宾馆员工培训计划

1、宾馆员工培训计划篇一：酒店员工培训计划酒店员工培训计划一、入职须知：1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有 权在内部调整员工岗位。2、办理入职手续程序：填写酒店员工履历表-提交 身份证复印件1张-2张一寸照片-试用合格后领取制服- 安排住宿接受岗位培训即可入职。二、离职须知：1、员工离职必须提前 7天向所在部门负责人提出书面申 请。2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞 职符合酒店规定程序将结发薪资。3、辞职申请程序：到人事部领取辞职申请书-呈所属部门经理批示-人事部做最后面谈后签署意见-总经理审核审批-退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字-退宿

2、-人事部复核-财务部结算 工资。三、行为规范1、下班后无公事应该在 30分内离开，员工不得穿自己衣 服在营业区逗留。2、上、下班程序：上班程序：员工从员工通道进入t打卡上班t更衣室更换 工作服t进入营业区上班。下班程序：员工从员工通道进入T走员工通道T打卡下班T更衣室更换衣服T离开酒店。3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从 执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导 反映。4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意， 员工不得使用客服电话。四、仪表仪容1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制 服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质 量。2

3、、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整 洁。五、人的因素1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）2、员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、怎么保持培养良好的服务心理？1、不断增强自身的文化素质和修养。2、不断提高自身的专业技能。3、具备服务于大众的奉献精神。七、怎样解决客人的投诉问题？1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自 身素质，做好防范于未然。2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友” 的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。八、酒店人

4、员的基本要求1、基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、 综合性的培训结果。心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。B、能克服受到冤枉产生的委屈感。C、能克服空闲时的松弛感。D、能面对突发情况保持镇定感。九、如何培养员工的团队意识？1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自 己会从哪个角度与宾客沟通。2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作 与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中 去。十、员工总体培训计划及方案1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素 质、心态及技能。2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培 训、个人及

5、餐厅卫生标准培训、酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的 培训，针对不同类型客人的服务及注意点培训。B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容， 各种规范培训。C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。赵珍珍2014年4月22日篇二：XX酒店年度培训计划XX酒店2012年度培训工作计划2012年是XX酒店正式运营的第二年， 各项工作已逐步走入 正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总 体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店 发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确 保中心可持续发展，特制订2010年年度培训计划，各部门要按照

6、该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：、培训组织体系建设为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，2010年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员 队伍分为三级：第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管）第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。二、培训课程系统化及培训成果固化1、培训课程系统化以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，

7、才有利于岗位员工的快速成长。2010年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课 程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极 性。2、培训成果固化 完善培训相关资料。2009年度中心开展了一系列的培训， 但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的 整理、保留下来。2010年度将加强这方面的工作，逐步建立 自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解 决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不 断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或 不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 加强培训评估跟踪。2010年度

8、将严格按照海国政字【2008】07号*培训管理暂行规定对各部门培训进 行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查， 更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。三、培训课程安排为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，2010年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办 组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如 下：1、中心培训课程中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：入职培训课程酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照“先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培

9、训，保 证新员工入职培训率 100% 入店培训：入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散性，该培训由总经办根据实际情况每1 2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文 化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会 等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组 织培训测评。 岗前培训：岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训 员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前 培训进行跟踪检查。 在岗培训：在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格 的员工方可独立上岗。部门培训

10、除不断强化基本的服务技能 之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员 工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。固定培训课程为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下： 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规 范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作 为2010年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。 外语（英语、日语）培训英语培训：为提高外宾接待服务水平，2010年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培 训员。日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能 力目前很欠缺，201

11、0年度将开展初级日语培训。夕卜语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。 治安消防培训为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷 静处理各类突发事件，2010年度总经办将联合安全部分阶段 对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。 动态培训课程（专题培训） 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心2010年度继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。 经理、主管（领班）培训班为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心2010年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人 员来店授课。同时，根据中心发展需要，2010年度也将对管理

12、人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。 交叉培训交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能” 的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效 果，2010年度中心将加强交叉培训力度。主要包括：钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及 时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点 工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档 案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行， 着重培养一专多能型人才。部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人

13、才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。 技能比武为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心2010年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织， 各部门提供支持。 其他专项培训专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作 计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训 效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、 美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。2、部门培训课程部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内 容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训 工作重点如下。前厅部培训重点前厅部培训要重点做好礼节礼

14、貌、服务意识、接待程序和 技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题 的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培 训。餐饮部培训重点餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节篇三：酒店员工培训计划 （shipeng）酒店员工（高级工）培训计划说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国 家职业资格标准设计，使用国家职业资格培训教程-高级工标准教材。内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技 能训练、操作现场检查纠正。培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全 讲，3学时；第二部分“各专业知识”选讲，根据双方

15、时间 确定课时。职业素养冰山模型“显性职业素养”是基本任职条件“隐性职业素养”是胜任职业的关键“隐性职业素养”的两大核心隐性职业素养一：职业道德隐性职业素养二：职业态度十大职业素养一、敬业（忠诚敬业）二、主动三、责 任拿得起责任，放得下架子优秀者，就是优秀的责任承担者扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈” 活儿是给别人做的更是给自己做的四、执行不是做事，而是做成事“烧开一壶水”四个“到位”从考虑“点”到考虑“系统”五、品格六、绩效（看重结果）七、协作八、智慧九、形象十、发展（企业是个人发展的平台）第一，以“空杯心态”把心打开第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步第三，以“积极心态”，乐

16、观向上，充满希望第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质 量意识去行动第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人， 这是服务行业的基本要求。第七， 常怀感恩心态，让自己的路更宽广，让自己的回报更丰厚！ 第一部分 职业素养（已安排教师）1第二部分专业知识一、客房服务员高级工培训大纲（一）教材简介：国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的 原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内 容根据国家职业技能标准客房服务员要求编写，是高级 客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接

17、依据。国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）介绍了 高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置， 特殊宾客服务与疑难问题处理， 客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。（二）培训大纲：第1章客房布置第1节贵宾房布置学习单元1贵宾房布置要求学习单元2布置贵宾房第2节长包房布置学习单元1公寓长包房布置学习单元2办公长包房布置第3节特色客房布置学习单元1特色客房知识学习单元2新婚房的布置学习单元3女性客房的布置学习单元4特色客房的介绍第2章客房对客服务第1节特殊宾客服务学习单元1残障宾客服务学习单元2受伤宾客服务学习单元3生病宾客服务学习单元4醉酒宾客服务第

18、2节疑难问题处理学习单元1宾客投诉的处理学习单元2宾客损坏客房物品的处理学习单元3损坏宾客物品的处理学习单元4突发事件的应急处理第3章客房楼面管理第1节客房检查督导学习单元1客房清洁保养质量检查学习单元2现场督导第2节客用品管理2学习单元1客用品定额管理学习单元2客用品日常管理第4章培训指导第1节业务培训学习单元1培训方案的编写学习单元2对初、中级员工进行业务知识培训第2节现场指导学习单元1业务督导学习单元2对初、中级员工进行实际操作技能训练学习单元3初、中级员工培训计划的制订思考题二、前厅服务员高级工培训大纲（一）教材内容：国家职业资格培训教程：前厅服务员（高级）（第2版）由中国就业培训技术

19、指导中心按照标准、教材、题库相衔接 的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中 内容根据国家职业技能标准前厅服务员要求编写，是 高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。前厅服务员（第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业 资格培训教程）介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求 和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、 房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内 容。摘要：一、影响房态变化的因素客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的 变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时

20、、准确掌握这些 变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。1.预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况， 将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。宾客 在抵店前对原预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。2.预排房：酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，开房 员为已订房的宾客提前做好了排房工作，已预排好的客房应 将客房状态转换到保留房的状态。必要时提前一天完成排房 工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。3.宾客入住： 宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房 状态转换到住客房的状态，并通知客房部。4.换房：换房可能是宾客的愿望，也可

21、能是酒店的要求。不论是哪一种， 换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状 态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客 房状态。接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部 门和作为换房、转换房态的凭证。5. 退房：前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时 将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。6. 待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销 售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态， 待得到客房部的恢复通知后应及时取消。7. 关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源， 减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层

22、的措施。 此时，前厅部根据酒店规定， 将关闭楼层的客房转换到保留 3 房或关闭楼层的客房。目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌 握及传递客房状态的信息。接待员可根据电脑储存的可售房 的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况 直接输入电脑。宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态 可自动转换成走客房状态。客房部每日随时能打印出“楼层 住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。 当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可

23、 出租房直接输入电脑。电脑的使用，加快了酒店内部信息沟 通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更 有效。（二）培训大纲：第1章 客房预订服务第1节客情预测学习单元1订房数据的汇总学习单元2预计出租率的计算学习单元3平均房价的计算第2节表单制作学习单元1 "贵宾接待通知单 "的制作学习单元2 "客房预定周报表"的制作 思考题第2章礼宾行李服务第1节店外应接学习单元1机场等店外应接服务学习单元2航班延误等店外应接常见问题的处理第2节委托代办学习单元1订票服务学习单元2当地旅游服务学习单元3店外订餐服务学习单元4店外购物服务学习单元5物品维修服务思

24、考题第3章前厅接待服务第1节房态控制学习单元1客房状态的识别学习单元2客房状态的调整第2节报表审核学习单元1 "客房状况差异表"的核对学习单元2 "客房营业日报表"的审核 第3节投诉受理学习单元1 一般性投诉的处理学习单元2宾客意见和建议的处理思考题第4章培训指导第1节业务培训4学习单元1培训方案的编写学习单元2对初、中级员工进行业务知识培训第2节现场指导学习单元1业务督导学习单元2对初、中级员工进行实际操作技能训练学习单元3初、中级员工培训计划的制订思考题三、餐厅服务员高级工培训大纲（一）教材内容：餐厅服务员（高级）（第2版）由中国就业培训技术指 导中

25、心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国 家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据国家职业技 能标准餐厅服务员要求编写，是高级餐厅服务员职业技 能鉴定国家题库命题的直接依据。餐厅服务员（高级）（第2版）介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储 藏、器皿保养、服务质量管理等内容。【摘要】（4）协调一致“协调”表示组合得适当。各个元素、局部与局部、局部 与整体之间相互依存，融洽无间，没有分离和排斥的现象， 从内容到形式都是一个完美的整体。调和一般主要指花材之 间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种

26、花都不 应有独立于整体之外的感觉。 调和可通过选材、 修剪、配色、 构图等技巧来达到。此外通过对比可使作品更生动、活泼和 协调。“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。在色 彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比 色时，应注意调和。花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、 灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。在 形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方 式造型。在内涵上，即内容上要和谐，如表现田野风景时， 使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的竹 筒等花器也不协调。（5）韵律和谐韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律 的变化，便形成优美动听的旋律。我国古代的诗歌很注重韵 律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通 过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、