如何当一名优秀的营业员讲述

1、2011091720110917 你不能选择容貌，你不能选择容貌， 但你可以选择表情。但你可以选择表情。 你不能改变天气，你不能改变天气， 但你可以改变心情但你可以改变心情。 选选 择择 同样是过一天 你 快乐的工作快乐的工作 工作的快乐工作的快乐 痛苦的表现 w做事情有气无力，慢条斯理。 w不求进取，却希望他人给的更多 w无精打采，象生了病。 w绷着脸，皱眉头，象跟人赌气。 w 对人漠不关心，没有谈得来的朋友 w 总是抱怨上天不公平，但又拒绝改变 w认为所有的工作都是一种负担。 w习惯性说“不”、 “不行” 快乐的表现 w做事情干净利落，干劲十足 w努力进取，靠自己双手获得更多 w精神饱满，

2、精力充沛 w面带微笑，具有亲和力 w乐于助人，深得同事喜爱 w勇于面对失败和失误，并努力改变 w认为所有的工作都是有用、有益的 w习惯性说“好” “可以” “没问题” 为什么我们为什么我们 会有不同的感受会有不同的感受 销销 售售 工工 作作 痛苦痛苦 轻松快乐 的事 快乐快乐 为自己工作为自己工作 获得高薪 让自己过的更好 辛苦痛苦 的事 为别人工作为别人工作 混口饭吃 1、乐观积极的态度、乐观积极的态度 2、正确的从业观念、正确的从业观念 快乐的营业员应该具备的基本条件快乐的营业员应该具备的基本条件 乐观积极的态度 w 为什么要培养乐观积极的态度？ 再没有什么比忧虑使一个女人老的更快， 而

3、摧毁她的容貌卡耐基 一个数据说明在医生所接触的病人 中，有70%的人只要能够消除他们的 恐惧和忧虑，病就会好起来。 如何培养积极乐观的态度？ w 把每位顾客当作一个挑战，每成交一笔就是 一场胜利！ w 遇到挫折时尽量看光明的一面： 用希望减轻失望 w 心情不好时适当地放松压力 v回忆经历过的快乐的事： v听舒缓的音乐、看轻松诙谐的电影、缓解精神压 力 v向朋友倾诉，痛苦是越分越少的 v忙碌起来，用工作忘掉烦恼 v w 正视自己的不足：每个人都有不足，没什么 好逃避的。出现问题也是很正常的。 w 发现并培养自己的优点：我并不比别人差！ w 经常性地自我肯定我可以做得到 w 相信“没有不可能” w

4、 不要为失败寻找消极的借口： Eg:1、销售排在最后是因为大家比我强 2、我不善与顾客打交道是因为我内向 3、我不能当上组长是因为我不会拍马屁 如何培养积极乐观的态度？ 正确的从业观念正确的从业观念 2、不要认为服务很容易、不要认为服务很容易 1、不要瞧不起服务的工作、不要瞧不起服务的工作； 正确的从业观念（1） w 人类必不可少的事业人类必不可少的事业服务业服务业 想一想如果这个世界少了服务业将会什么样？ w 现在已经没有非服务性团队的存在现在已经没有非服务性团队的存在 沒有人可以拒绝加入服务团队沒有人可以拒绝加入服务团队( (除非失业除非失业) ) 沒有人可以决绝为他人服务沒有人可以决绝为

5、他人服务( (除非失能除非失能) ) w 每个人都是服务员每个人都是服务员 所有人都在接受服务并服务他人 正确的从业观念（2） w 在服务过程中你有没有以下的感觉？在服务过程中你有没有以下的感觉？ （1）问这问那！问了半天又不买！烦死人了！ -那是因为你脸上的表情让他退却了！ -这说明服务的良好心态不是那么容 易培养的！ （2）推销了好久，跑了好几趟库存，他还是不 买！搞不懂他究竟想要什么！ -那是因为你没有搞清楚他究竟要什么？ -这说明服务的高超技巧不是那么容 易掌握的！ 营业员的价值营业员的价值 w 不仅仅不仅仅在于将商品 销售出去 w 更主要的是更主要的是 让顾客满意让顾客满意! 这是对

6、营业员最大的奖赏这是对营业员最大的奖赏 如何获得高薪？如何获得高薪？ 销售额销售额 = 买单数买单数客单价客单价 * 今天开的单数今天开的单数 * 每单的金额每单的金额 提高成交的顾客数提高成交的顾客数 增加每位顾客的增加每位顾客的 购买量购买量 要提高销售额所必须掌握的技能 w 懂得一名营业员的基本工作程序并执行 w 懂得如何提升顾客价值 w 懂得如何进行导购 w 懂得如何与顾客建立朋友关系 w 懂得如何妥善处理顾客抱怨和投诉 顾客为什么到我们这购物？顾客为什么到我们这购物？ w 商品衣服 w 价格便宜 w 地点好 w 商场装修好 w 有知名度 w 最新的研究及分析表明：最新的研究及分析表明

7、： w 顾客选择一家商店的影响的因素包括： 商品 服务 氛围 w商品商品： 款式、价格、质量 w服务：服务： 售后的保障、微笑、热情、免费的熨 烫裁剪、免费饮水、休息椅 w氛围：氛围： 陈列、通道、货架环境、卫生、营业 员仪容仪表、专业的技能、音乐 顾客喜欢的营业员是什么样的？顾客喜欢的营业员是什么样的？ w 外表整洁 w 亲切、热情、友好的态度、乐于助人 w 能够提供快捷的服务 w 能够传达正确而准确的信息 w 关心顾客的利益，耐心倾听顾客的意见和要 求 我们需要的导购员是什么样？ w 积极的工作态度 w 饱满的工作热情 w 良好的人际关系 w 热爱本职工作，不断提高业务技能 w 知道顾客的

8、真正需求 w 能够显现出商店和商品的附加价值 谈一谈：营业员的价值是什么？ w把商品销售出去 w为公司赢得顾客的尊敬 这其中的关键是什么？ 提升顾客服务的价值 让顾客花同样的成本（金钱、时间、 精力），得到更多 顾客服务的目的是什么？ w自我实现（能力、地位、定位） w帮助他人 w贡献社会 w完成使命（个人在团队中的角色） 如何提升顾客服务的价值 1、服务顾客是我的第一件要做的事情、服务顾客是我的第一件要做的事情 2、让顾客感觉他在做主、让顾客感觉他在做主 3、让顾客感觉他是独特的、让顾客感觉他是独特的 4、提供有始有终的完整服务、提供有始有终的完整服务 5、不放过任何一个可以服务的细节、不放

9、过任何一个可以服务的细节 6、让顾客可以放心享受你的服务、让顾客可以放心享受你的服务 1、服务顾客是我的第一件、服务顾客是我的第一件 要做的事情要做的事情 我们陈列的标准是什么？我们陈列的标准是什么？ 1、服务顾客是我的第一件要做的事情、服务顾客是我的第一件要做的事情 陈列的标准陈列的标准 w 1、顾客看中的为标准、顾客看中的为标准 w 2、以顾客的需求和方便为主、以顾客的需求和方便为主 1、服务顾客是我的第一件要做的事情、服务顾客是我的第一件要做的事情 我们在什么样的情况下会忽略服务顾客？ 1、做公司（上级）下达的事情，而忘了服务顾客。 2、按照自己的惯性做事，还不习惯停下来招呼顾客。 3、

10、忙于手中工作，没有留意顾客。 4、员工心中不知道在哪几种情况下会忽略顾客。 1、服务顾客是我的第一件要做的事情、服务顾客是我的第一件要做的事情 w 我们应该怎么做？ A、时刻留意身边是否有顾客需要帮助 B、当顾客有需要的时候立即放下手中的事 Eg： 1、在商场快打烊的时候，这个时候来了一个顾 客， 2、刚到的货，大家正在忙着熨烫、上架，这时有顾客 询问 3、收银员正在清点零钱，这个时候有顾客来买单 2、让顾客感觉他在做主、让顾客感觉他在做主 w 不要替顾客作决定，必要时采用建议性的语句。不要替顾客作决定，必要时采用建议性的语句。 Eg：”我看就这件了，很适合你！” ：“如果是我的话，我可能会选

11、择这件，您看 呢？” w 不要和顾客争辩不要和顾客争辩 Eg：顾客：“你们这里的太贵，前面有一家比你便 宜10块呢？” ：“不可能，我们的东西” ：“如果是这样，那真不好意识，我们这是 全国统一定价的。” 3、让顾客感觉他是独特的、让顾客感觉他是独特的 w 尽量记住顾客的特征或者姓名尽量记住顾客的特征或者姓名 Eg：“您好？XX先生，您上次买的XX还满意吧？” w 对每个顾客都保持最高的热情对每个顾客都保持最高的热情 Eg:愉快而高分贝的声音，迅捷的服务速度 w 使用文明用语使用文明用语 Eg：您好！ 谢谢！ 不好意思，让您久等了。 4、提供有始有终的完整服务、提供有始有终的完整服务 w 不要

12、轻易向顾客许诺不要轻易向顾客许诺 w 不要因为忙于其他事情而把顾客给忘了不要因为忙于其他事情而把顾客给忘了 w 不断提高业务技能不断提高业务技能 5、不放过任何一个可以服务的细节、不放过任何一个可以服务的细节 w 减少顾客等待的时间减少顾客等待的时间 1、绝对时间的减少业务技能提高 2、相对时间的减少宾至如归的体验 w 真诚地赞美顾客真诚地赞美顾客 w 注意购物环境的营造注意购物环境的营造 不该让顾客看到的就不能让顾客看到不该让顾客看到的就不能让顾客看到 w 给予顾客意料之外的收获给予顾客意料之外的收获 Eg:香水瓶打破免赔！ 退换货的迅速处理！ 6、让顾客可以放心享受你的服务、让顾客可以放心

13、享受你的服务 w 微笑 w 整洁大方的形象 w 从顾客切身感受出发 w 不要犹豫不决 w 提供专业的服务 顾客服务过程中必须注意的事项顾客服务过程中必须注意的事项 w 避免任何可能让顾客感到不舒服的动作或言辞避免任何可能让顾客感到不舒服的动作或言辞 w 不要影响其他同事为顾客服务不要影响其他同事为顾客服务 w 要充分尊重顾客隐私权要充分尊重顾客隐私权 w 要充分尊重顾客的决定要充分尊重顾客的决定 w 要随时给予顾客反悔的机会要随时给予顾客反悔的机会 w 要给予顾客完善的售后服务要给予顾客完善的售后服务 1、避免任何可能让顾客感到不舒服的动作或、避免任何可能让顾客感到不舒服的动作或 言辞言辞 不

14、要在服务过程中服务自己（抠鼻子、抓痒、打不要在服务过程中服务自己（抠鼻子、抓痒、打 呵欠、剔牙齿、喝水）呵欠、剔牙齿、喝水） 不要在顾客面前随意贬低竞争对手不要在顾客面前随意贬低竞争对手 不要边和顾客说话，边干自己的事（例如边扫地不要边和顾客说话，边干自己的事（例如边扫地 边回答顾客问或者边和其他营业员聊天）边回答顾客问或者边和其他营业员聊天） 2、不要影响其他同事为顾客服务、不要影响其他同事为顾客服务 w 例如： 1、主管到现场找导购员有点事，这个时候，导购员正 在接待顾客，主管应该怎么做？ 2、男装小张正在接待顾客，这个时候鞋柜的小陈来约 小张去吃饭， 如果必须中断服务或由他人接受，必须向

15、顾客致歉，如果必须中断服务或由他人接受，必须向顾客致歉， 并说明理由。并说明理由。 3、要充分尊重顾客隐私权、要充分尊重顾客隐私权 w 不在背后议论顾客（体型、三围） w 不把顾客访谈或者会员卡上的个人资料 泄露给任何人 4、要充分尊重顾客的决定、要充分尊重顾客的决定 让顾客在重要环节有自主权让顾客在重要环节有自主权 替顾客做专业的分析，但由顾客替顾客做专业的分析，但由顾客 下决定下决定 不可强硬推销连带消费不可强硬推销连带消费 5、要随时给予顾客反悔的机会、要随时给予顾客反悔的机会 顾客没有我们专业，只要情况许可，尽量顾客没有我们专业，只要情况许可，尽量 给顾客反悔的机会。给顾客反悔的机会。

16、 例如：多次试穿，决定不买了。例如：多次试穿，决定不买了。 顾客通常缺乏经验，应该给予更多的鼓励。顾客通常缺乏经验，应该给予更多的鼓励。 例如：例如： 1、鼓励顾客试穿，买不买没关系。、鼓励顾客试穿，买不买没关系。 2、当顾客不知道是否合适时，可以鼓励顾、当顾客不知道是否合适时，可以鼓励顾 客先带回去，如果不合适可以退换，但要客先带回去，如果不合适可以退换，但要 介绍清楚原则。介绍清楚原则。 6、要给予顾客完善的售后服务、要给予顾客完善的售后服务 建立售后服务的分享建立售后服务的分享 在公司原则范围内迅速做出处在公司原则范围内迅速做出处 理决定理决定 把握每一次机会进行服务把握每一次机会进行服务 讨论一下： w 在这些注意事项中，我们平常在哪几项 做的不错，在哪几项做的还不够？ 自我评价一下： w 一流营业员：别人卖不动的商品，自己能卖出去一流营业员：别人卖不动的商品，自己能卖出去 w 二流营业员：别人能卖的商品，自己也能卖出去二流营业员：别人能卖的商品，自己也能卖出去 w 三流营业员：别人能卖的商品，自己不能卖出去三流营业员：别人能卖的商品，自己不能卖出去 回顾一下