关于消费者权益保护的社会调查报告

1、关于消费者权益保护问题的调查报告 一、调查的背景 随着社会的发展，现代社会的人离不开消费，消费与人们生活 水平的高低息息相关。自 1994 年我国实施中华人民共和国消费者 权益保护法（一下简称：消费者权益保护法）以来，消费者权 益保护工作越来越受到社会各界的重视，但消费者权益保护的现状 怎样？消费者有满意度有没有提升？为了弄清这点，我于 2012 年寒 假通过不记名问卷调查的形式对一部分普通市民进行了问卷调查。 此次调查共发出调查问卷 107 份，回收有效调查问卷 100 份。 二、数据分析（文后附调查问卷及调查原始数据） 在接受本次调查的消费者中（只算回收的有效问卷） ，男性 52 人，女性

2、 48；城镇人口 44，农村人口 56。 其中绝大多数人消费的合法权益受到过或大或小的侵害，仅有 56%的人表示会向有关方面要求合理的赔偿或补偿。在遭受侵权行为 后，进行维权的人中， 25%的被调查者表会选择与商家直接交涉， 10%的 人表示会向消费者协会投诉，请求调解， 8%的人选择向有关部门投 诉提起仲裁或向法院提起诉讼，另外还有少量消费者表示会上论坛、 博客发表文章、向媒体投诉曝光、甚至采取报复行为（如图一） 。而 不采取维权措施的原因，分别有 85%、 73%、69%的人表示会因为维 权程序复杂、时间过长，不熟悉相关法规，举证困难而放弃维权。 另外表示维权成本高的也占了相当的比例（如图

3、二）。 2% j6% I j8%- 10% -44% 5% 25% 自认倒霉 与商家直接交涉 向媒体投诉曝光 口向消费者 协会投 1 上论坛、写博客 【1向有关部门投诉仲裁 或 向法院提起诉讼 采取报复行为 图二：维权面临的困 难 图一：消费维权途径 在维权意识上，对于消费者法定权益的认识有所提高，但是对 于某些权利的认识度偏低，如结社权的认识度仅 23淋得知识权仅 18%对于商家的侵权行为，66%勺被调查者表示酒店行业禁止消费 者自带酒水不是侵权行为，79%勺被调查者认为打折商品售出，概不 退换不是侵权行为，47%勺人认为快递拒绝先验货后付款是合法的， 96%勺人认为商家有权对商业活动拥有最

4、终解释权，仅 4%勺被调查 者表示以上行为商家均无权力。对于商家不开发票的问题，63的被 调查者表示可以接受，因为价格比较低廉，36%寺无所谓态度，仅 11%表示不可以接受（如图三）。 不可以接受 图三：如何看待商家不开发票 从总体来说，46%勺被调查者认为消费者权益保护有意识上的提 高，27%A为有维权渠道的多样化，24湫为维权成功仍有很大难度, 13%认为有维权手段上的进步（如图四）。 有维权渠道多 样化 有维权手段进 步 12% 有维权意识上 的提高 41% 图四：中国消费者维权现状 对于今后消费者权益保护工作的开展，54%勺被调查者表示应加 大行政执法的力度， 48%表示应进一步完善相

5、关立法， 45%表示应加 大舆论监督，还有 36%的人认为要加强行业自律。 三、对我国消费者权益保护现状分析及建议 （一）消费维权意识普遍提高。自 1994 年消费者权益保护法 颁布以来，消费者权益保护工作受到越来越对的关注，社会各界也 做了大量的工作。消费者的维权意识得到普遍提高，特别是在安全 权、知情权、选择权、公平交易权等方面，普及率接近 100%，但是 对于一些相对“生僻” 的权利，如获得知识全、结社权、监督权的 普及度，还有待提高。因此 （二）消费者对于侵权行为的辨识度有待提高。对于一些明显 的侵权行为，如假冒伪劣、网上消费、虚假广告、食品安全、劣质 服务、霸王合同、商业欺诈等，消费

6、者的认知普遍较高，但是对于 我们日常生活中的一些很普遍，但是很隐秘的侵权行为，如酒店行 业禁止消费者自带酒水、对商业活动拥有最终解释权、打折商品售 出，概不退换等行为的认知度，由于平时常见，并且“大家都是这 么做的” 等原因，还很欠缺。另外，由于短期的直接利益，有些消 费者忽视了自己的正当重要权益。比如发票问题，发票是维权的重 要依据，但是仍有大部分人为了比较低廉的价格，放弃向商家索要 发票。一方面，政府 （三）维权渠道往多样化发展，手段有所进步。根据消费者 权益保护法规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以 通过下列途径解决： 与经营者协商和解； 请求消费者协会调解； 向有关行政部门申

7、诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁 机构仲裁；向人民法院提起诉讼。另外，越来越多的人倾向发博 客、向媒体曝光等手段进行维权。 （四）消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥充分 的效果。虽然维权途径多样，但是仍有不少的消费者在权益受到侵 害时选择了“自认倒霉，忍一忍算了” 。据调查数据显示，大多数人 因程序复杂、时间长，维权成本高、举证困难、不熟悉相关法规等 原因而放弃了诉讼维权。我国也还没有建立起一套可以完善解决我 国消费纠纷的诉讼制度，复杂、繁琐的诉讼程序和诉讼时间严重地 打击了我国消费者诉讼维权的积极性。另外，经营者与消费者之间 是一种专业之于非专业的关系，经营者精通市场行情，商

8、品的技术 性问题，并且有一定的销售技巧；但是消费者所知道的信息量一般 很少，所接受的消费信息大多是经营者传授，有促销和诱导成分， 因此消费者处于绝对的弱势地位，再加之直接的利益问题，违法经 营者很少会积极主动地配合协商、赔偿；而有些小额侵权行为也很 难得到媒体的关注，从而媒体监督也达不到深入的效果。这些都是 造成消费者维权困难的主要原因。对此，第一、相关部门应该完善 消费维权的诉讼制度，简化诉讼程序，使消费者可以简易、迅速、 经济地解决消费纠纷。这方面笔者认为，可以借鉴吸纳发达国家的 消费者诉讼制度。比如建立小额的消费诉讼法庭，减轻消费者维权 经费负担，实行巡回法庭办案的方法，减轻消费者维权负

9、担。第二、 政府机关要加强行政部门之间的协调，避免出现监管漏洞，对商品 和服务多一些事前监督，少一些事后监管。不要等到出事故了才来 弥补。还要加强对行政执法人员保护消费者权益的理论与实践的培 训，提高执法人员素质。第三、电视、报纸等大众媒体应该担起自 己的社会责任，一方面，多做消费知识的普及，提高消费者在消费 中的认识问题和防伪防假防侵权的能力；另一方面，加大社会的舆 论监督，打击违法经营者。如果违法经营则的违法行为得不偿失， 那么也不会再有人敢涉足违法经营了。第四、消费者平时应该在维 权方面多注意，记得索取购物发票和有关凭证、注意查验购物凭证 或服务单据、保留好购物凭证或服务单据。第五、行业

10、加强自律。 行业、企业以保护消费者利益为己任，以诚信对待消费者，消费者 之于经营者也就像水之于船，虽能载舟亦能覆舟，得到消费者的支 持，才能更好的发展。 四、经验及总结 总的来说，我国的消费者权益保护工作在一定程度上还是得到 了消费者的认可，但是要真正实现消费者的合法权益得到很好的保 护，具体工作依然非常艰巨，还需要社会各界包括消费者自身的积 极行动和努力，共同为实现 和谐消费”而奋斗！ 另外，此次调查仅仅面向部分消费者，看法难免片面，但是通 过这次调查，笔者对中国消费者维权现状有了更为深刻和生动的印 象。现在的中国经济活跃，消费与人民的幸福生活密切相关，只有 消费者的合法权益得到合法的保护，

11、人民才能安居乐业，国家才能 真正实现“和谐发展”。社会各界也都认识到了这点，对消费者权益 保护工作的关注度也日益提升，各方面工作也在积极改善，只要我 们积极努力，相信不久的将来，消费者权益保护的状况会得到比较 大的改观。 五、 附录一：调查问卷 附录二：原始数据 总人数100人 题目 项目 人 数 百分比 您知道消费者申 诉举报电话吗？ 知道 45 0.45 不知道 55 0.55 中华人民共和 国消费者权益保 护法规定消费 者享有的“九项 权利”，您知道哪 几项（多选） 安全权 100 1.00 知情权 96 0.96 选择权 99 0.99 公平交易权 98 0.98 求偿权 88 0.8

12、8 结社权 23 0.23 获得知识权 32 0.32 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 57 0.57 监督权 43 0.43 您在购买商品或接 受服务的过程中， 合法权益如果受到 侵害，取主要的表 现是？ 造成人身伤害 6 0.06 人身自由被限制 2 0.02 受到较大的经济损失 27 0.27 受到精神损害 10 0.10 上当受骗 48 0.48 其他 7 0.07 受到侵害合法权益 是否向有关方面要 求合理的赔偿或补 偿？ 有 56 0.56 没有 44 0.44 在遭遇侵权行为 后如何保护权益 自认倒霉，忍一忍算 30 0.30 与商家直接交涉 23 0.23 向媒体投诉进行曝光

13、61 0.61 向消费者协会投诉，请求调解 18 0.18 上论坛、博客发表文章 13 0.13 向相关部门投诉提起仲裁或向法院提起诉讼 8 0.08 采取报复行为 2 0.02 您认为商家有权 做出以下哪些行 为（多选） 酒店行业禁止消费者自带酒水 66 0.66 打折商品售出，概不退换 79 0.79 递拒绝先验货后付款 43 0.43 对商业活动拥有最终解释权 96 0.96 对以上行为商家均无权力 4 0.04 可以接受，因为价格比较低廉 43 0.43 如何看待商家不 开发票的现象 不可以接受，因为发票是我们维权的重要依 据 21 0.21 无所谓 36 0.36 根据您日常消费 和

14、享受服务的经 历，您认为侵犯 消费者权益的现 象主要有哪些？ 【多选】 假冒伪劣依然横行 81 0.81 网上消费问题太多 45 0.45 虚假广告误导公众 67 0.67 食品安全事故多发 95 0.95 商业欺诈防不胜防 60 0.60 霸王合同大里存在 73 0.73 劣质服务比比皆是 47 0.47 其他 19 0.19 在遭遇侵权行为后， 假如您采取法律途 径维护自身权益面 临的较大的困难是 什么？【最多选3 项】 没有困难 3 0.03 不熟悉相关法规 73 0.73 举证困难 69 0.69 程序复杂、时间过长 85 0.85 耗费金钱，维权成本高 54 0.54 司法不公正 2

15、8 0.28 其它 2 0.02 您认为媒体应在 消费者权益保护 方面发挥什么样 的作用？ 对不法商贩和企业进行曝光公示 47 0.47 直接帮助受害者维权 12 0.12 宣传维权办法和成功经验 25 0.25 对优秀品牌和企业进行旦传 16 0.16 您认为社会的消 费者权益保护意 识疋否有待提冋？ 有维权意识上的提高 46 0.46 维权成功仍有很大难度 24 0.24 有维权渠道的多样化 27 0.27 有维权手段上的进步 13 0.13 您认为中国消费 者权益保护工作 在哪些方面亟待 加强？【最多选 3项】 行政执法加大力度 54 0.54 相关立法进一步完善 41 0.41 赋予消费维权工作更高的地位 48 0.48 司法保护向消费者倾斜 42 0.42 舆论监督毫不留情