有线数字电视客户服务岗位规范

1、有线数字电视客户服务岗位规范 1 、严格遵守中心的各项规章制度、通信保密制度，严禁利用工作之便做任 何有损集体利益的事。 2 、着装统一，仪容仪表整洁、大方，精神饱满，注意个人卫生，保持良好 的坐姿和视觉形象，严禁酒后值班。 、服从领导的工作安排和指挥调度，必须提供可随时联系到本人的联系方 式，积极主动配合，发扬团队精神，按时完成本职工作及领导下达的各项任务。 4 、坚守工作岗位，不串岗，无故不擅离值班台席，不做与工作无关的事, 严禁闲谈，严禁无故摘机挂起，确保热线电话的畅通。 5 、爱护通信设备，发现故障及时通知值班长，确保通信畅通无阻。 6 、提前 5 分钟上岗，做好班前准备工作，不仓促上

2、岗，做好办公用品排列 整齐，保持工作台席整洁。 、全面掌握各项业务知识，认真办理各项业务热情解答客户的各种业务咨 询，主动、正确引导客户使用数字电视。 8 9 、严格执行数字电视资费标准，不强迫或变相强迫客户使用某项业务，为 客户办理业务后应向客户说明所对应的资费标准。 、正确使用规范用语，严格执行首问负责制，不推诿、拒办业务。对于客 户提出的疑难问题无法立即处理的， 应将问题记录到协办单管理系统中， 及时交 由值班长处理，并事后跟踪处理情况，提高服务技能。遇特殊情况应把握好 特 事特办 的原则和技巧。 10 努力学习各项业务知识， 积极参加各种培训， 不断提高自身素质和业务 技能，争当岗位能

3、手。 11 、认真完成领导交办的各项工作。 、班长岗位职责 、严格遵守各项规章制度，以身作则，大胆管理，严谨务实，认真负责, 带领班组员工完成各项任务。 2 、团结同事，关心职工生活，注重思想教育和交流方式，增强团队精神, 充分调动成员的工作积极性。 4 、认真做好班组长年、月、周工作计划，并根据实际情况适时调整，使班 组工作有计划、有思路。 、负责班组日常工作的指挥调度，做好现场管理，合理排班，保证 1000 服务热线的畅通。 5 、制定班组各项规章制度及考核制度，督促班组成员严格履行，并如实做 好各项原始记录。 6 、熟悉 1000 平台各项业务知识及处理流程，做好班组成员的支撑工作。 定

4、期召开班组会议, 7 了解班组成员在工作中存在的问题, 进行分析指导， 收集班组成员的合理化建议。 8 、如实汇报班组成员在工作及生活上各种情况，发挥领导与员工沟通的桥 梁作用。 9 、定期组织业务及服务培训，开展丰富多彩、切合实际的岗位练功活动， 提高班组成员的业务技能及服务水平。 10 、 每月上报一份本班各项业务的受理报表， 每月提交一份工作小结及本班 组成员的考核情况。 11 、做好班组之间的协调工作，班长对本班组的各项事务负有领导责任。 12 、计真完成领导交办的各项任务。 二、值班长岗位职责 1 、严格遵守各项制度和话务员岗位责任制，以身作则，大胆管理，处理公 正严明。 2 精通 1000 平台各项业务知识及处理流程, 熟练掌握操作技能， 能解答各 种疑难问题，做好组员的支撑工作。 、积极收集工作中遇到的各种热点、难点问题，定期汇总上报，并于每周 提交一次热点问题和用户有的最新业务需求，每月上交一份工作小结。 4 、负责 110 联动工作和公司值班电话（办公时间外）的登记、联络、跟踪 及反馈。 5 、值班时应提前 5 分钟上岗，检查当班话务员的班前准备工作，并做好值 班长间的交接工作，认真填写值班日记。 6 、协助班长做好值班现场管理工作，出现异常情况应及时上报班长。 、重视小组成员的服务意识，加强与小组成员的沟通交流，培强组员的凝 聚力