别克汽车-经销店展厅管理培训课程

1、 2 2 您的姓名？来自哪里？ 汽车行业从业时间（展厅经理岗位从业时间）？ 个人爱好？ 谈谈对展厅经理这个岗位的认识？ 期望从本次课程中得到什么？ 3 3 建立一个让客户感受温馨、舒适、愉快的展厅环境，以建立建立一个让客户感受温馨、舒适、愉快的展厅环境，以建立 客户的信心及满意度。客户的信心及满意度。 藉由领导与管理手段，提升销售团队的能力及工作动力，以藉由领导与管理手段，提升销售团队的能力及工作动力，以 提升展厅销售成交率。提升展厅销售成交率。 课程目的课程目的 4 4 课程内容课程内容 时间：本次课程总时间为3天 单元内容： p概述概述课程目的、课后收益课程目的、课后收益 p展厅经理职能简

2、介展厅经理职能简介 p影响成交率、影响成交率、ssissi的重要环节的重要环节 p展厅环境管理展厅环境管理展厅硬件布置、展厅感观氛围、展厅服务氛围、展厅礼仪氛围展厅硬件布置、展厅感观氛围、展厅服务氛围、展厅礼仪氛围 p销售流程控制销售流程控制顾问式销售流程回顾、顾问式销售流程回顾、jd power ssi jd power ssi 评估工具使用介绍、现场支持评估工具使用介绍、现场支持 p团队管理与领导团队管理与领导师徒制度辅导、晨会、夕会师徒制度辅导、晨会、夕会 p课程内容考试课程内容考试 5 5 参训对象参训对象 别克经销商展厅经理 在日常工作中行使展厅经理职权的基础管理者 别克经销商销售总

3、监或销售经理以上的中高层管理者 参训对象与课后受益参训对象与课后受益 6 6 课后受益课后受益 课程结束后展厅经理对于日常管理操作的标准有清晰的概念日常管理操作的标准有清晰的概念. 课程结束后展厅经理掌握如何有效地控制销售流程中的各个环节有效地控制销售流程中的各个环节. 课程结束后展厅经理掌握团队管理和辅导的技巧与方法团队管理和辅导的技巧与方法. 课程结束后销售经理对展厅经理的工作将有更明确的概念，并给予必 要的支持，最终达到分工合作分工合作的目的 参训对象与课后受益参训对象与课后受益 7 7 为什么展厅经理的岗位很重要为什么展厅经理的岗位很重要? 约70%的销售在展厅完成 产品雷同度愈来愈高

4、，服务竞争愈来愈重要 做好客户满意的销售，第一线管理人员是关键 展厅经理的重要性展厅经理的重要性 8 8 展厅经理的评价（现场访谈影片）展厅经理的评价（现场访谈影片） 销售顾问谈展厅经理销售顾问谈展厅经理 销售经理谈展厅经理销售经理谈展厅经理 展厅经理自己的看法展厅经理自己的看法 9 9 一一职位宗旨：服务、管理、执行、监督职位宗旨：服务、管理、执行、监督 二二岗位概述岗位概述 全面管理展厅的日常业务，保障各项管理制度和工作流程的监督执行全面管理展厅的日常业务，保障各项管理制度和工作流程的监督执行 1.负责监督展厅、展车负责监督展厅、展车5s工作工作 2.负责配合销售经理和市场经理要求合理布置

5、展厅、营造适宜负责配合销售经理和市场经理要求合理布置展厅、营造适宜 的展厅氛围的展厅氛围 三三销售管理销售管理 1.负责安排、主持每日晨夕会，保持销售信息、经验等沟通顺负责安排、主持每日晨夕会，保持销售信息、经验等沟通顺 畅畅 2.负责落实展厅销售过程中各项负责落实展厅销售过程中各项经销商运作指南（经销商运作指南（dos） 规范规范 3.负责协助销售顾问现场销售，解决问题，促进成交负责协助销售顾问现场销售，解决问题，促进成交 4.负责销售合同、订单、客户信息登记表的审核签字负责销售合同、订单、客户信息登记表的审核签字 5.负责随时收集各竞争品牌的信息，上报销售经理负责随时收集各竞争品牌的信息，

6、上报销售经理 展厅经理的职能展厅经理的职能 1010 四四客户满意客户满意 1.1.协助销售团队创造客户满意，完成公司协助销售团队创造客户满意，完成公司ssissi目标目标 2.2.负责及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见，负责及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见， 提升客户满意度提升客户满意度 3.3.负责各项与销售相关的突发事件的信息上报，以便公司及时负责各项与销售相关的突发事件的信息上报，以便公司及时 处理问题，提升客户满意度处理问题，提升客户满意度 五五人员管理人员管理 1.1.负责销售顾问的日常管理，安排排班、审批请假、加班等工负责销售顾问的日常管理，安排排班

7、、审批请假、加班等工 作作 2.2.负责协助内训师制定培训方案和培训内容，协助内训的执行负责协助内训师制定培训方案和培训内容，协助内训的执行 六六其它其它 1.1.负责参与公司广告、促销等工作负责参与公司广告、促销等工作 2.2.负责协调日常前台、精品、财务、管理、售前、售后、库房负责协调日常前台、精品、财务、管理、售前、售后、库房 等工作等工作 3.3.参加其它部门的管理层会议参加其它部门的管理层会议 展厅经理的职能展厅经理的职能 1111 你认为做一个成功的展厅经理应扮演哪些角色你认为做一个成功的展厅经理应扮演哪些角色?（分组讨论）（分组讨论） 案例分析案例分析:展厅经理案例展厅经理案例.

8、doc 1212 总结总结 展厅经理的角色展厅经理的角色 v 执行者执行者: : 对公司的政策和计划目标等付诸行动 v 监督者监督者：监督是指将实际情况与目标、计划、标准相比较,并采取相应行 动纠正偏差,以求目标的实现。 v 辅导员辅导员：对人的行为,技能,心态等进行一对一的帮扶，以提高其技能，端 正其心态 v 消防员消防员：对于突发事件和矛盾激化行为的及时处理 v 激励者激励者：利用各种手段对于人员进行鼓励和刺激，以达到积极向上的效果 1313 销售林荫大道的真实案例 1414 这样的场景是否经常在您的店里发生？这样的场景是否经常在您的店里发生？ 你认为这个案例体现的是好的方面还是不足的方面

9、？哪方面更多？你认为这个案例体现的是好的方面还是不足的方面？哪方面更多？ 如果你认为这个案例有很多地方体现了行为上的不足，请简单描述一下如果你认为这个案例有很多地方体现了行为上的不足，请简单描述一下 将你罗列的不足方面分析一下，仔细想想造成这些行为可能的原因，然后将你罗列的不足方面分析一下，仔细想想造成这些行为可能的原因，然后 试着将他们归类，试着将他们归类， 从这个案例中你感觉展厅经理的管理对象和范围应该是哪些方面？从这个案例中你感觉展厅经理的管理对象和范围应该是哪些方面？ 1515 内部沟通不太通畅内部沟通不太通畅 展厅不太好找展厅不太好找 停车场有点乱停车场有点乱 销售流程不太规范销售流

10、程不太规范 有些事项忘记事先跟客户交待有些事项忘记事先跟客户交待 还有。还有。 1616 销售流程控制销售流程控制 团队管理与领导团队管理与领导 展厅环境管理展厅环境管理 成交率成交率/ssi 1717 现场流程控制现场流程控制 团队管理与领导团队管理与领导 1818 在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅? 从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么? 你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方 面入手？面入手？ 1919 单元目的单元

11、目的 展厅经理如何经由展厅硬件的布置及氛围营造，创造一个展厅经理如何经由展厅硬件的布置及氛围营造，创造一个 能够吸引客户，创造以客为尊的展厅氛围，提升客户的信能够吸引客户，创造以客为尊的展厅氛围，提升客户的信 心与满意度，以利于成交，并维系长期客户关系。心与满意度，以利于成交，并维系长期客户关系。 单元内容单元内容 展厅硬件布置展厅硬件布置 展厅感观氛围展厅感观氛围 展厅服务氛围展厅服务氛围 展厅礼仪氛围展厅礼仪氛围 单元目的及内容单元目的及内容 2020 2121 1,展厅外部展厅外部 展厅周围展厅周围 停车场停车场 玻璃窗玻璃窗 1、引起客户注意、引起客户注意 咦！咦！buick这周末有活

12、动这周末有活动 buick的生意好象很不错的生意好象很不错 这里有一家这里有一家buick 4s店店 2,商品展示区商品展示区 车辆展示区车辆展示区 精品精品/装潢区装潢区 3,讯息区讯息区 品牌讯息品牌讯息 商品讯息商品讯息 促销讯息促销讯息 客户讯息客户讯息 4,交车交车 区区 2、激发客户购买兴趣、激发客户购买兴趣&欲望欲望 这个车很高档吗这个车很高档吗? 我来看看！我来看看！ 5、维系客户关系、维系客户关系 来这里保养蛮好的！来这里保养蛮好的！ 来这里就好象回家一样。来这里就好象回家一样。 3、增加客户购买信心、增加客户购买信心 买林荫大道应该错不了！买林荫大道应该错不了！ 5,客户休

13、息区客户休息区 4、创造忠诚客户、创造忠诚客户 buick的服务真不错！的服务真不错！ 展厅布置重点展厅布置重点 2222 展厅外部布置的目的在于吸引客户注意，便于客户进入，增展厅外部布置的目的在于吸引客户注意，便于客户进入，增 加客流。加客流。 布置原则：布置原则： 外部展示外部展示 广告宣传广告宣传 橱窗橱窗展示展示 利于客户出入利于客户出入 展厅外部展厅外部 2323 布置要点：布置要点： 展厅外围：展厅外围： 展厅外围应视为展厅的延伸，应充分利用其外部展示及 广告效果。 玻璃窗：玻璃窗： 应具有一定的通透性，创造让客户一目了然的橱窗效应具有一定的通透性，创造让客户一目了然的橱窗效 果。

14、果。 利用玻璃窗制作卖场广告，强化宣传。利用玻璃窗制作卖场广告，强化宣传。 停车场停车场 规划井然有序，利于客户出入规划井然有序，利于客户出入 规划试乘车专用停车区规划试乘车专用停车区 展厅外部展厅外部 2424 fed 2525 a. 各标志牌及时清洁，不要有杂物遮挡。充分利用其外部展示及广各标志牌及时清洁，不要有杂物遮挡。充分利用其外部展示及广 告效果告效果 展厅外部展厅外部 2626 b. 玻璃窗定期清洗干净，保持由外至内的透视度玻璃窗定期清洗干净，保持由外至内的透视度 展厅外部展厅外部 2727 c. 正面玻璃窗前（外）正面玻璃窗前（外）5m以内不停放车辆以内不停放车辆 展厅外部展厅外

15、部 2828 提供一个能多凸显商品特色，提升商品价值，激发客户购买提供一个能多凸显商品特色，提升商品价值，激发客户购买 欲望的展示空间。欲望的展示空间。 布置原则：布置原则： 不落地展示不落地展示 开放式展示开放式展示 商品上架商品上架展示展示 标价标价展示展示 “情境销售情境销售”展示展示 动态展示动态展示 商品展示区商品展示区 2929 布置要点：布置要点： 车辆展示区车辆展示区 采用不落地展示方式，凸显高级感。采用不落地展示方式，凸显高级感。 展示车型展示车型/颜色应配合营销策略。颜色应配合营销策略。 定期更换车型定期更换车型/颜色以造成颜色以造成“热卖热卖”效果。效果。 展示车辆采用开

16、放式展示，便于客户进入。展示车辆采用开放式展示，便于客户进入。 滞销车辆的展示滞销车辆的展示 精品精品/装潢区装潢区 设置地点，靠近交车区、客户休息区，利于客户接近购设置地点，靠近交车区、客户休息区，利于客户接近购 买。买。 价格、规格、标示要清楚。价格、规格、标示要清楚。 商品展示区商品展示区 3030 fed 3131 a. 展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬，精心设计展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬，精心设计 商品展示区（待确认）商品展示区（待确认） 3232 b. 展车的摆放注意观赏动线的顺畅，以动线为基准，顾客最好的观展车的摆放注意观赏动线的顺畅，以动线为基准，顾客

17、最好的观 赏角度，就是车辆最好的摆放角度（参考赏角度，就是车辆最好的摆放角度（参考sgm各车型录照片角度）各车型录照片角度） c. 展厅布置中还可结合流行、热点主题凸显时尚与潮流的氛围展厅布置中还可结合流行、热点主题凸显时尚与潮流的氛围 d. 定期调整车辆定期调整车辆 展示设计摆设展示设计摆设 形式，选择有形式，选择有 代表性的颜色代表性的颜色 车作为展车车作为展车 商品展示区商品展示区 3333 e. 展车前后应放置标准车牌说明车辆型号，并设置简单明了的车辆展车前后应放置标准车牌说明车辆型号，并设置简单明了的车辆 说明牌。对有的滞销车型可设置主题区，来突出其卖点，积极展说明牌。对有的滞销车型

18、可设置主题区，来突出其卖点，积极展 示促进销售。示促进销售。 商品展示区商品展示区 3434 f. 展车以不落地方式展示展车以不落地方式展示 商品展示区商品展示区 3535 g. 驾驶座椅调整至恰当的位置（椅背与中柱对齐），椅背成驾驶座椅调整至恰当的位置（椅背与中柱对齐），椅背成30度倾斜度倾斜 商品展示区商品展示区 3636 h. 主题展区有专属灯光照明设备，以投射聚光灯照射车辆，车体最主题展区有专属灯光照明设备，以投射聚光灯照射车辆，车体最 佳照度为佳照度为800-1000lux 商品展示区商品展示区 3737 i.主题展区要有背景板、车辆说明展架、展车架等主题展区要有背景板、车辆说明展架

19、、展车架等 商品展示区商品展示区 3838 j. 装潢品展示区应有足够商品展出，摆放整齐并保持清洁装潢品展示区应有足够商品展出，摆放整齐并保持清洁 商品展示区商品展示区 3939 展厅讯息传达在于增加客户购买信心，内容应把握，简单明展厅讯息传达在于增加客户购买信心，内容应把握，简单明 了，易于阅读等原则。了，易于阅读等原则。 布置原则：布置原则： 简单简单, 明了，易于阅读明了，易于阅读 分类原则分类原则 集中原则集中原则 讯息区讯息区 4040 布置要点：布置要点： 品牌文化：介绍公司品牌文化：介绍公司buick车辆的得奖记录，有关公司车辆的得奖记录，有关公司 文化价值的经营理念等（布置于洽

20、谈桌附近，有利于建文化价值的经营理念等（布置于洽谈桌附近，有利于建 立客户信心）。立客户信心）。 产品讯息：凸显产品卖点及客户利益的信息及有利于客产品讯息：凸显产品卖点及客户利益的信息及有利于客 户购车、用车的信息（布置于展示车辆附近，便于客户户购车、用车的信息（布置于展示车辆附近，便于客户 阅读）。阅读）。 促销信息：促销信息：有关于促销活动的讯息（布置于客户的必经有关于促销活动的讯息（布置于客户的必经 路线上，例：展示入口处等）。路线上，例：展示入口处等）。 客户讯息：张贴有关客户讯息反馈，客户活动报道的资客户讯息：张贴有关客户讯息反馈，客户活动报道的资 料、照片等。料、照片等。 讯息区讯

21、息区 4141 fed 4242 a. 洽谈桌旁布置有关公司产品得奖的信息以及一些购车、用车小常洽谈桌旁布置有关公司产品得奖的信息以及一些购车、用车小常 识，以提高客户的信心识，以提高客户的信心 讯息区讯息区 4343 b. 注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用的资料不得少于注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用的资料不得少于20份份 讯息区讯息区 4444 c. 利用楼梯间及走廊墙壁悬挂品牌利用楼梯间及走廊墙壁悬挂品牌/企业形象及文化表现的海报，海企业形象及文化表现的海报，海 报应加质感佳的裱框，海报尺寸不宜过大，与走路视线高度与距报应加质感佳的裱框，海报尺寸不宜过大，与走路视线高度与距 离成

22、比例，应随时保持清洁不退色陈旧。离成比例，应随时保持清洁不退色陈旧。 利用合适的地方布置别克历史发展利用合适的地方布置别克历史发展 的照片和的照片和sgm的发展照片，以体现的发展照片，以体现 别克品牌的文化别克品牌的文化 讯息区讯息区 4545 d. 有关于促销活动的讯息应布置于明显位置，利于客户及时了解。有关于促销活动的讯息应布置于明显位置，利于客户及时了解。 例：客户的必经路线上，展示入口处等例：客户的必经路线上，展示入口处等 讯息区讯息区 4646 提供一个创造客户热忱，让客户感到受重视的交车环境。提供一个创造客户热忱，让客户感到受重视的交车环境。 布置要点：布置要点： 交车区应尽量靠近

23、展厅门口或紧邻商品展示区、洽谈区，交车区应尽量靠近展厅门口或紧邻商品展示区、洽谈区， 便于店内其他客户感受到便于店内其他客户感受到“旺店旺店”的效果。的效果。 安排在展厅客流较多的时候交车。安排在展厅客流较多的时候交车。 交车区附近设置精品交车区附近设置精品/装潢区，便于客户选购。装潢区，便于客户选购。 优先安排高档次的车在交车区内交车。优先安排高档次的车在交车区内交车。 交车区交车区 4747 fed 4848 交车区交车区 4949 提供客户一个整洁、舒适，体验品牌内涵的休息空间。提供客户一个整洁、舒适，体验品牌内涵的休息空间。 布置要点：布置要点： 有人员提供服务有人员提供服务 提供当月

24、各类杂志（针对不同客户阶层）提供当月各类杂志（针对不同客户阶层） 提供讯息交流服务（网吧、书吧等）提供讯息交流服务（网吧、书吧等） 展示汽车精品展示汽车精品, 利于客户购买利于客户购买 展示有关品牌文化的相关讯息展示有关品牌文化的相关讯息 产品产品dvd的播放的播放 客户休息区客户休息区 5050 fed 5151 a. 顾客休息区应提供舒适、整洁的环境，利于客户阅读各种讯息顾客休息区应提供舒适、整洁的环境，利于客户阅读各种讯息 客户休息区：体现轻松舒适的客户休息区：体现轻松舒适的 环境，有图书、电视环境，有图书、电视、烟缸、烟缸、 鲜花等鲜花等 客户休息区客户休息区 5252 5353 目的

25、：目的： 吸引客户关注，增加二次来店机率吸引客户关注，增加二次来店机率 包装及突显产品的特色，激发顾客购买意愿包装及突显产品的特色，激发顾客购买意愿 提供信息，增加顾客购买信心提供信息，增加顾客购买信心 体验以客户为中心的品牌文化体验以客户为中心的品牌文化 5454 看看目前我们所做的是否合格了？看看目前我们所做的是否合格了？ 思考：思考： 5555 5656 5757 5858 搭电车 5959 6060 6161 6262 6363 6464 6565 6666 6767 6868 6969 7070 7171 7272 v展厅外围车辆展厅外围车辆/布置物遮挡视线布置物遮挡视线 v展车塑胶

26、套未拆除展车塑胶套未拆除 v过时的过时的pop v交车区简陋布置交车区简陋布置 v销售人员的仪态不佳销售人员的仪态不佳 客户对展厅布置的反应客户对展厅布置的反应 7373 v销售人员的仪容、服装不整销售人员的仪容、服装不整 v展厅没什么特别的摆设展厅没什么特别的摆设 v洽谈桌间距太近洽谈桌间距太近 v卫生间有异味卫生间有异味 客户对展厅布置的反应（续）客户对展厅布置的反应（续） 7474 计划计划 （plan） 检查检查 （check） 执行执行 （do） 行动行动 （action） l培训培训 了解布置标准方法了解布置标准方法 改变态度行为改变态度行为 l评估工具准备评估工具准备 l制定奖罚

27、标准制定奖罚标准 l依照依照5s执行的步骤执行的步骤 执行执行 l记录执行前后的情记录执行前后的情 况，况， 作为检查，比作为检查，比 较参考较参考 l公开表扬优秀者公开表扬优秀者 l惩罚表现不佳者惩罚表现不佳者 l参观表现好的展厅，参观表现好的展厅， 参考改进参考改进 l定时定时/不定时检查不定时检查 l发现问题发现问题 l分析问题分析问题/找出问题找出问题 l解决问题解决问题 pdca 7575 展厅硬件布置依照展厅硬件布置依照5s的执行的步骤的执行的步骤: 1整理整理:区别要与不要的东西 清除工作场所中过期清除工作场所中过期 的的pop、讯息，不当、讯息，不当 的布置物等。的布置物等。

28、提供给客户的讯息必须提供给客户的讯息必须 简明、清楚、即时。简明、清楚、即时。 2 整顿整顿:把整理的东西加以标识,使任何人 都可以方便使用. 展厅内所有物件定位展厅内所有物件定位 清晰清晰,全部标识。全部标识。 依据各区的布置功能，依据各区的布置功能， 适当布置，凸显效果。适当布置，凸显效果。 3 清扫清扫:把整顿好的环境留下来的脏物加以 清扫. 把无关的东西清除把无关的东西清除,作作 好清洁好清洁, 并进行美化。并进行美化。 消灭肮脏的根源，做到消灭肮脏的根源，做到 整洁整洁,有序。有序。” 4 清洁清洁:维护整理整顿后的清扫功能,使之 保持. 及时检查，及时清扫，及时检查，及时清扫， 保

29、洁整洁有序保洁整洁有序. “分工明确，严格检查，分工明确，严格检查， 责任到人责任到人” 5 素养素养:由自己做起,体现个人的修养,自发 展开前四项工作,进而影响别人. 人人有意识人人有意识,有行动有行动. 持续长久地维持展厅持续长久地维持展厅 的最佳布置状态。的最佳布置状态。 检查常规化检查常规化,保持常态保持常态 化。养成习惯化化。养成习惯化 pdca 7676 7777 目的：目的： 展厅氛围是在现有展厅硬件设施的基础上，利用一些附展厅氛围是在现有展厅硬件设施的基础上，利用一些附 加布置营造出一个温馨舒适、展现品牌文化，打动顾客加布置营造出一个温馨舒适、展现品牌文化，打动顾客 使之愿意久

30、留，利于促成销售的展厅环境。展厅氛围与使之愿意久留，利于促成销售的展厅环境。展厅氛围与 硬件有关，但超越硬件本身。硬件有关，但超越硬件本身。 影响展厅氛围的因素包括：影响展厅氛围的因素包括： 硬件设施硬件设施 附加布置附加布置 员工行为员工行为 7878 理想的展厅氛围应具有以下特点：理想的展厅氛围应具有以下特点： 客户在展厅中能感受到舒适、温馨的氛围客户在展厅中能感受到舒适、温馨的氛围 客户在展厅中能感受到及时、周到、超越客户在展厅中能感受到及时、周到、超越 期望值的服务期望值的服务 客户在展厅中能感受到受尊重客户在展厅中能感受到受尊重. . 7979 8080 影响展厅感观氛围的因素包括：

31、影响展厅感观氛围的因素包括： 颜色颜色 气味气味 温度温度 音乐音乐 光线光线 摆设摆设 8181 展车颜色：展车颜色：畅销颜色与非畅销颜色经常轮流调换展示。 pop布置物：布置物： sgm统一制作布置物，依规定悬挂或摆放。统一制作布置物，依规定悬挂或摆放。 4s店自行制作布置物，依店自行制作布置物，依sgm广告表现诉求色系为参考广告表现诉求色系为参考 标准，布置物颜色不过份复杂，除底色外不超过三种颜标准，布置物颜色不过份复杂，除底色外不超过三种颜 色。色。 过时、陈旧、褪色的布置物应及时去除过时、陈旧、褪色的布置物应及时去除 其他其他 颜色颜色 8282 洗手间：按洗手间：按dos规定定时清

32、洁维护，防止产生异味散播规定定时清洁维护，防止产生异味散播 至展厅。至展厅。 展厅：不起动车辆，污染展厅空气，产生油烟废气味。展厅：不起动车辆，污染展厅空气，产生油烟废气味。 展车：打开前车窗，天窗维持车内空气流通，减少塑料展车：打开前车窗，天窗维持车内空气流通，减少塑料 件味道。件味道。 洽谈桌、接待台、顾客休息区：摆放鲜花制造芬芳气息洽谈桌、接待台、顾客休息区：摆放鲜花制造芬芳气息 气味气味 8383 夏季展厅温度维持夏季展厅温度维持22-25度度 冬季展厅温度维持冬季展厅温度维持12-16度度 温度温度 8484 请听两段音乐片断，您认为哪个适合作为展厅背景音乐？请听两段音乐片断，您认为

33、哪个适合作为展厅背景音乐？ 营业时间不断播放音乐营业时间不断播放音乐 以轻松愉快的轻音乐为主以轻松愉快的轻音乐为主 音乐的节奏不宜过快音乐的节奏不宜过快 音量不应过大，以不妨碍与客户交谈为主音量不应过大，以不妨碍与客户交谈为主 音乐音乐 8585 展厅：维持展厅室内最佳照度展厅：维持展厅室内最佳照度600800lux 主题区：主题展示区最佳照度为主题区：主题展示区最佳照度为8001000lux 精品区精品区/展车：使用光度适宜的投射照明灯，可以美化商展车：使用光度适宜的投射照明灯，可以美化商 品，增加商品的魅力品，增加商品的魅力 光线光线 8686 展车内摆设绒毛玩具，可以增加温馨亲切的氛围展

34、车内摆设绒毛玩具，可以增加温馨亲切的氛围 墙面可布置幽默小品，有利于创造轻松的氛围墙面可布置幽默小品，有利于创造轻松的氛围 客户休息区布置奖牌、证书、品牌文化、历史，可以增客户休息区布置奖牌、证书、品牌文化、历史，可以增 加客户的信心加客户的信心 洽谈桌上、休息区等可放置一些增加情趣的小摆设、植洽谈桌上、休息区等可放置一些增加情趣的小摆设、植 物物 摆设摆设 q：展车内是否只能放置玩具？如果不是，您 认为应该如何布置展车？请举例 8787 8888 影响展厅服务氛围的因素包括：影响展厅服务氛围的因素包括： 人员的服务意识人员的服务意识 服务技巧服务技巧 服务用语服务用语 禁用的语言禁用的语言

35、良好的服务管理机制良好的服务管理机制 8989 首先要认识销售的本质就是首先要认识销售的本质就是“服务服务” 何谓何谓“服务服务”？ 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所 有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来 讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服 务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可

36、以是 短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手 段维持与买方良好的商业关系。段维持与买方良好的商业关系。 服务的五大要素服务的五大要素 情感性情感性 适当性适当性 连续性连续性 效率性效率性 规范性规范性 人员的服务意识人员的服务意识 9090 微笑微笑代表了亲和力、友善代表了亲和力、友善 提供迅速方便的服务提供迅速方便的服务代表及时、周到代表及时、周到 征求客户的同意征求客户的同意代表以客为尊代表以客为尊 主动提供服务主动提供服务代表关心、热情、专业代表关心、热情、专业 服务技巧服务技巧 9191 使用肯定的语句，例

37、如，客户说使用肯定的语句，例如，客户说“你们有没有蓝色的车你们有没有蓝色的车 型？型？” 有问有答，对客户的话或一个表示，一定要有个应答，有问有答，对客户的话或一个表示，一定要有个应答， 例如，例如，“我了解我了解”，“没关系没关系”，“不客气不客气”等等 常用常用“能请您能请您”的请求语气的语句的请求语气的语句 例如，如果方便的话，能否向您请教一张名片，以便于例如，如果方便的话，能否向您请教一张名片，以便于 日后有相关讯息的时候，可以及时通知您。日后有相关讯息的时候，可以及时通知您。 关注客户利益的关注客户利益的语句语句例如，您满意才是最重要的例如，您满意才是最重要的 服务用语服务用语 92

38、92 主观的语句，例如，我认为主观的语句，例如，我认为 教条式的语句，例如，教条式的语句，例如，“我们规定我们规定.”等等 命令式的命令式的语句，例如，语句，例如，“你不可以你不可以.”等等 禁用的语言禁用的语言 9393 要求员工对于客户的不满意一定要及时通报要求员工对于客户的不满意一定要及时通报 对于客户的不满意要定期分析、检讨，找出原因，加以对于客户的不满意要定期分析、检讨，找出原因，加以 改善改善 鼓励员工提出好的服务建议鼓励员工提出好的服务建议 奖励服务好的员工奖励服务好的员工 良好的服务管理机制良好的服务管理机制 只有满意员工只有满意员工 才能创造满意才能创造满意 的顾客的顾客 9

39、494 9595 影响展厅礼仪氛围的因素包括影响展厅礼仪氛围的因素包括详细标准及内容请见附件详细标准及内容请见附件) 仪容、仪态仪容、仪态 接待技巧接待技巧 9696 塑造专业形象塑造专业形象 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于 最初的最初的7秒秒-1分钟分钟 45%的口头语言的口头语言 55%的肢体语言的肢体语言 仪容、仪态仪容、仪态 9797 职场女性服饰、仪容：职场女性服饰、仪容： 发型发型 饰品饰品 妆容妆容 指甲指甲 服装服装 鞋子鞋子 耳环 发型 妆容 指甲 口袋 裙子 鞋子 丝袜 上衣 仪容、仪态仪容、仪态 9898 职场男性服饰、仪容：职场男性服饰、仪容： 发

40、型发型 脸脸 指甲指甲 服装服装 衬衫衬衫 鞋子鞋子 脸 口气 头发 领子 领带 扣子 口袋 裤边 皮鞋 仪容、仪态仪容、仪态 9999 得体的仪态可改变对方对你的印象得体的仪态可改变对方对你的印象 正确的鞠躬姿势正确的鞠躬姿势 正确的站姿正确的站姿 正确的坐姿正确的坐姿 正确的走姿正确的走姿 正确的蹲姿正确的蹲姿 正确的手臂姿势正确的手臂姿势 正确的面部表情正确的面部表情 点头、欠身、鞠躬点头、欠身、鞠躬 上半身、下半身上半身、下半身 入坐、就坐、离坐入坐、就坐、离坐 身体、步辐身体、步辐 高低式、半蹲式、半跪式高低式、半蹲式、半跪式 递接物品、展示物品、指引递接物品、展示物品、指引 目光、

41、微笑目光、微笑 仪容、仪态仪容、仪态 100100 接待技巧接待技巧 接待工作要点接待工作要点 最影响你接待水准的是最影响你接待水准的是 你的接待态度你的接待态度 你的接待技巧你的接待技巧 101101 主动招呼客户主动招呼客户 以愉快的心情向客户打招呼以愉快的心情向客户打招呼 适当人际交往中的常规距离适当人际交往中的常规距离 私人距离私人距离 常规距离常规距离 礼仪距离礼仪距离 公共距离公共距离 接待技巧接待技巧 102102 引领访客引领访客 场所的不同，引领访客时的要点也不同场所的不同，引领访客时的要点也不同 走廊上走廊上 楼梯上楼梯上 接待技巧接待技巧 当访客准备离开时当访客准备离开时

42、 当客人要离去时，请表示感谢光临当客人要离去时，请表示感谢光临 如果客人需要请你帮助叫出租车如果客人需要请你帮助叫出租车 送行时请替客人打开车门及关上车门送行时请替客人打开车门及关上车门 汽车远去不要立即离去，应站在原地与客人挥手告别汽车远去不要立即离去，应站在原地与客人挥手告别 103103 与访客接触时与访客接触时 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 ： 事前的准备：事前的准备： 交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪： 事后的整理：事后的整理： 握手的礼节握手的礼节 向第三方介绍客人向第三方介绍客人 接待技巧接待技巧 104104 重要的第一声重要的第一声 微笑接电话微笑接电话 清晰的声音清晰的声

43、音 迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话 认真做好电话记录（认真做好电话记录（5w1h） 挂电话的礼仪挂电话的礼仪 接待技巧接待技巧 105105 在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅? 从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么? 你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方 面入手？面入手？ 106106 展厅环境管理展厅环境管理团队辅导及激励团队辅导及激励 107107 单元目的单元目的 展厅经理透过一些现场流程控制的方法展厅经理透

44、过一些现场流程控制的方法晨会、夕会、现晨会、夕会、现 场支持、现场控制等，来提升展厅现场的服务水平场支持、现场控制等，来提升展厅现场的服务水平.让每让每 一个客户都能感受到高品质的销售服务过程。一个客户都能感受到高品质的销售服务过程。 单元内容单元内容 别克销售流程回顾别克销售流程回顾 ssi因子分析因子分析 可能影响可能影响ssi与成交的流程关键问题点与成交的流程关键问题点 如何针对关键问题点进行现场监督与控制如何针对关键问题点进行现场监督与控制 现场支持现场支持 单元目的及内容单元目的及内容 108108 回顾回顾 我们销售工作中都有哪些流程我们销售工作中都有哪些流程? 影响我们影响我们s

45、si最多的是哪几个流程最多的是哪几个流程? 别克销售流程别克销售流程 109109 别克销售流程别克销售流程 客户第一客户第一 接接 待待 准准 备备 需求分析需求分析 车辆介绍车辆介绍 试乘试驾试乘试驾议价成交议价成交 交交 车车 售后跟踪售后跟踪 潜在客户潜在客户 开发开发 110110 工具分析工具分析 buick-2012年ssi评估工具.xls 111111 2008年销售满意度调研项目年销售满意度调研项目 开始购车经历 经销商的设施 交易条件 销售人员 购车书面文件处理过程 贷款过程 交车时间 交车过程 ssi的的8大因子大因子 112112 控制方法与工具控制方法与工具 找到别克

46、销售流程与销售满意度各因子的对应点 使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题点 找出关键问题点的改进标准及解决方法 由专人使用相应的表格或工具进行监督检查 113113 如何找出别克销售流程与销售满意度各因子的对应点如何找出别克销售流程与销售满意度各因子的对应点 方法：根据所发生的问题点，在销售满意度调查工具里找到相关的对应项 举例：试乘试驾流程中销售顾问对车辆的蓝牙功能不会使用 这个流程中与销售满意度各因子的对应点是交车过程中的第4大项 第个小项 内容：特殊配置的操作解说. . 控制方法控制方法 114114 使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题点使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题

47、点 方法：根据所产生的问题来分析产生问题的直接原因，原因是由哪些因 素造成的，是人为的还是客观的，一步一步往下推，最后找出 根源，才能够对症下药 例如：客户对服务不满意车辆不干净代别人交车，未清洗双方未交接 清楚,责任心不强员工配合不协调. 问题点:员工之间需要加强配合.从这个出发点来解决问题,也就能从根本上 解决问题. 控制方法控制方法 115115 找出关键问题点的改进标准及解决方法找出关键问题点的改进标准及解决方法 方法：依据销售满意度调查工具里面的标准.找出解决的方法. 举例:因为没有搞清楚库存,而延误了交车时间. 标准:依品牌订单管理制度安排合理完备的库存. 方法:落实到人,由专人负

48、责,时时更新.并通过电脑共亨,使销售人员 时时掌握库存的情况. 控制方法控制方法 116116 由专人使用相应的表格或工具进行监督检查由专人使用相应的表格或工具进行监督检查 方法:根据销售满意度的调查标准. 组织培训,让销售顾问及相关人员了解这些标准. 由展厅经理、客服或指定专人用表格来对销售流程的执行情况进行 检查. 针对检查的结果,销售经理、展厅经理和客服经理要及时制定相应 的改进方案. 控制方法控制方法 117117 工具分析工具分析 请针对后续对应页,以小组为单位讨论通常影响各因子中 大项的展厅操作细节会有哪一些? 118118 开始购车经历开始购车经历 工具分析工具分析 在经销商处等

49、候被接待的时间 销售人员对汽车配置，优点和好处的解释 销售人员在您未决定购买时能专心接待您 实车展示 销售人员在您做出购买决定前能圆满回答您的疑问和要求 试乘试驾 119119 工具分析工具分析 经销商的设施与环境经销商的设施与环境 地理位置便利 经销商周围的环境 展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人 产品信息的展示 所展示车辆的选择多 展厅内看车方便 您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适度 营业时间的便利性 经销商处是否有为儿童准备的活动场所 120120 工具分析工具分析 交易条件交易条件 付款方式的选择多（包括贷款/租赁的选择） 简单易懂的议价（公开透明的交易内容） 完成议价过程的

50、速度 您对议价过程的影响力 最终付出的车价与您的期望值相比较 121121 工具分析工具分析 销售人员销售人员 销售人员是否询问过您购车的用途和需求？ 销售人员的车辆知识 销售人员礼貌及友善 履行承诺 在整个购车过程中，感受到压力的合适程度 122122 工具分析工具分析 购车书面文件处理过程购车书面文件处理过程 完成购车书面文件的容易程度 完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时 间） 对所有购车书面文件的解释清晰 圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力 123123 工具分析工具分析 贷款过程贷款过程 销经销商给您安排贷款/租赁了吗？经销商是否给您提供了 不止一家金融公司供您选

51、择？ 您提供贷款/租赁所需文件的容易程度 完成贷款/租赁流程的速度（包括您等待贷款批准的时间） 尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件 清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件 贷款/租赁服务人员对于贷款/租赁相关问题的解答能力 124124 工具分析工具分析 交车时间交车时间 交车时间和您的预期相比（从您签订购车合同到车交到您手 里用了多少时间？） 交车时间和您的预期相比（从您抵达交车地点包括付款点交 车辆开始到您驾车离开经销店的时间是否合适？）从付款到 完成交车过程所需时间（包括检查配置、用户手册等） 在您要求的时间交车的能力 在承诺的时间交车的能力 125125 工具分析工具分析 交车过程

52、交车过程 您这部车的车况/整洁程度 交车中对您（而不是其他顾客）的关注程度 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 详细的解释 在交车过程中答复您提出疑问的能力 交车时，是否为您的新车提供了适量的油？ 交车后，是否有人联系您以确认每件事都满意？ 126126 现场支持就是展厅经理适时地参与到销售流程中为销售现场支持就是展厅经理适时地参与到销售流程中为销售 人员及客户提供直接或间接的帮助、服务，以提高客户人员及客户提供直接或间接的帮助、服务，以提高客户 满意度。满意度。 127127 让客户感到受让客户感到受“重视重视” 有助于打破销售僵局有助于打破销售僵局 对客户提供及时的服务对客户提供及时的服务

53、 有利于客户讯息收集有利于客户讯息收集 一种在职训练的方式一种在职训练的方式 支持的好处支持的好处 128128 现场销售人员不足时现场销售人员不足时 在销售过程中，陷入僵局时在销售过程中，陷入僵局时 客户没有人照料时客户没有人照料时 销售人员提出现场支持要求时销售人员提出现场支持要求时 其他其他 支持的时机支持的时机 129129 展厅经理应该选择恰当的时机介入展厅经理应该选择恰当的时机介入 注意与销售顾问的配合注意与销售顾问的配合 调整好自己的行为模式调整好自己的行为模式 使客户能感受到使客户能感受到“实惠实惠” 支持的方法支持的方法 130130 展厅环境管理展厅环境管理 现场流程控制现

54、场流程控制 131131 单元目的单元目的 展厅经理如何透过团队领导能力，辅导、激励员工，建立展厅经理如何透过团队领导能力，辅导、激励员工，建立 一个员工满意、高绩效的团队，并最终为客户提供最佳的一个员工满意、高绩效的团队，并最终为客户提供最佳的 服务，提升成交率。服务，提升成交率。 单元内容单元内容 师徒制员工辅导师徒制员工辅导 晨会激励晨会激励 夕会总结夕会总结 单元目的及内容单元目的及内容 132132 讨论讨论: : 1.1.什么是权力什么是权力? ? 2. 2.什么是领导力什么是领导力? ? 3. 3.什么是管理？什么是管理？ 4.4.区别何在？区别何在？ 133133 134134

55、 思考思考: : 1.1.这位主管有什么地方值得你学习这位主管有什么地方值得你学习? ? 2. 2.这位主管在哪些方面存在问题这位主管在哪些方面存在问题? ? 3. 3.你觉得应该如何改善？你觉得应该如何改善？ 135135 136136 目标目标对象对象 辅导的目标与对象辅导的目标与对象 137137 对于那些技能比较复杂对于那些技能比较复杂, ,实践经验非常重要实践经验非常重要, ,又需要长时间在实践中慢慢积又需要长时间在实践中慢慢积 累累, ,换句话就是经验、技能与知识的学习曲线较长的职业或工种换句话就是经验、技能与知识的学习曲线较长的职业或工种, ,采用传、采用传、 帮、带的师徒制帮、

56、带的师徒制, ,传承精湛的技艺、高超的技能及丰富的经验是比较适用的传承精湛的技艺、高超的技能及丰富的经验是比较适用的 。 师徒制的适合对象师徒制的适合对象 师徒制师徒制 138138 培训与辅导的区别培训与辅导的区别 培训解决一般化的问题: 辅导解决个性化的问题(师徒制) 教练的概述 139139 辅导的定义辅导的定义 辅导是一门通过完善心智模式来发挥潜能，提升效率的管理技术。辅导是一门通过完善心智模式来发挥潜能，提升效率的管理技术。 辅导通过一系列有方向性，有策略性的过程，洞察被辅导者的心智模式，辅导通过一系列有方向性，有策略性的过程，洞察被辅导者的心智模式， 向内挖掘潜能，向外发现可能性，

57、令被辅导者有效达到目标。向内挖掘潜能，向外发现可能性，令被辅导者有效达到目标。 辅导的目的辅导的目的 加强个人的能力加强个人的能力( (技能技能) ) 加强个人的信心加强个人的信心( (心态心态) ) 与被辅导人共同制定解决方案与被辅导人共同制定解决方案 提高效率提高效率 辅导的作用辅导的作用 一面镜子：反映被教练者的心态、行为和实况一面镜子：反映被教练者的心态、行为和实况 指南针：协助被教练者清晰他们的方向，更有效地和更快捷达成目标；指南针：协助被教练者清晰他们的方向，更有效地和更快捷达成目标； 催化剂：提升个人的表现、加速企业的发展；催化剂：提升个人的表现、加速企业的发展； 辅导及辅导的作

58、用 140140 辅导者的工作职责 v 提供指导，主要用于帮助他人提供指导，主要用于帮助他人 v 让受指导人更了解自己让受指导人更了解自己 v 提供反馈提供反馈- -多种指导工具多种指导工具, ,激励激励, ,及提问技巧及提问技巧 v 指导只与工作有关指导只与工作有关 141141 辅导的步骤 内容内容工具工具 评估评估 沟通沟通 行动行动 发现强/弱项 外部/自我分析 1对1辅导面谈 激励 制定行动计划 提供支持 销售人员核心实力评估 s/w分析 沟通面谈表 销售人员行动计划 142142 评估 销售人员核心能力评估销售人员核心能力评估 l沟通和人际关系方面的表现 l工作动机、学习意愿、任职

59、准备 l思维敏捷（灵活性） l独立和系统性行事的能力 l与人合作的团队协作能力 l个人素质 l销售技巧 143143 销售人员自我评估销售人员自我评估 销售人员利用优势/劣势评估表格自我分析 优势劣势 评估 144144 核心能力评估反馈核心能力评估反馈 整体评分：综合评分x50%+直接主管评分x50% 备注: 本表格的设计目标是为了避免产生主观判断，所以加入了综合评分 核心能力核心能力: : 项目项目反馈人数反馈人数平均分数平均分数评分分布评分分布 1 12 23 34 45 56 6 自我评分自我评分1 15 51 1 同事评分同事评分2 24.54.51 11 1 直接主管直接主管1 1

60、4 41 1 客户评分客户评分1 13 3 1 1 综合评分综合评分2 24.1254.125 评估 145145 沟通沟通 一对一辅导面谈：方法一对一辅导面谈：方法 l 重点是个人的能力及意愿 l 每个人都有优势与相对的不足 l 先强调个人的优势 l 说明个人的不足 l 强调个人学习,不断改进 沟通 146146 一对一辅导面谈：语气语调一对一辅导面谈：语气语调 l避免使用命令的口气 l使用征询性的口吻 l口气温和 l不要透露出不良情绪 沟通沟通 沟通 147147 行动行动 帮助制定行动计划：原则帮助制定行动计划：原则 辅导的目标是要帮助他人独立思考和行动. 你的目的不是找到“一个正确的行