导游管理制度

1、精品word文档值得下载值得拥有张家界康泰（口岸）国际旅行社有限公司导游带团管理制度一、导游出团前准备工作：1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的 问题，向各部门导游管理负责人或负责操作该团的计调了解详细情况。2、导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题 要及时提问。5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务 帮助新员工做好出团准备。6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品

2、要过数， 并填写领物出库单。三、导游带一日成人团服务：1、导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重讲 解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。2、加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。3、注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问题， 确保客人用餐质量。4、导游与客户负责人核实人数并填写 每日人数确认单。下团前认真填写 服务质量游客意见表，真实反映团队服务质量。四、导游带多日团队服务：1、导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；2、在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；3、客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间

3、号码及电话、方便客人寻找；4、分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题，须协助客人调换；5、在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如：组织唱歌、讲笑话、唱卡拉 ok、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫生问等事项；6、在游览过程中要全程陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；7、导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安排 客人购物；8、协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。9、导游与客户负责人核实人数并填写 每日人数确认单。下团前认真填写 服务质量游客意见表，真实反映团队服务质量。五、导游地接团服务：1、导游应按公司指定接人地点：

4、火车团在进站台车厢门口接人；飞机团在 机场出口；自带车团在高速路出口处接车；2、导游接站时应举接站牌或导游旗接团；3、在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与所在部门电话联 系；4、及时核对团队人数，并与全陪确认；5、致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；6、景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人走 失；7、导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发生 走失情况要及时电话联系；8、导游在带团中须严格按照行程单计划执行， 未经公司允许不得擅自增加、 减少、更改旅游项目。9、按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安

5、检口；自带 车团送至高速路。10、导游应在每天行程结束后让全陪填写每日人数确认单和服务质量 游客意见表。六、行程变更处理：1、行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的意 外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等） ，导致无法按 照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，各部门可以在征得团队内三 分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数 意见或因情况紧急无法征求意见时，由各部门决定；因变更而超出的费用由旅游 者承担，节省的费用应当返还旅游者；2、除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；3、任何行程变更导游必须填写行程变

6、更表并由客人签字认可。七、奖励与处罚：1、公司收到客户表扬导游信件每次奖励 100元；2、导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励100元-300元;3、因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次100元-300元；4、导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚50元-100元。5、因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节轻 重给予100元-300元的处罚。6、公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给 予100元-300元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。7、导游丢失或伪造带团文件（结算单、服务质量游客意见表等）、证

7、件、协 议，给予100元-500元的处罚；8、导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。张家界康泰（口岸）国际旅行社有限公司2010年1月12日 合同管理制度1范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3定义、符号、缩f略语无4职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或

8、授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责:4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范;4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量;4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保）,检查合同的履行情况;4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用;4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理;4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作;4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作,4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管-法人授权委托书”4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，