认证中心分公司质量手册D版

1、北京联合智业认证有限公司分公司质量手册文件编号：UICC-FQM受控状态：分发号：编写：合规管理部审核：金飘批准：金飘第D版发布日期：2012年08月31日第D版实施日期：2012年09月01日吞# 1=L 早节号名称页码0.1目录0.2手册编写与管理0.3分公司概况0.4分公司经理任命书0.5质量手册发布令0.6质量方针和目标1.目的和适用范围2.引用文件3.管理体系原则4.通用要求5.分公司组织结构和各部门职责6.资源管理7.信息管理8.认证过程控制9.质量体系审核及管理评审10.文件和资料控制11.质量记录控制12.不符合及纠正和预防措施控制13.投诉、申诉和争议14.客户服务附件公司与

2、分公司管理接口要求分公司部门质量目标分解0.2 手册的编写与管理0.2.1 手册的编写分公司质量手册公司合规管理部编写，管理者代表审核，由总经理批准后发布 实施。编写质量手册的目的是：对外提供分公司在质量、环境、职业健康安全管理体系、 食品安全管理体系认证能力方面的信任；对内作为控制各项质量活动的依据，以向顾客 提供达到预期质量水平的认证服务，使顾客满意。0.2.2 手册的内容 手册内容主要涉及分公司获授权的业务活动及与公司接口方面的管理要求， 认证过程的 控制执行总公司的相关文件。0.2.3 手册的管理1）本分公司质量手册由分公司综合办公室归口管理，按公司的统一要求，执 行文件资料控制程序

3、。2）综合办公室负责分公司质量手册保存与分公司内的发放；手册的内部发放 范围由综合办公室提出，经分公司经理批示后发放，接收人须在发放登记表上签字；3）当手册持有人调离分公司时，应将其持有的手册交回；4）质量手册受控版本的发放范围： 北京总部（简称“公司”）； 分公司经理； 分公司各职能部门； 有关主管单位（如认可机构）。0.3 分公司概况0.3.1 北京联合智业认证有限公司分公司是北京联合智业认证有限公司直接在相应全国 各地区建立的非独立法人的分支机构；分公司依据公司的质量手册 、有关程序文件 和管理规则的要求建立、实施并保持质量管理体系；分公司具有公司授权的实施质量 / 环境/ 职业健康安全

4、管理体系认证的权利；为确保认证的有效性，分公司配备并与公司共享一支具有扎实的专业技术、丰富审 核经验的国家注册审核员队伍，以及管理人员队伍，配置必要的办公条件与设备设施。分公司的CNAS认证认领域（质量、环境、职业健康安全管理体系）由认监委批准， 认证范围具有公司 CNAS认可的相应质量、环境、职业健康安全管理体系认证领域的所 有认证业务范围的专业类别。分公司的UKAS认证认领域（质量、环境、职业健康安全管理体系）由英国皇家认可 委员会认可，认证范围具有公司 UKAS认可的相应质量、环境、职业健康安全管理体系 认证领域的所有认证业务范围的专业类别。分公司具体专业类别见公司 UI-GZ-45 的

5、公司认证业务范围 。 分公司在对组织进行认证审核时，严格遵守公司的公正性声明和保密规定，并始终 坚持公司制定的质量方针： “公正负责、诚信热情、高质高效、顾客惊喜” ，为顾客提供 优质、满意的服务。0.3.2 分公司授权0.3.2.1 分公司的认证业务活动由公司授权，按其业务活动的情况分为：关键场所参与和/ 或实施以下一项或多项认证关键活动的分公司将被授于公司的关键场所：1）方针制定与批准；2）方法和 / 或程序（如质量管理体系文件、认证规则等）的开发与批准；3）认证人员的选择（包括人员的初始能力评价） / 培训/ 持续监控；4）对分包方及其人员的管理（包括能力、活动和结果的管理）；5）合同/

6、 申请评审（包括对申请材料的技术评审，以及对新技术领域的认证确定技 术要求或针对限于特定活动的认证确定技术要求。）；6）人员的委派；7）认证策划与实施；8）监督或再认证审核的控制。一般场所参与实施认证活动中关键活动以外的其他活动的将被授于公司的一般场所。0.3.2.2 联合智业的认证评定管理活动不授权于分公司 ；0.3.2.3 分公司按授权的认证活动过程与职责开展工作，不可超范围运作和误导宣传0.3.2.4 分公司与公司同属于一个质量管理体系，并在共同的质量管理体系下实施特定 的认证活动。该质量管理体系应由公司统一策划、建立和持续监督其有效性，并且公司 有权对任一分场所的资源实施控制并采取相应

7、措施；0.3.2.5 公司按 CNAS-RC0：5 2010多场所认证机构认可规则的要求和公司的质量管理 体系文件对分公司进行管理，对分公司的所有认证活动负责。0.3.3 机构名称：中文名称：北京联合智业认证有限公司 XX分公司0. 4分公司经理任命书 为贯彻中华人民共和国认可条例 ，执行国家认证主管部门和认可机构颁布的相 关准则，加强对分公司的领导，由公司统一任命分公司经理。其职责是：1）在分公司全面贯彻公司规定适用的体系文件及其它相关文件；确保分公司质量 体系高效、健康、有序运行；2）制定分公司的质量目标，并采取措施实现之；3）配合公司组织的内部审核和管理评审；4）全面负责分公司的认证业务

8、管理工作，组织管理和协调分公司与公司有关的各 项工作；5）配置并管理分公司运作认证工作所需的资源，维护财务状况稳定；6）负责对分公司工作人员的选择、聘用及考核工作，根据工作需要，配备充足的 人员。分公司各级人员应服从分公司经理在工作上的领导，积极配合，确保分公司质量体 系的有效运行和持续改进。公司总经理： 金飘2012年 08 月31 日0.5 质量手册发布令 分公司是公司质量体系的一部分，本分公司质量手册依据公司质量手册 、 分公司管理程序（ UI-P-23 ）和认可规范、认可要求制定；本手册阐述了分公司的质量 目标，确定了分公司质量体系的组织结构、职责权限和认证业务范围及与公司之间的关 系

9、，规定了分公司所应控制的质量、环境、职业健康安全、食品安全管理体系认证服务 的要求。它是分公司实施认证质量管理的法规性、纲领性文件，现予以发布。各分公司全体专、 兼职人员在各自的工作中必须严格贯彻执行本 分公司质量手册 的规定，认真履行自己的职责，保证认证工作的公正性和有效性，自觉维护分公司的信 誉。公司总经理： 金飘2012年 08月 31日0.6 质量方针和目标分公司执行总公司的质量方针和目标0.6.1 质量方针：公正负责 诚信热情 高质高效 顾客惊喜质量方针释义及内涵：公正负责：严格遵守国家法律、法规和认证认可准则，不受任何外界因素的制约 与干扰，独立完成认证过程，保证认证结果的公正性。

10、向国家负责， 向社会负责，向客户负责，向公司负责。诚信热情：审核员依据有关标准、规定、产品质量保证能力的要求真诚地帮助客 户进行规范化管理，在审核中平等地与受审核方进行沟通和交流，热 情地指出他们管理工作中的优点和不足，审核员工作要讲道德、讲信 誉。高质高效：文审要充分、现场审核要实事求是，不符合事实描述要清楚、判标要 准确，对审核和审核结果持公正态度， 在规定的时间内完成审核任务 通过审核使客户既能看到在管理和产品质量保证能力的要求上取得 的成绩，又能了解到自己存在的问题和不足，明确今后改进、提高的 方向。顾客惊喜：使我们的审核质量和服务质量都能满足顾客的要求，促进客户提高质 量管理水平和产

11、品质量的提升，给客户带来的经济效益和社会效益使 顾客感到振奋和惊喜。使认证审核工作成为给顾客带来增值效果的服 务活动。0.6.2 质量目标以严谨务实的工作作风，优质高效的工作效率及整体一致的工作水平，赢得申请人 的信任；指标是：认可规范关键内容控制率达 100%；认证审核人员重大失当率w 10人次/年；重大信息的收集和处理即时率 100%；获证组织满意度95%获证组织投诉率V 1%1目的和适用范围1.1 目的 本分公司质量手册是依据国家相关法律法规和主管部门相关准则及公司的质 量手册与相关程序文件为指南而编制的， 其目的是规定对分公司质量体系的基本要求， 阐述分公司的质量目标，向客户提供信任，

12、为分公司管理提供依据。1.2 适用范围本手册适用于经CNA别UKAS!可与公司授权范围内的质量管理活动。（见授权书）2. 引用文件2.1 管理体系认证机构要求 CNAS-CC01:2011(ISO/IEC17021:2011)2.2 质量手册 UICC-QM3. 管理体系原则3.1 认证的价值 认证是第三方机构对组织管理体系已满足规定要求的证实。 认证的总体目标是使所有相关方相信被认证组织管理体系满足规定的要求。它能促进国际贸易。因此，认证活 动为组织、组织的顾客及利益相关方提供了价值。但认证的这种价值取决于公正、有能力的第三方评定所建立的公信力程度（公众信 赖程度）。因此相关方及其对认证活动

13、的信赖才是认证公司生存、发展的基础。3.2 认证公司利益相关方包括：1）认证机构的客户；2）获证客户的顾客；3）政府部门；4）非政府组织，如协会、社团；5）消费者和其他公众。3.3 建立所有利益相关方（公众）信赖的原则和承诺 这些原则包括：公正性；能力；责任；公开性；保密性； 对投诉的回应。这些原则是管理体系建立的基础， 认证活动将严格遵循并作为对未预料情况决策的指南。4. 通用要求4.1 法律责任与合同管理4.1.1 法律责任北京联合智业认证有限公司各分公司是经国家认证认可监督管理委员会（CNCA）批准的并被认可机构（CNAS UKAS认可，在公司授权范围内从事相应管理体系认证的分 支机构。

14、各分公司的认证批准号和工商行政管理登记注册号见附件。4.1.2 认证合同的法律责任1）对符合北京联合智业认证有限公司（简称公司）认证申请受理条件的客户均要 签署具备“法律效力”的认证合同 ；2） 分公司联系的客户也要与公司签署具备“法律效力”的认证合同；3）覆盖在客户认证范围中的客户分场所也应该与公司有合同关系（客户分场所应 包含在与公司合同中，或客户分场所与公司另签合同） 。4.1.3 认证评定的责任 符合认证要求的责任在客户组织而不是认证公司，公司根据审核结论进行证据验证，做出“授予、保持、更新、扩大、缩小、暂停和撤（注）销认证”的决定，并对认 证决定负责。公司认证决定权力不外包。4.2

15、公正性管理4.2.1 公正性声明 本分公司作为北京联合智业认证有限公司在各地区的分支机构， 为保证认证工作的公正性和有效性，分公司遵照北京总部公正性要求进行管理（UICC-QM第 5.2节）。分公司在质量、环境、职业健康安全、食品安全管理体系认证工作中将严格遵守国 家的有关法律、法规和公司的质量方针，在公司授权的业务范围内开展管理体系认证活 动。北京联合智业认证有限公司各分公司郑重声明，分公司严格杜绝影响公司公正性、 严重违反国家认可委员会（CNAS和英国皇家认可委员会（UKAS认可要求的行为的发 生，如有发生，分公司坚决执行 CNASffi UKAS以及总公司的任何处理决定，包括影响分 公司

16、认证资格的保持甚至被撤销。4.2.2 对认证活动和认证机构的各种关系引起利益冲突的识别及分析1）不向国内、外任何从事管理体系（质量 /环境/职业健康安全 /食品安全）机构提供认证；2）不允许从事管理体系认证咨询，也不允许为管理体系认证咨询提供报价；3）不向获证组织提供内部审核，如果对某个组织管理体系提供过内审或第二方审 核，两年内不对其提供认证；4）不向与本机构有利益关系的咨询机构的客户提供认证；5）不提供“一条龙”服务。如果某管理体系认证咨询机构宣称选择公司将使认证 更为简单、容易，迅速或价廉，以及公司任何人员宣称选择某管理体系认证咨询机构将 使认证更为简单、容易，迅速或价廉，公司声明将追究

17、其法律责任；6）为确保没有利益冲突，联合智业认证有限公司各分公司不允许其工作人员（无 论是审核员，还是管理人员）参加曾经工作或进行管理体系认证咨询的组织的审核或其 他认证（如认证评定）活动。除非已结束有关服务活动两年以上 ；7）分公司应对其他人员、机构或组织的行为对其公正性产生威胁的措施是： 公正性声明一一预防其他人员、组织不公正的影响； 对公司分公司人员的公正性培训，提高免疫力； 一旦发现有不公正性造成“认证污点” ，将推倒重来。8） 分公司所有工作人员都要接受公正性培训，且要签署公正性声明（协议）；公司 不提倡采用经济指标，承包或其他商业行为形成部门或人员的压力损害公正性 ；9）分公司要求

18、所有工作人员，不论是在外活动的审核员、市场人员，还是在分公 司内部行使管理活动的人员， 要求他们及时向分公司领导或相关部门告知他们了解的任 何可能使其或认证机构陷入利益冲突的情况，分公司将识别、分析他们或其所涉及单位 的活动是否会对公正性产生威胁，以决定这些人员是否继续进行该项工作或回避。4.3 责任和财力4.3.1 风险分析报告总公司对认证活动引发的风险进行评估，并制定了风险防范规则 ，为了承担和 抵御认证业务相关风险和责任，建立风险基金，专款专用。分公司的认证风险由公司与 分公司共同承担；4.3.2 年度财务分析报告及财务收支报表分公司每年进行年度财务状况分析， 并定期向总公司提供分析报告

19、和下年度财务预 算报告。5分公司组织结构和各部门职责5.1分公司组织机构图和与公司的关系图1）分公司组织机构图经理 L副经理认证决定部审核部合业务部客户服务部综合业务部分公的工作关系图财2）信息中心工作关系图，為资合规管理部理咅代表公室工作对应关财务部务部门主5.2部门及主要岗位职责5.2.1分公司经理1）全面贯彻公司规定适用的体系文件及其它相关文件。确保分公司质量体系高效、 健康、有序运行；2） 制定分公司的质量目标并采取措施，确保分公司质量目标的有效实施；3）配合公司组织的内部审核和管理评审；4）全面负责各分公司的认证工作，组织管理和协调分公司的各项工作；5）负责与公司的联络和协调，及时完

20、成公司下达的各项任务；6）配置并管理各分公司运作认证工作所需的资源和资金，维护财务状况稳定；7）负责对各分公司工作人员的选择、推荐、聘用和考核，根据工作需要，配备充 足的人员。5.2.2分公司副经理1）协助经理制定分公司各项工作计划，并组织实施、监督和检查；2）负责经理委托的分管工作。5.2.3综合办公室1）负责公司文件、规章制度的接收并监督执行；2）配合公司开展本分公司的人员配置与员工关系管理；3）负责开展本分公司审核人员现场能力评价的实施；4）负责本分公司审核员初次注册及资质保持申报资料的审核；5）负责并配合公司开展本分公司人员的培训培养；6）负责并配合公司处理本分公司涉及的申投诉与争议；

21、7）配合公司完成分公司的内审与管理评审工作；8）负责分公司的认可评审工作；9）负责本分公司档案与业务信息的管理 ；10）负责分公司体系运行的日常监督检查和质量目标的考核。5.2.4 财务部1）负责分公司的财务管理与核算工作；2）负责做好分公司固定资产的管理。5.2.5 外联部1）依据国家法律法规配合公司开展相应区域的市场宣传；2）负责本分公司认证业务的市场拓展与推广；3）负责本分公司认证项目的管理、协调和统计；4）负责分公司客户监审、再认证沟通联络；5）配合公司总部开展分公司客户服务工作；6）配合公司开展本分公司认证证书状态管理；7）配合公司发放认证证书 / 年度确认书。5.2.6 综合业务部

22、1）负责分公司公司审核计划的拟订；2）负责分公司认证项目申请评审的初评；3）负责分公司认证项目审核方案的策划、调整与落实；4）负责分公司审核项目的预安排；5）负责分公司认证项目审核现场问题的处理；6）负责分公司认证项目审核的现场稽查工作；7）负责分公司认证项目审核资料的接收、确认、登记、核查、统计和督促；8）负责分公司认证项目认证评定工作的沟通、协调。5.2.7 审核组长 /审核员/ 技术专家见 UI-P-14 各类人员岗位任职要求及能力评定程序和 UI-P-16 审核员、检查 员监视和再评价程序 。5.2.8 分公司与公司的关键接口及分公司的管理要求见附件一公司与分公司管理接口 要求。5.2

23、.9 分包：分公司无分包情况发生。6. 资源管理6.1 人力资源管理6.1.1 总则 人力资源管理包括对人员的聘用、培训培养、人员注册资格及专业能力管理、人员档案管理、考评。分公司的人力资源管理执行公司人力资源制度，其他相关决策须报公 司批准；6.1.2 人员分类人员分为行政人员、 市场人员、认证人员三类， 其中认证人员包括认证审核人员 （审 核员、技术专家）和认证管理人员（申请评审人员、审核方案管理人员、审核调度） ；6.1.3 各类人员的聘用分公司综合办公室负责配合公司人力资源部进行各类人员的初步招聘与评价工作 , 对审核人员申报材料的真实性与完整性由综合办公室初审， 呈报公司进行技术能力

24、的评 定并批准；公司已批准的认证人员，综合办公室要建立审核员 / 技术专家个人资料清单。6.1.3.1 聘用条件1）行政人员：应聘人员一般应具有大专及以上学历，工作作风正派；熟悉国家认证 制度，掌握与本职工作有关的政策、法规和技术知识与技能，遵守公司的规章制度，能 胜任相关岗位工作；2）市场人员：具备一定的市场营销知识，沟通能力强，能够承受一定的工作压力， 有较好的服务意识；3）认证人员：满足公司认证人员能力要求，见公司各类人员岗位任职要求及能力 评定程序。6.1.3.2 聘用程序经公司人力资源部评价合格的分公司应聘人员， 由公司总经理或授权分公司经理批 准聘用。6.1.4 培训与培养 人员培

25、训和培养由综合办公室负责配合公司人力资源部组织实施；6.1.4.1 培训1）每年 1 月各部门向综合办公室报送员工培训需求， 根据各部门需求及工作和知识更新 需要，综合办公室拟制员工年度培训需求，经分公司负责人审核，报公司人力资源部列 入年度培训计划，经公司批准后，年度培训计划发给各分公司，各分公司根据公司的年 度培训计划制定本分公司的年度培训计划，并按计划组织实施，保留培训记录，专业培 训、标准培训等公司要求参加的培训均由公司统一组织实施，各分公司组织相关人员参加；2）年度培训计划外新增加的培训项目由需求部门向综合办公室提出申请，经分公司负责人审核，报公司人力资源部形成补充计划，经公司总经理

26、批准后综合办公室组织实 施，并保留培训记录；3）培训方式包括授课、座谈、网络等，通过考试、问答、领导评价等方式对考核 记过进行评价，各种培训均应填写培训实施记录。由公司统一组织的培训，培训记 录在人力资源部进行保存； 由分公司组织的培训， 培训实施记录 由综合办公室备案。6.1.4.2 培养每年 1 月综合办公室拟制年度人员培养计划报公司人力资源部， 公司人力资源部根 据公司人力资源需求分析及人力资源规划汇总形成公司年度人员培养计划，经公司批 准，将年度培养计划分解至各分公司，分公司根据本分公司人员培养计划实施人员的培 养，并每半年统计人员培养的完成情况报人力资源部。6.1.5 考评6.1.5

27、.1 组织与实施1）分公司人员的日常业绩资料由综合办公室上报公司人力资源部；2）分公司人员考评由人力资源部归口管理；3）综合办公室负责收集审核人员评价资料，向公司人力资源部呈报。6.1.5.2 考评时间1）每年 1 月，由人力资源部组织对分公司人员进行年度评价；2）每年 1 月由公司人力资源部对审核员进行年度评价；3）分公司每年 1 月对分公司负责人以下的管理人员进行年度评价 。6.1.5.3 考评的内容 员工的考评包括德、勤、能、绩四个方面。6.1.5.4 考评的程序1） 分公司负责人的年度考评由人力资源部负责组织实施；2）分公司负责人以下的管理人员的年度考评由分公司综合办公室组织实施；3）

28、市场人员考评由分公司根据公司总部相关制度进行考评；4）认证审核人员的考评由公司统一进行日常评价和年度评价。6.1.6 人员注册资格管理综合办公室负责对审核员初次注册、再注册、年度确认申报资料的完整性、真实性 进行初审，报公司人力资源部确认。6.1.6.1 注册资格的保持与晋升1) 资格保持 人力资源部负责对聘用的专 / 兼职审核员的资格保持申报资料的确认和上报； 综合办公室对审核员按照 CCAA注册准则要求确认其审核经历和专业发展活动完 成情况，组织审核员做好年度确认、再注册申报工作。其审核经历和专业发展培训必须 是公司派遣和承认的活动； 对相应级别注册审核员注册到期前三个月，由公司对其资格进

29、行确认，办理再注 册申报。2) 资格晋升 综合办公室负责组织对相应级别审核员的初次注册申报资料完整性进行评审， 由公 司人力资源部负责按照CCAAi册准则要求做好注册申报工作。6.1.7 认证人员的专业能力管理1) 分公司综合办公室负责对认证人员的技术能力评定材料的真实性、完整性、符 合性核查，并上报公司人力资源部； 由公司人力资源部人员能力评价人员对其进行评定， 并建立人员档案，分公司综合办公室建立审核人员 / 技术专家个人资料清单；2) 审核人员的专业能力的评价和证实依据公司各类人员岗位任职要求及能力评 价程序实施。6.2 办公资源分公司为认证工作提供必需的设施和设备， 综合办公室对这些设

30、施和设备进行必要 的采购维护和管理，以满足认证工作的需要。办公资源的采购与管理等决策由公司批准 后执行。6.3 财务管理 分公司建立独立的帐号，根据公司相关制度制定符合国家相关规定的管理办法，得到公司批准后严格执行。7信息管理分公司有关信息管理按公司质量手册第 8 章要求执行。7.1 保密控制 分公司管理工作人员、审核人员应遵守的保密要求；7.1.1 保密范围 公司及申请认证组织提供的所有有关认证、技术及商业秘密的资料和有关信息7.1.2 公司承诺：保证对在所有组织的认证活动中所获取的信息保密。遵守受审核方提 出的任何保密要求 ；7.1.3 由公司人力资源部负责归口管理保密要求。与认证活动有关

31、的所有人员都必须严 格遵守公司的保密制度，作出保密承诺，签署保密声明。7.2 有关认证文件需由专人保管，文件的传递要有交接手续，做到责任明确；7.3 有关认证活动的秘密文件、报告、传真、电话的内容，未经分公司经理批准，任何 人不得抄录、复制，不得在任何场合以任何方式扩散和传播；7.4 凡违反本规定而造成后果或由此引起投诉、申诉，其责任由当事人负责。公司将视 情节轻重给予经济、行政处分，直至解聘、辞退；7.5 如有泄密情况发生，由分公司经理或指定人员负责组织调查，作出具体处理决定和 补救方法，并向公司报告。8认证过程控制8.1 为确保管理体系认证工作符合认可规范要求，符合公司的质量管理要求；保证

32、认证 审核的质量，必须对实施管理体系认证审核的过程实施有效控制；8.2 分公司认证审核过程完全按照北京总部制定的相应程序文件和规则执行，现阶段按 公司与分公司管理接口要求实施；8.3 认证评定审核组将审核资料提交分公司， 分公司综合业务部人员按移交记录清单的内容对其 进行完整性审查，传递到公司审核部资料组，资料组对审核资料进行核查，提交认证决 定部进行评定。公司作出认证决定后，寄回认证证书和部分认证审核资料复印件留存分 公司。综合业务部收到证书后复印留底， 将复印件存放于客户档案中， 原件发放给客户。审核组也可将审核资料直接交公司。8.4 认证证书管理8.4.1 综合业务部负责证书的管理，认证

33、证书由公司寄到分公司后，由综合业务部统一 发放或在企业需要时直接寄给企业；8.4.2 若获证组织有重大事故或违反认证规则的情况，综合办公室将企业事故调查报告 或违反认证规则情况说明及处置建议报公司，由公司作出暂停、注销和撤销的处置。8.5 年度监督和再认证审核8.5.1 每月公司客户服务部与分公司外联部核对监审、再认证计划，分公司外联部负责 与获证组织进行联系，协调，确定监审或再认证时间；8.5.2 分公司外联部负责获证组织的信息协调，并将获证组织状态变化信息传递给公司 客户服务部；8.5.3 综合业务部初选，确定审核组人员（当分公司专业人员不完全满足受审核组织范 围要求时，由公司派员支持）

34、，下达审核任务书草案，传公司审核部批准后执行 ；8.5.4 监督审核和再认证的实施，即监督审核和再认证的频次 / 时间间隔 /需临时增加监 审和再认证的情况 / 监审和再认证的程序及要求 /监审和再认证的结论、资料、报告 / 监 审和再认证的认证评定等，均按总公司程序文件和实施规则执行。8.6 审核档案认证审核资料原件由公司档案室保存， 综合办公室保存组织的认证申请、 认证合同、 审核任务书、审核计划、不符合报告、审核报告和认证证书等复印件整理归档 , 如需借 阅须经分公司经理审批同意。9. 内部质量体系审核及管理评审9.1 内部质量体系审核9.1.1 分公司的质量体系内部审核由公司统一策划，

35、每年至少进行一次；9.1.2 分公司受审核部门应积极配合内审员的工作；9.1.3 受审核部门，针对不符合项进行原因分析，举一反三，制定纠正措施。如果该不 符合在公司其他场所也有发生，应在所有场所实施纠正措施。如果不符合仅在分公司发 生，只需在分公司范围内实施该措施；9.1.4 综合办公室负责内外审和体系日常运行中出现的不符合项关闭的跟踪和验证。9.2 管理评审分公司质量体系管理评审由公司统一策划 , 分公司每年必须参加公司的管理评审。9.2.1 管理评审输入：分公司应按下述内容准备管理评审输入资料1）质量方针、质量目标的实现情况；2）顾客的投诉申诉；3）认证审核工作现状；4）其他重要问题。9.

36、2.2 管理评审输出 管理评审报告由总公司编制，内容包括：质量体系运行有效性评价，质量方针和质量目标适宜性评价，组织机构、资源能力的适宜性评价，质量体系改进意见等；9.2.3 分公司经理将评审结果通知到各有关部门负责人，对涉及分公司的不符合及潜在 不符合组织有关部门制定纠正和预防措施计划；9.2.4 纠正和预防措施的实施情况由综合办公室进行监督并验证实施效果；9.2.5 纠正和预防措施报告等有关资料由综合办公室负责存档。并向公司质量技术部上 报。10. 文件和资料控制10.1 总则本章规定了受控文件的范围，阐述了文件编写、审核、批准、更改和发放要求，明 确了有关部门的职责，以控制所有与质量体系

37、有关的文件，确保分公司工作人员使用与 所从事工作相关的有效版本的文件，使质量体系有效运行。10.2 职责10.2.1 与质量体系相关的外来文件及公司发放的相关文件，由综合办公室负责做好接 收、登记、编号、发放、保管并建立相关记录，对已作废的文件负责回收和销毁；其他 外来文件由综合办公室负责按规定处理 ；10.2.2 分公司质量手册由公司合规管理部组织编写、修改，归口管理； 分公司质 量手册管理者代表审核，公司总经理批准；10.2.3 分公司发出的行政、业务文件，由经办人拟制，部门负责人审核（必要时经有关 部门会签后），由分公司经理批准 ；10.2.4 投诉和申诉文件由合规管理部负责受理和处置。

38、10.3 质量管理体系文件和资料控制范围公司合规管理部策划分公司所需的体系文件，形成分公司受控文件清单，纸版或电 子版文件发放到分公司。10.3.1 外来文件公司将需要分公司学习、贯彻、落实的相关文件及时发放到分公司，分公司接收组织学 习与落实，并作好接收记录。主要有：10.3.1.1 有关国际和国家标准、法律法规及相关规定；10.3.1.2 有关地区、行业、公共性法规和规定；10.3.1.3 上级文件：认监委、认可协会、认可机构及公司下发的文件；10.3.2 分公司质量体系文件分公司与公司执行统一的质量管理体系文件，合规管理部组织各部门识别分公司所需的质量管理体系文件，建立分公司文件包，主要

39、有：10.3.2.1 质量手册、分公司质量手册 、程序文件、规则10.3.3.2 空白表格。10.4 文件的发放质量管理体系文件由合规管理部以纸版文件发放，分公司综合办公室负责接收公司 发放的体系文件，作好接收的记录。10.5 文件的修订 / 换版文件的修改 / 换版由公司统一策划进行， 合规管理部及时将修改 / 换版后的有效文件 发放到分公司，分公司接收后可将电子版作废文件删除或替换，另建文件夹标识作废保 存。10.6 文件的保存与销毁10.6.1 分公司接到的纸版文件、资料要作好接收记录，建立清单，分类归档保存，应保 证文件、资料的安全并便于查询；10.6.2 分公司接收到的电子版文件分类

40、建立文件夹保存，作好必要的备份；10.6.3 需要销毁的文件资料， 由公司统一进行， 合规管理部将总经理批准后的 文件资 料销毁申请表 传递到分公司统一要求销毁。 销毁时要有二人在场， 保证不丢失， 漏销；10.7 对于需要保存的作废文件资料，要加盖“作废”印章保存。11. 质量记录控制11.1 总则本章规定了对在质量体系运行过程中发生的各类质量记录进行分类管理和控制的要 求。11.2 职责11.2.1 质量记录由综合办公室归口管理。11.2.2 各责任部门及时作好质量记录的收集、 整理、存档和作废处理工作。 质量记录必 须书写认真，内容完整，有可追溯性，编目方法便于检索。11.3 质量记录的

41、控制11.3.1 质量记录有文本文件、电子版文件等形式；11.3.2 质量体系运行中产生的质量记录，主要包括：1）组织申请书及提交的管理体系文件及其它信息资料；2）各种本手册规定的认证审核记录；3）公司内部质量活动记录（人员培训等） ；4）接受外部审核记录；5）公司的有关记录；6）投诉和申诉登记记录；7）其它。11.3.3 质量记录表格的编制和修改1）质量记录表格由公司质量技术部统一提供、管理；2）需对质量记录表格进行修改时，由使用部门填写文件更改申请单 ，报总经理 批准后，公司质量技术部负责修改；3）需新增质量记录表格时，由使用部门负责编制并报总经理批准后，由公司质量 技术部统一编号并纳入质

42、量记录表格清单中。11.3.4 质量记录的填写1）质量记录的填写要字迹清晰，内容详实，数据准确，不留空项； 2）未按要求填写的质量记录，保管人员有权拒收。11.3.5 质量记录的管理和保存1）质量记录的保存期限： 外部审核有关记录、公司记录长期保存； 有关人员考核、评定记录，在与其解除聘用合同后保存1年； 认证审核记录及相关质量记录保存期为客户现行运行期加上一个完整的认证周2）质量记录的保存要防蛀、防霉，防损坏变质和散落，确保其安全；质量记录保存的库房应符合防潮、防霉、防火、防盗和保密的要求；3）质量记录应严格管理，保护受审核方秘密和公司信誉；4）如需借阅质量记录时，办理相应的借阅手续；5）质

43、量记录不得更改；6）分公司客户的完整认证记录保存在北京总部，分公司仅保存客户的申请资料及审核报告、不符合报告及证书的复印件。11.3.6 质量记录的处理逾期失效的质量记录，销毁前填写文件资料销毁申请表 ，报分公司总经理批准后，分公司自行销毁。任何部门或人员均不得擅自处理。12. 不符合及纠正和预防措施控制12.1 总则为防止分公司质量管理体系运行的不符合再次发生， 对出现的不符合采取纠正和预 防措施是必要的。12.2 职责 综合办公室负责分公司质量管理体系运行中的不符合及纠正和预防措施控制的归 口管理并对纠正措施实施效果的有效性进行验证。相关责任部门负责不符合原因分析，针对原因制定相应的纠正措

44、施，并组织实施。12.3 内审中发现的不符合12.3.1 内审中发现的不符合，由内审员开具不符合报告 ，陈述不符合事实，评定不 符合的严重程度；12.3.2 有关责任部门针对不符合事实，分析原因，制定相应的纠正措施，并组织实施；12.3.3 内审组长对实施效果进行验证，确保实施效果的有效性。12.4 管理评审中确认的纠正 / 预防措施 管理评审中确定的纠正 / 预防措施，由综合办公室填写管理评审纠正措施报告单 制订纠正措施报分公司经理批准后组织实施，并对实施效果进行验证。12.5 外部监督评审中发现的不符合12.5.1 对认可机构在评审中发现的不符合， 由综合办公室组织有关责任部门针对不符合

45、事实分析原因，制定相应的纠正措施并组织实施；12.5.2 管理者代表负责纠正措施有效性的验证并报认可机构。12.6 日常监督检查中发现的不符合12.6.1 日常监督检查中发现的不符合，由综合办公室开具不符合报告 ，有关责任部 门分析原因，制定相应的纠正措施并组织实施；12.6.2 综合办公室对纠正措施的有效性进行验证并报告管理者代表。12.7 不符合报告和纠正措施实施的有关记录由综合办公室保存；12.8 由不符合引起对体系文件的更改，按文件和资料控制要求执行。13. 投诉、申诉和争议13.1 总则为确保认证的质量，维护管理体系认证受益各方的合法权益，本章对投诉、申诉和 争议的处理作出基本规定；

46、13.2 范围分公司对投诉、申诉、争议的认定范围与公司相同， 具体可参照公司的 质量手册；13.3 分公司综合办公室负责投诉、 申诉和争议的处理， 并将处理结果呈报公司； 若分公 司不能处理或投诉方不接受分公司的处理结果， 则分公司综合办公室将情况及时反映到 公司，委托公司作出合适的处理；13.4 投诉和申诉必须以书面形式并附有关证据。 对投诉、申诉和争议的处理情况应详细 记录，案件处理完毕后，将有关资料和记录交分公司综合业务部存挡；13.5 公司质量技术部负责投诉申诉的归口管理。 分公司综合办公室负责投诉申诉的登记 立项，接到投诉、申诉后，要把立项记录传递给质量技术部，协助组织人员进行调查；

47、 一般性问题综合业务部协同相关部门予以解决。 重大问题分公司经理组织有关部门研究 制订处理方案给予书面答复，向公司通报并通知其它相关方；13.6 在最近两年内直接参与了为投诉、 申诉或争议涉及到的组织或其它任何方提供过服 务的人员，都不宜参与调查和投诉、申诉和争议的处理；13.7 对投诉和申诉进行调查所需费用按实际支出情况由责任方负担；13.8 分公司综合办公室对投诉、 申诉和争议的处理可参照公司制定的 投诉、 申诉和争 议处理程序和客户服务管理程序的规定执行；13.9 如果投诉方 （或其它相关方） 不接受公司的处理结果， 分公司应建议投诉方向公司 申诉；分公司需及时将情况反馈给公司；由公司按

48、有关程序予以处理。14. 客户服务14.1 总则为及时获取客户反馈信息，明确客户的权利和义务，保证客户合法权益，不断改进 认证服务质量，外联部负责收集客户对认证质量的反馈意见、进行市场调研和改进服务 质量。14.2 工作程序14.2.1 客户的申诉和投诉按投诉、申诉和争议处理程序执行；14.2.2 分公司外联部组织获证组织的客户访问， 客户座谈，处理来函来访， 建立信息网 络，及时收集和处理客户对公司认证工作的意见， 定期按照公司要求提交客户各类信息；14.2.3 分公司外联部按照公司文件客户服务管理程序 ，统一对各分公司监审和再认 证的客户进行回访；外联部负责配合客户服务部解决回访中出现的问

49、题 ；14.2. 4 每次审核结束后由客户填写审核组工作情况反馈表 ，由审核部提交给人力资 源部考核评价审核组工作；14.2. 5 分公司通过各种渠道获取来自客户的反馈信息；14.2. 6 外联部将反馈信息加以整理， 分析研究客户对认证服务现存的和潜在的需求， 并 定期将有关信息及分析结果向分公司领导及有关部门通报， 不断改进和提高认证服务质 量。14.3 对外宣传 在对外宣传时，所使用的宣传资料由公司统一印制提供。14.4 客户的权利 客户对分公司的认证审核工作有权向公司维护公正性委员会或认可机构提出投诉和申诉。附件：1公司与分公司管理接口要求2分公司部门质量目标分解公司与分公司管理接口要求

50、管理内容分公司职责公司职责要求说明人 力 资 源员工配 置管理综合办公室面试符 合公司相关规定的 管理人员和审核人 员。公司人力资源部确认 与批准。办理相关手 续。专业技 术能力 评定与 专业扩 展综合办公至对本分 公司审核人员资料 真实性、完整性审 杳并呈报，建立人 员清单公司人力资源部对分 公司审核人员专业技 术能力进行评价并通 知分公司，建立审核人 员档案（完整档案）公司与分公司 核对当月审核 人员专业评定 信息。审核员 培训与 培养综合办公室依据公 司“培训培养计划” 实施对审核人员的 培训与培养，并保 存相关记录。人力资源部制定审核 员培训培养计划，保存 必要的培训记录。审核 部调度

51、组组长汇总每 月的审核员培养实施 情况每月30日将 本月实施情况 反馈到公司审 核部调度岗。审核人 员能力 监视、评价和 再评价按公司人员评价计 划安排审核人员的 审核现场能力评 价，综合办公室上 报资料，（初始能 力评价、周期现场 评价、见证、组长 评价）人力资源部制定评价 计划人力资源部、审核部监 督执行情况，按相关文 件要求考核，并保留相 关评价记录每个项目即时 考核，每年12 月进行综合考 核。审核员 晋级、 再注册综合办公室收集与 整理审核员申报资 料，对资料完整性、 真实性、符合性进 行审查。人力资源部评审确认， 并向CCAA申扌报对再注册人员 应提前4个月 通知。随时受 理。审核员 年度确 认综合办公室对审核 员提交申报的资料 完整性、符合性进 行审查。公司人力资源部评审 确认，并向CCAA申报审核员每年2月和8月两次 受理，检查员每年4月、10 月受理。审核人 员的奖 征落实对审核人员的 奖惩。人力资源部根据公司 相关规定实施对认证 审核人员的奖惩。认 证 申 请 受 理 与 评 审项目受 理外联部按公司授 权的业务范围受理 申请并进行资料的 审查保证资料的齐 全、准确、真实 发放公开文件公司分支管理部对受 理的申请复核申请评审综合业务部进行初 评，并将信息录入MIS。公司审核部申请评审 岗对MIS中的评审