服务员的职业态度

1、服务员的职业态度 与仪容仪表 一、 职业态度： 定义：服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上，情感和行为的倾 向。 优质服务态度的定义与具体体现： 第一条顾客是酒店最重要的人，他才是酒店真正的“老板”。顾客是酒店的生存 基础，没有顾客就没有酒店，没有酒店就没有我们的工作，所以客人光顾我们酒店 不是打扰而是给我们带来机会。 第二条顾客是来消费和享受服务的，不是来闹事的，我们的职责是努力满足他们 的合理需求，给每位客人提供迅速有效的服务；当客人对服务提出不满时，我们首 先应自检本身的工作，不断改进，提高自己。 第三条顾客跟我们一样有感情的人，有自己喜欢和不喜欢的东西，可以说没有两 个人

2、是完全一样的，我们应真诚去体谅、理解客人，不应对其冷漠厌烦。 热情耐心，待客如亲，对客要有一种见如故的感觉。 第四条急顾客之所急，想顾客之所求。认认真真为宾客办好每一件事，均要给客 人一个圆满的结果或答复，即使客人提出了要求，不属于自己岗位的服务，也应主 动于有关部门联系，切实解决顾客提出的问题，把解决顾客之需当做工作中最重要 的事。 第五条文明礼貌，就是要有较高的文化修养、语言健康、谈吐文雅、衣着整洁、 举止端庄、接人待物不卑不亢，尊重不同国家民族的风俗习惯，事事处处注意体现 出良好的风貌。 第六条.细心周到，就是要善于观察和分析客人的心理特点，能从客人的精神、举 止发现客人的要求，正确把握

3、服务的时机，服务与客人开口之前（超前服务），效 果超乎顾客的期望之上，完善妥当、体贴入微、面面俱到。 仪容仪表: 1. 1) 必须穿着酒店统一配置的工服。女服务员穿黑色布鞋、肉色长筒袜；男服务员 穿白色袜子、黑色布鞋或皮鞋。 2) 工服要整洁干净无破损。工服扣子要完整；内衣、衬领不能高过工服衣领。 3) 女服务员必须淡妆上岗，不能使用气味浓烈的化妆品。佩带暗色头饰；长发应 盘起、不要留发尾，短发不宜过肩。 4) 男服务员不得留长发、胡须，不能留怪异发型。头发保持前不过眉、后不过领、 两边不能留鬓角；脸面保持干净、整洁。 5) 前厅员工不能留长指甲、不能染指甲油，手面保持干净。手指不能佩带耀眼的

4、 饰品。(手表、结婚戒指除外) 6) 要保持好个人卫生，勤洗澡、勤更衣，身上保持无异味。上班前不能吃大葱、 大蒜等有异味的食品，保持口中无异味。 7) 工作时间内始终保持站立服务；在工作区域内应保持正确的走姿，不能跑；遇 到宾客要让路并问好。不准横冲直撞，切忌不能将任何物品夹在腋下。 8) 站姿要自重、有朝气，任何时刻都要面带微笑。 9) 无论客人用餐时对个人有任何评价好坏，都不要喜怒于色。 10) 不要让别人的态度影响你的举止。 11) 不要当众整理服饰、 发型或其他整理个人形象的举动，应在上岗前作好准备。 三.语言、谈话礼节： 基本礼貌用语： 称呼语：先生、小姐、女士、夫人、太太 问候语：

5、你好、早上好、中午好、晚上好 祝贺语：祝你生日快乐、祝您节日快乐、恭喜发财 告别语：再见、欢迎再次光临 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 道谢语：谢谢、非常感谢 应答语：是的、好的、别客气、没关系、这是我应该做的 征询语：我能为您做些什么、您还需要什么、请问您有什么事吗 谈话的礼节： 1. 首先要了解对方的身份，以便谈话得体 2. 和客人谈话要实事求是，不要随便、轻易许诺对方而自己没有把握办到的事； 3. 同客人交谈时要态度诚恳、和蔼可亲，声音大小以对方听清为宜，不要用过大 的手势（指手画脚），更不能溅出口水、抓头、挖鼻、吐舌等； 4. 和客人谈话时，要多给客人讲话的机会，注意聆听，不能左顾右盼，不能看手 表，不要仰头讲话，更不要打断对方的讲话或随便插嘴，如对方讲话没听清可在问 一次，如发现有误，应做进一步解释； 5. 同客人谈话时要有分寸称赞对方不要过头，自己谦虚要适当； 6. 和客人谈话时要大方有礼、轻声柔和，不大笑、不狂笑，也不要顾做腔调，要 自然得体； 7. 当客人之间相互交谈时，不要凑上旁边听，如有事需要与其中某人联系要先打 招呼表示歉意； &当你和客人交谈时，如旁边的客人叫你或跟你说话，不要背对着客人，如