普通用户投诉处理-案例

1、普通用户投诉处理一、投诉处理要求投诉处理对处理投诉的人员要求：1、普通话标准，穿戴整洁、形象正规；2、 会简单操作后台软件：mapinfo、M2000、Nastar等；3、对现网状态有一定了解，具有一定的优化基础，思路清晰；二、投诉处理准备投诉处理准备：1个被录入电信投诉系统的手机 SIM 一张、能打电话的手机一部、电脑 一台(必须装有 map info、M2000、Nastar等软件)、现网规划站点图层、现网开通站点图层 等。三、投诉来源：投诉来源即我们投诉处理组接单，现在投诉结单有专门的QQ群，SK接到电信10000号的投诉后，区分 3G、4G投诉单，把4G的投诉单发到我们所在的QQ群里。

2、我们投诉处理组看到 QQ群里的投诉单后，由值班人员负责回复“收到”，表示正式接MT2L4(liZ8D03：ai单。具体如下图所示：就血 121!讪愛 1 轴肯lUmWF-应賄加誤.Ku： IXweqliM岂，百曲口良出出姑吩乃厲西丄勺腹赵址虽，註i四、投诉处理流程 投诉处理流程主要分为N步，分别为：1、IMSI查询：根据投诉单中的4G注册号码查询IMSI，查询IMSI方法：登入 M2000(136.36.48.97)-选择“ MML 信令”选择“ USN” -命令输入“ DSP IMSI” -MSISDN内输入“ 86+用户注册号码，如 8618958139641 ”。具体如下图所示：2、Na

3、star处理：根据MME查询到的IMSI，利用Nastar对用户前几天的话单进行分析，具体步骤：登入 Nastar( 136.36.48.107)-选择“投诉辅助分析-创建“任务名称”-下一步-分析类型选择“ LTE-FDD/TDD和“ PS域、信令面-网元选择“全网”-投诉用户选择“添加TMSI信息”-下一步-设置时间范围(只可以查看 7天的数据)-确定，具体如 下图所示：t * * D ttt T- Yrje-IrbH-iFTR人讷.I|厲询卓弋11.G .Ti-SrrI K H-ri_ii：4mSuniM3 ZH?nwF-灼I*=55匚阿诚ri J iiMJ;.i:f nxJHT-#(M

4、Nastar数据任务创建成功后，开始数据分析，具体分析见案例r?：S 富 if AaniimETh麽甲nrL # FVput IfeLi HjBItAdS -w皿MIN|jLlETO17! 1 - .l1111? hRiF：HM；p*v?01 T-Ofrlfi 11 1?- 1 !毎皆“刃片J2一 |LtE-tDDm ii 石牯 iwihi-u iniv-am oi *b ii mowriwiijrinjh临wotl*A 211 01-科忙汕才孑GM血砂.门1 *srnfiiQQU _HUE LK C吃珈严WEI-TCB.rw-1WKA HMR71KH3rdfl Pd-Mnt-T-aiffli

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6、、耳常址槿区兀总信息分析析区移讷性狰析* E-RAEJ*析3、查看无线环境：根据 Nastar中的数据与用户投诉单中的地址，结合百度地图（三维 和卫星）和Map info现网站点分布，查看用户投诉点周围的无线环境。通过M2000（ 136.36.48.102）核查用户投诉点周边基站的状态，包括：基站状态、告警、低噪等。4、联系用户：联系用户，只能用录入电信投诉系统的号码通过电信系统（58600189）转打给用户（该系统会有录音）。与用户沟通，了解用户投诉的具体情况，结合我们后台查 询的信息，尽量电话沟通就能用户认可；如果电话沟通没能解决用户投诉问题，则与用户约定时间，安排技术人员，到用户投诉点

7、进行现场测试。这个约定的时间得让SK的人知道。5、现场测试：于约定的时间到用户投诉点，对投诉地点进行测试，需要记录：投诉点的主服务小区、PC、RSRR SINR吞吐率等，并使用我们的终端与用户的终端做对比（一 般对比下载速率）根据现场测试情况处理问题并解决：覆盖问题：RF优化干扰问题：找到干扰源、排除干扰参数问题：修改参数设备/工程问题：更换设备、处理工程遗留问题传输问题：传输闪断、带宽不足、丢包等，需要联系传输工程师解决 终端问题：更换问题终端，找终端厂家定位确认。6、结单历史要求越级投诉：集团投诉（4小时）、工信部投诉（2小时）、通管局投诉（4小时）、销 协投诉（4小时）、微博投诉（3. 5小时）普通用户投诉：18小时五、结单根据用户投诉内容，以及现场测试情况，进行结单，结单内容必须包括：工单流水号、 投诉点经纬度、信息来源、处理结果等。工单流水号：接单的时候，SK会发到投诉群里（如果没有，可以问 SK的要）投诉点经纬度：可以是用户所在投诉点位置经纬