客服中心个人年终总结

1、客服中心个人年终总结 总结是最好的老师，没有总结就没有进步，总结是一面 镜子，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不 足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明 确目标，制订措施，提供参考和保障。本文为客服中心个人 年终总结范文，让我们通过以下的文章来了解。 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替 中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静 下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养 精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受 各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断 地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人 去

2、说吧。以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和

3、高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相 待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和 帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才 会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。 () 为了防止员 工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响

4、服务态度， 一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方 式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一 个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误 而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善 莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃 避，“风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这都是最理性的选 择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这 样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员 工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门

5、的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼 ; “看，那是什么 ?”一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 一位老者说 ; “蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我 也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱 成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁， 有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上

6、岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。”不长时间， 蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个 有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出 惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球” ，在我们呼叫中心全 体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不 惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防 ! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身处其

7、中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高 的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理 此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少 不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程

8、度上为班长的工作 减轻了压力， 那是一种 “天塌下来有人一起扛着” 的踏实感 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造 我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一 年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再 像当培训师时 , 只做局部管理，而是要做全面的管理。作副 主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服 中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服 中心，当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己， 定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司 会议结束后，易总谈话： “遇到问题不要害怕，勇敢

9、面对， 要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更 坚定我要管理好客服中心的决心。 十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服 中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问 题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是： “作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就 感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地 方。”这句简单却非常贴切的话 , 时刻伴随着我，使我把工作 的压力转化为动力。 感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。 站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家最 好的回报。以下是我一年来工作的总结。 在管理整个客服上，贯

10、穿“让所有优秀的人的力量凝聚 到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客 服管理人员的优势 , 明确分工。根据所分工作做及时跟踪督 促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高 和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客 服整体面貌的改观。 、提高业务技能方面 1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。 2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入 正规化。 3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更 新，供座席人员查阅学习。 4、试行“首问负责制” 。简单投诉问题不再依赖班长， 认真钻研业务后，能做到独立解决。 二、服务质量方面 在服务质量监测上实施奖罚

11、分明的机制。设立服务标兵 岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神 上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣 罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上 认识自己的不足 , 最终达到提高其服务质量。 三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的 基础上，提高一次接通率 1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一 定程度上提高了一次接通率。 2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补 班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合 起来，用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都 养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在 的

12、主动关注。从而达到提高客户的感知。 4 月份月均一次接通率： 12581： 87% 12582： 88% 彩铃： 47% 11 月份月均一次接通率： 12581： 92% 12582： 97% 彩铃： 84% 以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的， 只有想不到的。 四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心 是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必须是以人 为本的管理。 这是袁道唯博士负有哲理的话。 结合客服现状， 让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外， 另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行，但沟通文 化却是需要逐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任

13、给 客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑， 我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个非常有 效的沟通方式。当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映， 因为大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封 信，根据所反映的问题在最短的时间内给予解决，为以后起 到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免 因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激 的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，立 即让其它部门配合，马上实施，让事实说话。若暂无法实现 或无法解决的，会告诉其原因。如果思想有偏差的，我会给 其指引一个正确的方向。创造客服中心沟通文化环境时，鼓 励并

14、给大家创造机会，让所有客服员工把自己的想法表达出 来，让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心 态投入到工作中去。 从 10 月份以来，客服人员情绪较稳定， 人员流动量降低到 %,并且对客服团队有了信任 , 以前的意见 箱，现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的发展，让我 体会了沟通的重要性。 五、文化建设方面 1、7 月份益智大比拼， 使员工从紧张的晋级考试中得已 缓解。提高员工团队协作，丰富了员工课余生活。 2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功，在这个全家团 聚的特殊节日里，让员工感到公司对大家的关心和照顾。从 而能更踏实的投入到工作中去。 3、积极鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文 化建设活动中，综合大家的想法，客服部在这次活动中，拿 下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖” 三项大奖， 让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的。 六、制度完善方面 根据新进同事建议，引进其它优秀客服的好的制度并运 用到客服中心。 1、示忙制度更规范。 2、班