客户服务管理-B卷-参考答案

1、心之所向，所向披靡、翻译题（每题1分，共10 分）1.服务利润链Service Profit Chai n2.核心竞争力Core Compete ncy3.客户关系管理Customer Relati on ship Man ageme nt4.客户忠诚Customer Loyalty5.数据库营销Database Marketi ng6.Customer Lifetime Value客户终生价值7.Customer Rete nti on客户维护8.Key Acco unt大客户9.Service Con tact服务接触10.Switchi ng Cost转换成本二、简答题（每题10分，共3

2、0分）1. 内部客户概念及其研究意义。内部客户（Internal Customer）指效力于同一组织的员工，他们拥有共同的外部 顾客及组织目标，且工作在不同程度上依赖其他人的成果。（4分）根据服务利润链的基本逻辑，企业能否在外部提升获利能力、 获得增长，归根结 底在于是否给予了内部客户高质量的服务。（4分）图示（2分）2. 服务补救的着力点及其现实指导意义。和传统的抱怨处理不同之处在于：服务补救（Service Recovery是以客户为导向 的，注重外部效率。（4分）意义在于：1）挽回服务失败给顾客带来的不好影响，将损失降到最小；（2分）2）得当处理服务失败，有助于建立顾客与企业的良好信任关

3、系，提高顾客对企 业的忠诚度；（2分）3） 在总结经验基础上，企业能提高第一次做对”的可能性，相应降低失败成本 并提高顾客的初始满意度。（2分）3. 关键时刻的内涵及其实践意义。关键时刻（Moment of Truth）是服务营销的一项重要技术。（2分） 主旨在于：通过分析客户在接受服务时的关键遭遇和体验，寻求改进服务质量。（2分）此概念认为细节往往决定关键决策，这种细节可能正是系统解决客户营销和服务 问题的最佳MOT点。（2分）关键时刻包括：公司的广告、生产/指导手册、说明书、雇员的资历和态度等。（2分）关键时刻快速建立亲和感：肢体语言、声调、言辞和文字的运用和配合等。（2分）三、论述题（每

4、题20分，共30分）1. 在现实生活中，因为期望的服务质量和感知到的服务质量并不完全一致，不 可避免会产生服务质量差距。请利用服务质量差距分析模型，阐述差距产生 的原因及有效解决方案。服务质量差距（Service Quality GapS模型作图（4分）差距一（管理者认识预期质量差距）的产生原因：市场调查、向上沟通、管理层 次（3分）差距二（质量规范和标准差距）的产生原因：质量管理、目标设置、任务是否标 准化（3分）差距三（服务传递差距）的产生原因：协作性、职员技术胜任性、控制力和监督 体系、角色矛盾或不明（3分）差距四（营销沟通的差距）的产生原因：营销沟通（3分）差距五-感知服务质量的差距-

5、由前述四种差距累加而成，最终体现为服务质 量的高低。由此可见，解决服务质量差距的行之有效方法就是尽量降低前四种差 距产生的可能性。（4分）2. 优质服务是众多企业的追求目标，请结合实例分别从程序和个人层面分析优 质服务的具体表现。服务的程序面体现了系统性，涉及服务的传送系统，提供了满足客户需要的各种 机制和途径。（3分）优质服务（Excellent Service）的程序面具体表现为以下七个方面：时限、流程、适应性、预见性、顾客反馈、信息沟通和组织监管。举例说明（7分）服务的个人面涉及人与人的接触，涵盖了服务每一次接触中体现的态度、行为和 语言技巧。（3分）优质服务的个人面具体表现为以下七个方

6、面：仪表、态度、关注、得体、指导、 销售技巧和礼貌地解决问题。举例说明（7分）3. 关系营销是现代客户关系管理的重要表现形式，请结合实例阐述关系营销的 概念及其共赢模式。关系营销（Relationship Marketing ）指与服务机构与关键成员建立长期满意关系的 实践，保持企业长期业务、业绩。（3分）关系营销的关键因素：长期努力、可靠承诺、高品质产品、优质服务、公平价格等。（3分）关系营销的重点在于营销理念的转变：从“获取交易”转变为“建立和维系关系”。 （3分）关系营销的核心思想是：促使顾客愿意同服务企业保持已有关系， 而不要为寻求 更有价值的服务企业频繁更换服务供应商。（2分）图示（

7、2分）关系营销的共赢模式：顾客的利益，包括1）信任利益；2）社会利益；3）特殊对 待利益。（4分）企业利益，包括1）增加营业收入；2）降低营业成本。（3分）当然，我们也不否认一见钟情，就不能天长地久，但不是所有的人，都有这么好的福气，遇到愿意疼你爱你，陪你在俗世烟火里细水长流的人。让你心动的，不一定可以陪你一生到老，只有愿意陪你在柴米油盐酱醋茶里，过平淡生活的人，才是你最终的选择。我们很多人，心里都有一颗浪漫的种子，只是有的种子不断发芽，抽枝，最后长成了一棵参天大树。密匝的情感叶子，遮挡住了现实的视线，沉迷在浪漫的追求之中，不得自拔。都说婚姻，是一座围城，它围住了你的某一些欲望，尤其对浪漫的欲

8、望。如果没有婚姻这座围城，那么关于性，人和低级动物，就没有了区别。那么你的人生，可真谓是乱七八糟。别一直去询问对方爱不爱你，嘴巴上的甜言蜜语，解决不了现实的残忍。时间，是最好测量感情的仪器。只有相互懂得和理解，感情才会不被时间扼杀，谁都渴望心底深处的浪漫。但是浪漫，只能做为一种生活情趣，而不是生活的全部。浪漫的感情，是相辅相衬的，需要的是相互的平衡，只有一个人默默付出，那么必定会失败。看过这样一个故事，一个女孩和一个男人浪漫的相爱了，于是他们一起步入了婚姻的殿堂。婚后的感情，开始也是和婚前一样甜蜜浪漫，幸福。她在他的眼里，苗条、美丽、活泼可爱，让他如痴如醉；他在她的眼里，正直、淳朴、深情是她的

9、爱之所至。只是浪漫也会随着时间 的迁移逐渐消减。她变得迷恋家，迷恋美好的生活，而他却开始为了工作，疏忽她。她犯娇发嗔，他开始不断解释，她不断的原谅，吵闹之后他又开始我行我素。他们的浪漫爱情花，是凋落了吗？应该不是，而是现实生活，告诉他浪漫不能当饭吃，柴米油盐的日子，也必须工作。所以说，婚姻，其实就是一种责任。虽然说谈金钱，是庸俗的，可是没有金钱，拿什么来浪漫？尽管爱你，可是也必须工作。有一位西方作家说：纯洁真挚的爱情，是最伟大的，最宝贵的财富。”无论是妻子还是老公，不光需要浪漫的爱情和温存，更加需要谅解、寄托和信念。也只有如此，你的生活才会过的满足而丰满。漫漫人生路，需要在简单中领悟幸福和浪漫的深切道理。在困境之中相互帮扶，在有足够支撑你浪漫的