享受增加4年减已使用年限或10万公 里减已使用公里数的延保服务（超过2 年的以2年为准，超过4万公里的以4万 公里为准） 4000 公式表达公式表达 9 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 财务部到款确 认。 售后部索赔科审 核系统信息，无 误后找财务开发 票

12、。 服务科将发票 与延保服务 书寄达4s店。 四、延保业务销售流程（一）四、延保业务销售流程（一） 销售顾问 新购车客户 进行延 保业务 推荐 推荐结果 未达成 留下联系方式， 待日后跟踪 4s店在系统录入信息 叮嘱客户妥 善保管，遗 失不补。 签署协议，交付延保服务书 签订非正式协议 延保车辆资料回传售后部 文件寄发文件寄发 业务关业务关 系说明系说明 达成 4s店代收延保费 10 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 四、延保业务销售流程四、延保业务销售流程 （二）（二） 类型、费用说明 签署协议，交付延保服务书 签订非正式协议 延保车辆资料回传售后部 叮嘱客户妥善 保管，

13、遗失不 补。 文件寄发文件寄发 延保专员核实车辆概况 未达成 留联系方 式，继续 跟踪。 4s人员初 审推介 客户申 请延保 车辆评估 不符合 告知客户， 说明原因。 4s店在系统录入信息 业务关业务关 系说明系说明 符合 4s店代收延保费 财务部到款确 认。 售后部索赔科审 核系统信息，无 误后找财务开发 票。 服务科将发票与 延保服务书 寄达4s店。 汇款确认 11 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 四、延保业务销售流程四、延保业务销售流程 （三）岗位业务关系（三）岗位业务关系 延保专员 财务会计 收款 业务办理 交付延保 服务书 录入信息 车辆评估 资料反馈 系统汇款

14、 确认 财务部会计科 售后部服务科 系统收款 确认 开发票 信息审核 邮寄发票 索赔结算 资料存档 发放延保 服务书 售后部索赔科 通知收款 款项 汇转 服务 书及 发票 信息 与 资料 汇款 确认 1 2 制作开票明 细 12 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 四、延保业务销售流程四、延保业务销售流程 （四）汇款信息（四）汇款信息 账户信息：此账户为延保业务专用账户不得与其他业务混用此账户为延保业务专用账户不得与其他业务混用 公司名称：中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司 开户行：中国工商银行北京商务中心区支行 账号：0200080619200193212 13 中冀斯巴中

15、冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 四、延保业务销售流程四、延保业务销售流程 （五）档案资料（五）档案资料 资料名称资料名称索赔科存档索赔科存档经销商存档经销商存档客户存档客户存档 延保业务申请书 发票（原件） 发票（复件） 验车单 延保服务协议 延保服务书 14 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 2 2、驻车动态评估驻车动态评估 五、申请延保车辆评估细则五、申请延保车辆评估细则 1 1、驻车静态评估驻车静态评估 3 3、行车动态评估行车动态评估 4 4、车辆证照验收车辆证照验收 5 5、其它特性核实其它特性核实 延保车辆评估分为以下五个方面延保车辆评估分为以下五个

16、方面 15 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 验车评估状态验车评估项目验车评估方法 驻 车 静 态 评 估 车身外部 1、车身左右水平高度差 距离车辆35米，观察车身左右水平高度，不能有明显偏差。 2、钣金件锈蚀 目视检查，必要时拆卸部分内装饰件，如后侧围板的检查就需要 拆卸内饰层。 3、钣金件间隙、弧面、平面、 线条 钣金件之间间隙均匀；面与面之间无阶梯状；线条匀称、平滑； 4、钣金件焊点、原装涂胶 钣金件焊点清晰、平整、牢固；原装涂胶整齐，附着良好； 5、重点部位 重点部位无整形修复痕迹，重点关注：发动机仓盖、水箱支架、 前部纵梁、保险杠骨架等处。必要时可通过用手轻敲击

17、的方法判 断钢板材质；通过观察固定螺栓/螺母，判断是否拆卸维修过。 6、全车玻璃 全车玻璃标识一致，编号规则统一； 7、车身漆面 相同材质部件无色差，车身漆面光洁平整。色差判断可通过对某 部件侧向3045度逆光观察进行判断； 8、门、盖、窗 车门开关力度接近，闭合时碰撞声音相同，打开角度无明显差异； 车窗升降自如。 9、外部装饰件 安装配合紧凑；电镀件、塑料件无裂纹和表层剥落；根据表层被 沙石击打情况，有助于推断车辆使用状况，行驶里程等要素； 10、外部灯光 照明灯、指示灯功能正常；各灯具完整，无破损；安装牢固，配 合间隙均匀； 五、申请延保车辆评估细则五、申请延保车辆评估细则 16 中冀斯巴

18、中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 验车评估状态 验车评估项目 验车评估方法 驻 车 静 态 评 估 内部 装饰 11、仪表板及顶棚 各种功能部件、装饰部件是否齐全；部件与车身配合均匀；无破损、 污染痕迹；颜色与座椅通常应保持一致； 12、座椅 头枕是否齐全，调整功能是否正常；颜色变化呈自然渐变过程，有 翻新或重新包装时，需慎重了解原因，仔细查看座椅边角及固定位 置是否有变形修复痕迹； 13、安全气囊、安全带 仔细检查安全气囊与其它部位的配合间隙，表层包裹物的材质与周 边部件的材质是否一致；安全带的材质与其它内饰部件的材质颜色 是否有明显差别，谨防事故后修复转让的车辆。 底盘 及 发

19、动 机仓 14、轮胎、轮圈 观察品牌、型号、花纹、磨损程度是否一致。通常5万千米以上会 更换轮胎，具此也可以判断车辆实际行驶里程与仪表显示里程是否 接近。 15、制动盘、制动片 根据制动盘、片磨损程度，结合轮胎检查，可以辅助判断车辆行驶 里程。 16、底盘悬架 观察减振器是否渗漏；重点观察固定螺栓状态，是否原车用件，安 装位置有无移位；根据悬架支臂等部件的橡胶衬套损坏情况。 17、发动机仓 检查线束布局是否规整，线束固定牢固结实；各部件安装是否符合 正确位置；有无渗漏迹象；通过观察角落油泥的积存，可能辅助判 断车辆是否经常高速行驶，车辆使用年限与行驶证登记日期是否相 符；进行缸压测试，保留发动

20、机数据。 五、申请延保车辆评估细则五、申请延保车辆评估细则 17 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 验车评估状态 验车评估项目验车评估方法 驻 车 动 态 评 估 仪表指示及自 测功能 18、仪表 打开仪表，仔细观察各功能指示灯是否齐全，自检测功能是否正常。 防止有个别车辆将损坏功能的仪表指示灯拆除。 发动机19、启动性 起动时轻快，无沉重、拖滞感觉；起动后，转速平稳。 发动机 20、空载转速 转速与油门踏板变化结合紧密，反应灵敏；发动机怠速运转平稳， 喷油咀、气门噪音节奏均匀，噪声与同类车一致；机仓内其它 运转部件无异常杂乱的声响。 21、排放控制 排气管无漏气，排气顺畅

21、，尾气排放呈白色水汽，无剌鼻异味；排 气管口沉淀物正常。可初步判断发动机性能状态。 行 车 动 态 评 估 发动机检查22、加速性 通过急加速驾驶，判断发动机扭矩输出水平，评估发动机动力是否 正常；同时注意听察有无异响，如爆震、敲瓦等。 空调检查 23、制冷性能 检查车辆在正常行驶中，空调制冷性能。注意空调起动后，有无异 味产生 24、采暖性能 检查车辆在正常行驶中，空调采暖性能。注意感觉有无异味产生。 25、除霜性能 能有效消除车仓内湿汽，保证前后窗玻璃清晰无水雾。 转向检查 26、低速行驶（40 千米/小时） 方向盘无异常的侧转力矩；车辆行进中，保持方向盘固定对正前方， 车辆无跑偏现象；

22、五、申请延保车辆评估细则五、申请延保车辆评估细则 18 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 验车评估状态验车评估项目验车评估方法 行 车 动 态 评 估 制动检查 28、柔和制动 踏板反应准确，行程无过大感觉，车速控制与踏板行程配合得当。 29、紧急制动踏板反应迅速，abs泵压力回弹力量强烈；车辆迅速制动，无跑偏现象。 mt变速器及离合 器检查 30、档位档位清晰，进、出档手感明确；行驶中档位自锁有效，无脱档现象。 31、换档离合器分离彻底，进、出档流畅，无涩滞感； 32、离合器接合接合平顺，无异常抖动；起步动力良好，无打滑、起动无力现象。 at或者cvt变速器 33、自动控

23、制车速、油门位置、档位配合洽当，反应及时，升降档顺畅有效。 34、保护控制 档位与控制杆位置相符，在档位与车速差别过大时，自动切换到保护档 位。 颠簸路行驶 35、转向机构转向系统在可控范围内回传路况；无过大间隙感及异常碰撞响声。 36、悬架机构无明显碰撞、变形、异响。 车仓气密性 37、高速行驶 （90120千 米/小时） 各门窗、玻璃结合处无啸叫、进风现象；路面噪音、轮胎噪音在正常范 围内；单个门窗打开5mm时车内噪音与全关闭时有明显区别； 音响装置 38、收音机系统 在城市环路范围内，可以清楚收听当地广播。 39、cd机及其它能够正常播放。 其它功能40、巡航控制 正常有效。 五、申请延

24、保车辆评估细则五、申请延保车辆评估细则 19 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 验车评估状态验车评估项目验车评估方法 证照 验收 评估 随车固定证件 注意：核对车辆信息 （产品铭牌、前风挡玻 璃处、车身或发动机打 印号码）与证书上内容 是否一致。 机动车登记证书、行驶证、车辆购置税完税证、 购车发票、车主本人身份证或企业代码证齐全有 效。 周期性凭证 注意：核对信息内容是 否一致，有效期截止日 期。 交强险标签、年检标签、环保认证标签、车船税 及交强险票据需要健全有效 其它 特性 核实 违法违纪违法违纪车辆，如盗抢、销赃、肇事逃逸车辆不享受延保服务； 保全抵押车辆因纠纷采取

25、财产保全或债务抵押的，不享受延保服务。 分期贷款分期贷款期限内的车辆不享受延保服务。 改装车主为追求驾驶乐趣，对车辆发动机、变速器、悬架等重要总成部件进行 过改装的，不得享受延保服务。 五、申请延保车辆评估细则五、申请延保车辆评估细则 20 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 延保办理业务注意事项延保办理业务注意事项 1、延保业务必须在客户交纳完延保费用的当天办理，并且要当天录入延保系、延保业务必须在客户交纳完延保费用的当天办理，并且要当天录入延保系 统，客户交纳完相应费用后要和客户签署非正式协议，否则在延保业务办统，客户交纳完相应费用后要和客户签署非正式协议，否则在延保业务

26、办 理到正式协议签署期间延保车辆出现任何故障问题，管理公司不承担维修理到正式协议签署期间延保车辆出现任何故障问题，管理公司不承担维修 费用。费用。 2、个人车辆办理延保，车主要求开立工户发票的，延保系统仍为客户名称，、个人车辆办理延保，车主要求开立工户发票的，延保系统仍为客户名称， 但是开票信息一栏处必须正确填写所要开立发票的公司名称，发票一经开但是开票信息一栏处必须正确填写所要开立发票的公司名称，发票一经开 出不得更改。出不得更改。 3、登入到延保系统的延保办理记录不得随意删除，避免管理上的混乱登入到延保系统的延保办理记录不得随意删除，避免管理上的混乱。 4、关于分期付款的明确：如果客户从银

27、行正常贷款，购车时全额付款，即和、关于分期付款的明确：如果客户从银行正常贷款，购车时全额付款，即和 咱公司没有任何债务关系便可以做延保。咱公司没有任何债务关系便可以做延保。 5、经销商只要在系统上填报信息视同有效，必须在三个工作日内办理完毕汇、经销商只要在系统上填报信息视同有效，必须在三个工作日内办理完毕汇 款手续。款手续。 6、延保服务书和验车单的填写：、延保服务书和验车单的填写： （1）协议书的日期和延保起始日期为签署非正式协议的日期（即客户交纳）协议书的日期和延保起始日期为签署非正式协议的日期（即客户交纳 延保费用的日期）；且协议书和验车单必须加盖公司的公章（非索赔章）延保费用的日期）；

28、且协议书和验车单必须加盖公司的公章（非索赔章） 21 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 （2）协议书第）协议书第6条，条，新购车辆和保修期内车辆统一填写两年或四万公新购车辆和保修期内车辆统一填写两年或四万公 里的延保服务；里的延保服务；已出保车辆严格按照公式计算，日期精确到月（天已出保车辆严格按照公式计算，日期精确到月（天 数可忽略不计），公里数若不是整数，可用小写。数可忽略不计），公里数若不是整数，可用小写。 （3）验车单各项内容必须是正常，非延保项目可以存在小问题，但相）验车单各项内容必须是正常，非延保项目可以存在小问题，但相 应栏位还需填写正常，要求必须在其后备注存在

29、何种小问题。应栏位还需填写正常，要求必须在其后备注存在何种小问题。 7、验车单和正式协议的邮寄：、验车单和正式协议的邮寄： 二者必须一起邮寄至管理公司索赔科，其中验车单必须是原件并加二者必须一起邮寄至管理公司索赔科，其中验车单必须是原件并加 盖公章（若单独提前邮寄验车单索赔科拒不接收）。盖公章（若单独提前邮寄验车单索赔科拒不接收）。 8、延保业务奖励审批表在每月、延保业务奖励审批表在每月4号之前传真至售后部索赔科。号之前传真至售后部索赔科。 9、延保业务联系方式：、延保业务联系方式： 延保服务书的邮寄由服务科刘维负责，联系电话：延保服务书的邮寄由服务科刘维负责，联系电话/p>

30、0转转 8335 其他延保业务由索赔科王敬伟负责，联系电话：其他延保业务由索赔科王敬伟负责，联系电话转 8355 22 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 用户 经销商 判断是否符合延保条件修理（用户付费） 否 是 保修 结算流程 核实延保服务书信息 延保索赔流程图延保索赔流程图 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 23 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 办理延保业务的相关文件办理延保业务的相关文件 1 1、斯巴鲁汽车、斯巴鲁汽车延保验车评估延保验车评估单单，由售后部负责设计，经销商在管理系统下，由售后部负责设计，经销商在

31、管理系统下 载打印使用；载打印使用； 2 2、斯巴鲁汽车、斯巴鲁汽车延保服务书延保服务书，由经销商上报资料管理公司市场部印刷、售后，由经销商上报资料管理公司市场部印刷、售后 部负责发放；部负责发放； 3 3、斯巴鲁汽车、斯巴鲁汽车延保协议书延保协议书，由售后部设计、法务部审核通过，此协议在延，由售后部设计、法务部审核通过，此协议在延 保服务书首页；保服务书首页； 4 4、斯巴鲁汽车延保接待问诊表、估价单、派工单、结算单与、斯巴鲁汽车延保接待问诊表、估价单、派工单、结算单与4s4s售后维修管售后维修管 理系统基本相同，但是在左上角有理系统基本相同，但是在左上角有“延保延保”标记。标记。 六、延保

32、索赔实施说明六、延保索赔实施说明 24 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 （一）享受延保服务的必备条件（一）享受延保服务的必备条件 1 1、在中冀斯巴鲁授权经销商处购买的斯巴鲁汽车；、在中冀斯巴鲁授权经销商处购买的斯巴鲁汽车； 2 2、在中冀斯巴鲁授权经销商、在中冀斯巴鲁授权经销商/ /维修站进行保养或维修；维修站进行保养或维修； 3 3、自购车之日起四年或十万公里（先到为限）之内的斯巴鲁汽车；、自购车之日起四年或十万公里（先到为限）之内的斯巴鲁汽车； 4 4、向中冀斯巴鲁交纳延保费用后，享受延保服务；、向中冀斯巴鲁交纳延保费用后，享受延保服务； 5 5、只限于在中冀斯巴鲁

33、区域内享受延保服务。、只限于在中冀斯巴鲁区域内享受延保服务。 注：购买新车日期以中冀斯巴鲁管理系统中登记的购车日期为准。注：购买新车日期以中冀斯巴鲁管理系统中登记的购车日期为准。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 25 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 （二）延保保修项目与非保修项目（二）延保保修项目与非保修项目 保修项目：本公司承诺，在符合我公司延保车辆范围以及在指定的保修项目：本公司承诺，在符合我公司延保车辆范围以及在指定的 延保期限内，经我区域授权经销商检查确认车辆的原装零件或在我延保期限内，经我区域授权经销商检查确认车辆的原装零件或在我 区域授权经销商处安装

34、、更换的斯巴鲁纯正部件）存在材料或制造区域授权经销商处安装、更换的斯巴鲁纯正部件）存在材料或制造 质量缺陷，修理或更换零部件的工时和材料费由本公司承担，但质量缺陷，修理或更换零部件的工时和材料费由本公司承担，但 “非保修项目非保修项目”除外。除外。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 26 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 非保修项目：非保修项目： 1 1、未按照规定在中冀斯巴鲁授权维修站进行定期保养或维修的车辆。、未按照规定在中冀斯巴鲁授权维修站进行定期保养或维修的车辆。 2 2、擅自改装汽车，例如、擅自改装汽车，例如: :车身外观、汽车线路、照明设备、发动机、车身

35、外观、汽车线路、照明设备、发动机、 轮胎等造成的车辆损坏。轮胎等造成的车辆损坏。 3 3、未使用斯巴鲁汽车指定的纯正零部件、液体（燃油、机油、制动液、未使用斯巴鲁汽车指定的纯正零部件、液体（燃油、机油、制动液 油、转向助力油、冷却液、气体等）油、转向助力油、冷却液、气体等） 4 4、将汽车用于用户手册不赞成使用的目的或以用户手册不赞、将汽车用于用户手册不赞成使用的目的或以用户手册不赞 成使用的方法使用汽车。成使用的方法使用汽车。 5 5、因在赛车或拉力赛等严酷条件下驾驶汽车造成的损坏。、因在赛车或拉力赛等严酷条件下驾驶汽车造成的损坏。 6 6、因地震、暴雨、水灾、火灾、交通事故、人为的故意损坏

36、、战争、因地震、暴雨、水灾、火灾、交通事故、人为的故意损坏、战争、 暴乱所致的损坏等。暴乱所致的损坏等。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 27 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 非保修项目：非保修项目： 7 7、因烟雾、化学物质、鸟撞、盐、石块擦伤、刮伤、铁屑或其它异常环、因烟雾、化学物质、鸟撞、盐、石块擦伤、刮伤、铁屑或其它异常环 境造成的损坏。境造成的损坏。 8 8、正常磨损及老化的部件。（如：制动片、刹车盘、离合器片、轮胎、正常磨损及老化的部件。（如：制动片、刹车盘、离合器片、轮胎、 玻璃制品、塑料制品、橡胶制品、表面涂漆或者镀铬制品的退色、以及变玻璃制品、

37、塑料制品、橡胶制品、表面涂漆或者镀铬制品的退色、以及变 形造成的损坏等）。形造成的损坏等）。 9 9、车辆内饰件包括内饰板、顶棚、座椅面料等。、车辆内饰件包括内饰板、顶棚、座椅面料等。 1010、用户抱怨噪声、振动、机油污垢等不影响有效性能的感觉上的症状。、用户抱怨噪声、振动、机油污垢等不影响有效性能的感觉上的症状。 1111、在正常使用时应能觉察得到但是不及时进行维修而扩大的损坏。、在正常使用时应能觉察得到但是不及时进行维修而扩大的损坏。 1212、燃油系统中的水或者其它物质引起的燃油系统的损坏。、燃油系统中的水或者其它物质引起的燃油系统的损坏。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 2

38、8 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 非非保修项目：保修项目： 1313、购买汽车后自己加装与赠送的精品不予保修，比如：收音机、汽、购买汽车后自己加装与赠送的精品不予保修，比如：收音机、汽 车电话、车电话、cdcd收音机、遥控、防盗系统或行李架等附件或装置引起的损收音机、遥控、防盗系统或行李架等附件或装置引起的损 坏。坏。 1414、新车购买后由制造商负责保修的部件不予保修，比如：轮胎、音、新车购买后由制造商负责保修的部件不予保修，比如：轮胎、音 响。响。 1515、蓄电池不予保修。、蓄电池不予保修。 1616、消耗品、液体不予保修。、消耗品、液体不予保修。 消耗品包括：火

39、花塞、皮带、空气滤芯、空调滤芯、燃油滤清器、机消耗品包括：火花塞、皮带、空气滤芯、空调滤芯、燃油滤清器、机 油滤清器、刹车片、刹车盘、离合器片（手动挡）、刮水器片、灯泡、油滤清器、刹车片、刹车盘、离合器片（手动挡）、刮水器片、灯泡、 保险丝、皮革制品保险丝、皮革制品 、车身外观饰品正常老化等、车身外观饰品正常老化等 液体包括：燃油、机油、齿轮油、手动挡变速箱油、自动变速器油、液体包括：燃油、机油、齿轮油、手动挡变速箱油、自动变速器油、 cvtcvt变速箱油、转向助力油、制动液、冷却液、润滑脂、玻璃清洗液、变速箱油、转向助力油、制动液、冷却液、润滑脂、玻璃清洗液、 蓄电池补充液、空调制冷剂、其它

40、润滑脂等蓄电池补充液、空调制冷剂、其它润滑脂等 。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 29 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 非非保修项目：保修项目： 1717、清洁、清洗、定期保养、自费修理产生的费用、清洁、清洗、定期保养、自费修理产生的费用。 1818、被指定为需定期更换的零部件。、被指定为需定期更换的零部件。 1919、不是由中冀斯巴鲁汽车授权经销商进行的保养和修理。、不是由中冀斯巴鲁汽车授权经销商进行的保养和修理。 2020、因用户不能使用汽车而引起的任何间接损失，如电话、牵、因用户不能使用汽车而引起的任何间接损失，如电话、牵 引、租车等有关费用。引、租车等

41、有关费用。 2121、如果发现里程表被改动将不享受保修服务。、如果发现里程表被改动将不享受保修服务。 2222、延保服务书信息有误、不清楚、不完整、涂改、丢失将不、延保服务书信息有误、不清楚、不完整、涂改、丢失将不 享受保修服务。享受保修服务。 2323、水淹车辆以及经过修理后的水淹车辆，不享受延保服务。、水淹车辆以及经过修理后的水淹车辆，不享受延保服务。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 30 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 结算标准：结算标准： 中冀斯巴鲁对授权经销商申报的延保业务结算的工时费率为中冀斯巴鲁对授权经销商申报的延保业务结算的工时费率为8080 元

42、元/ /工时，经销商严格执行中冀斯巴鲁规定的标准维修工时。工时，经销商严格执行中冀斯巴鲁规定的标准维修工时。 结算的项目有：工时费、配件费、其它费用。结算的项目有：工时费、配件费、其它费用。 （一）、工时费（一）、工时费 工时费 = 保修工时单价标准工时（不许叠加） 中冀斯巴鲁保修工时单价为80元/工时，标准工时详见管理系统，只 要在延保系统中录入正确的工时编号，其工时费则自动生成。 （二）、配件费（二）、配件费 配件费 =更换时使用的新配件的经销商订购价115% 1、经销商订购价：是指在中冀斯巴鲁管理系统中经销商的订购价格， 不包括其它运输费用。 2、115%：是指结算的配件费是在经销商订购

43、价的基础上上浮15%。 3、只要在延保系统中录入正确的配件编号，其配件费则自动生成。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 31 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 结算标准：结算标准： （三）、其他费用（三）、其他费用 如果涉及到一些经配件部批准外采的配件及特殊业务在外维修需要 申报索赔的费用，把费用上报到延保服务系统维修单中的“其他费 用”里，在“费用说明”里说明使用的配件名称、数量、单价（或 维修项目名称）及费用合计。在上报书面资料时间，需要递交此费 用发票复印件，在复印件上注明“费用说明”的内容，即：使用的 配件名称、数量、单价（或维修项目名称）及费用合计，最后由

44、延 保员和售后经理签字确认。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 32 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 延保索赔延保索赔 申请与审申请与审 核结算流核结算流 程图程图 六、延保索六、延保索 赔实施说明赔实施说明 33 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 （以下内容是针对（以下内容是针对n n整月经销整月经销 商对用户车辆延保的所有业务）商对用户车辆延保的所有业务） 1 1、业务要求、业务要求 为了更好的开展延保服务，中冀斯巴鲁与经销商建立了延保服务管理为了更好的开展延保服务，中冀斯巴鲁与经销商建立了延保服务管理 系统，具体要求如下：系统，具体要求如

45、下： （1 1）. .经销商需要开展延保服务前，经销商需要开展延保服务前，请及时申请延保系统用户名，填请及时申请延保系统用户名，填 写写“延保服务系统用户名申请延保服务系统用户名申请”表。经批准后，经销商按中冀斯表。经批准后，经销商按中冀斯 巴鲁所授权的用户名和密码在中冀斯巴鲁管理系统延保服务进行巴鲁所授权的用户名和密码在中冀斯巴鲁管理系统延保服务进行 延保车辆登记和延保保修费申请，经销商及时更新登陆密码，遵延保车辆登记和延保保修费申请，经销商及时更新登陆密码，遵 守保密约定，登录时发生的所有业务，经销商承担法律责任。守保密约定，登录时发生的所有业务，经销商承担法律责任。 六、延保索赔实施说明

46、六、延保索赔实施说明 34 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 （2 2）. .认真核实延保服务模块中经销商名称，必须与公章名称一致，认真核实延保服务模块中经销商名称，必须与公章名称一致， 若发生变更，请及时递交变更证明；延保员若发生变更，请及时若发生变更，请及时递交变更证明；延保员若发生变更，请及时 填写延保员变更信息证明，以便及时进行更正，否则进行相应的填写延保员变更信息证明，以便及时进行更正，否则进行相应的 处罚。处罚。 （3 3）. .当延保员发生变更时，原延保员必须与新延保员进行业务交当延保员发生变更时，原延保员必须与新延保员进行业务交 接以及相关业务知识转训，新延

47、保员接手业务后请立即更改登录接以及相关业务知识转训，新延保员接手业务后请立即更改登录 密码。密码。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 35 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 （4）、）、 “延保索赔登记延保索赔登记”要求：要求： .中冀斯巴鲁管理系统延保服务的中冀斯巴鲁管理系统延保服务的“延保索赔登记延保索赔登记”中中“添加维修明添加维修明 细细”的的“配件类配件类”是维修更换时所使用的是维修更换时所使用的新配件新配件，即为索赔件。，即为索赔件。 索赔申报的新配件与返回的旧件信息必须一致或通用。索赔申报的新配件与返回的旧件信息必须一致或通用。 . .经销商必须在延保

48、业务受理完毕的经销商必须在延保业务受理完毕的当天当天及时登记到延保系统，以及时登记到延保系统，以 免超出有效期而无法进行索赔。免超出有效期而无法进行索赔。 . .延保索赔登记中必须上传相关照片：故障配件照片。延保索赔登记中必须上传相关照片：故障配件照片。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 36 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 （5 5）. .延保业务第一次审核不通过时，重新申报有一次上报机会且要延保业务第一次审核不通过时，重新申报有一次上报机会且要 求在一个月之内完成；第二次上报未通过的，本次业务做拒赔处求在一个月之内完成；第二次上报未通过的，本次业务做拒赔处 理

49、。理。 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 37 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 2 2、需要递交资料及时间要求、需要递交资料及时间要求 旧件（即：故障件）、中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表、中冀旧件（即：故障件）、中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表、中冀 斯巴鲁延保保修登记表、斯巴鲁延保保修登记表、中冀斯巴鲁汽车延保保修索赔月度汇中冀斯巴鲁汽车延保保修索赔月度汇 总表、增值税发票总表、增值税发票 旧件（附旧件标签）、中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表旧件（附旧件标签）、中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表 需返回中冀斯巴鲁的旧件范围： 各经销商维修站必须将n月月保修案件已登记在“中冀斯巴

50、鲁 汽车销售服务管理系统”延保服务中申请索赔的所有配件的旧件 邮寄至索赔科。 索赔科接收旧件、旧件返回信息表的日期为： n+1月月1日至日至n+1月月8日日 六、延保索赔实施说明六、延保索赔实施说明 38 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 （即：经销商每月发生的延保保修索赔旧件邮寄日期为次月邮寄日期为次月1日寄出，日寄出，各 经销商根据自己的业务量、距离必须合理、及时地邮寄旧件，必须在 索赔科规定的接收日期内到达，即：每月到达，即：每月8日前到达索赔科日前到达索赔科。） 旧件的邮寄方式为旧件的邮寄方式为： 中铁货运到付中铁货运到付 旧件收货方公司名称：中冀斯巴鲁（北京）汽车

51、销售有限公司旧件收货方公司名称：中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司 旧件收货人：裴超旧件收货人：裴超 联系方式：联系方式转8333 联系地址：北京市朝阳区王四营乡孛罗营村北一街联系地址：北京市朝阳区王四营乡孛罗营村北一街 邮编：邮编：100023 备注：备注： 、经销商使用中冀斯巴鲁免费提供的旧件标签，认真核实旧件信息然 后登记到旧件标签上，为了防止旧件标签信息被水、油品等污染，旧件 标签填写完整后必须用塑料袋套装或透明胶带缠绕，保证标签完整无损 、信息清楚。索赔科不提供细铁丝、塑料袋和透明胶带，各经销商自行 准备。然后用细铁丝将旧件标签与旧件绑缚，每个旧件都必须附

52、有旧件 标签。旧件标签在使用完之前，请及时上报书面申请至索赔科旧件接收 管理员，由旧件接收管理员邮寄旧件标签给各经销商。 39 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 、为了避免发生收到的旧件与经销商所说旧件数量或信息不符，并且不能及 时确认而产生误会，中冀斯巴鲁售后部索赔科严格要求各经销商在发送旧件前 认真登录延保旧件业务管理模块，并最终确认中冀斯巴鲁延保旧件返回 信息表，必须保证此表信息完整、准确、真实，以便接收人员根据经销商的 中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表与接收到的旧件进行核实确认。若收到的 旧件与中冀斯巴鲁延保旧件返回信息表中信息不符时，将会参照计分考核 进行处罚。 、各

53、经销商返旧件时包装必须打包结实，建议：每个包装不超过15公斤（单 件在15公斤以上除外），若因包装等问题导致在邮寄过程中出现丢失旧件或旧 件损坏的由经销商承担责任。 、经销商邮寄旧件时要求货运公司将货物送达目的地后必须立即提供正规发 票与中冀斯巴鲁旧件接收人进行结算，否则不予接收旧件。若因特殊情况，不 能保证在规定的时间内将旧件寄至中冀斯巴鲁，必须提前递交情况说明（延保 员、售后经理、总经理签字），经批准后，将给予一次照顾，但是必须在次月 的有效接收日期内将旧件邮寄至中冀斯巴鲁，否则按计分考核进行处罚。 40 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 、旧件返回北京时，运费由中冀斯

54、巴鲁承担，但运费必须正确、合理 ，否则拒绝支付全部或部分费用。另，如有经销商为了保证特殊旧件在 运输过程中完好无损，但所发生的包装费、保险费等费用由各经销商自 行承担，中冀斯巴鲁不承担此费用。若当地无中铁货运到付，请提前提 供书面申请，待中冀斯巴鲁索赔科批示同意后此运费由中冀斯巴鲁承担 ，否则运费由经销商承担或参与计分考核。 41 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 中冀斯巴鲁汽车中冀斯巴鲁汽车延保延保保修登记表保修登记表 中冀斯巴鲁汽车保修登记表范围： 各经销商维修站必须将n月月登记在“中冀斯巴鲁汽车销售服务管理系统”延 保服务中的保修记录中申请保修索赔事件的所有中冀斯巴鲁

55、汽车延保保修登 记表的“分销商分销商”联邮寄至索赔科。 备注：备注： 一个“延保索赔登记”记录（即一个维修单号）对应一张“延保保修登记表 ”。 索赔科接收中冀斯巴鲁汽车保修登记表的日期为： n+1月月1日至日至n+1月月8日日 邮寄方式为：特快专递，此费用由各经销商承担。 42 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 中冀斯巴鲁汽车延保保修索赔月度汇总表、增值税发票中冀斯巴鲁汽车延保保修索赔月度汇总表、增值税发票 范围： 中冀斯巴鲁索赔科于n+1月（整月）对“中冀斯巴鲁汽车销售服务管 理系统”延保服务中经销商n月登记的保修索赔记录及对应的旧件信息、 旧件鉴定结果、中冀斯巴鲁汽车延

56、保保修登记表进行审核，完全通过 审核的记录即为延保保修月度汇总表中的全部记录。进入“索赔查询” 点击“保修索赔月度汇总表”， 然后选择“通过审核日期”和“类 别”， 即可打印需要的月度汇总表，请认真核实，以勉出现错误，核 实无误后方可打印月度汇总表。核实打印好的中冀斯巴鲁汽车延保保 修索赔月度汇总表后由延保员、售后服务经理签字确认后，加盖公章。 此延保保修索赔月度汇总表与对应的增值税发票一同寄往中冀斯巴鲁 索赔科。 索赔科接收延保保修索赔月度汇总表、增值税发票的日期为： n+2月月1日至日至n+2月月8日日 邮寄方式为：特快专递，此费用由各经销商承担。 43 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售

57、有限公司售有限公司 注意事项注意事项： 1、“月度汇总表”打印时，需要设置为横向，并且使用a4纸，延 保员、售后经理签字后加盖公章，与发票一同快递至索赔科，经销 商将其复印件留存。 2、资料书写要清楚、信息完整、准确、真实，在每份资料的规定 处盖章。斯巴鲁汽车延保服务书中的延保保修登记表上盖索赔 专用章，其它资料盖公章。 3、如果资料不完整、资料上信息不完整、模糊不清、有误、规定 处未盖章或未盖规定章、将视为无效文件，不给予索赔结算。 4、各经销商延保员在n+2月1日查看延保服务模块“索赔查询”中“保 修索赔月度汇总表”，选择”延保保修” 查询上月中冀斯巴鲁通过审 核的索赔款，即“本月合计金额

58、”，并及时开俱增值税发票（索赔款 增值税发票项目名称为保修费），延保员必须保证发票所有信息无 误，并在规定的时间内递交至索赔科。若当月不能及时开俱索赔款 增值税发票时必须及时递交情况说明，并且此说明中要注明原因， 以及能开俱增值税发票的时间，要求延保员、经理签字加盖公章传 真至索赔科。 5、经销商必须在规定的时间内上报资料，每份资料上报时间期限 请见结算流程，否则按计分考核进行处罚。 44 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 3、结算方式、结算方式 经销商于n+2月月1日日登录中冀斯巴鲁管理软件,在“延保服务 ”模块中 点击“保修索赔月度汇总表” ，请认真核实“通过审核日期的

59、区间” （n+1月整月）月整月），选择延保保修，确认无误后点击“打印”月度汇总 表，根据“本月合计金额”开俱增值税发票。 经销商开俱增值税发票的要求：经销商开俱增值税发票的要求： 索赔科需要经销商递交增值税发票费用项目保修费。经销商开俱好 增值税发票后，在规定的时间内以快递的形式发送至索赔科，索赔科 将收到的发票与索赔书面资料通过审核会签后并交给财务审核汇款。 中冀斯巴鲁增值税发票开票信息如下：中冀斯巴鲁增值税发票开票信息如下： 单位名称：中冀斯巴鲁（北京）汽车销售有限公司 地址:北京市朝阳区王四营乡孛罗营村北一街北京市朝阳区王四营乡孛罗营村北一街 电话：51354560 开户银行：工行朝阳支

60、行营业部 账号：0200003409067038875 纳税人识别号：110105762193822 45 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 （三）、考核规定（三）、考核规定 为了规范经销商延保索赔业务，特制定以下考核标准为了规范经销商延保索赔业务，特制定以下考核标准 46 中冀斯巴中冀斯巴鲁鲁汽汽车销车销售有限公司售有限公司 延保办理指标延保办理指标 要求经销商每月办理延保车辆台数占新车销售数量（不包要求经销商每月办理延保车辆台数占新车销售数量（不包 含含12款森林人的销量）的百分之二十以上，达不到此比例的对款森林人的销量）的百分之二十以上，达不到此比例的对 该公司经理罚