高铁乘务2.[共23页]

1、 logo 高速铁路乘务服务的基本原则 对高速铁路法乘务人员的基本要求 高速铁路法乘务服务心理 logo 高速铁路乘务服务的基本原则 对高速铁路法乘务人员的基本要求 高速铁路法乘务服务心理 logo 从“以我为主”为 “以客为主”，从内心 深处把旅客当成自己 的“衣食父母”。 （一）旅客至上 logo 从内心去感受和体会 礼仪服务的重要性和必要 性，养成职业习惯，做到 发自内心服务。 （二）用心服务 用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求 信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的 服务。 logo 不会自发形成，需经过 严格的岗位培训。 （三）持之以恒 要保持心态平衡，维系 良好的服务心态

2、，形成职 业习惯，并持之以恒。 logo （一）服务心理基本原则 学会尊重旅客， 把握尊重他人、理解 他人的服务内涵，学 会从旅客的角度看待 和处理问题。 1、服务的内涵 logo （一）服务心理基本原则 应积极、热情、 主动接近旅客，把旅 客当家人，不能怠慢、 排斥、挑剔。 2、热情待客 logo （一）服务心理基本原则 真诚对待旅客， 主动关心旅客需求和 感受。 3、重视旅客 logo （一）服务心理基本原则 发现旅客优点并 发自内心的赞美。 4、赞美旅客 logo （二）服务人员的角色定位 （1）乘务人员是 旅客的秘书，对于 旅客提出的问题， 应耐心解释和热情 服务，消除旅客的 疑虑。

3、logo （二）服务人员的角色定位 （2）旅客是铁路 及乘务人员的衣食 父母，要让旅客感 觉到“宾至如归”， 想旅客之所想，急 旅客之所急。决不 能不理不睬。 logo （二）服务人员的角色定位 （3）根据行业服 务特点，在服务内 涵方面准确定位， 按照角色要求，对 自己形象进行设计。 logo （三）乘务人员的服务意识 （1）乘务人员要 及时、准确地发现 旅客潜在需求，主 动与旅客沟通，尽 可能满足旅客要求。 logo （三）乘务人员的服务意识 （2）积极主动为 旅客着想。想旅客 之所想，及时排忧 解难 logo （三）乘务人员的服务意识 （3）耐心周到为 旅客服务。根据旅 客的性格特点，耐

4、 心办理业务，解答 咨询。 logo （四）乘务人员的服务心态 不把自己的情绪带 入工作中，积极调 整自己的情绪，以 大局为重。 logo （五）乘务人员的服务技能 乘务人员应掌握的 基本技能：服务礼 仪、专业知识、业 务技能。 logo （六）乘务人员的自我改进 （1）服务素养的改进是服务 的创新的基础，也是对乘务 人员更高的要求。 （2）自我改进，不断地提升服务质量，不断 总结，取长补短，学习心得服务理念和模式， 以提升自身的服务技能和服务素养。 logo （一）职业道德要求 （1）热爱祖国，热爱铁路事业，热爱本职工作。 （2）遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维 护旅客合法权

5、益。 （3）尊重旅客民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民 族的旅客一视同仁。 （4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。 （5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供 应品，廉洁自律，公私分明。 （6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、 车客运人员的良好形象。 logo （二）职业素养要求 （1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。 （2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向 上的风貌。 （3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。 （4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。 （5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专 业知识。 logo （二）职业素养要求 （6）能运用普通话，熟练掌握常用英语会话，具有良好的语 言表达和文字书写能力。 （7）了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧。 （8）熟知