如何提升顾客购物体验教学文案_第1页
如何提升顾客购物体验教学文案_第2页
如何提升顾客购物体验教学文案_第3页
如何提升顾客购物体验教学文案_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、如何提升顾客购物体精品资料如何提升顾客购物体验客服部徐雯如今，消费不断升级，人们的消费水准也提高了。不仅愿意为 高品质的消费买单，也更崇尚消费背后折射的趣味、情怀，消费变 成一种更个性化的行为。年轻人的消费风尚，代表了未来的消费趋 势，因此我们需要告别单纯的打折促销，增加购物全过程的附加值 和体验感那么，如何提升顾客购物体验就显得尤为重要了。首先我们来考虑一个问题：顾客从其它场所产生购物的意愿， 到进到店铺购物，再到结账离店，都经历了哪些环节呢？这些环节 又有哪些因素影响了顾客服务体验呢？构成顾客服务的要素有以下几条：1. 营业时间；2.停车条件；3.店内陈列的购物友好性；4.银 行卡的使用；

2、5.便利服务种类；6.员工的礼貌程度；7.是否送 货；8.顾客结账所花费的时间。直接与顾客接触的员工的特征，以及门店所提供的顾客服务的 数量和种类，都对顾客关系有重大影响。许久的客服工作让我已经 意识到，要想提高员工对顾客的服务程度，必须对员工进行高程度 的“员工授权”。在向员工充分授权的情况下，员工可以自行决定他 们认为必要的工作，以满足顾客的需求，即使有时候可能会违背企 业的规则。有两个现实中的例子：一个是胖东来，一个是海底捞， 都是因为卓越的顾客服务而形成了独特的企业形象。我们总是在寻求和建立与顾客之间的长期关系，而不是让每笔 销售交易都像是一项全新的工作。大多数顾客当对我们超市不满意

3、的时候，并不会主动去告诉你；他们总是用脚来投票：再也不会到 你店里购物了。这意味着我们必须建立顾客的投诉渠道，让他们可 以轻易的把他们的真实想法传递给经营者。要做到这一点，必须密 切关注购物者的顾客服务满意程度，与他们保持联系。从顾客服务对于购物者的价值来说，可以分为以下四类：1. 基础类。这是大多数超市都能提供的服务，是属于低成本的 活动，他们难以带来忠诚的顾客，但是一旦缺少，就是降低购买 率。比如免费停车，营业员引导等。2. 忠诚建立类。这需要花费较多的成本。如交易速度，企业信 用等。3. 忠诚稳定类。低成本的小东西就可以增加顾客的忠诚。比如 员工的礼貌待客，提供购物建议等。4. 失望类。昂贵的活动，不一定能带来真正的收益。比如一些 不必要的促销活动等。为了有效的提高超市对顾客的，必须要牢记以下两点：1.吸引新顾客比让现有顾客感到满意更困难，所以双赢策略很 关键。从长远来说，超市要赢吸引顾客，达成业绩，赚取利润； 顾客也必须赢得到良好的体验，获得尊重，感觉受到超市的欢 迎。2计算机技术的进步，让我们建立一个载有顾客特征和历史购 物行为等信息的顾客数据库较以前容易的多。我们需要此

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论