关于提高餐厅餐饮服务质量的论文—张蒸

1、关于提高餐厅餐饮服务质量的论文摘要：服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是各酒店所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在

2、服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。关键词：随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出餐厅餐饮服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。餐饮服务质量的提高一直都是各餐饮业所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步

3、完善餐厅文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。本文在对餐厅餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上，探讨提高餐厅餐饮服务质量的举措。1 餐饮服务质量的内容，真正了解顾客的需求。对于服务质量，学者们从不同的角度给予了定义。rust（罗斯特）和oliver（奥利弗）将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。gronroos（格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务

4、结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之，服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为，餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中，服务员为顾客

5、提供的餐饮产品，主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将菜肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。每一位客人入店消费都有自己的消费原则。所以作为一名优秀的管理人员就应该时刻关注该市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求，同时也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味的只考

6、虑着自己一方面的因素，要想顾客所想来迎合客人。2 餐饮服务质量的特点2. 1 综合性餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且评定服务质量好坏的主体顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此，服务质量具有综合性的特点。2. 2 短暂性餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊

7、喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。2. 3 协调性从宾馆的后台生产直至为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错了包间，而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单，导致了顾客对服务的不满意。这种情况如果员工间能有效协作与配合，将会得到及时补救。比如：传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单；如果菜已上桌，那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠，以及时补救上错菜带来的问题

8、。换言之，员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误，而且还有可能提高顾客对餐厅服务质量的满意度。3 餐饮质量存在的问题虽然我国宾馆餐饮尤其是中高档餐厅的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题：其一， 餐厅管理层过多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。同时，管理层与服务层缺少经常的沟通。其四，未

9、能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。4 提高餐饮服务质量的举措提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段，但如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者认为，餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量；另一些学者则指出，要提高餐饮服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。笔者认为，要提高餐饮服务质量，不仅要提高服务设施与菜品质量，更要关注顾客满意度。可从以下方面着手，切实提高餐饮服务质量。4. 1 服务设施的有效保证一般来讲，餐厅的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意。其主要原因是餐饮在服务设施的细致化管理方面做得不够。笔者走访了

10、一些餐饮企业发现，部分餐饮服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持。如部分地面的损坏，个别桌椅的残缺和漆面的破损，部分餐布的陈旧与破碎，少数碗筷杯碟的残次，卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失，卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸，洗手液的伪劣与注水，空调无法正常运转，电视机的老化导致图像不清，电视未接入光纤而频道数少，电视机和空调机的遥控板操作失灵这些问题看似小事，可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”，因此， 酒楼的经营者应该认真反思，不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此，酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，以及时发现问题，立即整改，使餐饮的服务设施始终

11、与餐厅的档次相适应。4. 2 餐饮菜单的精心制作精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外，还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型，以提高菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费，还可配以精美的照片与图案，使顾客一目了然，如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物；婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等， 顾客获得的信息越丰富，对服务可靠性感知将会大大增强餐饮利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素，一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上，根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴，为顾客购买前评估

12、餐饮质量提供有效依据；另一方面餐厅服务员可利用菜单向顾客介绍菜点，并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵，这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。4. 3 不断进行餐饮菜品的创新餐饮要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品

13、创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。同时，要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比武，当然也可以在酒店内部比武，并设立奖励基金.菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。4. 4 服务流程的规范与优化，建立一套严格合理的服务规程。服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中

14、常见问题。餐饮不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度；过于宽松，又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。而餐厅的餐饮服务规格应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。首先确定服务

15、的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，意外情况处理要求、临时要求等。但在制定服务规程时应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合以此来推出全新的服务规范和程序。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。4. 5 正确处理客人的投诉正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒楼失去其他老顾客和潜在顾客，经济

16、损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式， 而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满，增加服务工作中的压力，使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后，应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉，安抚他们的情绪，并主动、迅速地做出反应，让顾客感受到服务人员的真诚与体谅，从而能极大地提高顾客感知服务满意度，同时也为酒

17、楼塑造了优质服务的市场形象。业还应对服务差错给顾客造成的损失负责，进行合理补偿，如价格折扣、提供优惠券或退款等。4. 6 公平的员工考核与奖惩制度的建立，有效地调动和利用内部员工的积极性。餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩，会对员工产生极大的影响。因此， 餐厅管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工，以提高员工的工作积极性和满意度。首先，餐厅管理者应该明确每个工的工作范围和职责，包括对员工的行为提出明确的期望。其次， 餐厅应该制定合理有效的考核和奖员惩制度，以便正确确定奖励或惩罚的员工。第三，餐厅还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。在考评中，一定要公平、公正地对待每一名员工，切实做

18、到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效，不在于处理员工，这样能减轻员工的心理负担，使员工正确对待考评。第四， 餐厅应将考评结果及时公布，最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时，应着重肯定成绩，把做得好的方面给予肯定，使员工心理得到满足，工作更加积极并带动其他员工；同时，也要说明不足之处，为今后的努力方向提供参考意见等。任何酒店只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好的发挥他们工作的主动性，从而提供更

19、优质的服务来满足顾客的需求。4.7员工培训的有效实施，丰富员工的知识。餐厅员工可能会存在诸如不足：个别服务员衣服不整齐，双手及指甲不清洁，有口臭及体臭，工作态度不和蔼，个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差，与顾客交流困难。当意外事件发生时，缺乏解决技巧，解决争端的态度不诚恳，同事之间互相不帮忙，甚至有斗嘴的现象发生因此， 餐厅要加强员工培训，从整体上提升员工的服务素质。餐厅应该设置专门的培训机构，建立起完善系统的培训体系，合理区别培训层次，让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高，对他们的培训更要注意方法与形式，以适应现代人的心理需求。许多成

20、功企业的经验表明，员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施，不仅可以不断地更新员工观念，提高员工的工作能力，提高服务质量和顾客的满意程度，还可以帮助员工更好地完成工作，提高员工的满意感，培养员工的忠诚感。丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：首先，必须熟悉酒店的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。酒店距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。其次，熟悉酒店内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围

21、，经营理念，办公位置，负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。最后，遵守酒店的规定，按酒店的标准和要求来约束自己。4. 8 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中，厨师不要总在厨房工作，可以经常前往餐厅征求顾客意见，认真记下菜品存在的不足以改进；服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点；作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。总之，只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三

22、者有机结合，餐饮产品质量才能真正得到提升。良好的餐饮服务是搞好餐厅经营与管理工作的重要内容。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的。5.完善餐厅文化建设，树立以人为本的管理理念。餐厅是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此，它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。餐厅产品是凭借能满足客人物质需求的设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此，餐厅产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生产的产品与消费者的交换实现的，消费者只与商品直接发生关系，而不直接与生产商品的人发生关

23、系。因此，酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。例如：美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。如里兹-卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店

24、要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。 同时作为餐饮服务人员，他们是酒店形象的代表，因此提高服务质量以优质的服务服务客人，更是餐饮人员必须恪守的准则。可以从以下几个方面着手：5.1具有良好的礼仪，礼貌。注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌

25、是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。 礼仪礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上给人以庄重、大方、美观、和谐的感受。切忌奇装异服或浓妆艳抹。在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注重语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼。同时在态度上也要不卑不亢，和蔼可亲，举止自然，力戒矫揉造作。在接待的工程中，要始终笑脸相迎，具备保持微笑的职业本能和习惯。5.2有良好的服务态度。良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服

26、务中感受你的真诚。具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着酒店的形象，所以，他们服务态度的优劣正是酒店文化素养的体现。5.3娴熟的服务技能和快捷的服务效率娴熟

27、的服务技能是决定服务质量水平的基础上。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。5.4细致化每一个服务流程对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“1001=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质

28、量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪如在餐饮服务中首先是迎宾服务。作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客。从客人第一步踏入酒店范围内开始，迎宾人员就应该以微笑主动提供服务，向客人介绍本餐厅的特色、基本情况，另外，在遇到特殊情况时，也需要迎宾员具有随机应变的协调能力和处理事情的高效性。其次，是点菜服务。对于酒店餐饮服务部的服务人员来说，接待客人