巾帼风采优质班组

1、巾帼风采 优质班组记“全国巾帼文明岗” 泰州移动投诉监控班中国移动江苏公司泰州分公司投诉监控班专职负责泰州地区的投 诉处理、传递、答复和控制以及各类投诉处理流程、投诉处理规范的 制订、解释和落实工作，曾先后被评为全国巾帼文明岗称号、江苏省 “满意 100 ”服务明星班组、江苏省“青年文明号” 、泰州市“巾帼 文明岗”、泰州市“服务明星班组” 、 泰州市“迎十运，满意服务在移 动”先进班组的表彰等 20 多项荣誉称号。班组内多位成员更是先后 获得省、市级服务明星、先进个人的表彰。精细管理，满意服务 客服中心的投诉管理者在日常工作中常会面临种种困惑和问题： 如何提升投诉处理满意度？如何提高特定品牌

2、服务客户感知？各种问 题都对日常工作的开展造成一定困扰。泰州移动投诉监控班从实际出 发，使用科学合理的管理方式，逐一解决各种问题。泰州移动投诉监控班利用科学合理的指标体系进行精细化管理。 采用“事前管控、预防投诉，事中优化、创新流程，事后分析，总结 提升”三步骤来加强投诉控制，通过对客户金点子的梳理、筛选，仅 2008 年底，就收集客户投诉信息 141 条，梳理出需要优化、改善的 流程建议达 136 条，均已报相关部门落实优化。服务软环境在提升， 硬环境建设也必不可少。 为把有限的人力资源从繁琐的基础数据统计、 分析、比对工作中解放出来，监控班牵头开发了敏感客户信息收集 共享系统、客户信息管理

3、系统 、退费审批系统三大管理系统， 确保执行的规范性， 2009 年以来，未发生 1 起因退费不及引发的重 复投诉。为彰显某些特定品牌服务的尊贵性，有效提升客户满意度感知， 灵活地采用了品牌区隔，分层服务。以全球通品牌为例，投诉监控班 对全球通客户的投诉处理采用了由优秀投诉处理人员与客户经理相结 合的方法，由投诉处理人员及时解决客户投诉，客户经理及时进行满 意度修复，双管齐下。在投诉处理时效控制方面，确保全球通品牌客 户投诉 10 分内的邮件通知客户经理；疑难、重大投诉问题 1 小时上 报直管领导；客户投诉 2 小时内首次回访；一般投诉 8 小内确保结单。泰州移动投诉监控班的投诉管理者全面总结

4、思考投诉管理工作的 方方面面，并建立起一套科学合理的指标体系，通过日常运营数据的 横向与纵向对比分析， 来监控和衡量投诉管理工作。 一个优秀的团队， 不仅要辛苦做事，更要攻坚克难，懂得运用技术手段、管理手段科学 地做事，用智慧点亮青春。齐心协力，发挥特长 近几年，通信市场竞争日益激烈，群雄割据，想在激烈的竞争中 坚守阵地，甚至脱颖而出，泰州移动投诉监控班从基础做起，踏实团 结，并在团结一心的基础上充分发挥出巾帼不让须眉的精神。投诉监控班现有员工 19 名，均为女性成员，平均年龄 26 岁， 其中党员 1 名、团员 18 名，是一支名符其实的红色娘子军。每位成 员都有着各自的专长，分别在投诉监控

5、、投诉处理岗位发挥着自己的 光和热。为了解决走访式沟通周期太长的问题，投诉监控班采用前台加后 台，一对一结对子，投诉处理团队运作的方式，由前台一线处理员为 后台监控班提供客户投诉信息、数据，而后台为前台提供投诉处理的 指导、处理支撑。以这样互帮互助的方式，有效提升了现场投诉一次 解决率。经统计，自 2009 年实行一对一结对子模式以来，全区营业 厅一次投诉解决率由原先的 50% 上升至 72% ，部分县公司甚至高达 88%。一个完全由女性组成的团队，管理是有难度的。但三年来，没有 发生一起班组成员不服从管理的事件，班长休假期间没有一个员工越 级汇报问题，班组成员间从未有人红过脸。团队成员齐心协

6、力，以做 好工作为己任。作为投诉管理的龙头班组，她们必须担负起常人所不 能承担的责任。以做好工作举例来说，泰州投诉监控班的绩效考评是 近乎于苛刻的， 公司对于投诉客户满意率的考评标准值是 68% ，但投 诉监控班却给自已加码， 将考评标准提升到 75% ，同时将其他投诉接 触点的满意率指标值与班组处理员挂钩，实行连带考核制。从班长到 一线处理员，每月仅满意率的绩效考评扣分项就达到 40 至 35 分。即 便如此，班组内从未发生一起因对绩效考评结果不满的员工申诉。和谐团队，明星班组 一个人的力量是薄弱的，但一群人的力量是巨大的。 一个团结一 心的团队，是每一位成员的精神支撑。在投诉监控班，每一位

7、成员都 十分热爱这个集体，团结互助。当有新进的员工加入时，老话务员总 是主动承担起传帮带的作用，在业务培训、操作指导、技能传授方面 可谓耐心细致、不厌其烦。在投诉监控班的西墙上，设置有团队激励 的“快乐加水吧”，在这里，每一位获得帮助的员工都可以通过张贴 “水 贴”的方式发表对帮助者的感谢， “你是我的指路灯”、“谢谢你在我最 痛苦的时候帮助了我” 、“你教会我的不仅仅是一项技能，而是终生受 用不尽工作方法”。一个好的团队， 领头羊榜样带头作用是必不可少的。 投诉监控班 班长正是一位模范带头人。 2000 年 9 月刚到公司时，她和别人一样， 都是刚刚走出校园的学生，但却在到岗仅 4 个月的时

8、候就参加并通过 了省公司统一组织的职业技能初级职称的鉴定，成为为数不多通过鉴 定的员工,2006 年 8 月组建现在的投诉监控班组，专职负责投诉管控 工作。在移动工作的 9 年中，她为公司、为班组付出了常人难以想像 的时间与精力。为了减轻一线投诉处理员压力，她亲自负责接待疑难 投诉客户。部分敏感客户不断的以重复投诉、升级、电话骚扰为由威 胁其给予高额赔付，她始终坚持以公司的赔付原则婉拒客户无理要求。 正是由于她坚持原则，拒绝高额赔付，阻断了敏感客户投诉案例复制 的可能，确保敏感客户投诉先期处理得当。目前，她已由劳务用工成 功竞聘为合同制员工。一份辛劳一份收获，泰州移动投诉监控班发挥自己的优点，通过 规范管理机制、强化系统支撑，不断提升处理技能，她们以娴熟的业 务技能、热情周到的服务，为广大移动客户提供着优质的服务、排忧 解难。 08 年，通过系统性的梳理投诉、客户感知差的热点问题，梳理 业务、服务、管理各方面流程缺失点， 重