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文档简介
1、优质服务要素一基本要素要做到顾客满意,必须要了解顾客的需求与期望,然后尽力来满足他们。因此,在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求,再依此来提供服务。1 承诺对顾客所做的承诺一定要实现, 而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。 因此不可做不实的广告, 公司的服务人员对顾客所承诺的事, 不论是不是符合公司的规定,也都要尽力提供。2 一致性所提供的服务要有一致性的绩效品质, 不能因时间、 顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。3 专业能力由于我们提供好品质的服务给顾客, 因此服务提供人员必须具备所需的技术、 知识与专业能力,而且对于作业方法与程序要
2、很清楚的了解与执行。4 理解力公司所提供的服务需要符合顾客的需求, 甚至超越他们的期望, 因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求, 去体会他们的期望, 这是最基本的要求。 如果这一点都做不到, 又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢?5 沟通为了了解顾客的需求, 必须要跟顾客充分沟通, 倾听顾客的声音与意见, 才能进一步去理解顾客的需求与期望。 当顾客有所抱怨时, 更要耐心的跟顾客沟通, 为顾客解决问题。6 同理心有时候, 我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受, 才会提供贴心的服务给顾客,或迅速而妥善的为顾客解决问题。7 礼仪在为顾客服务时要有很好的态度, 有礼貌
3、、 有热忱, 而且是发自于内心的, 同时,也要关心我们的顾客,甚至要跟顾客成为好朋友。8 冷静在为顾客服务时, 有时候会碰到棘手的难题, 或者遇到顾客发脾气, 甚至不讲道理,此时,服务人员必须要冷静,才能想出好的对策去解决问题。9 信心在跟顾客接触或服务时,要让顾客对我们有信心,才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后, 顾客对我们才会产生信心, 并因而不断的有生意上门,甚至介绍给全心全意的亲友。10 接近性顾客需要我们服务时, 可以很快的找到我们, 甚至找到最合适的人。 例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。11 配合性有服务提供的过程中, 顾客也
4、会高度的参与, 而且会提出他们的需要与意见, 因此服务人员要跟顾客密切的配合。 同时, 在提供的过程中, 相关的部门或同事彼 此也需要团结合作、相互配合与支援。12 决断力当顾客有重大问题或特殊需求时, 服务人员要有智慧及权限去判断及做决定, 而能采取最适当且让顾客满意的对策。 这一点很重要, 但却不容易做到。 因此公司一定要对员工做赋权与能, 员工才会有能力, 有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。总之,在对客服务中,给他们无微不至的关心,让他们在酒店比在家感到方便。因此餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况, 把事情做到客人开口之前, 为客人提供“满意+ 惊喜”的服务,是餐厅持续改进服务质
5、量的根本。二自我要求1 、热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。 我们要让就餐的人们获得健康、 能量与良好的服务。 你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。2、迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。3、积极参与各种职位培训:培训学习是进步与发展的原泉。4、要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。 “一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理, 只要你勤奋成功的
6、大门就为你敞开。5、要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是最优秀的。6、要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真 诚做人、认真做事,事业将会更成功 7、责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真 地做好工作,这就是责任的表现。8、平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前, 机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。9、团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的
7、工作由多种分工组成, 非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。10、每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而 成大器的。每天创新一点点,是在走向领先;每天多做一点点,是在走向丰收; 每天进步一点点是在走向成功。三营销意识1订餐接待,营销人员首先要熟悉环境,熟悉客人,熟悉操作程序,掌握目标客 源定位,对熟客、常客、消费大户、领导以及周边竞争;状况等应非常清晰和了 解。一上岗就要立即进入角色,要用心、专心,具备语言家的水平,要有委曲求 全的事业心和宣传、组织能力,能注意信息反馈和部门间的沟通,处事及时、迅 速、敏捷。2收集信息。当今是信息时代,信
8、息也是生产力。有了信息,营销才有相应的对 策及方式,才能迎接挑战、取得营销的成功。通过信息能了解消费者的心理需求, 取得合理化建议,同时和相关部门一起实行营销措施, 能在服务上、产品上得以 不断改进和完善。通过信息也可以拉近客我之间的距离,提高客人满意度。3营销意识。餐饮营销人员始终要有强烈的营销意识,为达到推销产品的目的, 首先应掌握顾客的需求动机,了解客人的消费能力、层次、身份、条件特点、特 殊需求以及个性化需求,并协调相关服务部门,尽可能满足宾客的需求。在与客 人面对面交流当中,保持自己良好的精神;状态,以真诚热情的微笑和主动负责 的态度迎接宾客。接待中,及时了解客人的用餐目的,合理调配
9、餐位和包厢,接 待中,必须正确了解客人需求细节、如人数、餐标、用餐目的、对方电话、姓名、 单位、主宾饮食偏好、特殊情况等,注意观察,正确判断主人和主宾,把信息及 时反馈到相关部门。4个性服务。让客人受到尊重、关爱,获得宾至如归的感觉,使其在接受服务中 感到物有所值。餐饮营销人员应该具备引导消费的能力,首先要主动和客人沟通, 平时要熟记客人的消费习惯,“好记性不如烂笔头”,把客人习惯及偏好一一记 在本上。如爱吃的酒菜、对服务要求、包厢位置、宴请目的、特别指明要哪位服 务员、上菜速度要求,主食点心偏好、敬酒方式与尺度、消费标准等,都要一一 记住。其次要在菜肴上做好文章:(1)老人吃的菜要烧透:(2)妇女儿童喜欢吃甜 品和水果;(3)年轻人的主食精料要丰富;(4)商务、政务宴请菜要精制,有品位, 量要适中;(5)寿宴菜肴要有主题文化,长寿面不能少:(6)沿海客人尽量不要上 水产;(7)香港、韩国、日本客人必须有生吃的水产拼盘;(8)四川、江西、湖南 客人,必须要有几道辣炒的菜;(9)大城市的贵宾,必须提供精品功夫菜:(10) 领导、教授客人要注重本地菜肴和典故文化, 在服务过程中,服务员要“真情服 务,用心做事”,做到人不动,眼睛动、注意每个角落变化,确保服务质量的到 位和补位5客史档案。记录
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