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文档简介

1、,ttal院sitv,.pkivr#hosx二附or员海鹏一pc第9fhu/jal学 i冬vin附1)他at埼nr师na南 曲hu湖卓越服务之流程管理process management of excellent service湖南省人民医院湖南师范大学第一附属医院湖南师范大学临床医学院秦月兰zk既髅器|娥国31】讲者介绍秦月兰(qin yuelan):教授,主任护师,硕士生导师湖南省人民医院副院长中华医学会医学伦理学分会护理学组委员中国医院协会健康管理专业委员会委员中华护理学会行政管理专家库成员湖南省护理学会副理事长湖南省护理学会护理管理专业委员会主任委员 研究方向:护理管理、慢病管理成果:

2、论文38篇,专著10部,课题8项,中华护理学会科技奖1项、省医学科技奖1项 医学实践的弊端(malpractice of medical practice)约100年前威廉.奥斯勒就曾指出历史洞察的贫乏(illth)科学与人文的断裂(fracture)技术进步与人道主义的疏离(alienation)这三道难题至今依然困惑着我们现代医学及医疗的发展与改革(development and refonn)冬vin附ro范iat 汨np师一na南firs 曲hu湖thea重新审视医学的目的回沁a/purpose)美国科学院士哈斯廷中心主任卡拉汉于上世纪80-90年代初针 对医学目的研究取得的主要观点:

3、 医学目的应当重建e加z73),包括改变对死亡的态度、从治愈至照料的 转变、缩小医学领域。 分别确定不同疾病的目的,如慢性病的治疗目的 医学目的是一种社会结构。 将保健服务区别为普通的与豪华的两个系统。 要改变医学目的,必须改变社会价值系统。 将临床治疗终点定在消除致病性是合理的。院sitv ,.pkvr 甯诵 员卬i 一pc第9fhu /jal学 i 冬vin附1)他at埼nr师na南 曲hu湖院sitv ,.pkvr 甯诵 员卬i 一pc第9fhu /jal学 i 冬vin附1 医学教育现状。勿 s quo of medical education)医学院校医学专业课程组成(三大类):自然

4、科学(natural science )社会人文科学 (social and humanistic science) 医学(medicine)医学院校医学专业课程中社会人文科学占总学时百分比:我国8%左右 美国、德国20%25%英国、日本10%15%冬vin附ro范iat 汨np师一na南firs 曲hu湖the,lal院 rwksa 医学如何变革(how to carry out medical reform ) 技术创新(technologicalinnovation),可能领先几个月 流程创新/rocess/“ova万。加,可能领先几年 用创新方法(innovatie approache

5、s)培育人文精神(humanism)可以领先一辈子院sitv ,.pkivr #hosx 二附or 员海鹏 一pc第9fhu /jal学 i 冬vin附 ro范iat 埼np师laitil na南firs 曲hu湖the2015年国际护土节劭侬nurses仞主题:一股变革的力量,高效护理,优化成本(a force for change, care effective, cost effective )创新是民族进步的灵魂!创新很难吗?解决问题就是创新(济。加。叫,玄山院sitv,.pkivr#hosx二附or员海鹏一pc第9fhu/jal学 i冬vin附ro范iat 埼np师laitilna南

6、firs 曲hu湖the彼德德鲁克(peter.drucker):在所有组织中,医院的流程是最复杂(the most complex )的医院被视为最不安全most unsafe)的地方之一,玄lai院sitv,.pkivr#hosx、s 附or 员海鹏 一pc第9fhu /jal学 i 冬vin附ro范iat 埼np师laitilna南firs 曲hu湖therocess management)流程管理很是组织提供卓越服务(excellent service)的有效方法流程管理的本质就是构造卓越的业务流程(businessprocess)a卓越的流程一定是面向客户,customer-orie

7、nted)的流程,顾客满 意度( satisfaction level of customers)是其惟一考核基准,把满 足顾客的需要仅eed)和超越顾客的期望,expecta作为组织追求的首要目标0方加y objective)流程管理理论认为质量不是检验出来的,而是在流程中产生 出来的,预防标刈比纠正好zm、 mcnicni:必对院 rwks冬vin附ro范iat 汨np师一na南firs 曲hu湖the必须坚持持续改进切improvement),没有达到零错 误率的工作都必须改进,也能够改进全员参与(full participation)解决问题,正面强(positive reinforc

8、ement),出现错误时不责备和惩罚员工,而是通过系 统分析,发现导致错误的“共同原因”,进一步改造流程流程管理的目的是帮助员工形成好习惯但。1法历到,卓越流 程是规范行为,保证质量的根本价而加埼nr师na南 曲hu湖,ttal院sitv,.pkivr#hosx二附or员海鹏一pc第9fhu/jal学 i冬vin附1 流程(process)流程决定医院工作效率(efficiency):流程决定人与人,部门与部门的界面衔接是否 清晰和稳定,主要影响的是整体工作的效率 程序(procedure)程序决定医院工作质量(quality)x程序决定人与事的界面衔接是否清晰稳定,主 要影响具体工作的质量,

9、是做事的最小单元(工作步骤和工作标准):必对院 rwks冬vin附ro范iat 汨np师一na南firs 曲hu湖the 流程管理(process management)包含3个层面(3 levels) 规范流程(standardizeprocesses):卓越流程、但需规范 优化流程。加zeprocesses):有问题 再造流程(rebuildprocesses):完全无法适应现实需要,ttal院sitv ,.pkvr 甯诵 员卬i 一pc第9fhu /jal学 i 未vin*1 护理流程的梳理和设计(can/ztig and design of nursing processes)规范流程

10、/* *! qsc couu口jjl 7 / v/ u*对于已经比较优秀,而且符合卓越流程观点的流程,可能 原先没有完全规范,可以进行规范工作。重新梳理recombing使之无缝隙make it without gap使之完善make it perfect曲埼行/员看品 hunan provincial peoples hospital 湖南师范大学第附屈长院 the first affiliated hospitali uf hunan normal university飞必住怎、噫如箍n i流程管理优化流程0)*二:ze accesses xjl如果流程中有一些问题,存在一些冗余的 或消耗

11、成本的流程,采取优化流程的方法重新审视使之更加合理re examination to make it more reasonable再造流程对于一些积重难返、完全无法适应现实需要的 流程,就需要进行再造换个角度重新认识change a point of view,玄lai院sitv ,.pkivr #hosx、s 附or 员海鹏 一pc第9fhu /jal学 i 冬vin附ro范iat 埼np师laitilna南firs 曲hu湖thea护理流程的审视依evzzw on nursing process)是否体现患者需求侬源e加是否体现卓越护理的内涵化。及。山of excellent nursi

12、ng)是否体现个性化设计的专科特点箧)流程管理谢奇为/员瑞 hunan provincial peoples hospital 湖南师范大学第附属长院 the first affiliated hospitall of hunan normal university注意原则与尺度(pr%cz/es and scales)核心制度安全制度岗位职责质量标准各班流程工 作 流 程)护理路径护理常规操作流程责任人谢奇为/员瑞y t iiw w a 1hunan provincial peoples hospital 湖南师范大学第附屈长院 the first affiliated hospitali

13、uf hunan normal university流程管理关注细节to details)关注重要环节劭平“加加/比依) 各种高危有明显标示关注危险因素仅蛇4尸血)防同名同姓、双胞胎用药错误 关主交接手续(handover pyocedures)急诊一病房一产房一新生儿室45【、i 4t 反分,12ta 十 h z,关注“习以为常”的工作佃ccs/o7%ed w。崛新生儿沐浴用手试水温关注边缘工作(edgco的 出院后病人化疗医嘱zm、 mcnicni:必对院 rwks冬vin附ro范iat汨np师一na南firs 曲hu湖the护理流程的实例(examples):1 .领取物品(简化流程)c

14、ollect items (simplify procedures)改造前0的尸e):科室申请一总务部门审批一仓库进货- 到仓库领取-科室储存-使用-人工核算(7步)改造后佃於少 科室电脑网上申请-仓库发送到科室-使 用-网上核算(4步):必对院 rwks冬vin附ro范iat汨np师一na南firs 曲hu湖the2 .入院流程(缩短等候时间)admission process (reduce waiting time)改造前伊陟外矽:专科门诊-办理入院手续-入院次日抽血化验-安排检查日期-待化验-检查结果-安排手术日期改造后例附:专科门诊即刻交待病人入院当日不进食早餐-入院当天上午抽血-下

15、午检查-检查结果-安排手术日期:必对院 rwks冬vin附ro范iat汨np师一na南firs 曲hu湖the3 .出院流程(提供全人全程服务)discharge process (provide all-round full service)改造前0的尸。:根据医嘱办理病人出院手续-通知病人 结帐办理出院手续改造后自愈:根据医嘱预先通知病人或家属作好出院准 备,并介绍出院程序-行出院宣教-征求病人意见,解答病人 疑问-请病人填写出院意见征求表-热情送病人至电梯口zm、 mcnicni流程管理的效果颉切:持续改进规范了管理者行为养成良好的工作习惯养成严谨的工作作风把人文护理团7/7724ms勿

16、c幻要素融入护理流程人文护理学是集哲学与历史、伦理学、人际关系学、文学、美学、礼仪等为一体,以人文精神和人文关怀为核心的专业人文知识体系。人文关怀是人文护理学的完整体现。主要研究护理哲学、护理历史、护理伦理与美育、护理人际沟通理论与技术。代玛中文名称英文名称10质学medica1 science1011护理学nursing101101内科护理学medical nursing101102外科护理学surgical nursing101103妇产科护理学obstetric and gynecologic nursing101104儿科护理学podiatric nursing101105五官科护理学

17、five sense organs nursing10h06中医护理学traditional chinese medicine nursing101107人文护理学humanistic nursinghunan provincial peoples hospital 湖南师范大学第附鹿长院 the first affiliated hospital of hunan normal university卓越服务,ttal院sitv ,.pkvr 甯诵 员卬i 一pc第9fhu /jal学 i 冬vin附1i ”小,亡m f 4 * aj mb x,下红头入考核平行沟通心理疏导站立相迎责任到位无缝

18、服务导航指引降低分贝q)操作洗手一卡预约 家属参与病本位一人本位diseasehuman being亮点一:站立相迎(standing greet)五步:目光问候和微笑示意欢迎;三步:立即放下手头的 工作,起立,用“您好”问候;针对以下来宾提供规范服务, 包括:病人及家属外来参观人员院领导及职能部门巡查会诊人员后勤人员其他外来非工作人员两步:说“需要我帮助您吗? ”引导至床旁知任士通责护涵盖:护理美学、礼仪、首因效应hunan provincial peoples hospital 湖南师范k学第附m长院 the first affiliated hospital of hanan norma

19、l university亮点二:责任到位(responsibility putting in place)涵盖:人际关系学、礼仪、首因效应hunan provincial peoples hospital 湖南师范k学第附m长院 the first affiliated hospital of hanan normal university亮点二:责任到位(responsibility putting in place)涵盖:人际关系学、礼仪、首因效应(qcc)持续改善护理流程(continuous improvea运用品管nursing process by qcc)一卡预约 家属参与 口作

20、洗度 峭低分则 心理疏导 无缝服务 导航指引 责任到位 站立相迎十大服务亮点ten service highlightsr-*i心,ttal院sitv ,.pkivr #hosx 二附or 员海鹏 一pc第9fhu /jal学 i 冬vin附1sxs无归:沏南斩用风作者:据介绍,湖由省人艮医院开液而 “站立相迎、支任到位.导fil防引.属多坷、一例约“l0大亮点版务。己打印上m5工料憎上薇城2014年05 刖汨0154人民历长沙5月3日电(记看隹 护士的一言一行也直搏敢向到病人 也是当今店发主攻的谈返之一.当前位置;管孤;用戮主卫淅河内谷八戾网湖面划宜卫生sfna新浪湖南 新湖湖南 城市 谷地

21、要 正文相芭图w记者一浅科教文卫斯南22片用时政外亭社会防-11?湖南浏也制造mwwuuyanq hwuractv群众路线人民网中国共产党晒网群众跑线网特别报道%株洲偌娓网1mu/vm nx*t,cm j仁刍萌的也宣,巧互疗内寿寿: ”史丽*定世?标本培训美国护士分三x入s崇手一微闻的新闻网宁国内国际中新视施趣点jfi踪湖的府网 港逑白侪巾艮文化湖南省人民医院人湖谢妍闱问长沙5月&日电汜s 或抱看福利院的宝宝写病历的骐片, 际拧士节系临之际,湖直占人民医伊 提升。湖南省人民医院护理在今年6,1度照护士节来临之 港化妒蚯分单元建设,将妒理礼 被指弓卜、程服务、心理僦寻、平护士带妆上岗省人民医院推行十大护理“亮点”201q转期日】605 舔宓岫 i毯x at人左生筠以后,往更表欢得特别的弱.在这种历候,最里盼的是能到及时、有领的医疗教治 和皴情.同至脩户锄长纾报豳在第三方铭章度谒宣.出境电话回访、问生艇教娓分析及翩人 理诙会上憾的觐阳理议得知:捐人,陪人游理服务不行盘的掰方案中在护士的礼仪、港加护 由沟通李方而。“辐食”背后的人文关怀归亟尻,位的服务提花在51包东妒士节拓自渣x诙一步翡 化人文关怀,针对以i疔理呢务过程卬田醇环节,湖雨告a民国?研展标祖化干理服务单元建没, 将护理礼仪般人日常工作中,推行“站立相迎、击任召佳、导航指引、无

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