员工职业素养提升培训

1、员工职业素养提升 第一节 企业文化 企业的奋斗目标 内强素质，外树形象，迎接挑战 以“内强素质，外树形象”作为条件，以“迎接挑战”为动力，将“争 创业界一流的航空通信公司”作为奋斗目标。这样一个目标，是公司恒之不 息、持续发展的原动力，是集合万联人力量、思想、价值观于统一矢量的强 大磁场，是人步调一致的基础。 企业核心价值观 1、尊重员工自我价值的实现 1) 员工与企业共同成长 2) 业绩优于资历，能力优于学历 3) 你有多大能力就给你多大的舞台 4) 今天工作不努力，明天努力找工作 5) 脚踏实地，敬业爱岗 2、客户是企业生命所在 1) 客户永远是对的 2) 客户的需要就是我们的工作 3)

2、力争市场份额，更要创造新的市场 4) 让客户 120%的满意 3、创新是可持续发展的动力 1) 观念创新是第一位的创新 2) 鼓励创新，容忍失误 3) 不创新就要遭淘汰 4) 学习是知识经济时代的立身之本 4、发扬团队精神实现企业目标 1) 团结： 1+1大于 2，不团结： 1+1 小于 1 2) 工作就是服务 3) 只有企业好，员工才能好 4) 你想别人怎样对你，你就怎样对别人 三 企业精神 沟通从心开始： 沟通，是现代信息社会发展和人们生活的普遍需要， 为沟通提供 便利、快捷的服务是我们移动通信企业的使命所在。 只有通过沟通， 人们的目标 和抱负才能得以实现， 良好的人际关系才能得以建立，

3、 各种矛盾和误解才能得以 化解，人们的生活才会更加和谐和美好。 从心，就是讲沟通要从心里沟通，发自内心，做到人与人之间的交流真心诚意， 谦和大度，亲善友好，认真负责，一丝不苟。 开始，表明沟通永远需要，追求永无止境。 四 企业形象 1. 在社会公众中的形象：责任型、贡献型 2. 客户中的形象：优质、真诚 3. 在员工中的形象：公平、信任 4. 股东认可的形象：发展型、效益型 5. 在行业中的形象：守法经营、竞争双赢 五 管理模式： 人性化管理： 企业要建立一种机制， 使人性中的优点得到最大的发挥， 使人性中 的弱点得到最大限度的制约， 从而使企业可持续发展与个人的需要满足和人生幸 福得到最佳的

4、结合。 企业实行人性化管理的若干原则： 1. 内部必须引进竞争的淘汰机制 2. 企业在人员的招聘、选拔、任免、考核、奖惩、激励、竞争、淘汰等工作 中要尽最大努力去实现公开、公平、公正的原则。 3. 敬业精神或职业道德不是优良品德， 只是合法利已的同义语， 是企业合格 员工的必要条件。 4. 经常调查了解员工的满意度，对不合理的不满意的进行批评。 5. 企业内外的人际关系需要强调：正直、真诚、信任、友爱、双赢( W/W)。 第二节 我与企业 2- 1 企业是什么：企业是商品的制造者，企业是服务的提供者，企业在必要的 时间、必要的地点， 将商品及服务提供给需要的大众， 这就是我们看到的企业进 行的

5、活动。 满足客户需求：企业在竞争的环境中，在必要的时间、地点，提供客户需求的商 品或服务。 持续经营：企业要持续的生存下去，就必须具备一些条件，能支持它继续发展。 利润分享：企业是由员工、经营者及股东组成，员工想要能满足他们的薪水，经 营者想要得到能满足的红利， 股东想要得到能满足他们的股利这些期望必须通过 企业在经营中获取的利润来实现。 企业提供独特的价值： 能不断提供让客户觉得有价值的商品或服务， 企业才能长 期生存，能提供产品的附加价值让客户感到委有价值，就能获得企业的利润。 企业的本质：提供有价值的商品或服务， 满足客户的需求， 从而实现企业的利润 分享及实现再投资的目的。 2- 2

6、企业的组织： 企业是由各方人才汇聚而成的团体， 但每个人并不各自为政， 在企业组织体系的规范下， 团体中的每个人能条理分明、 环环相扣地进行企业活 动，达成企业的目标。 组织效能的发挥： 1. 组织内的每一个人都必须齐心协力，为实现企业奋斗目标共同努力。 2. 组织内的每一个人都应抱着协调合作的态度面对企业。 3. 组织内每个人的意见、想法都享有正确地传达、受尊重的权力。 4. 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。 2-3 工作场所是什么 1. 是学校以外的学习场所。 2. 是个性、能力发挥的场所。 3. 是获取生活费用的场所。 4. 是人际关系的场所。 5. 是生活的重要场所。 6.

7、是参与市场竞争的场所。 2-4 企业人员应有的自觉 1. 为实现企业目标做出贡献。 2. 了解公司提供给客户的商品及服务种类。 3. 提供可以帮助客户解决问题的途径。 4. 不断学习、改善，提高工作水平。 5. 提供有用的情报、信息让上级参考。 6. 服从命令按照指示进行工作。 7. 执行命令前坦诚表达自己的意见，命令决定后按命令行事。 8. 按企业的规章制度规范个人行为。 9. 指示的工作一定要按要求完成。 10. 不要隐瞒错误，要坦诚报告。 11. 积极主动地与同事协调合作。 12. 满足其他同事的需求。 2-5 对待客户的态度：要随时提醒自己： “客户第一”不是一句口号，必需身体 力行。

8、因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户手中，我要尊重我的客户， 我要昼了解我的客户，满足客户需求是我工作中永远不变的目标。 （三）团队合作： 企业是一个透过组织达成目标的群体， 因此要时时注意自己是 企业的一谷子， 唯有通过同事间不断地密切合作， 才能在未来的职业生涯中赢得 稳固和长久。 第三节 工作前的准备 3- 1 以科学的方式进行工作 1. 明确我的工作目标： 一定要有明确的目标， 目标不明确将无法思考具体的 行动方法，去达成目标。事后榫时，由于目标不明确，将根本无法知道进 行的好坏和对错。 2. 收集事实资料：在进行工作前，您要先收集事实的资料。 3. 依事实做判断： 工作计划及进行

9、，需要做决定时， 您一定要根据掌握的事 实下决定， 千万不能依据个人主观臆测： 任何事情都要养成依据事实下结 论的习惯，努力成为一名判断正确、行动力强、值得人们信赖的人。 4. 计划：在工作进行前，一定要拟定好工作进行的活动项目及步骤，明确计 划好各项工作的开展思路。 5. 执行：有了妥当的计划后，要依计划逐步执行。执行时需本着积极、主动 的态度，运用沟通、协调、会议等技巧，完成任务。 6. 检讨：透过检讨把握住目前存在的优点及缺点， 让您能适当地调整及修正 您目前的计划及做法，以便更能有效地达成您的明确目标。 3- 2 任何小事都不要疏忽了创意：没有创意，就不会有创新发生，创新不是那 么的深

10、奥， 不必具备高深的科技突破或要有超人的智慧才行， 工作上的任何一件 小事都是发挥创新的地方。 第四节 了解我的职责 4- 1 充分了解自己的职责： 在企业内部， 每一位员工都有各自的职责， 要进一 步完成好职责内的工作， 就必须从责任、 权限、义务三个方面深入了解任何一项 职务的意义。 （一）责任： 1. 人人都要明确“我该做什么及如何做” 。当您接到职责任务后，就必须清 楚地了解工作的内容，同时要明确企业对工作的完成要求。 2. 不管是职责表还是工作手册， 只能规定一些基本的事项， 它绝不能代表工 作内容的全部，随时注意自己对职务的看法要和主管的期望一致。 （二）权限：权限是完成工作的配备

11、，负的责任越大就需配备相对的权限，每个 人在他的职务范围内都有发言权和建议权，这也是所有员工的责任和义务。 （三）义务：当我承担了责任，就必须百分之百地完成我的责任：百分之百地完 成我的责任就是我的义务。 4- 2 了解工作的前后手：每个人的工作都是企业组织体系中的一环，且环环相 扣，谁都有前手和后手。个人工作进行的好坏，也就是自己工作的贡献，就是你 的前手和后手对你的满意度。 第五节 工作进行方法 5- 1 命令的接受方法：当主管或经理呼叫您的名字时：应立刻回答“是”并迅 速走向他。 、I 、+: 注意点： 1. 用有朝气的声音立刻回答。 2. 不要不言不语的走向他。 3. 不要用“做什么”

12、“什么事”的用语回答。 4. 带着您的记事本，以便随时记下主管交待的事项。 5. 记下交办事项的重点， 对不清楚的内容一定要了解清楚， 昼以具体化的方 式，向主管确认交办事项的内容，提出不同的工作建议。 6. 向主管重复交办事项的重点内容和完成时限，避免日后的责任纷争。 7. 在工作进行中，检查完成情况，及时向主管报告工作进程。 5- 2 如何进行您的工作 （一）实现目标： 目标是指维持公司营运所制定的经营目标， 要求企业内的各个 员工经分解后必须完成的任务指标。 （二）解决问题的工作目标：解决问题的目标是指我们在工作上碰到问题发生， 使我们的目标与现状产生差距， 或和我们的预想与期望不一样，

13、 因此，必须采取 一些手段或方法把问题解决好，使问题消失不再发生。 评估问题性质的两个步骤： 问题的优先顺序：用紧急性、重要性、妥当性区分问题的优先顺序。 紧急性：不管问题大小，必须立即解决。 重要性：有许多事项是很重要的， 但并非一定是很紧急的， 因此必须区分清楚哪 些是紧急的、哪些是重要的，之后才能决定是否需要立即执行。 妥当性：妥当性指计定解决问题的目标本身是否妥当。 （三）区分问题的类别： 发生型问题：发生型的问题是指现状与目标或标准已发生了差距。 谋求改善问题：谋求改善的总是是把现有的目标或标准往上提升。 潜在型的问题： 潜在型的问题点是我们预测未来环境的更动， 可能会带给我们哪 些

14、问题。 面对目标的态度： 对目标要有一个正确的观点， 目标必须要有一定的难度才能称 得为目标， 否则目标将没有多大意义。 在工作中若遇到异常困难的目标， 您应该 和您的主管商讨如何处理， 千万不要自己明知无法完成， 而等到目标的期限到了， 才向主管反映， 因而延误了工作的进度。 若是您能在中途坦诚地向主管报告您无 法克服的困难，主管必能给您适度的支持或调整工作的内容。 5-3 程序化计划的五个步骤 1. 明确了解工作进行的目的及理由？ 2. 为什么要做？ 3. 确定要做哪些事项？ 4. 谁来做？明确责任者及协助者？ 5. 明确如何进行及进行的顺序步骤？ 在日常工作中能应用这五个步骤去思考如何进

15、行您的工作， 将能养成一种合理的 思考方式， 这种合理的思考方式能让您工作非常有效率， 你的主管将会很乐意及 安心地将更重要的工作交由您处理。 5-4 如何进行您的工作以问题解决程序达成解决问题的目标 1. 找出问题的真正原因： 工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面， 想要 找出真正的原因， 往往比较困难。 当您解决问题的方法在执行后发现效果 不佳时，您务必要回头检查一下，找出问题原因是否真正的原因。 2. 找出解决问题的重点对策： 解决问题的对策也许有很多， 但真正的重点对 策只有几项， 因此，您要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策先 行解决。 3. 订出问题解决的行动计划：订出周全

16、的行动计划，您才能整合人、物、财 等各项资源，在一定的期间内有效率地解决您的问题。 思考时要注意的四个项目： 1、要做什么？ 2 、谁来做？ 3 、什么时候完成？ 4 、各项行动如何进行？ 4. 工作场所解决问题的九个步骤 1) 明确的目标、标准 2) 发现问题点 3) 继续发现问题点 4) 确定要解决的课题 5) 拟定对策 6) 做出行动计划 7) 执行行动计划 8) 效果确认 9) 标准化 5-5 企业员工的基础守则 守则 1：比上司期待做得更好： 您完成的每件工作如果都能比上司预期完成的 效果更好一点，就能令上司对您产生信赖，就能更放心将更多、更重要的工 作交给您，让您有更多的机会学习更

17、多的经验，成为上司值得信赖的左右手。 守则 2：掌握提高工作效率的方法： 1. 依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。 2. 依工作的重要性决定投入工作的时间。 3. 同性质、同种类的工作分门别类进行。 4. 不断地思考是否更有效率的工作方法。 5. 备齐相关的资料、相关的信息、当作工作前的参考。 6. 请教有经验的同事、上司。 7. 随时订出完成工作的期限。 8. 准备好必要的工具、材料、器材。 守则 3：一定在指定的期限内完成工作： 工作完成的时间确定后， 您一定要遵守期限完成， 最好能提早完成， 预留一些检 查时间，让您能检查是否有疏忽或遗漏的地方，以确保工作的精确。 守则 4：工作时间

18、，集中精神，专心工作： 做事要有做事的态度， 您要关心您的工作， 要有完成工作的意愿， 工作时间集中 精神、专心工作，不要一面工作一面和同事聊天、谈笑或吃零食。 守则 5：任何工作要用心去做： 不管是简单或复杂的工作， 您都要用心去做， 用心去做就是指您要尽力避免错误 的发生，按时限和质量要求，让工作更容易进行。 守则 6：要有防止错误的警觉心： 注意避免以下的作法： 1. 使用一些未经确认的信息。 2. 工作上的专业知识或技巧不充分 3. 情绪低落、不稳定。 4. 沟通错误、协调不足。 5. 把一知半解当作全部。 6. 工作草率、马虎。 7. 主观意识强、专断。 8. 无责任感、推诿。 9.

19、 不按规章办事。 守则 7：做好办公用品整理： 1. 办公用品、设施依定位放置，用完的物品立即归位。 2. 办公台面只陈列必要的物品、走道、公用位置不随便放置东西。 3. 档案、公文、书信等编号管理。 守则 8：时时具有效率意识： 1. 简单化是否能用更省力的方法进行。 2. 代替化是否能用机器、是否能用别的方法代替。 3. 统合化是否能将两项工作合并处理。 4. 分散化是否能分开做更有效率。 5. 废止化这项工作是否真有必要？是否能废止不办。 守则 9：养成节省费用的好习惯： 节省是不浪费公司的资源，浪费公司的任何资源就等于是浪费公司的利 润，企业员工要养成节省公司费用的习惯。 请您做好九个

20、遵守： 1. 合理的使用电话： 使用电话交谈公务前， 先整理好讲话重点， 上班时间不打私人电话， 接听 私人电话要简单、 明了，要尽快结束通话。 长途电话最好用传真或信件代 替，尤其是在电话中无法言明的事项。 2. 有效率的使用办公文具及复印设备 : 废弃不用的纸张空白面可继续当草稿或备忘录用纸； 正确使用复印、 传真设 备，减少不必要的重复和错误操作。 3. 节省水电费： 休息时间或离开办公室记得关灯、不要忘了将水龙头关好。 4. 工作细致 / 到位，避免无效劳动： 领会好主管命令、顾客需求意图，节省时间、讲究方法，服务工作 外简内繁。 5. 做好办公、维修设备保养、按规程操作、建立成本意识

21、 6. 企业在竞争的环境中求生存，每减少一分的成本，就能更增加公 司一分的竞争力 7. 爱惜公司财产：爱惜使用公司一切的设备、工具等其它资产，您 必须爱惜它、珍惜它，它才能维持高效率地运转，公司才能正常 地营运。 56 有效地报告方法 报告是接受命令的人向下达命令的人陈述执行的结果及经过。 报告的对象： 报告的对象是向您下达命令的主管， 而非其它部门的主管， 除非是 您的主管让您这样做。 报告的时机： 1. 做好计划时：当您做好工作计划时，可以先向主管报告，让他先了解您的计 划内容，接受主管的指示，修正您的计划，最后得到主管的确认。 2. 中间报告：对一些需要较长时间完成的工作，要在进行过程中

22、向主管报告工 作的进度和需要完成的时间，以便让主管掌握全盘工作情况。 3. 紧急报告：工作进行期间，发生了重大的问题，可能会影响工作的进程，因 此必须将实情向主管报告，取得支持。 4. 工作完成是：工作终了时一定要向主管报告，否则辛苦的工作结果可能因失 去时效而变得毫无价值。 报告的原则： 1. 口头报告的原则：口头报告特别要注意简洁、正确，先说明主管最想了解的 重点，陈述时要条理分明，配合适当的情报，让主管容易理解。 报告的顺序应为 1. 结论 2. 经过 3. 理由 报告时一定要注意区别事实与自己的感觉 , 事实和观感是有差别的 , 不应在报告 中提供含糊不清的信息， 以免让主管做出错误命

23、令， 造成任务无法完成。 报告不 应只记重点： 当主管交代你去完成一项工作时， 这项工作一定有主管的用途， 因 为，主管关心的问题就是你汇报的内容的重点， 事情的成败都要向主管言明， 让 主管能早作准备。 2. 书面报告的原则：用语要简单易懂。标题清楚、尽量使用图标、数字说明报 告顺序要合逻辑，利用补充资料说明。不管是口头报告或书面报告，报告的 内容不但是您工作的结果，也是主管做决定的依据，因此，不论您目前的口 头沟通能力如何或您驾驭的能力如何，在日后的工作态度上，您都必须正视 这件工作的重要性。 第六节：企业内的人际关系 61 理解企业人际关系的含义：人际关系指的是我们和周围人之间的关系。企

24、 业内大部分的工作都要和别人共同完成， 不懂得如何和别人共同完成一件工作的 人，在企业内很难有绩效产生。因此，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。 62 如何赢得合作的人际关系 1. 自我管理：自我管理就是管理好自己，不给别人带来困扰的。自我管理也就 是管理好自己的情绪，不要让人感觉您是：烦躁、畏缩、悲观、消沉、没有 责任感、没有安全感的人。应该让别人感觉您是：热诚、快乐、体贴、宽大、 有责任的人，自我管理是取得别人的尊重与合作的起点。 2. 随时能站在别人的立场思考问题：每个人开始表达意见及看法时，都代表着 他的价值观或部门的立场，立场不一样、价值观不同，对一件事产生相异的 看法，是最自然不

25、过的事情，因此，能站在别人的立场上看问题是一个有效 的方法。站在别人的立场思考问题，并不是牺牲自己的立场，而是能以协调 合作的态度对待对方。您如果能本着站在别人的立场思考问题的态度，您也 会发现对方的合作大门也都会很快的开启。 3. 主动的去关心别人、帮助别人：大部分的人都关心自己，但又渴望能得到别 人的关怀，但只想得到别人的关怀而不关心他人的人，是难以实现这种愿望 的。想要赢得友谊、想要打好人际关系，主动的去关怀别人、帮助别人，您 必定能得到您想要的友谊，也能得到别人的关心。 63 赢得合作的谈话技巧：做好自我管理及经常站在对方的立场思考事情，是 赢得合作的人际关系之基本要件；在赢得合作的过

26、程中您必须透过不断的沟通， 在沟通上若能讲究说话的技巧，将能更有效的赢得他人的合作。 1. 用建议代替直言： 直言：“到客户那里怎么可以不打领带， 快把领带大气来。 建议：“为了让顾客觉得我们更尊重他，我们打起领带来是不是更好一些。 ” 直言也好，建议也行，向对方表达的意思内容是一样的，但是直言往往会伤 害了别人的尊严， 让对方产生抵抗心理， 建议却能保持对方的尊严及自主性。 2. 提问题代替批评：批评别人带来的后果是招人愤恨，很少人能接受别人的直 言批评，一个是气量的问题，另一个是自己处于本位主义而不自知。因此， 若觉得别人的意见或作法又缺陷时，可以坦诚的以提问题的方式，让对方察 觉出自己的

27、做法、想法有哪些不妥或存在问题的地方。 3. 让对方说出期望：让对方说出期望是一个有效赢得合作的方法，别人说出了 心中的期望后，您洞悉对方的需求，只要您尽力能满足他，双方就能合作无 间。 4. 顾及别人的自尊：当有些事情必须指出，否则会影响公司的利益或影响工作 的质量时，必须采取顾及对方自尊的方式进行，不能不考虑对方所处的环境 和接受直接批评的承受能力就采用直接批评的方式进行。 64 与上司的相处之道 1. 理解上司的立场 2. 有事情要先向上司报告 3. 工作到了一个段落，需向上司报告 4. 向上司提出自己的意见和建议 5. 向上司提供情报 6. 依上司的指示行事 7. 不要在背地说上层主管

28、的闲话 只要你有体谅的心，愿意真诚的了解对方、关怀对方，主动的去做，相信明日的 你一定能赢得他人的信任， 良好的人际关系能开启不同人的心灵之门， 不但能扩 大你的视野，也能扩大您的世界。 第七节：沟通的基本技巧 71 有效的沟通 什么是沟通：一个人将事实、 意见、意图传达给他人就是沟通。 不管是陈述事实、 表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动， 是意见的交流。有效的沟通必须得到对方的回应。 有效沟通的重点 1. 正确的回应对方的话语：沟通时双方都在扮演说话者和听话者的角色，基本 的关系是说话者期望听话者能正确的听自己的话，正确的理解自己的意思， 听话者要能正确的

29、理解说话方所说的话给予回应，双方才能在安心的情况下 进行沟通。 2. 注意沟通过程的态度：沟通时双方都是在述说事情，讲明道理，希望经由陈 述打动对方、影响对方，但是影响人的行为除了理智外还有感情，并且受感 情影响的人往往超过理智。沟通过程中秉持的态度如信任对方、尊重对方、 喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解等都是促 进有效沟通的良好态度。 3. 注意倾听：沟通时，“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能 感知得到。听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算完了。理解决 水准指对于说话者的话语能依照呼许者自己的方式理解。如同身受的水准能 站在说话者的立场了解说

30、话者的感受、思想，能正确体会说话者的情感及抓 住说话者言语无法充分表达的含义。 4. 经常、不断地确认沟通的信息：我们在沟通时，要不断地确认所了解的是否 就是对方的意思，要确认自己有无受了主观意识的影响，用有色的眼光去理 解对方的话语。 5. 表现出让人印象深刻的沟通话语：不管是至理名言或是平时日常面对的小事 件，沟通依着当时的情景，也可能创造一些让人一生难忘的话语，赢得自己 对沟通对象的充分回应。 7-2 沟通应避免的禁忌 1. 不良的口头语：“你不懂”“你有问题”“笨蛋”“少罗嗦”“废话少说”等等 2. 只顾表达自己的看法：不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态 特别是长辈对晚辈、

31、上司对部属沟通时最容易发生。往往从没有想到对方的 感受。 3. 用威胁的语气：“你最好这样，否则”“我只给你二个选择，” “如果你不能，就别怪我”。 4. 易受干扰的环境：部属因事约定时间到主管的办公室，见面后不久，就数次 被访客和来电打断； 5. 忽略了确认不了的信息： 说话者有责任用明了、 准确的方式表示自己的意思， 听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何信息，千万不要因为不 好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果 一定对沟通后的行为造成伤害。同时因对方身份地位、服饰、学历等先入为 主的影响，不能客观地听取对方的话语。 6. 过度以自我为中心：只相信自己

32、的意见、想法是最好的，强要别人接受。 7. 不信任对方：当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦 诚沟通，同时容易误解对方的话语。 7-3 沟通前的准备步骤 1. 心里明确您沟通的目的：传达想让对方了解的信息，针对问题，想听取对方 的看法、感受、要求达成共识或协定。 2. 收集沟通对象的资料：对您的沟通对象多一份了解，就能尽一步知道该用什 么方式进行沟通更为有效，如文字重于语言，或语言重于文字，沟通的重点 是如何鼓励沟通者讲出他心里的话；视情况谈论对方的兴趣。越了解对方， 就越能发现如何去关心他，关心是化解对方距离或对立的最好处方。 3. 决定沟通的场地：场地对沟通的进行有很大的

33、影响，不同的地点，适合不同 的沟通主题，因此，应该选择最合适的场所进行您的沟通。 4. 准备沟通进行的程度与时间 开场白：重点是介绍自己、建立自由交谈的气氛，说明沟通的目的，建立相 互间的信赖等等。 中间沟通：中间沟通的重点是充分交换信息， 注意聆听、 找出双方共同的部 分，如想法、目标、观念，并明确出双方无法达成共识的地方。 结尾：沟通结束时，汇总双方产生共识的地方，并对不能取得回应的地方， 真诚地表达再沟通的期望， 并将沟通中可能发生需要再查明、 再调查确认的项目， 约定回复的时间，最后向对方表示感谢能进行沟通。 5. 做出沟通的计划表：沟通计划表目的是帮助进行有效的沟通，并能在沟通完 后

34、，正确地记住沟通的过程。沟通并不是每次都要事前做好沟通计划表，沟 通计划表只是一个帮助您增进沟通能力的一项工具。 计划表：沟通的目的、参加沟通者、地点、开场白重点、沟通进行项目及表 达自己的重点、结果、下次沟通重点、本次沟通重点。 7-4 企业内的沟通准则及方式： 企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行。 因此，良好的沟通是组织运转的必备条件， 若沟通不良， 则组织的目标必定无法 达成。企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行， 因此， 良好的沟通是组织 运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。 企业内的沟通应该注意的三个特点： 1. 迅速地：要能透过手段、方法迅速地获得沟通时

35、所需要的资料、情报，有沟 通需要时要能迅速地进行沟通。工作内的相关信息要随时掌握，要善于使用 提供情报的工具资料等等。 2. 正确地：沟通时讲的话、提供的信息要注意它的正确性，要能明确地表达自 己的想法，不可语意含糊、似是而非，把猜测当作事实陈述。 3. 容易了解：用字、用语要简单明了，千万不要使用或卖弄高深的文字，应坦 诚地表达自己真正的想法。企业内常用的沟通方式有下列几种： a) 口头沟通：电话、会议、面对面会谈 b) 文书沟通：报告、企划书、签呈、内文、公文、信件、留言、传真、电 子邮件、申请书等等； c) 视听沟通：录影带、投影牌、幻灯片 不管使用哪种方法沟通，请您要把握迅速、正确、容

36、易了解的三个原则，同 时沟通时要能注意到下列的三个要点： a) 从文体、大方向开始沟通 b) 一面沟通一面要确认对方理解您的意思 c) 完整不遗漏 7-5 企业内沟通文书 1. 电话留言、制作留言条(表) 留言可以条例式书写。 注意有无遗漏内容 确认来电者公司名称、姓名、电话号码的正确性 2. 请示件、报告书 沟通是影响日后工作成败的关键， 我们必须本着迅速、 正确、 容易了解的三个原 则，把握每一次沟通学习的机会，相信不久必能成为企业内沟通的高手。 7-6 与客户沟通的技巧 1. 平易敬人、同等待客：在社会生活中，我们无论担任什么职责，从事任何工 作，都是社会的分工，不应该自卑自贱，也不应该

37、去傲视人间，平等待人是 做人的准则之一，也只有交往双方处于平等的地位，才可能有真正成功的交 往。 2. 运用沟通技巧的目的：是为了更好表达自己和说服顾客，使对方产生兴趣能 促进交易成功。就是要通过以热情、专业的服务态度，良好的服务技巧，使 交易顺利完成。 3. 尽可能地活用各种表达方式：商谈商谈，主要是依靠“谈”来进行，说话技 巧运用的好坏，关系到买卖的成败，因此必须掌握好谈话技巧。即使是我方 的要求，也要讲成向对方询问。 例如：“我在十点的时候去拜访您！ 改变句： 我十点钟去拜访您，好吗？”或“明天十点您有空吗？我能不能在那个时间 去拜访您？”在回敬顾客挑毛病时，可以说： “您说的很有道理，

38、但我想从 另一个角度来解释一下” 4. “魔力句式”：“魔力句式” 是假设句式， 服务人员用这样的句式询问顾客时， 顾客在内心中不会把它当成真正的交易，顾客有退一步的余地。这类假设没 有强迫顾客一定要购买商品的意图，因此顾客也会做如实回答，就会顺着服 务人员的思路思考，轻松地回答“魔力句式”所询问的各种问题，由于顾客 在回答这种问题时不必承担更多的责任， 顾客往往会不假思索地回答服务人 员的问题。例如“假如您想购买这件商品，您认为多少钱比较合适呢？”或 “假如您想习这台手机，是否准备送给女朋友呢？”此类的话在属“魔力句 式”。 5. 对产品的介绍必须客观：商务洽谈是一种务实的买卖关系，随时都有

39、得到验 证的可能，因此，介绍自己的产品（商品）时，必须根据产品（商品）本身 特点进行，按照性能简介及注意事项进行介绍，使顾客对产品有一个全面的 了解。当顾客指责产品的缺点时，不要一口否定。如果没有，耐心地向人解 释，使客户心服口服。如果确属产品的问题，应诚恳接受意见，及时向生产 厂家及代理商进行反馈。但同时列举优于同类产品的优点，使他的视线不仅 仅仪在缺点上。 6. 不要轻易评价同行中的其它公司：商谈的目的是要达成商品的购买意向，而 不是评价同行业绩。所以，不要讲同行业中其它企业或公司坏话。这不仅显 示了一个人的修养问题，也反映了一个公司的精神岁月。即使客户先讲其它 公司的坏话，也不要随声附和

40、，讨好顾客。当顾客称赞别的公司，不要加以 否定，这样很容易引起对方反感，倒不如也随之称赞别的同行。 7. 迷人的风度来自长期的培养： 风度是对人体美的一种综合的、 高层次的评价。 它即包含一个人在形体外貌上的总印象， 也包含了一个人在日常工作和生活 中各种习惯的身体语言。饱满的精神状态、诚恳的待人态度、受欢迎的性格 特征、幽默文雅的谈吐、洒脱的仪表、适当的表情动作。 8. 笑脸能让“芝麻开门” ：微笑是社交、工作、生活场合消除陌生感的一种手 段。在公共关系活动中，微笑不仅是招呼朋友的无场语言，而且也是婉拒的 一种手段。 9. 建立良好的人际关系：一位成功的商务人员若想拥有大批固定的销售对象，

41、最重要的是商务人员如何做到充当公司与客户间的联系人， 建立和维持与顾 客间的人际关系，除此之外，还必须进一步加深与顾客间的沟通联系，尽量 帮助他们解决问题，同时做好新产品的推介工作。除此之外，还必须同时做 好与公司内部同事之间的工作协调配合。 10. 使用委婉语言更能体现素质：委婉的语言表达了说话者一种谦和的态度。这 种情感必须是真诚的，在表现上是庄重的，即要讲究礼貌，又要注意分寸， 利用委婉的语言体现出的是对他人的尊重，对别人尊重的同时也是尊重自 己。它能体现出一个人的知识素质和处事态度。 11. 让别人记住你是谁：实效见面时的交谈，是非常重要的。首先要面带微笑， 笑容会令对方感到温暖。如果

42、没有面带微笑，就无法制造融洽。自我介绍时 要让对方记住您的名字，同样别人也希望您记住他的名字，最好的办法就是 在交谈中多次提到别人的名字，让对方感觉你很重视他。 12. 敬语是一个人身依修养的标志：在各种场合，养成习惯，对别人时常存有尊 重的意念，运用合适的称呼，使敬意自然地流露出来，让客人觉得你时时处 处在关心他、尊重他，把你的修养体现在工作中的一举一动中。 13. 别在实效见面和正规场合大讲绰号：绰号并不是不能使用，而是应该根据场 合和环境，否则不但破坏环境的气氛，连自己的气质都会丧失殆尽。 14. 直言不可直说：语言总要表达意思，说话者要达到表明自己的态度和感情的 目的，最佳的效果不一定

43、都用直言不讳的说法，用委婉的说法可能会达到预 想不到的效果。 15. 言词比服饰更能增添迷人气质：注意外表的修饰可以提高自己的身份，会让 自己显得靓丽，但如果能在言词上修饰自己，通过文雅、庄重的话语进行沟 通，则会为你增添更充满吸引力的魅力。 16. 不要悄声的离开顾客： 记住每次和顾客的接触， 都是为下一次的再会做准备， 因此当顾客要离开的时候，你要做的就必须是真心实意的告诉他（她）希望 他尽快能再来，你就要利用语言及姿势表现出你的依依不舍，自然你会体会 出有余韵的告别方法，只要你每一次都能这样对待顾客，那么你的顾客就一 定会客似云来。 17. 一开始就让对方把你当朋友看待：与顾客的接触，最

44、好的效果是一开始就把 顾客当作朋友看待，如果想要让顾客喜欢你，接受你，就有必要多花些心思 研究顾客，对他的喜好，品味有所了解，最好的话题是谈引起对方最关心的 事，因为在每个人看来，这世界最重要的最亲近的人就是他自己，他所喜欢 听的、当然是别人提起他自己的事。 18. 诚恳的接待来访客户：自己上门的顾客不仅能看到你的服务，也能看到你对 他的态度，顾客能主动上门本来就不易，如果你冷落了他，他就会告诉其他 的人不要来，反之，如果顾客在第一次上门就能得到周到、体贴的服务，那 么也就意味着他能为你和为你的公司带来更多的财富。 19. 取得顾客的信任才好交易：取得顾客的信任是买卖成交的一个关键节，也是 推

45、销过程的第一个阶段，是整个过程的开始，也是取得交易成功的基础。只 有取得顾客的信任，才能谈及成交与否。如果顾客不信任你，不信任你的商 品，那交易就无法成功。取得顾客信任的前提就是真诚的站在顾客角度进行 交谈、推介，在尊重顾客意见的同时，帮助提出更有利于顾客的建议。让相 互间有所了解，取得信任，直到成为朋友。 20. 以完善得体的方式把你对他的尊重传达给他：在人们的交往中，为建立良好 的人际关系，有礼貌的打招呼视为一个不可缺少的重要因素。对于商务人员 来说，所面对的客户多是初见面的客人， 第一次打招呼给人的印象较为重要， 因而理解应尽可能周全一些。作为商务人员，必须理解他人的这种需要，并 能主动

46、给予对方足够的尊重， 打招呼时应该以充满真诚且明亮有神的眼睛注 视对方，使对方在不知不觉中打开心扉并对你产生信赖，从而容易接受你。 这样，就为开始商谈做好了准备。 21. 让顾客参与到你的推销中来： 人们购买一件商品是为了满足自己的需要， “百 闻不如一见。”若能让顾客亲眼看看或亲自试用一下商品，让其在试用或观 看中了解商品的特性和优缺点，再确定买与不买，推销的成功率会更大。向 顾客成功推销一种产品，就要让对方产生一种参与意识，让其感觉出在这项 产品中有他想出的意见，从而引发其购买欲。 22. 嘴皮子和一双巧手同样重要：推销工作需要掌握一种很强的说话技巧，须凭 借推销人员良好的语言沟通实现销售

47、的目的。 但是推销工作也是一项极为复 杂的工作，它需要的辅助工具也是多样的，如果能站在顾客的角度上，从他 们的心理状态出发，来设计出一些适当的、具有说服力的实物用具，则往往 会起到比语言更为重要的作用。 23. 了解自己的产品和了解自己一样重要：既然要向顾客推销自己的产品，首先 就必须十分了解自己的产品，能轻松回答顾客提出的各种问题，以取得顾客 的信任。而那些无法回答或用模棱两可答问题的商务人员，也许他们具备很 好的辩才和人品，但他们绝对不是一名专业的商务人员。他们的工作只是被 动的。无论做什么工作，都必须全心全意的学好有关知识，不断提高专业水 平，熟练掌握与自己工作有关的各类内容，以让顾客尽

48、快地获取所需信息。 有些时候，商务人员仅了解自己的产品的情况还是不够的，还应尽量地了解 自己竞争对手的同类产品， 特别是应该了解和掌握对方产品和自己产品之间 的差异和不足，这样你就能赢得顾客的信任，而使其将选择的目光转到你的 产品上，这样你便又促成了一宗交易。 24. 说服顾客选择优质产品的几个要素： 作为一名商务人员除了具备应有的专业 技术知识以外，还应具有敏捷的思维和良好的说服能力来打动顾客的心，这 是商务人员开展工作的两个前提。 通常顾客总希望购买到的商品能够价廉物 美，然而目前有很多商品是无法做到价廉而“物美”的。因此商务人员应利 用良好的语言表达能力，充分展示自己商品的优势，有针对性

49、、客观的把自 身商品的特性和对方产品进行比较，站在顾客的角度上为顾客权衡利弊，设 法改变顾客的想法，促成交易。 25. 别急于求成，要慢慢的打动顾客的心：通常顾客对初次光顾的商店或初次见 到的推销员，都会有一种陌生的抗拒心理，很怕你一下子就给他推销商品， 这样会使他接受不了而拒绝你的询问。 所以对待顾客一定要耐心、 慢慢沟通， 不能性急。此时应该沉着，冷静地与顾客交谈，交谈的内容尽量与生意洽谈 无关，又要有你的目的性，这就要求推销员要控制谈话内容，才能有利于交 易的达成。一是采用间接引导法，就是推销员通过谈论别的话题自然地引入 所要讨论的话题，使顾客自然的回答出来。二是采用旁敲侧击法，就是当顾

50、 客回答你问题的时候，没有提到你想要了解的内容，或说得不太全面，你就 可以通过旁边提醒一声或直接询问，这样也可以了解到一些情报。第三是多 聊些令顾客高兴的话题，这样就可以促使双方更加接近，也可使商谈时有一 个好的气氛。 26. 耐心的听和仔细询问都是了解顾客真实意图的最好方法：当顾客提出要求 时，不要太紧张，而应抓住这个好机会，视为良机。首先是学会洗耳恭听， 仔细的倾听顾客的要求。 因为他们才是真正感到麻烦的顾客， 他们提要求时， 心里一定不平衡， 心里充满怨气， 所以商务人员一定要镇定， 认真的听下去， 等对方情绪平静后，先向对方表示歉意，多说些安慰的话，并认真的想办法 为其解决具体的问题。

51、 在这种情况下， 商务人员是否大度就显得格外重要了， 要善于承担责任，更要善于解决问题。 27. 在商谈中一定要注意听、说、问：顾客的询问对商务人员来说是个好兆头， 意味着顾客对产品感兴趣。 作为一名商务人员， 在推销过程中同样需要询问， 进一步说服顾客并不是商务人员一直要用肯定句。 当商务人员介绍产品时当 然会毫无疑问，可是涉及到顾客的购买态度时，商务人员就不一定都用十分 肯定的语气，这时商务人员同样需要询问顾客，不要觉得询问顾客有损商务 人员的形象。为了确认是否对商谈内容下结论，商务人员可以采用询问的方 式来试探顾客的态度。 28. 绝不与顾客争执，而且要不耻下问，征求意见：诚恳接受顾客的

52、批评意见是 一个好的推销员必不可少应具备的素质， 它可以让顾客觉得你是个诚实中肯 的人，从而也会信任你所推销的商品。只有这样，顾客才会觉得你是个易接 近的人，双方才能慢慢在商品的推销中找到共同的话题并达到共识，就容易 成交了。不过在这里要向顾客讨教的最好不是你所从事的工作内容，否则就 会让顾客见笑你是位外行了。当你向顾客推销商品时，顾客会告诉你一些合 理的，有用的信息，此时你要立即加以肯定，同意他的观点，并感谢他为你 提出这么好的意见或建议，感谢的话能使顾客感觉你是个很重情谊的人，对 你也就会刮目相看，对你的产品也就放心多了。 29. 让顾客把拒绝购买的真正原因说出来：顾客到访后，尽管推销人员

53、使尽全身 解数仍未实现成交，这其中原因有多方面，要了解其中的真实原因，把握顾 客消费心理，就必须不停的采用各种方式追问，直至他最后说出不想买的实 际原因，当然这种追问的方式不是强迫式的追问，而是要采取以诚相待的态 度，像帮助朋友一样要顾客把内情说出来， 以便采取相应的办法来帮助顾客 30. 明白顾客的话后再表态：在推销过程中，顾客在没有完全决定要购买商品之 前，为了逃避推销人员的压力，经常会说些不利于推销员推销产品的话，比 如说商品质量、价格、性能等等。对于这些话，你决不要以为你已了解了顾 客的真想法，而打断顾客的话，轻易表态。应该用谦虚诚恳的口吻说： “ 不起，小姐，我还不太清楚您的意思，您

54、是否可以重复一次？”只有这样， 才会让顾客觉得你很尊重他，也是您和顾客之间的关系更加亲近。 31. 动之以情，晓之以理：通常人们对新的、好的商品都有一种喜爱之情，都想 据为己有，尽管这种物品也许并不适合或非必需品。面对这种情况，他们往 往在想购买新商品的同时，但又对旧的东西不忍舍弃，在内心中往往处于一 种极矛盾的状态。此时，商务人员便应利用说话技巧，让对方明白爱惜旧的 物品是一种正常的心理，无需更换则不必花费的道理。但又要告诉他老是利 用旧的物品却并不合算。适时地更换物品，如现在购买这种新的、更为先进 的物品是合理的。相反，不够买此商品则显得不太合理。总之，要让对方明 白购买新的商品能给他带来

55、的是更多的好处，不会“上当” ，相反会更为合 算。 32. 帮助顾客解决问题：商务人员面对顾客的抱怨，要设身处地的为对方着想， 耐心的、仔细的倾听顾客所表达的内心感受，并充满表情的给予表示同情， 适时、适当的进行询问，了解对方的需求，因此用耐心的态度面对顾客的抱 怨是服务工作中不可少的一个重要环节。要把顾客主要的内容记录下来，自 己能解决的应该马上解决，无法立即解决的应及时报告上司处理，这种作法 对解决问题将会很有帮助。 33. 把客户的问题当成自己的问题进行思考解决： 当收到顾客的投诉或抱怨的时 候，商务人员第一反应是，首先仔细将顾客投诉的事项记录下来，找出存在 问题的原因，把自己的角色换成

56、消费者，设身处地想想希望得到哪种处理结 果。之后马上与上司商量，提出解决问题的建议，如不能马上解决，则应及 时将解决建议告知顾客，取得谅解，并向顾客确认一个能解决问题的期限。 34. 善意的谎言有时也能令顾客对你产生好感：为了得到顾客而定制的善意谎 言，往往会收到很好的效果，也是工作、生活、商务活动中需要掌握的一种 沟通技巧，若运用得当，会带来意想不到的效果。 35. 给顾客来点违反常理的作法：商场是以推销商品获取利润的，利润的高低就 是商品销售量的多少。但有时为了让顾客感觉你是处处为他着想去做些事 情 ，往往也会令顾客更为感动，而改变想法，令你生意大增。其中婉拒顾 客的购买就是一种很好的销售

57、手段。 36. 商谈是一种让买卖双方都能赢的艺术：商谈不仅仅是比试口材好，谁能最终 实现个人愿望的目的，更不能只是为了自己的利益而不择手段。应该在综合 各方因素后，达成一种令买卖双方都能得到满意后的一种共识，而实现最终 双赢。 37. 先予承认，再找理由婉拒： 商谈中要注意， 不论对方说什么， 都先予以承认， 即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口否定。承认对方是 一种礼仪，在承认之后，用一句“但是”便可改变你的观点，这也是“承认” 的妙处所在了。面带微笑，也是商谈中的态度，也会起到重要的作用。 38. 处理顾客的投诉或抱怨必须先安定其情绪：人的要求是无止境的。人们对商 品、服务的

58、要求是无限的。实际上，商品，服务基于了有限的售价所提供的 也是有限服务的。一方面是有限，一方面是无限，二者之间的差异造成了顾 客的抱怨和投诉。 处理顾客的投诉的当务之急是首先设法让顾客的心情平静 下来，让顾客平静下来的有效办法之一是学会倾听，不管责任在哪一方，都 先让顾客先倒尽“苦水”，充分“发泄”。耐心的听他说出不满的内容，在听 的过程中尽量对给顾客带来的不便表示歉意、待顾客的情绪稳定下来后，及 时设法按顾客的要求把事情处理好。 39. 利用顾客的话说服顾客： 通常顾客在选购商品时， 更容易相信其他顾客的话， 因为大家都是“同路人” ，都希望买到自己称心如意的商品，因此相互间的 心更容易沟通

59、，也更容易产生共鸣。因此，在推销过程中有效的利用第三者 说的话，帮你沟通顾客的心，让顾客信任你和你的商品。有时顾客的一句话 能顶你半天的推介，因此你就要把握机会。 40. 有耐心和诚意方可利己利人：诚意能够左右商谈过程，耐心是与诚意相辅相 成的，耐心能够体现商谈者的气质。当商谈的气氛发生不愉快时，耐心的商 谈者便会以其耐心缓和气氛，然后用适合对方心理承受能力的方式进行商 谈，只有在考虑己方利益又考虑对方利益，即“利己”又“利人”时，商谈 双方才能取得进一步的共识。 41. 利用从众心理做好推销：推销员最常用的促销用语就是“大家都买了这种” 或“这几天谁和谁都买了这种”这其实就是利用了大众的“从

60、众心理” ，事 实上“大家都买了”谁也无法去确定，但用了这些话，往往能让顾客立即做 出决定。 42. 讨好顾客也要言词恰当、表现自然：对主动上门的顾客，我们往往会用言语 或行动表示感谢，态度坦诚，表情自然亲切的话语能让顾客有种宾至如归的 感受，如果表达方式刻意、名不副实也会失去意义，而难以让双方建立起更 为融洽的关系，甚至会令人产生反感。 43. 售后回访是留住老顾客、发展新顾客的重要环节：售后回访是企业运营中一 个最重要的工作环节，能否做好对老顾客的销售回访，是保证企业能留住老 顾客、发展新顾客的关键。因此，必须采取各种有效手段，长期不间断的将 此项工作做好。 76. 根据不同顾客的特点，做