力盟专卖店运营手册

1、力盟专卖专卖店规范化管第一部分专卖店规范化管理内容第一章专卖店形象管理一、专卖店环境及现场管理专卖店的店面形象可称之为是品牌的终端形象，而企业形象则可称之为是品牌的综合形象。专卖店终端形 象是品牌形象的诠释内空之一，而企业综合形象可以给予专卖店形象更多的支持。结合此两者、运用此两者、 收获此两者，方是品牌战略的魅力之所在，更可提升力盟所代理品牌及所属专卖店的整体核心竞争力。（一）专卖店店面形象展示“认真做好清洁卫生，细微呵护卖场样品、饰品及各项物品就是树立店面形象的有力法宝1清洁卫生清洁卫生并不单纯体现一个专卖店的干净、洁净，而且也是烘托专卖店舒适氛围的基础，更是企业专卖店品牌理念的第一体现。

2、事小而权重，这也是吸引顾客注意力、体现品牌张力的一个重要因素。 保持专卖店门面的卫生。每日清洁，发现小纸片张贴广告要立即清除。 保持专卖店展厅地面卫生。日常清洁与不定时再清洁并举。 保持专卖店样品及其他物品的卫生。每日清洁，做到手摸无尘。 保持橱窗卫生，美化绿化植物等。每日清洁，尤其是注意保持玻璃的明亮度；每日清洗绿化植物，包括 其叶子等并裁剪部分，如黄叶等。 专卖店墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。2、样品、饰品及其他物品管理样品、饰品及其他物品的管理并不单纯是整洁工作，同时更要注重日常维护或实时更替。（1）样品管理样品是品牌在各专卖店的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与

3、否，甚至影响到公司品 牌的最终确立，因此自营店及各合作专卖店均应给予足够的重视。 样品要干净整洁，不得放置私人物品、杂物等。 专卖店经理或店长应密切关注公司的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。 专卖店人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上 级领导和专卖店经理或店长进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、 陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。（2）饰品 饰品一经摆放，不应随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。 饰品如有损坏的，应在规定时间内下单至公司总部重新订购。（3）其他物品专卖店人

4、员在工作间隙的空余时间里，应经常在专卖店里巡视检查，保持专卖店物品完好并各在各位，坐 过的椅子、用过的物品、看过的样板应整理好并放回原先的位置，有损坏的应及时修复。（二）企业形象展示“合理设置专卖店布局、突出品牌文化特色就是品牌形象展示的有力法宝。”专卖店在布局设计时应事先考虑到功能分区，如品牌文化展示区、样板架区、办公区、设计区等，不得将 其混合在一起。这里要强调的是，每个专卖店都应开设品牌文化展示区、设计师区。品牌展示区主要包括所授权品牌的发展历程、形象代言卡通人物等，在店内营造浓厚的品牌文化，使得品 牌形象明显区别于其他品牌产品。并通过卡通人物形象加强消费者对力盟所代理品牌的认知度与促进

5、销售。二、专卖店人员的形象展示专卖店形象、品牌形象与员工形象三位一体、不可或缺。专卖店所有员工，在岗位职责上虽有着不同的分 工，但在员工形象上却又有着同样的要求。岗位技能要过关，司仪形象也要过关，如此才能称得上是合格的力 盟品牌专卖店合格的员工。不论从顾客的接待、导购、设计、安装等各个层面，买卖双方的沟通都一直在进行, 专卖店员工的形象也一直在发挥应有的影响，行为举止如何，将直接或间接影响到专卖店营销策略的落实与否 及成交的是否成功，由此，认识到提升终端员工素质、规范终端员工形象是专卖店管理过程中的一项非常重要 工作。（一）专卖店人员礼仪形象规范“员工形象即是展示公司形象的最直接途径。”1设计

6、员礼仪形象规范要求（2）仪容打扮设计员应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，发型不整齐时可适当用摩丝，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；不留胡须；不用化妆品（夏季防晒油或冬季防干裂品除外）；不留长指甲；不得戴耳环、鼻环、项链、手链、脚链，但可戴婚戒、手表及不外露的贴身玉佩；保持口气清新， 不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行为礼仪初次见到顾客时，应首先作自我介绍，需要时把同事介绍给顾客，再请教顾客称呼；主动与男性顾客握手，力度适中，不可用力过猛或久握不放；不首先与女性顾客握手，女性顾客与自己握手时，点到即可，不能使劲 满握或久握不放；主动递名片给顾客；双手

7、递接物品；不得用手指点人指物；与顾客同行时应让顾客先行；与 顾客多人同车时一般不能坐副驾驶位（留给与驾车者最亲近的人）或驾驶位后面的座位（留给位尊长者）；需请顾客帮忙时应“请”字当先，完成后应及时致谢；在顾客房里应在工作区域内活动，不得四处随意走动；需用 顾客物品或设施时，应首先征得顾客同意；在顾客已装修好的房内应注意保持清洁卫生，必要时须脱鞋或穿鞋 套；尽量不使用顾客的卫生洁具；不得私自接受顾客礼物、宴请，尤其不得在顾客家中用餐；离开时应帮助顾 客把移动过的物品放归原位，关好门窗；不得在顾客房里留下垃圾废弃物或污染物品。2、导购员礼仪形象规范要求导购员的工作范围主要是在专卖店，主要按照店面人

8、员行为及用语礼仪规范的要求来执行。请注意：个人形象必须时刻反映企业形象，让顾客一见到你就立刻知道走进的是一个管理规范的卖场，并且感受到企业统一 优质的销售服务。（1）服饰穿着导购员应穿工作服上班，夏季可戴领结，冬季可围丝巾，衬衣应扣牢袖口，穿正式皮鞋。衣服应干净整洁，不得有污损皱褶，且与时令季节相符。不得穿牛仔服、运动服、休闲衫、运动鞋、凉鞋等；不得卷起衣袖或裤腿；严禁穿超短裙、拖鞋；严禁衣着过于暴露。（2）仪容打扮导购员应保持面容清丽，整洁精神。发型留长发或至少齐耳短发，头发应束起，不得散发披肩；不得留男装发型；不得烫发或做怪异发型；不得染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；可适当戴简单头饰；

9、化淡妆；不留长指甲；不得戴大耳环、鼻环、手链、脚链，但可戴婚戒，手表及不外露的贴身玉佩或得体的项链；保持口气清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行为礼仪初次见到顾客时，应热情招呼，需要时把同事介绍给顾客，并请教顾客称呼；不必主动与顾客握手；需在适当时机主动派宣传资料及递名片给顾客；双手递接物品；不得用手指点人指物； 与顾客同行时应让顾客先行;需请顾客帮忙时应“请”字当先，完成后应及时致谢；在展厅区域内活动，不带顾客随意进入办公区域或仓库、杂物间；不得私自与顾客外出；不得私自接受顾客礼物、宴请尤其不得去顾客家中用餐；顾客离开时应提醒他带齐随身物品；顾客离开后应及时清理留下的垃圾废弃物

10、或污染物品（但不得在顾客还在场时进行）。3、安装工礼仪形象规范要求安装工由于工作性质所致，在礼仪方面较难讲究。但请留心：名牌企业有高素质的员工，不管身处何种职位，总能在举手投足间体现出与众不同的气质，从而让顾客赞誉有加，顾客满意度也大为提高。（1）服饰穿着安装员应穿正装工作服上班，应扣牢袖口，穿工作鞋。衣服应干净整洁，不得有污损；服饰应保证工作安全。不得穿牛仔服、运动服、休闲衫、运动鞋、凉鞋等；不得卷起衣袖或裤腿；严禁穿短裤，拖鞋；严禁赤膊、 赤脚。（2）仪容打扮应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；不留胡须；不用化妆品；不留长指

11、甲；不得戴耳环、鼻环、项链、手链、脚链，但可戴婚戒、手表及不外露的贴身玉佩；保持口气清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行为礼仪初次到顾客家里时，应首先作自我介绍，并把同事介绍给顾客；不一定要与顾客握手，尤其是女性顾客；顾客与自己握手时，自己要力度适中，不可用力过猛或久握不放；女性顾客与自己握手时，举手示意或点到即 可，不能使劲满握或久握不放；双手递接物品；不得用手指点人指物；不与顾客抢道；与顾客多人同车时一般 不能坐副驾驶位（留给与驾车者最亲近的人）或驾驶位后面的座位（留给位尊长者）；需请顾客帮忙时应请字当先，完成后应及时致谢；在顾客房里应在工作区域内活动，不得四处随意走动；需用

12、顾客物品或设施时， 应首先征得顾客同意；在顾客已装修好的房内应注意保持清洁卫生，必要时须除鞋或穿鞋套；尽量不使用顾客 的卫生洁具；不得私自接受顾客礼物、宴请尤其不得在顾客家中用餐；离开时应帮助顾客把移动过的物品放归 原位，关好门窗；不得在顾客房里留下垃圾废弃物或污染物品；不得污损毁坏顾客家里的物品；确因不慎损坏 的，要向顾客致歉并主动赔偿。4、业务员礼仪形象规范要求业务员的工作与设计员较类似，但更需注重礼仪。请记住：有内涵、修养好、温文尔雅的业务员最受顾客欢迎，更容易得到顾客青睐，签单成功率当然会更高。（1）服饰穿着业务员应穿正装工作服上班，需打领带（以真丝质地为好），衬衣应扣牢袖口，穿正式皮

13、鞋。衣服应干净整洁，不得有污损皱褶，且与时令季节相符。不得穿牛仔服、运动服、休闲衫、运动鞋、凉鞋等；不得卷起衣袖 或裤腿；严禁穿短裤，拖鞋；严禁赤膊、赤脚。（2）仪容打扮业务员与设计员一样，应保持面容整洁精神，发型留分头或平头，发型不整齐时可适当用摩丝，不得剃光头、留长发、扎发辫或染彩色头发（白头发较多者可染黑发）；不留胡须；不用化妆品（夏季防晒油或冬季防干裂品除外）；不留长指甲；不得戴耳环、鼻环、项链、手链、脚链，但可戴婚戒、手表及不外露的贴身玉佩；保 持口气清新，不吃有刺激性味道的食物（如大蒜等）。（3）行为礼仪与设计员大体一样，但需更注重礼节。初次见到顾客时，应首先作自我介绍，需要时把同

14、事介绍给顾客，再请教顾客称呼；主动与男性顾客握手，力度适中，不可用力过猛或久握不放；不首先与女性顾客握手，女性 顾客与自己握手时，点到即可，不能使劲满握或久握不放；主动递名片给顾客；在适当时候向顾客派发产品资 料；双手递接物品；不得用手指点人指物；与顾客同行时应让顾客先行；与顾客多人同车时一般不能坐副驾驶 位（留给与驾车者最亲近的人）或驾驶位后面的座位（留给位尊长者）；需请顾客帮忙时应请字当先，完成后应及时致谢；在顾客房里应在工作区域内活动，不得四处随意走动；需用顾客物品或设施时，应首先征得顾 客同意；在顾客已装修好的房内应注意保持清洁卫生，必要时须除鞋或穿鞋套；尽量不使用顾客的卫生洁具； 不

15、得私自接受顾客礼物、宴请尤其不得在顾客家中用餐；离开时应帮助顾客把移动过的物品放归原位，关好门 窗；不得在顾客房里留下垃圾废弃物或污染物品。(二) 专卖店人员礼仪行为规范“顾客是我们的上帝，统一着装、微笑服务、礼貌待客是每一位员工应具备的基本素质。”1、专卖店人员行为规范(1) 统一着穿工作套装统一的工作套装有助于展示公司及所属专卖店统一的品牌形象，增强顾客对品牌及对专卖店人员的的信任感。请注意：工作套装必须保持干净整洁，不得有污损或皱褶，并按季节时令实时更换。(2) 统一佩戴上岗证(或工作证)上岗证除了用于人事管理外，更重要的是向顾客表明其职务，方便顾客与专卖店的接洽等工作。同时，上岗证更是

16、员工能力的有力证明。上岗证一定要保持洁净、佩戴整齐并保证正面朝外，不得随意扣挂，随意翻转。(3) 坚守岗位不串岗、不离岗，在自己岗位范围内处理工作。导购员就位于接待前台并确保随时有导购员待命。设计员不外出时坚守在设计室/台，随时准备协助导购员带顾客查看设计方案。其余无关人员尽量避免在展示区逗留。(4) 保持微笑这很重要！在与顾客交流过程中，眼神应与顾客保持接触(不是虎视眈眈的对视！)，不能东张西望。优秀的导购员很善于用自然的微笑营造出和谐的气氛，让顾客始终如沐春风，在舒适的状态中轻松成交。(5) 举止文明不得在专卖店内吸烟、吐痰、扔垃圾，不得在专卖店内进食、看小说报纸，禁止在专卖店里吃零食，用

17、餐尽量在外或在办公室里，不得不在专卖店里用餐时须找一较隐蔽位置，不可当着顾客面用餐。为顾客斟茶倒水时应保证手、杯干净；应双手递接物品，需指示方向时，应以手掌示意，不得用手指点人 指物。不得在专卖店里喧哗起哄。严禁不文雅的动作，如掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、抓痒、伸懒腰、打哈欠等，在专卖店照镜梳头、化妆打扮也是十分失礼的行为。在需低下身体如拾物、系鞋带时，不可低头弯腰而致翘臀， 应自然下蹲且脸朝顾客或外面。(6) 姿态优雅在专卖店里尽量避免不必要的动作，保持优雅的姿态。站立迎宾的导购员，应抬头挺胸，收腹提臀，保持 自然站立姿势，双脚保持适度距离，身体重心平均落在双脚上，两手交迭自然下垂，不得插在衣裤兜

18、里，目光 平视前方。累了可以轮换，不可斜靠、两手抱在胸前、双腿分开太宽或一脚踏在台阶/凳子上。坐在座位上的 人员须坐姿端正，肩平背直，两腿自然并拢，不得翘二郎腿，穿裙子的裙摆须遮住膝盖并自然下垂，两手平放 在桌子上，不得斜靠、半躺在椅子上或趴在桌子上。（7）动作自然店面人员的一举一动均应自然大方，不急不怠，雷厉风行但不能风风火火，杜绝毛糙急躁、懒散无状。同 时口、手保持一致，用适当的身体动作（肢体语言）来强调要表达的意思。2、店面人员礼仪用语礼仪和语言是紧密联系、相互配合的，温谦有礼的言谈不仅是交际的需要有助于与顾客迅速建立起良好的 关系，也是谈判（讲解其实就是一项与顾客谈判并达成订购协议的工

19、作）的技巧之一，可以使我们赢顾客。 见面问候语顾客刚进到专卖店时，一定要表示出对他的注意和欢迎。常用的见面问候语有： “欢迎光临！” “您好，请问有什么可以帮到您的？” “上/下午好，请随意参观。”而对于来过专卖店或已订购厨柜的老顾客，则可以说： “X先生/小姐，欢迎再次光临”（对已来过专卖店未落定的顾客） “X先生/小姐，再看看您的厨柜效果图？”（对已落定的顾客） “X先生/小姐，您的厨柜用得怎样？”（对已安装的顾客）一定要记住老顾客的姓名，顾客才不会忘掉你。见面语既是问候语，也是开场白，为接下来的导购工作拉 开序幕。导购过程用语顾客在参观、比较、选购时，一定要保持与顾客的互动，及时、恰当的

20、介绍配上贴切得体的礼仪用语才更 有亲和力和说服力，如：“我是导购员小X,我来帮您介绍一下这套产品. “另一套比较符合您的要求，请随我来. “您这边请.” “您请坐，让我把小样板帮您拿过来.” “您先休息一下，我们可以先看效果图，接着再参观，好吗？” “让我先帮您斟杯水，这个问题我会详细为您讲解的.” “毫无疑问，这确实是一个非常棒的设计方案！” “您真有眼光！ ” “太好了，我们都是这么想的.”运用适度的赞美性语言不但是礼仪上的需要，还可以拉近与顾客的距离，更容易取得顾客信任并打消其警 惕（怀疑），从而营造出更利于成交的气氛而对于顾客的配合或表扬，也要及时地致谢： “谢谢您这么支持我！ ” “

21、真不好意思，太有劳您了！ ” “真不敢当，这本来应该是我来做的！”在顾客交纳预约金/订金时，收好款项并清点无误后，应立即向顾客致谢： “谢谢！这里是XXXX元，这是收据，请拿好！”当我们需要打断顾客、不同意顾客观点、不能满足顾客要求或需提醒顾客注意时，均需对顾客表示歉意： “对不起，您先参观一下，我马上回来！” “对不起，让您久等了！ ” “不好意思，请您再说一遍好吗？” “对不起，我认为不是这样的！” “对不起，这个饰品没有固定，小心！” “对不起，拉手的尖角有些锋利，请别碰伤了！”送客道别经过前面的努力讲解后，对顾客的需求和反应都有了解，在顾客有意离开或工作已完成而该送客时，同样 要注意运

22、用恰当的话别语，为这一次的讲解工作划上一个完美的句号，而且，在道别的同时要做到让顾客记住 自己，提醒未落定的顾客尽快来下订单，已落定的顾客再次关照: “谢谢光临，请走好！ ” “这是我的名片，欢迎随时打电话给我！” “这是我们的产品资料，上面有专卖店的电话，请多联系！” “多谢您的光顾，希望有机会继续关照我们！” “您的手续都办好了，剩下的工作交给我就可以了！” “您放心，我会跟进的！ ”应目送顾客至视线以外。顾客刚离开专卖店不得对其品头论足，严禁抱怨或发泄牢骚不满.（三）专卖店人员电话礼仪规范：“充分重视电话营销，掌握顾客的销售心理。”1专卖店接听电话的重要性电话的接听是一种非常微妙的艺术，

23、要掌握适当的技巧，接听的好坏直接影响公司的形象及客户对产品的 吸引力。完全可能因为一句话，打动了客户的心，也完全可能把本来洽谈差不多的生意给砸了。接听电话是看 不见摸不着的，在于用话语去解释、说服、引导，要做到恰到好处、言简意赅、言辞得当、不亢不卑，所以接 听电话是一种非常重要的艺术。2、接听电话的注意事项 语言温柔，语气热情，语调中和，语意婉转，不可太尖锐或太低沉； 要有礼貌用语，不讲脏话、粗话、口头禅，不争吵，话语简洁，吐字清晰，有条理； 接听电话时应做到：电话铃响不能超过三声，切忌无人听电话； 做好电话记录。3、口语规范及处理方式 铃声响，马上说：“您好！米奇天地、虹猫蓝兔，有什么可以帮

24、到您吗？”；问好在前：提起电话，首先向对方问好：“您好！ ”，“上/下午好！ ”，“新年好！ ”，“中秋快乐！ ”等，按时间或时令不同而灵活变化，不能一 抓起电话就“喂! 报名在先：向对方问好后，紧接着自报家门：“米奇天地/虹猫蓝兔！”（接电话时）或“这里是米奇天地 /虹猫蓝兔，我们因XX的事与您联系。”，一方面向顾客强调企业名称，一方面让顾客确认没有打错电话；” 客户咨询业务的，应大体说明公司的经营产品范围，并建议客户到专卖店（展厅）参观，如一时讲不完或讲不清，可让客户留下电话、传真号码、地址等，答应会以传真、信函或回电等方式回复客户； 如找人的，可以说：“哦！先生（小姐），您找XX是吧？”

25、“他（她）在，请稍等一下，我叫他（她）听电话。 ”“他（她）不在，您有什么事吗？方便告诉我吗？我可以转告他（她）吗？”“或者留下您的电话电码，他（她）回来我叫他（她）复电话给您，好吗？”如果事情业务比较急，可把要找的人的手机告诉他（她），或者我方主动联系对方要找的人，尽快回复对方，并积极跟进直至事情完全解决，切忌“比较急是吧？你CALL他（她）吧？” “啪”放下电话。 如果对电话内容听不清楚，可以叫客户重述一遍，不可因麻烦而漏计内容，也不应接听时分心不认真，引起反感。如“对不起麻烦您再讲一遍，我正在用笔记下来”，让对方觉得他讲的话比较重要，在做笔记，很重视。把记录的内容复述一遍给对方听，“是不

26、是这样的，还要补充吗？” 最后，放下电话前，注意做好收尾工作（记住对方的姓）“ XX先生（小姐），谢谢您打来的电话，再见！ ”“请放心，我一定会办妥，再见！”“请放心，我一定会转告，再见！”“请放心，我一定会尽快答复，再见！” 打出电话时的注意事项：a、打出电话前应把说的内容理顺，切忌表达不清楚，不知所云，言不达意，不可在电话中聊天，以免占用线路，影响他人打入或使用。b、 对方拿起电话应答时，应马上说：“您好！我是米奇天地/虹猫蓝兔XXX”c、 如打手机应说：“您是XX先生（小姐）吗？ ”然后说出找对方的事。d、 如打固定电话：“请问XX先生（小姐）吗？” “您就是！是这样的” “麻烦您叫他（

27、她）听电话好吗？”“麻烦您转告他（她）一下好吗?“如果他（她）回来（如果见到他（她）麻烦您让他（她）复我们的电话好吗?e、用心聆听：在电话里，应尽量把说话的机会留给顾客，不能抢了顾客话头，同时不能长时间不出声，要适当 表示自己在认真听着；长话短说：讲电话前应先作简单计划，接电话时要抓住要点，；4、其它讲电话时，因每个人的口语方式都不同，要做到随机应变，不能死搬硬套。如果客户投诉有意见的，一定 要先说：“对不起，表示歉意”。客户越发火，越要生气，以柔克刚是最好的办法，当然也不能一味地退让，适 当时也要声明公司的立场与原则。电话是最经常使用的通讯工具，很多顾客在到专卖店之前会先来电咨询，可谓“未见

28、其人，先闻其声”，顾客也在通过电话来了解专卖店，并在很大程度上决定顾客是否会亲临专卖店，所以，专卖店电话不同于私人聊 天电话，无论是接还是打，都应牢记面对的是顾客，我们不是在单纯讲电话，而是通过电话在进行 “电话营销”，与店面销售一样，必须掌握好相关礼仪规范。第二章专卖店运营体系基本构成及基本管理专卖店的运营水平的高低不仅是经销商经营素质的体现，而且直接关系专卖店所代理的品牌在市场上的综 合竞争力和代理商的切身利益。专卖店的运营又是一个体系，只有这个体系中的各个环节都做到位，才能保证 专卖店的正常运行。如何建立专卖店科学的运营体系？最重要的是组织架构、人员配置与管理的完善。组织架 构、人员配置

29、管理问题解决了，其他的问题自然水到渠成、纲举目张。一、专卖店的级别划分通常，我们主要依据专卖店实用面积及其年销售额来进行等级划分，当然在此前提下，也会综合考虑其他 重要因素，包括专卖店店面位置、专卖店销售网络（覆盖率）等等。A类：实用面积300m2以上，年销售额100万以上（结算价）；B类：实用面积150 m2 300mf，年销售额60100万（结算价）；C类：实用面积150m2以下，年销售额 60万以下（结算价）；专卖店类别应按照其划分依据达到的最小类别要求来进行划分。如某专卖店实用面积320 m，年销售额80 万，则该专卖店属于 B类专卖店。另外，某一区域内由同一经销商同时经营数家专卖店，

30、即可以进行综合对比确定类别，如沈阳已开出了三家专卖店，则其组织架构和人员配置可以按照A类级别来划分。二、合作专卖店的组织架构及人员配置、岗位职责及岗位要求（参考）1、组织架构及人员配置A类（1）组织架构：专卖店经理业务部售服部业务主管送装售服主管业务员业务员导购员设计员安装工 安装工（2）人员配置： 专卖店经理专卖店经理1名,可兼人事行政、专卖店统筹、市场推广工作； 市场推广专员：可由专卖店经理兼任，但是店面足够大、店面数量超过2家时，必须设计市场推广专员一职。主要负责市场的推广、竞争对手调查、相关促销活动的组织工作。 业务部设业务主管（兼工程，也可兼业务员）1名，业务人员2-4名（分别对接装

31、修公司、楼盘工程、直复营销等相关业务）； 财务部设财务人员1名； 销售部设店长1名（根据店面数量配备），导购员2名/店以上（可根据专卖店面积和接单量按1.5名/百平米配置）设计员1-2名/店以上（可按每名设计员 2单/天配置）； 送装售服部设售服主管（可兼安装）1名,安装员2-4名/店以上（可根据实际接单量按 2天/单/2人配置）。也可将安 装业务外包，以减少管理成本。B类（2）人员配置： 专卖店经理专卖店经理1名,可兼人事行政、专卖店统筹、市场推广工作； 市场推广专员：可由专卖店经理兼任，但是店面足够大、店面数量超过2家时，必须设计市场推广专员一职。主要负责市场的推广、竞争对手调查、相关促销

32、活动的组织工作。 业务部设业务主管（兼工程，也可兼业务员）1名，业务人员1-3名（对接不同的业务）； 销售部导购员2名/店以上（可根据专卖店面积和接单量按1.5名/百平米配置）,设计员1名/店以上（可按每名设 计员2单/天配置）； 送装售服部设售服主管（可兼安装）1名,安装员2名/店以上（可根据实际接单量按 2天/单12人配置）。C类（2）人员配置： 专卖店经理专卖店经理1名,可兼人事行政、专卖店统筹工作，也可推广专员、设计人员； 业务部业务人员1名/店； 销售部导购员1-2名/店（可根据专卖店面积和接单量按1.5名/百平米配置）,设计员1名/店（可按每名设计员2单/天配置）； 送装售服部安装

33、员1-2名/店（可根据实际接单量按 2天/单/2人配置）。2、岗位人员职责及岗位要求（1）专卖店经理：岗位职责：专卖店负责人负责专卖店的各项统筹计划工作；做好专卖店与公司之间的协调沟通工作；及时处理各项专卖店突发性事务和其它临时性工作。岗位要求:25岁以上，大专以上学历，沟通协调能力强，熟悉终端营销，能承受较大工作压力。(2) 销售部 店长岗位职责：根据相关经销管理制度以及各个专卖店的经营销售目标，组织下属人员运用营销技巧提升业绩，以实现销 售业绩的增长和利润目标的达成 ：广告宣传吸引新顾客；充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利(小礼品、 返利)；组织培训导购员使其能提供优质的讲解服务；配合

34、售服安装处理安装遗留问题，按规处理顾客投诉；负 责本专卖店的标准化管理；负责对下属员工工作的检查和考核、对人事、薪资调整提出建议。岗位要求：大专以上文化程度，有专卖店管理经验一年以上，从事耐用消费品的销售，具有相关的专业知识，沟通协 调能力、组织管理能力较强；良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财 务管理。 导购员：岗位职责：为新客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客户的消费欲望， 促使他们落定；对已经落定的老客户负有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；工作日记，对来访的 客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理。及时掌

35、握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁的作用；协助设计师签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；保持专卖店样品清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；执行专卖店经理以及店长安排的其它工作。岗位要求：女，20 35岁，高中以上学历，形象较好，沟通协调能力强，有责任心，工作仔细、认真，服务态度好。 设计员:岗位职责:负责专卖店订单的上门设计度量工作；负责为专卖店的预约客户设计方案和提供效果图，取得客户认可并 签定合同，提高设计方案的一次通过率，提高工作效率和质量；负责专卖店合同订金的收取、保管并及时、准 确的上交专卖店财务；负责处

36、理客户有关设计方面的售服问题；熟悉产品的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到 的常见问题；同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；利用外出机会，尽可能多的了解同行或竞争对 手的情况，提高自身的业务素质；完成上级主管交付的临时任务。岗位要求：男，22 35岁，个人形象良好，大专以上学历，设计、制图专业，熟悉绘图软件，沟通协调能力强，有责 任心，工作仔细、认真。（3）送装售服部 送装售服主管：岗位职责：负责处理客户投诉并及时处理（售服主管）；负责全面及时清理各种应收货款并予以大力清收（售服主管）；完成相应的安装售后服务工作；完成其它临时性工作。岗位要求：男，25 40岁，高中以上学历，熟悉电脑操作和

37、安装技巧，沟通协调能力强，有责任心，工作认真、负责。 安装工：岗位职责：负责产品的送装和售服及货款回收。岗位要求：男，20 40岁，五官端正，初中以上学历，具一定的沟通协调能力，有责任心，工作认真、负责。（4）业务部 业务主管：岗位职责：负责管理和安排业务员日常工作。岗位要求:25岁以上，大专、中专以上学历，业务能力强，熟悉终端营销，具备较好的市场策划、组织能力和小区客 户拓展能力，能独自带领团队开展工作。 业务员：岗位职责：负责进行新开发楼盘信息收集和竞争对手促销信息收集工作；负责工程信息收集和工程业务跟踪接洽工作；负责家装公司业务接洽工作，与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍

38、客户；负责实施直复营 销的工作，与学校、幼儿园等其他相关企事业单联系接洽；其它临时性工作。岗位要求：男，25 40岁，高中或中专以上学历。 具良好的沟通能力和较强的亲和力，善于处理客群关系， 工作勤奋、细致，为人诚实，能吃苦耐劳，经受较大工作压力。（5）市场推广专员负责各种促销活动的策划和宣传物料制作准备工作；协助业务员开展各种品牌推广活动。岗位要求：男女不限，25-28岁，中专或大专以上学历，具有良好的沟通能力、策划能力、文案写作能力，能够使用相 关平面设计软件，在相关广告公司工作过，有一定的策划经验和实操能力。三、人员管理（一）绩效考核1、目标管理（1）目标管理的定义目标是一定时期内期待于

39、每个部分，需要每个人的努力才能完成的工作结果。目标管理，是通过目标的制 定、分解，使组织成员运用权利共同参与和协力实现的管理形式和方法。（2）目标管理的程序目标管理的程序是目标的制定、目标的实施和成果评价。制定的目标要切实可行同时又有一定的挑战性。而后为了达成这一目标，在其实施过程中，专卖店经理、主管还应灵活控制、影响其中的各个环节。最后客观的对成果进行评价，并根据评价的结果给予奖励或惩罚。各岗位每个月都要设立目标管理卡，对各岗位员工由上一级根据目标卡进行考核，考核分直接与个人收入固定部分挂钩。专卖店人员考核平均分一般控制在80分。固定部分系数=（目标考核分-80）*3+80/80个人收入=固

40、定部分*固定部分系数+提成部分2、人员考核为了更好的调动专卖店人员的积极性，应给予人员考核优秀者一定的激励。激励制度，包括物质激励和精神激励。其中物质激励是指通过制定有效的销售目标，让团队为这个目标努力去达成，然后多方面、多形式的奖励我们的优秀团队，形成一种良好的竞争氛围。而精神激励则是对员工的表现和工作业绩进行及时的肯定和表扬（精神激励一定要具及时性）。会议中的公开表彰；工作业绩优秀者或突出贡献者给予及时的表扬和肯定；通过量化分析将员工的成绩展示出来，让所有 员工和顾客都能注意她们，既能激励优秀者向更高的目标挑战，又能鞭策落后者为了目标而努力奋斗。设置考核指标设计差错率专卖店订单图纸标准化率

41、专卖店服务态度投诉当月利润（1）专卖店经理主 要 考 核 指 标小区促销 市场权势者吸引专卖店标准化管理情况（按专卖店标准化管理细则考核） 专卖店销售目标的达成专卖店销售目标的设定主要考虑两个方面的因素，一是过去一年的销售业绩。另一个是预计销售增长率。如是新开专卖店则依据各方面实际情况综合考虑。规定激励办法：对于专卖店经理 ，可依据当地总体工资水平，设置一个目标年薪，可考虑40%的固定部分，其 余60%与销售额挂钩，或 60%是固薪，40%与销售额挂钩。例：假设某专卖店经理的目标年薪为8万元，该专卖店的目标年销售额为100万元。月工资固定部分=80000X 40% 12=2667元(与考核分挂

42、钩)月工资变动部分=80000 X 60% X该月销售额1000000月工资=月工资固定部分+月工资变动部分。(2) 设计员设置目标工作量：一个设计员一个月最佳签单数约为20个单,这样既能保证设计员有事做，又不会因为太疲劳而影响设计的质量。规定激励办法：设计员的工资一般分基本部分和提成两大部分。基本部分一般为500800元；提成部分一般为销售额的1.2% 2%另提成部分还可与设计出错率挂钩。如设计出错率为0，则乘以系数1.2,如设计出错率大于0小于0.04%，则乘以系数1.1，如设计出错率大于 0.04%,则乘以系数0.9。(3) 导购员设置目标工作量：一个导购员一个月最佳接单数为20个单,这

43、样导购员既会过得充实，以不因为太忙而影响接待客户的质量。工作目标量的设立主要依据专卖店的目标销售额和专卖店讲解人数来测定。规定激励办法：导购员的工资一般分基本部分和提成两大部分。基本部分一般为500800元；提成部分一般为个人签单额的 0.8% 1.5%。(4) 业务员设置目标执行人数：业务员的人数主要依据城市人口来定：城市人口50万以下23人城市人口50万100万35人城市人口100万300万510人城市人口300万以上10人以上规定激励办法：业务员收入一般分基本部分和提成部分。标准一：基本部分为 5001200元，提成部分为个人销售额的2% 5%标准二：基本部分为 500 800元，提成部

44、分一般为个人签单额的0.8%1.5%。（5）安装工设置目标执行人数：安装工一般为两至三人一组。一天安装单数两单较理想。规定激励办法：标准一：基本部分为 400 800元，提成部分按产品的构建提成：三件套（含三件）以下每单X,三件套-五件套（含五件套）每单 X元，五件套以上每单 X元。标准二：安装外包，无基本部分，三件套（含三件）以下每单X，三件套-五件套（含五件套）每单 X元，五件套以上每单X元。（二）员工培训和学习员工的培训与组织学习是十分重要且必要的。公司针对员工的培训和学习先后编写、更新多套教材，基本 涉及各个层面，但仍需根据实际情况不断进行补充和更正。1、产品专业知识：产品知识手册2、

45、专卖店人员营销技巧已编写资料包括：销售手册。3、 公司或专卖店定期举行相关培训工作：企业文化手册。4、专卖店人员客诉技巧（1）客诉的分类应对客户投诉我们首先可通过其表述，对其大致分类：求发泄型求尊重型求补偿型。（2）专卖店人员处理客诉应具备的素质 良好的性格，清醒的头脑 丰富的产品知识和家居装修知识 出色的谈判技巧 丰富的法律知识，主要针对消费者权益保护法和合同法（3）处理客诉的步骤 认真的倾听 真诚的安抚和道歉 让顾客说出他的要求 记录跟进、协调、解决（快） 回访，包括电话回访和上门回访（4）处理投诉的技巧 三换：换空间、换时间、换思路 两法：热处理法和冷处理法5、服务技巧（1）主动问候顾客

46、 感谢顾客的光临 应用待客应有的常识 建立良好的顾客关系 运用正确的语句和合适的语气（语气必须有亲和力） 建立良好的第一印象（2）明白顾客的需求 询问顾客恰当的问题 主动聆听顾客的需求 尽力在沟通的过程中，向顾客宣传好太太公司的服务和优势 找出顾客的需求 详细解释安装、送装以及付款流程（3）满足顾客对于产品的需求 针对顾客的需求，着重解释产品在该方面的性能和优点 让顾客试用陈列的样品 让顾客从产品介绍以及样品试用中看到并感受到产品的优点（4）主动小结并提出建议t；服务日期、价格；安“居然之家”的服务之一） 与顾客确认你是否正确的解释理解了顾客的意思，包括尺寸、风格；配件、 装时间、付款方式；合

47、同的签订方式。 主动为顾客提供正确且具有优势的店内流程，包括质量保证；先行赔付等（ 公司的品牌优势；质量稳定；售后服务优势等。 尽量使用顾客可以回答“是”的方式询问顾客。（5）完成销售 在适当的时候，结束此单销售 尽量使你已所出的各项事宜兑现（送货、安装等问题） 确保将每一个约定的细节完整的提供给上门服务的安装员。 与顾客预约应优先考虑到顾客 设定安装员上门服务时的具体内容 为上门服务人员做好准备，以便第一次上门时就能完成顾客的要求。6、管理和处理问题的技巧（1）计划与安排紧急兼重要 紧急但不重要 重要但不紧急 既不紧急也不重要（2）紧急处理方案一一鱼骨图 首先解决顾客问题 责任确认，工厂、设

48、计师、导购员、顾客 方案制定及执行，同时也要总结教训，杜绝此类问题再次发生。第三章专卖店货单管理体系一、专卖店货单管理管理人员职责1、导购员和业务员（1）与客户洽谈阶段专卖店导购员、业务员按照公司或专卖店市场营销政策同目标客户进行沟通、协商并做好详细笔录，其内 容应包括： 客户家庭的基本信息 客户对产品的认可度 客户的喜好。同时对洽谈过程中出现的问题进行总结。若存在无法处理的情况应及时汇报专卖店经理或店长协商解决。（2）与客户达成初步协议阶段在与目标客户达成初步协议之后，导购员或业务员应着手展开下列工作： 收取预约金于客户而言，预约金对客户本身有一定的制约作用；于专卖店而言，收取预约金可以适当

49、降低专卖店经营风险。 约定时间和条款在预约金收取之后，导购员或业务员应即刻与目标客户开据订单，向客户说明价格、材料、时间等合同基本内容。2、设计员和设计师通过导购员和业务员的前期工作，目标客户随即将与专卖店设计员或设计师进行沟通，其中涉及到以下几方面工作： 根据客户的需求及实际空间、布局安排，通过圆方软件进行初步的三维效果图设计。在此过程中，设计师应尽量保持与客户的明细沟通，力求设计方案达到客户满意水平。 所设计的方案得到客户充分认可后，邀请客户在此方案上签字确认。并将签字后的专卖店导购员或店长。3、专卖店导购员、业务员或店长进行审价 对客户已签字确认的设计图进行定价。 经各方确认合同价格无误

50、后，对货单进行有效编号。 最后，将已审核、定价、编号的货单交门店经理复核。4、专卖店经理专卖店经理或店长主持整个销售活动，在订单管理阶段主要进行以下工作:对货单进行复审，包括价格核算、方案设计、营销政策等。若发现仍存在不明确的地方，应要求相关人员 重新进行审核，必要的时候专卖店经理应出面同客户进行协商。、正常商品货单流程1家具商品订货贵任部门/岗位流程说明相羌文什记录门店门店向耳那客户服寿专 员T墓览甲订虜.部财涛部在1片工fT 口 內掺真款琦尸爭I橫击聊 尸.总部订单员根据肘务部收到 汇皴的曲认函.衽1牛工作 日伏询工订赏HFt良据总 抹订 単向 配睾中 心最货a2、非家具类商品订货流程责任部门/岗位流程说明相关文件/记录制定要货计划门店店长