呼叫中心坐席使用手册.

1、全时呼岭机58007-020202规在联系誚事通断全免埶呼叫中心坐席使用手册歸客（丰国有隈公司思部tfi址：音港扎换甫直汨号肌囲劇覆大厦37层全国客户站热谨：8007-020202手机用户攬打；40067-996S6全时呼岭机58007-020202规在联系誚事通断全免埶目录背景资料3一、呼叫中心功能介绍 31.1呼叫中心功能特点 3二 呼叫中心坐席登录 42.1坐席登录 42.2坐席状态转换 5221置忙5222置闲5三呼叫中心坐席端功能使用 63.1外呼63.2来电接听73.3来电保持73.4来电转移 83.4来电咨询 8四来电弹屏94.1新来电客户弹屏 94.2老客户弹屏 94.3业务接

2、触历史 10五、CRM客户关系管理 115.1主页 115.1.1主页介绍115.1.2事件介绍135.1.2任务介绍135.2、视图 145.3、潜在客户 155.4、客户 175.5、联系人185.6、业务机会 195.7、公司文件 205.9、产品20六、数据的统计与汇总 216.1报表216.2统计图21歸客（丰国有隈公司思部tfi址：音港扎换甫直汨号肌囲劇覆大厦37层全国客户站热谨：8007-020202手机用户攬打；40067-996S6全时呼岭机58007-020202规在联系誚事通断全免埶背景资料聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link中间件、交互式语

3、音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能 力，从而最大限度地提升企业润率。一、呼叫中心功能介绍聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产 品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务

4、派工、 客户投诉、客户反馈、 FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、 话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础 核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资 料。1.1呼叫中心功能特点1 ）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新；2 ）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩 充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；3） 不间断服务：24小时

5、全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务；4） 使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性；5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种 信息资源的合理整合；6） 适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP等内部业务和办公系统衔接；7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的 工作效率，为管理者提供便利。歸客（丰国有隈公司思部tfi址：音港扎换甫直汨号肌

6、囲劇覆大厦37层全国客户站热谨：8007-020202手机用户攬打；40067-996S6公司：JBEfc钛街30&好凯乐广场5展产品在綾服务网址un/w.quansliihu.cQrnJ J中国睜叫中心砂密导吉现在联累誚售，通话耳全免费。BOD7-O2D2O2 H呼叫中心坐席登录2.1坐席登录全国客户克奏热聂：8007-020202手机用户IS打:40067-99666产品在規服务网韭wvw.quanshihu.cQrn出现下列界面。访问呼叫中心网址28:9090/seat/处司:工号:电话;報呼頁先的呼叫中心解决方案供应商用户登陆登录cdjk8888X

7、XXXXXXXXXXXXXX（固定电话需要加区号，如是手机不必。登录后，该电话将作为坐席的接听电话 登录成功后，将看到下面的界面。填写坐席登录账号 企业名称 坐席工号 坐席密码 坐席电话程冲国有隈公司恵部燃上：音湛扎换幫II拍号肌圈笈晨大厦37层成都公司：顺城光街3W好凯乐广场5展J J审国呼叫中心砂餌吉2.2坐席状态转换坐席人员状态有闲，忙，通话中三种状态处于空闲状态，表示坐席人员可以接听客户的来电咨询，但是不能进行保持，转移，咨询操作当处于忙的状态，不能接听客户来电.，处理通话状态时，可进行保持，转移，咨询操作。2.2.1置忙2.2.2置闲点击该操作后，可使坐席状态转换为空闲状态，然后坐席

8、人员可以接听到客户来电 置闲后，置闲按钮变成灰色，不可用。现在联系誚售，通话耳全免费。坐席示忙后，来电将不会再分配到该坐席，将分配其他空闲坐席；此功能一般用于坐席小休或是处理 上通电话还未完成的一些事项。置忙后，置忙按钮变成灰色，不可用。聚晋（.丰圉有熄公司全国弯户是髮更技：8007-050203土部地匕:青淹九花氏甫直审弓寻飢图如大夏$7昙手机用户後打；400679666呼Vr J J中】斗中巧择H窘cdikQOZftjst1-iffttr开捕曰期状杰 槿養？站总地图F最祈査看：目苹焉趙先生 跌炼志交先生 鹭容则iFt呼叫 徒I东先生 aWJiitArFeed中国）壬君？F害户菩户噩料加迥匣

9、项目賈露市场沽琲36527322容户删:菩户斜最近谨谗勺间：最近呢劳坐席：戏迎卷:案喬【中国）当甫状态-空闌覇的飙话W-0的 0)相关翊踰司；J昵切好凯乐广场5JE产品在綾展务网址w/J J中国呼叫中心砂密”现在联累誚售，通话耳全免费。S007-020202坐席号码：06527322容户导码：蔚誓迦：客户名棘：最近通话时间：族近册务坐席：欢迎您:聚有f中国）当前伏态:忙垫席信息IjkOOSijkOO?甘丙曾在客户 客户 奏抖丸1识库顾目隹耀市筑活动最近查舌：a不待基 先生 哇陈志文 焉生曰聚有测试呼叫陈先生s测试人员隹的电话臣的会说注:“置忙”只能在坐席空闲状态下才

10、可以操作；“置闲”只能在坐席状态为示忙或电话后处理状态才可操作三、呼叫中心坐席端功能使用利用呼叫中心，可以能统一的对大量的客户来电呼叫进行处理，配合CRM系统，更加方便了公司营销人员进行电话营销，回访，调查，等销售活动3.1外呼外呼的发起可能通过点击外呼，输入电话号码后，点外呼，发出外呼请求。外呼电话号码02686523133外呼拔打手机i青前面加6板打坐机请前面加区号当目标客户接起通话后，系统将会接通坐席人员电话，开启通话，外呼成功。駅喜（中国有隈公苟全国喜户更费热谨：8007-020202总部tfi址：書薔扎龙疋箱il汨諭圏细大厦37层手机用户ES打；40067-99666成部公司：JI5

11、城先街SOGSfSHj乐广场5层产品在违眼务网址wwwntiuan &hihu ntom3.2来电接听当坐席人员在空闲的状态下面，接收到响铃消息时，坐席电话将响铃，表示呼叫中心有新来电。jjspwl中m祁中心领*欢迎/S:xlhdlOQl当前状态;响铃坐席号码：02886962641客尸号码：02866217504!容户类型：潜在客户客户名称：陌生来电查看最近通话时间：2010-041310:49:08最近服务坐席：坐席信宜首页潜石喜户喜户资料知识库项目管理最近查看：q不肴楚先生 q陈志文先生 m聚客测试我的电话g坐席人员接听后，坐席状态将由空闲状态转入通话状态0$中耳洌中心箱弄欢迎 xlhd

12、iooi当前伏态:通话坐席信直坐席号码：02886962641著在客户客户资料知识库顷目萱理客尸号玛:02866217504!最近杳看： 往不猜楚先生 往蘇志文先生 色聚客则试u客戶类型：联果人n大灵邁联系人【童看垠近連话时20100413间：10:49:03最逬服芻坐叢的电话席：关ifl主髓台玮目关3.3来电保持当坐席在与客户通话过程中 ，如果觉得需要咨询其它人员 到，那么可以选择保持这样客户会听到一段事先录好的音乐。,又不想挂掉电话，而咨询的信息并不方便让客户听聚害（中国有限公司总部tfi址：書薔扎龙圧前11汨諭圏发晨大廈3?层 成都公司：顺城大街3W好凯乐广场5层全国喜户免费热谨：800

13、7-020202手机用户攬打；40067-99666产品在贱服劳网址wwwKquanShihu.Corn全时呼现在联系誚售，通话耳全免费。S007-020202也主页心隹真| 0话单）起短信）帮肋I 0退岀保持转移咨询评分感都公司：J甌钛街刃&好凯乐广场5JE产品在綾服务网址un/w.quansliihu.cQrn销售金屏显示登陆信息工具条累毓设置注销帮助4 恍軽市用锌阳：当咨询结束后，可以消保持，恢复坐席与来电客户的通话。主瓦1,0隹属I话单I J短值| |g退出TD外呼评分计时器全屏显示登陆信息工具条丟统设置注销gft/选择应用程序：精售V20105 月 24 日 10:33.143.4来

14、电转移当坐席与客户通话后，了解到自己并不适合接听本次客户的来电或者是客户打错了，要找的是公司另外的同事的时候.这时候坐席可以对来电进行转移，转移到合适的人员上.转移后，坐席与客户的通话将会结束.转移的电话号码需要加区号，手机前面加0.3.4来电咨询当客户对业务或技术进行咨询时，坐席人员对某些专业问题无法解答清楚时，可以借助电话咨询，咨询其他坐 席或是专业技术人员，从而实现三方通话，一方面可以更快速、准确、专业的解答客户疑问，另一方面坐席人员也 可从中学习到相关技能或知识。被咨询的坐席需要在线，且是空闲的状态。聚客（丰圉有隈公司思部tffi址：音港扎施甫直汨号飢圏细大厦37层全国客户麵热谨：80

15、07-020202手机用户ES打；40067-996S6J J中国呼叫中心耐鲂吉现在联累誚售，通话耳全免费。ao昉020202翊验司；J甌钛衙刃&好凯乐广场5JE产品在疑服务网址wvw.q un s hih u. com咨询电话号玛绘 xlhdl002(tt)習询四、来电弹屏新一代呼叫中心的最特出的功能是在与CRM结合后，能够根据来电号码识别出客户，自动弹出该客户的相关资料和其的业务接触历史。根据不同的客户类型，弹屏有所不一样。4.1新来电客户弹屏如果该号码是新来电，陌生的号码。那么将弹出新增潜在客户的页面主匕莎呼+b主亜 |验也斶 H3FE ctiEEn 当和咒金 代o保陌WiieES苗筋科

16、拄总户斟:啊iuiHMiflfHRiT朿辎店劝AStaC迟週知才口:&户 * SJiWSir：户 曰祥户 ns诫浙讥vs： d* 用主 瓯 乔骑琏 齐生 a 棒 志宜 茂生曰 marymm爭血I伍蒔 希主MirLA-n住户巳日： 耳广施空 M/=B 杆：c-djk 口口 7*djkUOKcdjkOOiFWE辕期止LBL_STREET：电倍篡HfrMSifeHiLeL_8TREiET：djPtM将客户信息编辑完毕，点保存。那么该号码如果再次进入打入呼叫中心时，将会弹出该来电的客户资料。4.2老客户弹屏如果该号码已经在呼叫中心的CRM中保存有其的相关资料，那么将自己识别出该客户，弹出该客户的相关资

17、料页面。全国晋户麵赋：8007-050203总訥姐：直汩号凯圏发晨大厦37宴手机用户後打；400679666j j中国殍叫中心j务聘者现在联累誚售，通话耳全免费。S007-020202燥害（中国有隈公简全国害户免费赋：8007-020202思部tfi址:替港扎龙圧甫II汨号肌圏发晨大廈3?匡手机用户ES打I 40067-99666成都公司：JI?城先街30石好凯乐广场5层产品在遙眼务网址www.quan Jhih u xomrGXf 呼一SfeBklWAi坐腮巧55 =BiS273223E户唆叫 ffrlFtVfchH*nl =:ftifiJIK虧坐席二番袖PA MlrrijlctlOS口 曰

18、 jlcQOT站点:地問cdjQOO匚 dfc：OQl口曲HM-Ff 户ns细 丸主 0 炸 七去 枕生 esSKWflliifJITOM 耳晌 吨韭 EslPJAffi Ht= flfc户 % Mvc.rdUflr户 Q良初WJSiiir班世: 记序!IE.疤演曰唸祂翫兀戸iWAEwn：古尸总垃 *闻呻好g主否地址血于占1十_眉一!*LHI WFFIilTF世71*尸皋压4明坐席点编辑按钮，可以对客户资料进行编辑，保存。4.3业务接触历史来电客户的业务接触历史，可以在弹出的客户页面中看到。业豁机会回I杏戸趾悄创I未创理苗ME I沽动历良诅录T： I务述 用件回I HTML电了 a啡狀态卩|谱

19、求更新把鼠标放到具体的活动历史记录，可以查看具体的条目。业長机妁何I客尸旋出何I求址理活动叫iRa动便史记聚山i备注何I昭件同html电子翊锹悲pi话吻册史诃華 碾驻聊3請貳 M3卿口炭迭邮岸K3KLSI9SWlFIffi螯份IE人主 JB矣型媒需吐呼査誓产品谊示儼系人jet灵11联枭人轄2010-5-24dhdiDOiiatii!iKI3WK.*tl MA -手核；!B帝事户未总直它电话；sn电子障件:U1生日圖肋理二5J 司査舌爼织却貼理吧话：户来诅顶昌觉番人：舌1B岀脂审列表：否J J中酊叫中心軒务密”现在联系誚售，通话耳全免费。S007-020202点添加可以增加一条客户反馈记录；卜尸

20、应恃:歸客（中国有隈公苟全国客户裁热炭：8007-020202总部址：圏发展大廈37层手机用户IS打；40067-99666成都公司：1甌钛街SOStfSHj乐广场5层产品在銭眼务网址wwwgu前曲ihu灿曲五、CRM客户关系管理5.1主页5.1.1主页介绍通过主页可查看日程和任务，选择各选项卡和侧栏选项以访问其它信息。 您也可搜索信息，查看 管理员提供的消息和 Web链接。（见图1.1）聚客（丰圉J有隈公司思部tfi址：音港扎换甫il汨号肌囲发展大厦37层全国客户站热谨：8007-020202手机用户濒 ；40067-996S6图 1.1图1.1图1.1介绍: 新建事件：设定日程表， 我的工

21、作台：达到设定条件的搜索视图会放到工作台中，方便查看和使用 在这里可以按单人或多人查看下属的日程表 新建任务：通过新建任务 待批准项目：这里显示待批准的协议 点击此处将可以显示自己有权限看到的所有任务，包括自己及自己下属的所有未完成和已完成任务 左侧搜索栏：在搜索中输入一个单词，可以查找到你有权看到的所有包含此单词的记录， 默认为单词必须完整，如果没有找到可以在之后的搜索页面进行模糊搜索。搜索结果只会显示您拥有读取”权限的记录类型的记录、您对其拥有访问权限的记录、以及由管理员定义的搜索布局中设置的可见字段。 电子邮件设置：设置自己的电子邮件模板 回收站：所有已删除的的记录都会存到回收站内30天

22、，30天后此记录会被彻底删除，在回收站内的记录可以被恢复，彻底删除的记录则无法被恢复。 直接选择日期可以新建或查看事件呼j j中辭叫中心质务餌吉S007-020202现在联系誚售，通话耳全免费。（11）系统管理员可以设置消息和报警，通知公司内所有人。5.1.2事件介绍通过建立事件，可以详细制定每日的日程表，并记录一天的工作。（见图1.2）更針提讀：缶辑李件：更改记录赛型:匡忌二爭萍用進隹务类埜发生时间所用时间址等芜诗资用：动支算费用-20O7-4-I8下一歩计划：|943：13框需要添加的内容保的Efe送即件| 騎7 | 尿存联闲保存卿建返回列務这里选择此事件用于销售还是客服点击此处选择此文本

23、I-必埼信息过程记录：蜡果记录：备注：图1.2图1.2介绍:被分配人：记录此事件的执行者任务用途：此事件用于销售还是客服（按照自己的部门填写）保存并发送邮件按钮：保存此事件，并将提示邮件发送给被分配人任务类型 发生日期 发生时间 所用时间此事件要工作的类型事件的日期事件的开始时间事件从开始到完成的总时间5.1.2任务介绍可以给自己或者给他人分配任务。（见图1.3）駅害（中国）有隈公苟全国喜户免费热谨：8007-020202总部tfi址：替港扎龙圧第連站号飢圏发晨大廈3?层手机用户跑I 40067-99666成都公司：JI5城先街30&好凯乐广场5层产品在违眼务网址www.quanu xom80

24、07-020202史新捉示给被分配人发送通知电子邮件2d给被分配人发送通知短信（单独付费）建新视图则可以或建新视图基本视图客户信且探索視图新迤客户信坦图 2.2.1点击此处查看此条 记录的详细信息2点击放入所有帐号的工作台 中（系统管理员才能看到）图1.3介绍图1.3现在联系誚售，通话耳全免费点击创系统自带的全国晋户免髮热谨：8007-050203緊蜀.中国有隈赴司息部tm上：替龍扎龙圧第道韶号飢囲sa37js视图可以方便地在每一个模块（客户、联系人、业务机会等） 记录，在各模块主页都可以看到本模块记录的基本视图（见图 以显示出此条记录的详细内容（以客户信息模块为例说手机用户拨打；400679

25、666执厅桐皓讥韶I视削誹序I创連祈純也5.2、视图按照指定的条件去搜索和显示相关2.2.1），点击视图中的任何记录，就可 要求建立新的视图（见图2.2.2）。J J审国睜叫中心砂餌吉基本内容与事件相同，选中发送通知电子邮件后，会给被分配人发送通知电子邮件， 选中短信提 醒会给被分配人发送提醒短信（需要单独付费）惑记录謹塑:|主竇型二JiEA： |il 主:|200T-4-4电话；I 忧光级；I再三客尸石息:主具状蛊：I未开妬2J|联栗人 F | :禺户Mb业孑rtsft二昼存井新逢|握目列表海户*有烂陀f尊户案率开妬接址日期客户现收脯在曲回万疋科15葉团殷悅肓限金司PG厂商PC OEM200

26、4-001合同客尸北而加日具戍科枝郁艮公司Mf?RK 供 TSMTP錐隆鬼蛰3Q07-Q1-10港在客尸北京缜谨亘若客尸信且成都公司：J甌钛街刃&好凯乐广场5JE产品在统服务网址un/w.quansliihu.cQrnS007-020202现在联系誚售，通话耳全免费。01呼：卄点击放入工作台，会在主页的事件位置提示步整1.覆国名扁辑此物圉的名訪喀称:工徉台:预入主页工作台厂爭泰2.捷素范围：肢定韓信息集厂全部割=信息 席我的客戶信息步矗3-軽素毎件：选择是只显示我所拥有的信息, 还是显示我所能查看的信息i亀过正第三列输入事个用逗号分幵的关键宇比便用慑爭可输入5个关犍宇顶，项与项之间用玉在也舍逗

27、号肋关弾孚两側便用弓I号，例如，L对干可系统设置为打开或关闲的宇段*用7表示否，用表示是. “与今日七仪可悭用于日期型数逼 用2Q表示未来20天：-20F表示址去亦“日期宇段等干时可此梗用吟日綢日穿昨日T本月上月丁下氏，本星朝,上星期：下星期和廿疔mm州將弧SB Jo 丿,000,000.*无一无一s 图中显示的列仃 E I_选择要在试标唯行业分类代码传真町阿驚创逹人创建人别習污加创逹时间电话4境货地址-城市All除发赏地址-田求f地区发赏地址-衡道境货地址-邮政漏码枝融肚-妝省d可用字段R上选择要显示在列表洛列中的信息:拱可以鵲示20列 选取龄段击H乩可见性控糊可看见上厠酗厂府ff喘戸均可访

28、问此丈件 忖所有料尸均看不见此文件夹 r |会用帐户组|可供其豆有帐户均看不到时自己仍, 可看到1- 沥加-无:拥除2225.3、潜在客户潜在客户是潜在或可能出现的商机-如会议过程中关注贵公司的人士，或在贵公司网站上填写聚客（丰圉有隈茲肯息部tfi址：音港扎龙圧幫il汨号飢圈笈展大厦37层全国晋户免髮昭：8007-050203手机用户拨打；40067996&6艇公司：J甌钛徒刃&好凯乐广场5JE产品在綾服务网址wvAv.quansliihu.cQrn&tnf丿J审酊叫护心砂密导ar可以点击此处将此条潜在客户转给别人复制归咎莹重将潜在客户转换为客户等使其他帐户看到此记录防式1电话 手机阿址览址B

29、BS冋址POM-02020Z图232现在联系誚售，通话耳全免费。预计采购星和耳它要聚寻（丰国有漫公司全国弯户麵热技：8007-050203总部tfi址：吾港扎龙圧箱il汩号凯圏发晨大厦37层手机用户後打；40067996&6表单的客户。（见图2.3.1）点击视图中的记录，可以看到潜在客户具体信息，在此可以将潜在客户信息转换为客户、联系 人业务机会，也可以将潜在客户存档，或共享给其他帐户（见图 2.3.2）图 2.3.1阿爲田话册计系黔呈和耳嘎童：着在客户信息客尸秦邀：客眼潦单 处司客:抗州百胡有I :耒牡理手机点击归档后，无法在更改和删除此条记录，需要系 统管理员取消归档状态更新提示：更改记录

30、举型：I主英型二1ff3t户序右A :桶林泉客尸意向手釀电话所犀首市：北京客户怠向：购买報tt:港在客户佶旦可打&氏QE1客户主要产品和X务海在宮户所有九：昭融 言户来遛：*2 司45 : |飪理状圭:11未址理 3 打业：3雪户直討：容户主要产吕和势赣直討产品：要求曰星时问:网麻活耳:若:蓉户息宿等St:备注厲墮保存并鬲逹| 盏冋换133呛司；JBE城犬街刃&好凯乐广场5JE产品在綾服务网址w*7w.quan5liihu.cQrn全羽呼T中泅T现十g免野叫5?5.4、客户客户信息存储与您的业务相关的公司。御和谁妄辱人宅户信创导;苗户信恵与底叙L |自T営非秋件宦色记录翹唯杀心色曲呈田鮒喪隶飯

31、局销客办粗映面布局|转椁序段営理直户信总:主页全国客户麵热技：8007-050202手机用户拨打；400679666产品在统服芬网址unvw.quansliihu.corn发送容户浙有人公司名祢容户芙里业务涉最电围期客户珈状肺在宵粉方正科技集团魅册有舉曲罚PG 厂 iffPC OEMIZQQWzOJ合同霜尸北豆帀jg 匕亠李成无MSPigfli 商MSP泄削隣血 T-tn-io潜在疼户客尸信卑襲索税G31爾5苣若二j执行椀窑视S1I祖图萍厉I创颐視團品示5来远录更計援示:I二霑培佶息选客尸建立型，可以显示向对应的页面布局所屁宵市：nit： s： 客尸类型： 初绘豆目产品： 要产品锂劳和城；ES

32、藝端客户工 關电茜十更改记录类塑：I? 客尸信Q选择不同的记录类客尸客尸信自对应畑矗：鬲7 蝶存并新建宓回列表JT翼信且客尸来査： 行业：客尸对应代理 商，如果是直销客户则为空点击视图中的记录，可以看到客户具体信息。 档、共享等的操作（系统管理员可更改操作权限） 相关列表下直接建立其相关联系人。当然，对于每一条客户信息都可以编辑、删除、归，其相关界面如图4.1、4.2所示：可以在此客户的聚雪（丰国有険公肯息部tfi址：音港扎施第il汨号飢圈纯大厦37屋成都公司：顺城光街3W好凯乐广场5层全创呼:环机规在联系碍通2野1晌心叱 云图241此客户一，个客户对应多/注：删除的信息会自动个陽回收站中，但

33、是醉羞人M百A比祖弭30天以后，系统会自动清除。联系人耻建联*合井轄人懣加妄于际人查看全部联葢A全番电话电子伴扁椅抽琮查吾dsafsadTasdf此处直接添加折庄畧尸天滾市机床鮒件厂缰谄閒旅示）pr单新建订里添加爭亍订单受看全剖7能作订单号产品咅騎客户名嶽系人添加爭于协议蔬枉销酋修改时何上欢修改人此客户預付款添帼則價渤D雪T付款骗辅全制直看全郢操作、-产记录此客户的预付预村哉收豊人修改时问上孜修改款（第一次也在其宜着全邵新逹业却営歸拒全評瞬轻 可业蓉机仝tttt 业务机盘名荷可直接在此处查）图 2.4.2看或添加业务机5.5、联系人联系人即需要在CRM中跟踪的、与您的客户相关联的所有个人。您可

34、以存储联系人的各种信息: 电话号码、地址、职务和在交易中的角色。我们既可以在客户的相关列表下直接新建联系人，也可以 在联系人选项卡中通过查找客户信息中的公司名称直接新建联系人（见图2.5.1）。点击视图中的记录，可以看到联系人具体信息。 列表下仅包括未处理活动与活动历史记录）（此界面与客户中图2.4.2操作方法类似，其相关駅喜（中国有限公旨总部tfi址：替港扎龙圧第11汨諭圏纯大廈37层成邦公司：J硕城先街30&好凯乐广场5层全国喜户站热谨：8007-020202手机用户攬打；40067-99666 产品在贱屋务网址wwwtquanShihu,tornS007-020202呼pa&V-J J中

35、阴叫中心flf务餌ar联系人信且5.6、业务机会在业务机会建立与此客户相关联的事件和任务业务机会是指您希望跟踪的销售业务和待定交易，业务机会的主页，您也可以使用标准列表视图和自定义列表视图进行排序和筛选， 卡还可查看和编辑有关业务机会的详细信息，但前提是您必须具有相应的访问权限。“业务机会”选项卡显示用于快速创建和查找此外，通过此选项(相关操作如图261、2.6.2)Gl詰茸折扣：r此业务机会所在的1孫计咸交金毎-阶段，用于管理人员Zt E结求日朋：am-ii*-1辭G：_无、的统计可盘性惱:业务机畦名番：优趣曲凉毀肇号:客户舎祚工惟内客：酱司名： 客尸英亞：呈证机合希分忻阶佰说明业曙含偉型：

36、|抵雎声昌二 业务送含产生的暮产品的矗裁：结甫方式：蛊方合非工件内容：认知分折谡判审咳 中斬已结业务 客户流失”己皓业务喪枚K區： 霜豳別： 育錢覘牌祀薛精售楷捉:年蹴延点折?n: 彼忖眾箭贻金豊： 保研令初始名鏈:馆用换度；任务和处理活图 2.6.1通过建立事件，任任务和记录宅话务，可以详细记录对漏斗现状的更动历史对该销售漏斗的改状况岀现在销李咸元査寿全部 日200?-3-28 18:32:16电诂电售漏斗历史记录中改记录，更劈审况如下: 诵斗現It:昭头答应任务歸軾中国有隈公司全国晋户晃髮更技：8007-050203总部tfi址：吾港扎施幫II汨号飢圈发晨大厦37层手机用户後打；40067996&6成都公司：I烦遠大徵