优质护理服务在门诊抽血室的实施

1、优质护理服务在门诊抽血室的实施1.2 方法 对照组患者按常规抽血工作流程进行抽血，由抽血班和直 2 班负责，患者按先后顺序等候，时间紧迫、任务繁重，护士除完 成抽血操作外难以顾及护患沟通和特殊患者的观察护理； 观察组 患者实施以下优质护理服务措施：1.2.1 认知教育，提高认识，转变服务理念 组织全科护士 温习 2010 年全国护理工作会议精神和国家卫生部有关创优工作 的 3 个文件，学习本院 2012 年推广优质护理服务工作方案 的有关要求，明确目前的工作目标是全院优质护理服务覆盖 100% 的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，工 作任务是在注射室优化护理服务流程，做好对患

2、者的健康教育， 保障患者安全， 体现人文关怀， 在科室大门口公示优质服务承诺， 自觉接受患者的监督， 吹响优质护理服务的号角， 正确认识医院 在开展优质护理服务方面的激励与约束机制， 提高护士工作积极 性。1.2.2 人力资源保障 优质护理服务基础条件包括：有足够 的护士，护士具有充足的时间，能胜任岗位职责的技能。但目前 仍普遍存在护理人力资源短缺，本院在现有的人力资源条件下， 调整各班岗位职责 2 ，在原来有一个抽血班和一个辅助抽血直 2班的基础上，在抽血患者密集的8 : 009 : 30时间段将输液室该时段工作量较小的巡班调过来维持抽血秩序与解答患者疑 问，根据患者需要进行护患沟通、健康教

3、育，输液直1 班同时段进行辅助抽血， 肌注室护士则负责高难度采血患者及有特殊情况 需优先采血患者的抽血工作。护士长排班时注意安排经验丰富、 技术优良的护士值肌注室班， 调整后由 2 位护士全程负责抽血改 为抽血班、直 2班、输液巡班、直 1班、肌注室日 3班 5位护士 在上午8 : 009 : 30均有职责负责抽血工作，9 : 30后抽血患 者减少再交由抽血班及直 2 班负责，各班次互相配合， 弹性调配， 有效保障了抽血繁忙时段的护士人力。1.2.3 抽血环境及物品的准备 本科抽血室有 3 个患者抽血 位置，肌注室有 1 个抽血位置，空间较狭窄，患者密集时非常拥 挤，加上个别抽血患者或家属的询

4、问、催促和抱怨，环境嘈杂， 优质护理服务开展后本院在抽血室门前张贴注意事项温馨提示， 室内保持安全整洁，将锐器、易被碰撞硬物妥善处置，布置一些 仿真花草美化环境，患者的抽血单排序后指引患者在等候区等 候。安装麦克风通知等候区的患者前来抽血，每天上午11 时少量抽血患者转移至肌注室抽血后， 抽血班必须将次日抽血所需的 采血针、采血管、棉签、皮肤消毒剂等足量补充备用，清洁室间 环境后开紫外线灯消毒 1 h 。避免抽血操作中护士补充用物耗费 时间 3 ，室内还安装了冷暖空调及排气扇，为患者提供一个安 全舒适、秩序井然的抽血环境 4 。1.2.4 优化服务流程 改变以往被动服务的习惯为主动提供 优质护

5、理服务，以患者为中心，患者需求为导向。从患者持抽血 单前来抽血开始， 输液巡班根据患者的检验项目和患者具体情况 进行初步分类， 迅速将应前往门诊检验室检测血常规和微量血糖 的排错队患者正确引导至检验室抽血窗口， 将抽血后还需赶时间 上班和上学的、 行动不便使用轮椅的、 抽血难度较高的患者以及 有特殊情况的患者引导至肌注室由肌注班护士采血， 降低抽血室 里的抽血班、直2班和直 1班遇上此类患者影响抽血效率的可能 性，减轻抽血室拥挤程度， 若其他患者在抽血室抽血操作 2 次仍 未成功，应在抽血室 3 个抽血护士中更换护士抽血并向患者解释 道歉，加强护患沟通，预防纠纷发生，让各班护士在“我的职责 我

6、负责”的基础上紧密合作，优化科内工作流程，急患者所急， 想患者所想，合力落实优质护理服务措施。1.2.5 护患沟通与人文关怀 患者是特殊的社会群体，具有 正常人相似的基本需要，但由于疾病的影响，还有一定的差别， 护理人员需了解患者的需求，同情、尊重、关心患者，进行有效 的护理沟通，构建和谐的护患关系 5 。抽血患者多时由于环境 嘈杂、患者老年性耳聋等原因，往往出现护士通知患者抽血，而 患者却没听见的现象。 开展优质护理服务后， 本院在繁忙时段用 麦克风清晰地通知患者抽血，按门诊护士言行规范查对患者姓 名，另加一种方法根据抽血单上的就诊科室或年龄等信息查对， 礼貌询问需空腹采血患者是否已按要求禁

7、食，准确使用采血管， 通过有效的护患沟通保证准确及时执行医嘱， 减少血标本不合格 发生率。 优质护理服务让护士更贴近患者， 能详细解答抽血患者 的疑问和及时处理突发情况， 如特殊检验项目取结果时间、 糖耐 量试验如何配合、采血晕针患者的应急处理 6 、有晕针史的患 者则预防性卧位抽血等， 将人文关怀渗透到护理服务的每一个细 节。 1.2.6 评价方法 由各班护士在统计工作量时将需要重 复穿刺抽血的患者做好记录， 输液巡班负责记录血标本不合格被 检验科要求重抽血例数及在抽血后发放抽血工作满意度调查表 并收回。1.3 统计学方法所有数据经 SPSS11.0 软件处理，抽血失败率、血标本不合 格发生

8、率及患者或家属满意度采用X 2检验，检验水准a =0.05。2 结果对照组患者中抽血失败 42 例，血标本不合格 12 例，患者或 家属对抽血护理工作满意和非常满意共 298 例；观察组患者中抽 血失败 16例，血标本不合格 2例，患者或家属对抽血护理工作 满意和非常满意共 362 例。见表 1。3 讨论 优质护理服务表现在护士服务态度、解决患者问题的能力、 工作责任心、操作熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面， 门诊抽血是门诊患者诊疗过程中的重要环节， 通过对全体护士的 教育动员， 进行人力资源保障， 营造安全舒适利于工作开展的环 境，优化服务流程和进行有效的护患沟通， 工作中体现人文关怀等措施。表 1 结果提示，观察组抽血失败、血标本不合格率显著 低于对照组， 而患者或家属对抽血护理工作的满意度显著高于对 照组（P均V 0.01 ），提示在门诊抽血室开展优质护理服务，能 保证患者的诊疗计划顺利进行， 为患者早日康复提供条件， 提高 患者满意度。 通过优化护理服务工作流程， 使抽血操作失败事件 更加透明化与公开化， 可增强全体护士进行岗位技能训练的主动 性和积极性。 营造患者舒适的抽