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文档简介

1、产品售后服务管理1 .目的：为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规 定要求，特制订本程序。2 .范围本程序运用于本公司产品售后服务的管理。3 .职责：3.1 销售部负责产品售后服务的组织及实施。3.2 技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。3.3 生产部负责对退货产品的服务及管理。4 .程序内容：4.1 销售部接到顾客投诉后，按不合格品控制程序中 4.6 “与 顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的 部门进行分析处理。4.2 技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等）， 并由质检部作好

2、检验记录，将反馈的不合格情况统计于 不合 格品统计表中。4.3 生产部根据技术部和质检部作出的解决方案， 安排作业人员返 工，返修等。4公司产品售后服务（投诉）管理流程投诉信息反馈质量负责人（管代）维修实施质量信息反馈f销售部在接到客户投诉的信息后，填写客户投诉 处理表并报告公司质量负责人（管代）。11.接到销售部报告后，通知相关部门 （销售、技术、 质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析 原因，落实责任、制定整改预防措施。2 .技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分j析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。3 .根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防 措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服 务等。1 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。,生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反 映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人 前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司售后服务（维 修）记录表前往，并祥细填写售后服务（维修）i记录表经客户确认签字后带回公司交销售部存 档。r销售部根据售后服务（维修）记录表，将客 户投诉处理表报给公司质量负责人填写对责任部 门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人 审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考 核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存、档。欢迎您的下

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