上海大众售后服务活动策划PPT课件

1、总纲总纲 前言: 20余年臻善之路 上海大众售后服务回顾 - 售后市场剖析 - 市场启示 第一章:审视自我，了解不足 - 售后服务市场现状 - 小结 第二章:他山之石，可以攻玉 -优秀服务品牌探索 -借鉴与启发 第三章:以心换新，从用户实际需求出发探询创新之路 -来自用户的声音 -来自SST的声音 第四章:以新换心，07年市场沟通策略 - 沟通平台 - 沟通主题 - 沟通目的 Vs 沟通手段 第五章:工欲善其事，必先利其器 -2007年售后服务推广活动举措 -POSM建议 附件一：同行业其他品牌分析 附件二：2006上海大众售后服务用户调查报告 附件三：经销商深度访谈报告 创新服务, , 臻于

2、至善 前言前言 20余年来上海大众售后服务秉承科技领先，服务至上的精神，以用户 需求为导向，率先在国内开创服务营销理念，创造无数行业辉煌，成为各 轿车品牌竞相仿效之楷模 惟有不断创新，才能固守领先地位 创新自然强壮 落后 2007售后服务市场启示 惟有不断创新，才能固守领先地位 服务启动(10.2%) 服务顾问(11.5%) 服务在场经历( 12.1%) 交车服务(15.4%) 服务质量(14.7%) 友好服务(15.8%) 问题经历(20.4%) 引自2006年JD Power用户满意度调查分析报告 服务启动和服务在场经历最接近行业平均值 七大服务因子相对行业平均的表现 SVW JD Pow

3、er数据分析 服务启动(10.2%) 服务顾问(11.5%) 服务在场经历( 12.1%) 交车服务(15.4%) 服务质量(14.7%) 友好服务(15.8%) 问题经历(20.4%) 七大因子相对行业标杆的表现 引自2006年JD Power用户满意度调查分析报告 服务在场经历和问题经历与行业标杆（一汽奥迪）差距最大 SVW JD Power数据分析 目标样本：技术中心站和重点SST站长 样本抽取时间：2006年12月18日12月22日 样本抽取地点：维修站内 分销中心分销中心调查问卷数调查问卷数有效问卷数有效问卷数 京津33 东北33 华南45 华北33 江苏33 西南55 上海55 西

4、北33 浙闽33 中南66 华中55 山东11 总计4545 四季免费检测活动最合适的持续时间 11% 7% 78% 4% 一周 两周 三周 四周 78%的SST认为活动持续两周时间最合适； 广告传递信息效果评价 有车族接触电台媒体比报纸媒体更多; 电台媒体传递活动信息比报纸媒体更理想； SST自行安排活动内容比例SST建议开辟的定向服务专场比例 89% 11% 定期的检测活动 定期的保养常识讲座 9% 38% 53% 不同车型用户 不同车龄用户 不同里程用户 大多数维修站自行安排定期的检测活动以及免费清洗，充氮等较为实惠的增值服务； 新车主比较乐于接受车辆保养知识的讲座等知识型服务； 关于四

5、季免费检测活动4S店宣传品的看法 建议待修区、休息区、服务区张贴一些海报等宣传物品，以增强信息传递效果 横幅视觉效果缺乏冲击力，不易悬挂 易拉宝过于传统，易于损耗 巨幔信息传递迅速，视觉冲击力极强，是消费者获得信息的主要途径 其它建议 SST眼中不同车型用户对维修保养心理需求： 车型帕萨特桑塔纳polo 心 理 需 求 l注重车辆产生的问题得 到有效解决 l修理后不降低车况 l修理的时间越短越好 l强调维修时间与承诺时间一致 l多为务实车主 l维修时主要考虑维修费用 l部分车主以谋生为目的，维修时间越 短客户收益越大 l价格上的劣势造成私人用户巨大的流 失 l比较年轻，购车时间比较短 l关注车

6、辆维修的可靠性 l喜欢去熟悉的地方，熟悉的服务人员 l惧怕自己的爱车有所损坏 各种车型用户的心理需求不同，贴近不同用户需求，建立个性化服务 SST带给我们的启示 更加贴近用户需求 倡导SST新的修车理念“修车，先修心” 鼓励SST在免费检测活动中，针对不同车型用户自行安排增值服务； 倡导“走出去”的服务方式，实现主动关爱，真正体现“关爱零距离” ； 沟通手段： 以用户实际需求出发，探索全新服务形式，从服务时间， 服务方式，服务观念，服务内容等全方位入手，提倡全 新的服务手段，通过系列化的活动来逐步规范SST的服务 举措，从而赢得用户的满意之心； 以新换心 沟通主题： 06年的关爱系列活动很好的

7、诠释了以用户为导向的服务 理念的成功因此07年将继续围绕关爱为主题开展服务营 销活动； 大众关爱 用心更专业 运用范围： 广告 促销 公关 09年年SVW售后服务用户沟通平台售后服务用户沟通平台 -广告：选择更为贴近用户心理的主动式 提醒服务为主 -促销：针对用户需求探索主动，预约式 等上门服务新举措 -公关：将技术大比武等内部公关项目与 为用户提供样板式体验服务相结合 推动品牌美誉度 推广活动： 四季关爱服务促销活动 精英巡回服务演示活动 精英汇- -售后精英会议 沟通主题 大众关爱，用心更专业 金融信贷通 金牌销售 精采附件车主俱乐部 特选二手车 免费检测 相约 上海大众 安驾营 售后服务

8、 服务理念贯穿于免费检测活动中 沟通目的 Vs 沟通手段 获得信息 犹豫是否参加活动 进店 离店 沟通目的 沟通手段 树立品牌形象 发布活动信息 帮助用户决策 告知下次活动信息 平面媒体，塑造品牌形象 电台媒体，告知活动信息 手机短信 电话预约/提醒 CRM系统 “感受专业，体验关爱” POSM 工作人员 增值服务 全年活动告示贴 零距离沟通 媒介策略 让更多的上海大众用户能体会到上海大众售后的服务 让现有上海大众客户得到更多的服务信息，增强用户的品牌忠诚度 让大众的潜在用户更好的认识上海大众所提供的服务 投放目的 数据回顾数据回顾 24% 20% 25% 31% 报纸 电台 互联网 手机短信

9、 对给出的媒体选择中关注程度 3% 3% 37% 5% 12% 25% 15% 报纸广告 电台广告 4S店内宣传 销售顾问提示 互联网 亲友推荐 电话及手机短信 其他用途 目前消费者获知活动信息的途径 网络媒体是我们没有充分利用的媒体资源； 手机短信媒体是不容忽视的媒体； 经销商主动与用户沟通，对活动信息传播到达率起到重要作用； 网络媒体 从网络获得信息的比例 仅有3% 手机媒体 通过电话、短信获得信 息 媒体选择建议媒体选择建议 我们建议： P利用海报、电子贺卡等媒体，发布售后07年活动预告篇； P增加网络广告及短信广告方面的投放； P规范统一的短信提醒文案； P报纸广告版式多元化（如：异形

10、广告等）； 报纸 电台短信 网络 SVWSVW 售后售后 已有媒体新增媒体 用户网上获取信息的普遍流程 企业网站专业汽车网站 付费新闻，免费软文付费新闻，免费软文 文字链接文字链接 阅读新闻 门户网站 所需信息 广告形式 上网途径 获取车辆资讯 发布评测文章 了解汽车专业信息 了解经销商服务情况 推荐形式： 标题下文字链-专为企业特殊需要打造 价格：5000元/天/频道 此形式覆盖面广，起到广泛告之作用， 如是上海大众用户可点击了解活动详情 太平洋汽车网相关数据： 网站浏览量：500万次/日 用车修车频道首页：8万次/日 用车修车频道内页：28万次/日 网络媒体应用案例网络媒体应用案例 1、S

11、ST自行安排，形象不统一 2、用户易产生垃圾短信的感觉 3、受客户数据库完善情况制约 我们的建议： 鼓励SST建立用户数据库； 统一制定短信文案模版； 统一定制发送时间； 1、形式简单； 2、直效性强，精确锁定目标受众； 3、高到达率； 4、发布时间灵活； 短信媒体建议短信媒体建议 短信广告的优势 现有短信广告的不足之处 2007年沟通总表年沟通总表 3月月4月月 5月月6月月 7月月 8月月 9月月10 月月 11 月月12 月月 报纸报纸 SST DATE CRM 手机短信手机短信 3.3-3.18 2月月 网络网络 6.16-7.19.15-9.3011.17-12.2 电台电台 电话电

12、话 AD 自行安排的活动自行安排的活动 有效执行 监控评估体系 SST激励机制 服务理念贯穿全局 三大利器三大利器 大众关爱，用心更专业 增值服务 市场细分 以点带面POSM 广告表现 周期设置 服务理念的体现 活动周期与时间安排更人性化，更加贴近用户者的需求。 活动周期设置 增值服务 贴近用户的需求 配件优惠关爱课堂 吸引客户提升销售 精美实用礼品预约上门服务 II、III车龄段用户对价 格敏感 新车用户需要指 导 无微不至 用户礼品 关注 趋势 体贴关爱专业呵护 部分大客户对 上门服务的需 求 市场细分 区域不同，车型不同，经销商能力参差不齐, 活动无法形成重点 区域细分 车型细分人群细分

13、 1、车量用户多的城市进行区域定点免 费检测活动 2、针对相对落后地区,由上海大众组 织关爱大使巡检 3、地区季节的差异性制定不同的活动 方案 上海大众统一规范，经销商定期推 出的分车型检测，建立个性化服务 上海大众统一规范，由经销商自行 安排针对不同车龄段的免费检测活 动 以点带面 以技术中心站作为免费检测活动样板站； 技术中心站率先推出“上门检测服务”； 免费检测活动期间，开通专项通道； 技术中心站 SST SST SST 样板站 设立检测专 项通道 上门检测服务 广告表现 POSM布置建议 橱窗贴 X型展示架 横幅 活动印章 交车钥匙袋 检测表 工时抵用券 布置阵地少、位置不醒目 形式单

14、一 系统性不够 针对性的宣传比较弱 趣味性不强 已经运用在展厅的POSM：目前POSM存在的问题 目前POSM的布置情况 对POSM进行规范化、系统化，将POSM划分为不同种类：形象POSM、系统POSM、传播POSM 等 强化POSM的信息传播作用，使其成为活动信息的重要传播载体 我们的改进方向 33 载体载体位置位置数量数量更新频率更新频率作用作用备注备注 卡通摇摇牌开票、接待处开票、接待处4个/季1次/季 1、供顾客清晰辩识 2、系统标识，增加活动氛围 改变摇摇牌传统形式，放大主题及信息 画面，金属底座，PVC摇摇卡 印章开票接待人员开票接待人员2个/季1次/季 系统标识，用于界定用户是

15、否来维修站检 测过 进口光敏原子印章 系统POSM售后服务接待处标识 传播POSM维修车辆 载体载体位置位置数量数量更新频率更新频率作用作用备注备注 车内贴 检测车辆的行李厢 检测车辆的手套厢 300份/季1次/季 1、活动车辆检测结束告知 2、流动信息传播 静电膜/不干胶丝网印刷制作， 具体数量可结合维修站的业务 情况 车辆检测表检测车辆的用户300份/家1次/季 1、活动车辆检测结果告知 2、四季活动信息预告 120G无碳复写纸单面单色印刷， 2联式 载体载体位置位置数量数量更新频率更新频率作用作用备注备注 交车钥匙袋检测车辆的用户300份/家 1次/季1、活动车辆检测结束告知 2、告知下

16、次检测活动时间及内容 250G双铜双面4C印刷，具体数 量可结合维修站的业务情况 传播POSM维修车辆 36 载体载体位置位置数量数量更新频率更新频率作用作用备注备注 便签本服务接待处50个/季四季/次 进入展厅/维修站的用户/潜在用户均可作为小礼品 赠送（提醒） 80G双胶，单面4C印刷，胶装订 传播POSMDM及促销宣传小礼品 载体载体位置位置数量数量更新频率更新频率作用作用备注备注 工时抵用券参加活动的用户 300份/家 1季/次 1、促销 2、信息预告 157G双铜双面4C印刷 传播POSMDM及促销宣传小礼品 07全年活动执行计划总表 时间时间主题主题目标对象目标对象活动范围活动范围

17、内容内容增值服务增值服务 3.3-3.18 大众关爱发动机专场 2年内新车用户 全国（媒体投放22家 重点城市） 发动机检测节油知识课堂 6.16-7.1 大众关爱空调专场 ALL全国空调检测奥运主题T-shirt 9.15-9.30 大众关爱假日专场 ALL全国安全检测自驾游指南 11.17-12.2 大众关爱发动机专场 ALL全国发动机检测纪念CD 备选活动主题：关爱直通车专场 四季关爱专场 活动监控评估体系 目的 监督、监控SST活动执行效果 形成激励体制，提升整体服务水平 评估手段 样本抽查方式：每次活动抽查3个分销中心，每个分销中心抽查10家维修站 评估方法：抽查评分制 POP布置

18、活动监控评估流程 目标车主深访 接待流程礼品发放透明度活动流程执行情况 维修站是否自行安排附加服务 分销中心签字 填写评估表 提交客户监控报告 维修站激励机制 审核、评估 维修站上报活动资料 确认优秀经销商 提交报告 奖励 第三方 注：每季评选一次，每季评出5到10家优秀经销商 现金奖励 设备支持 媒体支持 让我们共同奏响2007年上海大众售后服务推 广活动新乐章！ 附件一：同行业其他品牌研究 一汽丰田 1-31-3月份月份4-64-6月份月份7-97-9月份月份10-1210-12月份月份 活动主题：活动主题： “安心畅快，清爽之约” 2006丰田夏 季服务节 活动时间：活动时间： 5月13

19、日至5月28日 服务对象：服务对象： 所有丰田用户 活动范围：活动范围： 全国 活动内容：活动内容： 统一项目： 1.6系统30项免费安全专业检查（包括空调专项， 发动机检查、刹车检查等） 2.纪念品赠送 本店服务项目： 1.免费轮胎充氮气好处:延长轮胎使用期限。温度 高不易爆胎。降低油耗。时间：充注时间大概30 40分钟。2.免费水箱、冷凝器外部清洗（不拆）好 处：防止水温过高，恢复散热功能，保护发动机。 时间：大概20分钟。3.免费空调测压、检漏，充氟 工时费五折好处：及时发现问题达到正常温度，保 护空调泵。时间：根据具体情况而定。4.清洗喷油 嘴或进气道就送清洗节气门好处：减少积碳，降低

20、 油耗，保护发动机。时间：大概40分钟。 活动主题：活动主题： 用心呵护, 温暖一路- 2006丰田冬季服务节 活动时间：活动时间： 11月11日至26日 您在上海大众特约维修站做车辆维修保养后您在上海大众特约维修站做车辆维修保养后, ,最希望得到以下哪些增值服务最希望得到以下哪些增值服务? ? 受访人群特征分析受访人群特征分析 如果您选择得到礼品，请问您希望得到以下哪中类型的礼品？如果您选择得到礼品，请问您希望得到以下哪中类型的礼品？ 受访人群特征分析受访人群特征分析 实用型礼品和装饰性礼品最受用户欢迎； 您知道您知道“四季免费检测四季免费检测”活动之外的其他售后服务活动吗？（例如技术大比武

21、、相约上海活动之外的其他售后服务活动吗？（例如技术大比武、相约上海 大众等）大众等） 受访人群特征分析受访人群特征分析 受访问用户分析及综述受访问用户分析及综述 P 上海大众现有用户以男性、年龄3049岁居多； P 职业分布大多为 为公司职员和个体私营老板等； P 对于上海大众每年四季售后服务免费检测活动，都有了较深的印象； P 了解活动信息多源于4S店内的活动宣传，以及电话和手机的短信提醒； P 平时接受信息的渠道集中，对大众类媒体关注较高（报纸、网站等），乐于接受电话、短信等 直接联系方式； P所有被访问的用户最注重的都是维修站的技术水平及配件价格，与用户的沟通不够及维修站的维修/休息环境

22、 不尽如人意； 同时对工作人员服务态度问题也占了较大的比重； P增值服务方面受访问用户比较看重的是礼品，各项优惠措施； P对上海大众的其他售后服务活动了解较多，对大众的忠诚度较高。 综上所述：综上所述： P调查数据中体现，所有用户除了对本身4S店具有的维修技术水平，价格优势以外，服务人员的工作态度也占了相当大的比重；所以现在 用户需求的是无微不至，无处不在的服务意识，细节的关爱。 P另在我们选择媒体与客户的沟通方式中，较多的客户对直接的、主动式交流更容易留有深刻的印像； P对刺激“听力”类的电台广告接触较多；到4S店且留意店内宣传的用户也有一定比例。故我们今后选择的宣传方式定要按客户习惯且易

23、产生印像的方式进行安排宣传。 受访问用户分析及综述受访问用户分析及综述 附件三： 目标样本：技术中心站和重点SST站长 样本抽取时间：2006年12月18日12月22日 样本抽取地点：维修站内 分销中心分销中心调查问卷数调查问卷数有效问卷数有效问卷数 京津33 辽宁33 华南45 华北33 江苏33 西南55 上海55 西北33 浙闽33 中南66 华中55 山东11 总计4545 四季免费检测活动最合适的持续时间四季免费检测活动最合适的持续时间 11%11% 7%7% 78%78% 4%4% 一周一周 两周两周 三周三周 四周四周 78%的SST认为活动持续两周时间最合适；认为活动持续两周时

24、间最合适； 广告传递信息效果评价广告传递信息效果评价 有车族接触电台媒体比报纸媒体更多有车族接触电台媒体比报纸媒体更多; 电台媒体传递活动信息电台媒体传递活动信息比报纸媒体更比报纸媒体更理想；理想； 89%89% 11%11% 定期的检测活动定期的检测活动 定期的保养常识讲座定期的保养常识讲座 SSTSST自行安排活动内容比例自行安排活动内容比例 9%9% 38%38% 53%53% 不同车型用户不同车型用户 不同车龄用户不同车龄用户 不同里程用户不同里程用户 SST建议开辟的定向服务专场比例建议开辟的定向服务专场比例 大多数维修站自行安排定期的检测活动以及免费清洗，充氮等较为实惠的增值服务；

25、 新车主比较乐于接受车辆保养知识的讲座等知识型服务； 关于关于四季免费检测活动四季免费检测活动4S4S店宣传品的看法店宣传品的看法 建议待修区、休息区、服务区张贴一些海报等宣传物品，以增强信息传递效果 横幅横幅视觉效果缺乏冲击力，不易悬挂，反映不理想 易拉宝易拉宝过于传统，易于损耗 巨幔巨幔信息传递迅速，视觉冲击力极强，是消费者获得信息的主要途径 其它建议其它建议 SSTSST眼中不同车型用户对维修保养心理需求： 车型帕萨特桑塔纳polo 心 理 需 求 l注重车辆产生的问题得 到有效解决 l修理后不降低车况 l修理的时间越短越好 l强调维修时间与承诺时间一致 l多为务实车主 l维修时主要考虑

26、维修费用 l部分车主以谋生为目的，维修时间越 短客户收益越大 l价格上的劣势造成私人用户巨大的流 失 l比较年轻，购车时间比较短 l关注车辆维修的可靠性 l喜欢去熟悉的地方，熟悉的服务人员 l惧怕自己的爱车有所损坏 各种车型用户的心理需求不同，贴近不同用户需求，建立个性化服务 20072007年上海大众售后服务在直效型、传播型、实用型三种活动中有待改善所占比例如下，从而提年上海大众售后服务在直效型、传播型、实用型三种活动中有待改善所占比例如下，从而提 高客户满意度？高客户满意度？ 直效型 35% 传播型 49% 实用型 16% 大多数维修站提出采取传播型的活动方式能从实际上提高维修站的服务水准

27、，传播技艺从而取得顾客的信任，形成口 碑宣传；另对与客户的互动形式的直效宣传，加深客户对上海大众售后服务的认可，体会服务技术专业性，取得信赖。 P建议较多：主要分为 P1、直效型： P建议组织和车主互动的大型活动，需要有车主参加，通过活动感受上海大众车辆维修的专业，透明，值得信赖； P2、传播型： P提高原有活动中的宣传力度，例如内部的技术大比武，服务精英赛等要将声音放大，强调比赛的专业难度，大众售后服务的 严格管理； P3、实用型： P实用型可由经销商自行组织。主要还是通过赠送一些礼品，组织一些小型的技能培训，提高客户的满意度； 分销中心分销中心调查问卷数调查问卷数有效问卷数有效问卷数 京津

28、3027 辽宁3038 华南5049 华北3027 江苏3028 西南5047 上海5046 西北3026 浙闽3029 中南6059 华中5048 山东1010 总计450434 目标样本：上海大众用户 样本抽取时间：20062006年1212月1818日1212月2222日 样本抽取地点：维修站内 受访人群分析受访人群分析 受访人群性别：受访人群性别： 从随机访问比例看上海大众车型使用者仍以男性居多。 受访人群分析受访人群分析 受访人群的年龄受访人群的年龄 调查表明80%的上海大众车型使用者年龄在3049岁之间。 受访人群特征分析受访人群特征分析 受访人群职业受访人群职业： 调查表明上海大

29、众车型使用者以私营业主、中/高层管理人员及公司白领为主。 您所购买您所购买( (拥有拥有) )的车辆品牌的车辆品牌? ? 在随机抽查中,桑塔那和帕萨特占了最大的比重；此两品牌的车上市较早，市场保有量也较高。 受访人群特征分析受访人群特征分析 来维修的车辆各个车龄段都有,其中2年以内和3-4年的车辆比重较大，客户中流失最大的7年以上的客户； 您的爱车属于以下哪个车龄段您的爱车属于以下哪个车龄段? ? 受访人群特征分析受访人群特征分析 您是否知道上海大众每年四季推出的免费检测活动您是否知道上海大众每年四季推出的免费检测活动? 上海大众的售后服务免费检测活动深入人心，80%以上的消费者都有所了解；

30、受访人群特征分析受访人群特征分析 您是通过何种途径了解到以上信息的您是通过何种途径了解到以上信息的? ? 手机短信媒体是不容忽视的媒体资源；经销商主动与用户沟通，对活动信息传播到达率起到重要作用 受访人群特征分析受访人群特征分析 在以上媒体中在以上媒体中, ,您日常接触最多的是以下哪些您日常接触最多的是以下哪些? ? 从分析结果可以看出接触较多的四大媒体所占的比重几乎平分，故在我们的投放宣传中，网络媒体是我们没有充分利用的媒体资源； 受访人群特征分析受访人群特征分析 影响您决策是否到上海大众特约维修站对车辆做保养维修的最大因素是什么影响您决策是否到上海大众特约维修站对车辆做保养维修的最大因素是

31、什么? ? 维修技术水平、配件价格、工作人员服务态度是客户最关心的，故在今后的服务及宣传上，较多地注重这几个方面； 受访人群特征分析受访人群特征分析 来店修车的用户大多认为最直接的回报为礼品,同时类型最好为实惠型,以便使用; 您在上海大众特约维修站做车辆维修保养后您在上海大众特约维修站做车辆维修保养后, ,最希望得到以下哪些增值服务最希望得到以下哪些增值服务? ? 受访人群特征分析受访人群特征分析 如果您选择得到礼品，请问您希望得到以下哪中类型的礼品？如果您选择得到礼品，请问您希望得到以下哪中类型的礼品？ 受访人群特征分析受访人群特征分析 实用型礼品和装饰性礼品最受用户欢迎； 您知道您知道“四

32、季免费检测四季免费检测”活动之外的其他售后服务活动吗？（例如技术大比武、相约上海活动之外的其他售后服务活动吗？（例如技术大比武、相约上海 大众等）大众等） 受访人群特征分析受访人群特征分析 受访问用户分析及综述受访问用户分析及综述 P 上海大众现有用户以男性、年龄3049岁居多； P 职业分布大多为 为公司职员和个体私营老板等； P 对于上海大众每年四季售后服务免费检测活动，都有了较深的印象； P 了解活动信息多源于4S店内的活动宣传，以及电话和手机的短信提醒； P 平时接受信息的渠道集中，对大众类媒体关注较高（报纸、网站等），乐于接受电话、短信等 直接联系方式； P所有被访问的用户最注重的都

33、是维修站的技术水平及配件价格，与用户的沟通不够及维修站的维修/休息环境 不尽如人意； 同时对工作人员服务态度问题也占了较大的比重； P增值服务方面受访问用户比较看重的是礼品，各项优惠措施； P对上海大众的其他售后服务活动了解较多，对大众的忠诚度较高。 综上所述：综上所述： P调查数据中体现，所有用户除了对本身4S店具有的维修技术水平，价格优势以外，服务人员的工作态度也占了相当大的比重；所以现在 用户需求的是无微不至，无处不在的服务意识，细节的关爱。 P另在我们选择媒体与客户的沟通方式中，较多的客户对直接的、主动式交流更容易留有深刻的印像； P对刺激“听力”类的电台广告接触较多；到4S店且留意店

34、内宣传的用户也有一定比例。故我们今后选择的宣传方式定要按客户习惯且易 产生印像的方式进行安排宣传。 受访问用户分析及综述受访问用户分析及综述 媒体选择建议媒体选择建议 我们建议： P利用海报、电子贺卡等媒体，发布售后07年活动预告篇； P增加网络广告及短信广告方面的投放； P规范统一的短信提醒文案； P报纸广告版式多元化（如：异形广告等）； 报纸 电台短信 网络 SVWSVW 售后售后 已有媒体新增媒体 一汽丰田 1-31-3月份月份4-64-6月份月份7-97-9月份月份10-1210-12月份月份 活动主题：活动主题： “安心畅快，清爽之约” 2006丰田夏 季服务节 活动时间：活动时间：

35、 5月13日至5月28日 服务对象：服务对象： 所有丰田用户 活动范围：活动范围： 全国 活动内容：活动内容： 统一项目： 1.6系统30项免费安全专业检查（包括空调专项， 发动机检查、刹车检查等） 2.纪念品赠送 本店服务项目： 1.免费轮胎充氮气好处:延长轮胎使用期限。温度 高不易爆胎。降低油耗。时间：充注时间大概30 40分钟。2.免费水箱、冷凝器外部清洗（不拆）好 处：防止水温过高，恢复散热功能，保护发动机。 时间：大概20分钟。3.免费空调测压、检漏，充氟 工时费五折好处：及时发现问题达到正常温度，保 护空调泵。时间：根据具体情况而定。4.清洗喷油 嘴或进气道就送清洗节气门好处：减少积碳，降低 油耗，保护发动机。时间：大概40分钟。 活动主题：活动主题： 用心呵护, 温暖一路- 2006丰田冬季服务节 活动时间：活动时间： 11月11日至26日 & 12月2日至 17日 服务对象：服务对象： 所有丰田用户 活动范围：活动范围： 全国 活动内容：活动内容： 6系统28项的免费安全检查，包括蓄电 池、轮胎等，并有精美纪念品相送。 各一汽丰田经销店也将结合各地