家装公司客户消费分析

1、家装公司客户消费分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。？当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费 。而当客户进行家庭装修消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费甚或是将工程款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工程预算报价单，部分施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心 理上也就必然存在着许多顾虑。？家庭装修设计人员在接待他（她）们是，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（

2、她）们的需求。？那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢 ？当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。？客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解：从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，得是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时， 他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。？如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢 ？我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问

3、个底儿掉，然后去挨家挨 户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你 我消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。？如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我 会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题：这是一个家庭装 修消费者标准的思维方式。？因为我的财力是有限的， 所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额， 但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾；在家装行业中投资金额完全制 约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完

4、成家 庭装修工程呢？如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。？为什么要进行如此安排呢？我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用 标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位， 其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么他（她）们将成为人们真正的客户。？ 所以，从深入分析客户的真正消费需求，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。？

5、了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。？设计人员回答客户咨询是应遵循的原则 ？在客户进行家装咨询时，我们设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。？我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要 想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消 费心理，达到良好的营销目的。 ？了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的，那么，什么是客户前来咨询的目的呢如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说

6、得来的问题以及你所能想到的问 题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式。机械地回答这些问题，（这是一个 非常严重的错误！）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几 乎所有快递结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失 败告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。？请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要主客户把你给设 计了！ ”这是设计人员在回答客户咨询时必遵循的原则。总之，如果你在回答客户 咨询时遵循了 时时掌握主动的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场中,创建出

7、一块独属自己的领地。 ？客户疑难问题解答？由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等。因此，在回答客户咨询时， 难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。？这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家装待业的陌生。这也难怪，家装行 业本来就是一个生长的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制 约家装行业发展的管理问题。？因为，如何解答好这些问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客房咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述有关公司方面？1、从幵始咨询到签合同，大概需要多长时间 ？答：这主要取决于我们之间的合作。按照你这套房间的面积和你的装修要求，

8、我可 以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果你对设计和报价都满意，我们就可 以当时签约。？2、我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走 答：你交纳的是量房定金，只是一个你信誉的担保，而不是我们设计师付出劳动所 得到的报酬的全部，这两者之间的差距很大，如果你要拿走图纸和报价单，只要在 签订合同付清第一批工程款之后，作为合同附件才能带走报价单，如果你坚持要拿 走，须缴纳足够的设计费。（如果遇上个别不讲理的客户， 我们可以这样告诉他们）？你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，你记下总的报价，再去比较一下，因为某一项的价格并不能代表这份报价是高或是低。？你要拿走报价单主要是

9、想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，我们给你一个我们所报项目的单价，这样你可以对所有你关心的项目进行逐一比较，以方便你的 选择。？（二）有关报价方面？14、客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统的 报价怎么办？答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以即使我这您做了报价，也是不准确的， 这种报价方式具有很大的欺骗性，那是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了 与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一，您在以后的咨询中一定要注意这问 题。？（如果您一定要我为您做一个报价，根据刚才您告诉我的一些要求，按*元/平方计， 大约需要*万元。？15、你们公司的报价为什么比别的公

10、司高出许多 答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的，在家装行业竞争日趋激 烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己 的利润率。？雅舍公司的价格在表面上看，虽然略高于其他中小型公司，但是，雅舍公司的施工 工艺标准和放大镜材料质量标准方面也明显高于其他公司很多。您应该知道，高标 准的施工工艺的材料质量，是与价格成正比的，另外，由于雅舍公司的经营业绩很 高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺 标准和施工质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。？16、 为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？答：我给你举个

11、例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水。商品价格也 是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没的降价余地的。家 装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于雅舍公司是以高 质量着称的名牌公司，且纯利润只有 5%所以我们公司不能打折。？17、 签约时，客户问，你现在做的工程预算，以后会不会有变动？答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通 过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费 用的5%如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以 变更的形式把价格变化报给您认可、签字 ？19、

12、为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商 往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样 低劣。？20、铺地砖和石材的做工一样为什么会有差价 ？答：由于你对施工工艺不了解，我们在报价中又没有详细说明，所以才会让你觉得 做工一样，其实，铺地砖和铺石材这两者之间的差异是非常大的。首先，石材的价 格比地砖要高出许多，再者石材需要再加工，而且石材易碎，不易保管，施工工艺 要求极高，同时铺石材时，水泥，河沙有用量要比地砖高出一倍甚至更多。因此， 表面上看似一样，实际上两者有很大的不同。？21、为什么

13、安装灯具、洁具要收取费用 ？答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要辅料费，所以要收费。22、 你们公司的普通报价和高级报价有什么区别？答：我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要，满足不同的客户群的 消费需要而制定，它们的主要区别是：依据材料的等级，施工工艺不同而产生不同 的价格，另外一个重要的区别在于：普通报价的材料利用高，而高级报价因为对材 料要求（如板材纹路不一样就不能用）高，因此材料利用则相对较低，所以报价就 要高一些，但是无论你选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务23、为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相 同，而工程

14、报价却不同？答：有时不同级别中报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工 人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。？24、你们的报价依据从何而来（为什么会这样报价）？答：我们这个报价是一个专门的材料报价核算系统，包含了主材、辅料、税收、利 润、综合经营管理成本等的报价，我们没有再收取额外的费用，这个报价经过精确 核算后，由公司统一制定的标准报价，而且由成都市装饰协会审核并通过统一且固 定的报价，我们的店面是不能随意改动的。 ？（若客户执意要求打折，可采取以下方式：）？因为我们的报价是由公司统一制定，我必须向主管经理请示。？26、门和门套为什么比买的要贵 ？做的门和门套使用性及耐久

15、性要比买的长许多，做的比买的相对于房子和家具的 协调性更强一些，做的在收边和收口方面更自然，做的门套是用木方镶嵌的联 接，而买的是靠钉子订上联接的，做的用工较贵，材料也经过您你验收要好一点， 以我们做家装的经验来看，买的门在一、两年后会发生很大一笔维修费，而做的 门和门套要比买的维修会少得多，同时，做的门和门套在整体上会更加美观。28、材料配送中心能给我们优惠多少价格能做一个具体的衡量吗？答：不同时间，不同销售量，不同的地点，材料商的促销手段，会有不同的价格，所以我们只能针对不同的时间来作出不同的报价,而不能统一的指出材料的价格有关材料方面？29、你们公司如何保证明在施工中使用真材实料？答：关

16、于材料质量方面，可以请你完全放心，基于大多数客户对材料的疑问，我公 司成立了自己的材料配送中心，统一采购、统一配送、统一结算。对所有的施工工 地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为成都家装市场内 的龙头企业，已在成都的家装消费者中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了 这一点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。我公司彻底杜 绝施工项目经理经手现金，直接采购材料的陋习和不规范的管理行为；由我公司配 送的材料任凭客户抽查，如因材料质量不合规范要求，除更换材料弥补损失，每次 奖励客户500元。因为一旦出现类似现象，我们公司觉得品牌形象和经济效益将会 受到严重损害

17、。因此，我们比客户更重视材料的质量问题，我们的材料进场后，要 由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查， 工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质 量。？30、如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎 么办？答：这个你大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进 行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在 合同附件上会详细标注你家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等， 这样你就更是心中有数了。此外，我们欢迎你随时抽查，以确保材料的质量和施工质量。3

18、1、铺实木地板好，还是铺复合地板好 ？答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木在板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价 格相对较高，高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚 感稍差，实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强 化复合木地板安装简易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间。？32、铺地砖好，还是铺石材好 ？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如，每平 方米100多元的地砖属于砖里的中上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，

19、石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材比 较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。？33、做清漆好，还是做色漆好？答：清漆与色漆的主要区别在于二者的表现力不同。清漆主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因为清漆大多使用在硬木上，色漆主要表现的是尤其本身的阴影变化，对于木制要求不高，夹板、软木、密度板均可。？34、 塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？答：塑钢窗的气密性、水密性、隔音、隔热等性能具佳，但价格较高，铝合金窗现 场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔音、隔热等性能低于塑钢窗，木质 窗的优点在于它有装饰性，但不宜单独使用。（可用纱窗代替），设计师可以现场配

20、合，根据客户情况选择适用的品牌，如华塑、实德等。？35、你们做有家具与买的家具哪个好 ？答：各有所长，买的家具一般由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差, 而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板或高镀芯板，不易变形，且尺寸适 当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果，其实我 们也可采取一些比较灵活的方式，例如做一个柜子，柜门可考虑代购用成品门，这 样能保证外观的精致程度及实用性。 ？36、为什么做一个门要比买一个门贵很多 ？答：买的门及门套损耗较大，其实价格反而偏高，室内装修的木作部分，除门及 门套还的其它尚需协调的颜色及板材，买的门无法匹配，制作的门基材较

21、好，油 漆的遍数高于购买在成品门，因此成本较高，由于成品门现场操作时易造成破损 无法修复且锚固点较少，无法与基层紧密接缝，所以时间稍长，易出现炸口、裂缝 等情况：制作的成品门厂家日渐增多，质量良萎不齐，所以价差很大。？37、你们能不能包清工？答：一般我们不包。首先您不见得能买得到符合标准的材料，除非您有这方面的关 系。我们包料不是作为谋取利益的手段，而是从客户利益点出发，为客户分优；若 您要坚持自购材料，我们除了要收成品配合费以外，公司不能提供质保。如果将来 出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购买材料的原因，这也 是家装公司不包清工的原因之一，另外一点，您还得自己去买材料，包

22、括各种东西、 材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人 情的事，不知您考虑过没有，值不值得 ？38、客厅铺什么材料好？答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来定。人 流大，适合铺地砖、石材、强化复合地板等比较稳固的材料，人流小，可以考虑选 用淋漆实木地板或高档进口大理石。另外，若你的房间较小，可考虑用同种材质， 若房间较大，则可分幵选择材料。？39、实木与实芯有什么区别？答：实木是实实在在的石材，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）； 而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质，目前 家庭装修多是以多层

23、板为主， 其优点在于可以减少因实木内应力变化而导致的变形, 且成品外观与实木大致相同。 ？40、 我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？答：可以，但我公司有统一、规范的报价系统，为了确定每一位客户的利益，必须 严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司的有关程 序统一报价，中、后期预决算时，则可按相应价格抵扣。？41、PVC吊顶为什么会变形？答：PVC扣板是一种塑料制品。它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化;PVC扣板由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高。所以，当您把用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。？42、怎样预防阳台上做的木制品变色或

24、变形 ？答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服， 如果再把阳台的墙壁做一次完整的防水处理（刷外墙乳胶漆），效果会更好。？43、 在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？答：晾湿衣服时，打幵阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大 气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了，如果再能选择一种 质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。？44、 既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？答：不能，因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常 常产生

25、较大的裂纹，而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保 温墙表层处理时，必须贴布。 ？45、你们公司主材的优惠幅度有多少 ？答：现在的主材，市场上品牌很多、种类很多，且规格不一，遇上优惠的时候价格 也不一样，我们不能像电脑一们输出精确的价格，但不管哪种主材，我们以双包能 谈到的最低价格为准46、线条等辅料如何选择，质量如何保证 ?答：项目经理在做这些工艺的时候，材料都是定点采购的，而且在做之前，可把材 料拿给客户看，将这些材料的高度与厚度现场放样，最终由客户选择决定。47、 你们的材料是从什么地点采购的，能保证最低的价格吗？答：我们公司的材料配送中心有完整的物流系统，采取无仓储式的

26、供货体系，所以 成本低、价格优惠，而且我们公司的材料都是从厂家提，不经过经销商，有效避免 了二次利润的产生。？48、为什么配送的材料比购买的要贵 ？答：这种情况主要发生在年底或不多见的时候，是部分代理商为了年底冲量或完成 上级部门规定任务时，将价格降到了平时最低价，从而获得厂家返点的一种恶性竞 争，这种情况是不长久的。？49、吊顶石膏板与层板有什么区别 ？答：这两种材料各有优势。石膏板吊顶的缝隙小，价格低且性质稳定，多用于大规 模的平顶，而层板的可塑性强，可制作异形吊顶？（四）有关施工方面？53、工程监理和工人都是你们自己公司的，会不会互相包庇我们的利益如何保障答：工程的监理工作我们没有让内部

27、的人做，我们请专门的监理公司为每一个工地 做每周两次的现场监理，有效避免了内部人员互相包庇的情况，而且我们要求监理公司每周监理人员不同，因此您所担心的问题也就不存在了。？我们公司有9道环节随时监控工程的质量及进度，从而也最大限度的保证您的利益：？设计监理-博美监理-立信监理公司监理-工程督察质检-工程总监-店面经理-总经理抽查-客户自己监理-客户服务部电话回访？54、如果施工质量出了问题怎么办 ？答：由于我们有9道环节随时监控工程的质量及进度，几乎可以杜绝因质量和进度 发生的问题；若您家工程确有问题时，请您本着解决问题的原则，及时和公司的客 户服务部电话联系，客户服务部的人员将把您家工程质量问

28、题及时反映给公司相关 人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。？55、 什么季节装修最好雨季装修会不会影响质量？答：我认为每个季节都有各自的特点，如春、夏两季气候比较潮湿，木材的含水量 较高，秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、干燥、变形、 饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，油漆挥发过快；但我公司在多年的 工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收 缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白 水等等。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺，无论 是雨季还

29、是非雨季施工，我们都会为您提供同样高品质的家装服务。？56、 如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？答：不会，雅舍公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工 队的管理，所以如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没 必要为装修质量担心。您可在春节前处理完基层工作（如水电、木作等）待材料干 一段时间，将异味充分散发，这样不但保证了环保，而且能让您过一个安心的春节 我们觉得春节前后反而比平时装修更有利。 ？57、 如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队?答：服务至上，质量第一的原则。施工质量的评定应该参照成都市家装质量验收 标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队， 还要对其处以高额罚款和幵除处分。 ？58、 如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负?答：由于在做预算时是按房屋原始尺寸，因装修改造而出现一定的误差，从而造成 决算金额与预算金额有土 5%勺差异应该说是正常的。我们的决算是以实际面积为准 的，预算只能算是一个参照标准而已；以实际面积决算的优势在于：实际收方面积 来计算，让家装价格公幵化、透明化。？59、我们所看到的样板间是不是你们精心安排的 ？答：我们公司不存在样板间与普通间的区别，您所看到的样板间，是我们