XX服饰有限公司导购员销售技巧及素质培训(39页)

1、导购员销售技巧及素质培训导购需要什么必备的条件？如果说当今火爆的服装销售市场是战火弥漫的战场的话，那么站在最前线的战士们就是我们的导购员，而导购员所需要的素质有哪些呢？来自资料搜索网()海量资料下载导购在字面上的意思的理解分为两大块，有是“导”和“购”那么结合起来的意思就是积极主动的引导顾客的购买欲望，调动起他们购买的心情从而促成交易成功。那么怎样积极的引导顾客呢？站在店内，等待顾客登门。 这只是最基本的工作内容， 真正的内容是当顾客登门的那一刻起，导购员所需要做的是以一个主动亲切的问候和肢体语言来接到顾客，并且耐心而认真的观察以及解读顾客并促成交易。那么何为积极主动亲切

2、问候和肢体语言呢？当顾客踏入店内的一瞬间在内心就要形成一种惯性的想法，要让顾客对你所在的品牌建立一层基础的好感和信任感。那么最直接也是最有效的方法就是积极主动的问好，面带微笑以清晰的嗓音对顾客说：“您好，欢迎光临。请随意挑选。”并且配合手势示意顾客里面请。那么这样对于顾客来说他会在内心形成一种非常基础的好感证明店内的导购注意到了他的存在 （因为在当下快节奏的生活当中，没有人不希望自己成为人群中的焦点被注意到，那么这样一个极具亲和力的问候绝对会使顾客找到人群中焦点的感觉心生暖意）。何为耐心而认真的观察以及解读顾客呢？一个很好的开始为接下来的引导顾客消费做好了铺垫，当顾客进入店内导购员的眼睛就要观

3、察顾客身着的衣服款式以及所穿衣服的颜色，这样以便 “对症下药”当顾客进入卖场后第一款注视或者用手触碰询问价格的衣服， 则一定是顾客第一感觉最好的衣服。 这时导购所需要做的是以自己对产品的熟知率为顾客耐心的讲解， 并且主动询问顾客试穿看下效果， 在试穿前观察顾客的身材并以自己对服装的熟知程度询问顾客 XXX号是否适合。当顾客将服装试穿后导购要耐心的为顾客整理衣服， 积极的为顾客介绍此款的优点， 切记尽量忽略缺点。如果顾客对此款不太满意这时导购要根据顾客喜欢的款式介绍类似款的服装并且询问试穿。 一定要有耐心， 导购要切记面带微笑不要表现出不耐烦的意思， 这样对此单生意会就决定性的影响， 别说这是顾

4、客试的第二件衣服， 就算是第二十件衣服导购也要耐心的接待， 因为没有人喜欢花钱买气受， 换位思考一下就明白这其中的道理了。 既然选择了导购这个行业就要时刻的记住顾客就是上帝， 在不违反公司条例和规定以及原则 的同时要尽量的为顾客服务满足顾客的要求， 服务是一种态度， 服务还是一种行动， 服务也是一种品质， 服务更是一种信念。认真热情的服务会让顾客主动积极的去寻找在店内自己可以买的服装，达到顾客内心当中的一种心理暗示。 （顾客的心里暗示：就算是什么都不想买， 只是来随便看看因为你的服务到位， 我也要找以一件便宜我能买的服装否则自己内心都不好意思。 ）还有一种情况就是当顾客同时对两件或多件服装选择

5、中的时候，这时的顾客需要的就是导购积极的 “诱导”，你可以示意顾客再反复的试穿一下寻找以一下感觉，当顾客选择其中一件的时候导购要用巧妙又简单的语言坚定顾客购买的信心。比如说： “我也觉得这件更适合您。 ”再用恰当的赞美来巩固顾客购买的信心和欲望，让顾客感觉到自己的选择是正确的。与此同时导购员要抓准时机促单，当顾客将此款服装脱下时就积极的和顾客沟通并且说： “顾客您选择的这件服装很适合您，我给您开单了可以吗？”只要顾客点头那么此次交易就达成了。以上只是一个简单的营销过程，在真实的销售过程中有很多突发的事件和许多类型的顾客。 介于这样以下为大家归纳为七大类顾客及相应的对策。一、自命不凡型：这类型人

6、无论对什么产品， 总表现出一副很懂的样子， 总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她） 。二、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴躁，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调” 。对策：面带微笑，博取其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁” ，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。三、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策

7、：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。四、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力， 在现场有时保持沉默观察， 有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心， 一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时， 最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的实用性和优越性。五、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务， 让他（她）觉得接受这种产品是合算的。 以女性多见。六、来去匆匆型：

8、检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。七、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确认他（她）对产品感兴趣或想购买，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）比较购买。技巧导购员销售技巧1：心理专家作为导购必须会揣测顾客的心理活动， 从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。导购员销售技巧

9、2：表演家导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天分，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人 都喜欢和积极主动热情大方的人打交道， 你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客， 得到意想不到的收获。导购员销售技巧3：产品专家要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。导购员销售技巧4：快乐使者导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣， 变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、 愉快的心情去经营你的顾客。 导购员不要因为顾客的责

10、难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住：好心好意好心情也是促销力。导购员销售技巧5：品牌大使在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客心理看中的需要， 再重点突出在某方面的介绍。 好导购不仅自己为自己建立了品牌， 而且更为企业的品牌 和形象宣传扩大了影响。导购员销售技巧6：情报员导购要有一个明细的账目，让商场知道你销售的东西不仅没亏，而总利润还增加了。 作为一个导购要清楚产品的销售额，为卖场创造的利润，促销活动的投资额、利润点、效果 ，以及别的品牌具体销售状况、利润，活动成本，来分析我品牌在该商场的优劣状况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。导

11、购员销售技巧7：财务里手导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞品打交道，是信息来源切入口。 导购员在日常工作中所收集的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。导购员销售技巧8：装点师（陈列）购物时要想到人总是对事物或他人的第一印象比较深刻， 所以你的展位、服装形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用 6s 管理方法要求 自己。心态1、不要以貌取人这一缺点差不多是每个行业的销售人员都会犯的通病，尤以本行业为甚。因为本行业从消费金额来说是相当高的，属于奢侈品，每当顾客的衣服不整或衣着低档时，我们自然会流露出怀疑与怠慢的表情，从而令到顾客不满

12、，继而离开。经验可以告诉我们如何挑选适当的顾客进行推销， 但也往往会令我们的判断有所错误， 从而导致严重的损失。所以我们唯一正确的做法就是永远不要从外表去衡量顾客的购买能力，做回我们应该做的事情。2、帮助顾客的心态当顾客提出过多或重复的问题时， 大部份销售人员会或多或少地表现出不耐烦的表情， 以致交易告吹 （尤其客户回来享受售后服务的时候）。但当我们假设每一位顾客都是求助者，想象你每次为他解决一件事情或问题的时候， 就能帮助他了解多一点的话又会怎样呢？因为当你真的用心去帮助客户时， 客户是可以感觉得到的， 自然会对你产生好感，相对而言会更配合你和信任你， 使你的销售过程能发挥得更精彩和更具吸引

13、力。 那么我们成交的机率就会大大提高了， 就算不能立即成交，最起码也会使顾客对我们留下美好的印象和深刻的记忆，以后顾客回头的概率就会大大提高了。3、进取的心态生意就好像天气一样， 变化无常，没有谁可以肯定生意永远都会好的。但生意的好与坏会直接影响我们工作热情， 假如一天内连续几桩交易都是顺利的话， 我们将会对下一次的交易更加有信心。 因为人是喜欢顺利的，如果当第一次的交易成功， 那么在第二次机会来临时，我们就会不知不觉的坚持去说服顾客争取交易成功， 就算当时顾客有再多的疑问与要求我们都不会觉得不耐烦， 而交易再次成功时， 我们会为付出的努力和坚持而感到满足，工作的过程也变得有意义多了。相反，如

14、果是连续几次失败， 就会使我们对接下来的销售渐感麻木和失去信心，或者对顾客的购买动机充满怀疑， 这个时候无论顾客提出什么问题， 想多了解我们公司的商品，我们都会觉得不耐烦，而且很希望顾客快点离开；或者相反地我们显得太急躁，太想达成交易时，那么我们的表现自然会打了折扣，也会令顾客对我们存着不好的印象。所以作为销售人员要拥有一种专业的心态，不管生意好与不好，我们都要同样对待， 生意好的时候不要骄傲， 以为有生意其它的做与不做都无所谓， 觉得当日已经足够， 而显得懒散；而没有生意的时候，我们更加要调节失落的心态， 对顾客提出的问题与要求， 我们都要一一解答。每一次失败的因素都会是下一次成功的基础，

15、想着下一次的成功，保持着进取的心态，每一次机会都不要放过。4. 谨慎的心态谨慎的态度对我们与顾客的沟通及公司的利益有着很大的关系。一方面，当我们与顾客沟通的时候， 要很谨慎很认真的回答顾客所提出的疑问和要求， 让顾客感觉到我们是很有诚意的为他们服务， 帮助他们找到合适的商品。 另一方面，在商品的处理上谨慎的态度更为重要。人不可以貌相，每个顾客我们都看不出他是否会购买，同样我们也看不出他是否会偷窃， 有可能是因为我们一时的疏忽被小偷有机可乘。所以每次的销售我们向顾客展示的商品不可以超出某一数量， 当顾客要求再拿的时候，我们要询问顾客，台上的商品是否喜欢，假如是不喜欢的，我们就得把商品放回去，然后

16、再拿下一件商品出来。平时做任何事情前必须将货品收妥后才做这种态度和习惯是不可缺少的，但又不可以表现得太过分，这样会让顾客不自在从而影响销售。当进行交易时，收完钱再交货，这是最安全的方法。还有某些顾客会在试穿时要求到另一个地方看看配戴商品的整体效果，这时我们的同事也要小心的处理，要有默契的配合，一个在招呼，另一个要站在柜台外配合里面的同事。 有时可能会有几位顾客同时来购买，这时的销售最少要有两位同事一起销售，一来是分担另一位同事的销售，为顾客提供服务； 二来也可以保证商品的安全。因此谨慎的态度是非常重要的。吉拉德的故事凡是做销售的没人会不知道乔。吉拉德，这位“世界上最伟大的营销人员”是怎样成功的

17、呢？这里有一个故事：有一天，有一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行走进了吉拉德的汽车展销室， 她说自己很想买一辆白色的福特车， 就像她表姐开的那辆， 但是福特车行的客户顾问让他过一个小时再去，是所以先过这里瞧一瞧，： “夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑这说。妇女兴奋地告诉他： “今天是我 55 岁的生日，想买一辆白色的福特汽车作为自己的生日礼物。 ”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情的贺道。随后他轻声的向身边的助手交代了几句， 就领着这位妇女从以辆辆心车面前慢慢走过， 边看边介绍。来到一辆雪佛兰车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”就在这时，助手捧着一束玫

18、瑰花走了进来，吉拉德把这束漂亮的鲜花送给夫人， 在此对她的生日表示祝贺。夫人感动的热泪盈眶，非常激动的说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人送给我礼物了。 刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想以想，也不一定非要买福特车不可。 ”就这样这位夫人在吉拉德这里买下了一辆白色的雪佛兰轿车。正式这种对普通人的尊重和爱心， 为吉拉德日后的成功奠定了扎实的基础，然后他在营销上取得了辉煌的成就，他被吉尼斯世界记录大全誉为“全世界最伟大的销售商”，创造了 12 年推销 13000 多辆汽车的最高记录。他曾

19、在以年内卖出 1425 辆汽车的佳绩也在同行中传为佳话。怀着感恩的心很多服务行业都提出要“微笑服务” ，这是因为微笑服务让顾客感受到喜悦和轻松， 体验一种入浴春风的感觉。 我们小时候都喜欢万不倒翁的游戏，你摁倒它，它马上站起来，张这大嘴巴哈哈哈的笑个不停，即使你正撅着嘴生气，也会不由自主的跟这它哈哈笑起来，这就是感染力。同样的道理， 导购员微笑会感染顾客，互相营造一种轻松舒适的购物氛围。但以个人不可能每时每刻都能够保持微笑的神态， 当心情烦躁的时候，当受到责难的时候，当热情的服装推荐没成功时。我们无法保持愉悦的心情，即使微笑也是假的，装出来的，那样的微笑只会把顾客吓跑。 要保持真诚的微笑， 我

20、们必须要有一颗尊重普通人的爱人，一种感恩的心情。我们对工作不仅仅是销售一件服装，我们首先是为顾客送去信任， 方便和爱心。顾客来到这里，听你的讲解，或者购买你提供的服装，都表示他对你的信任，对你工作的支持。所以，对待顾客，我们要时时怀着感恩的心情。一个有爱心的人，一个懂得感恩的人，他的微笑一定是发自内心的最真诚甜美的笑。个人认为：心态决定一切！ 积极的健康的心态是成为优秀导购员的基础，是一切事情成功的基础。保持高昂的激情作为导购员，没有知识可以学习，没有经验可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭受多少打击，如何在拒绝面前，仍然能保持高昂万丈激情，是决定成功的关键

21、因素。曾经，这样以句广告深深的震撼了我：有激情，一切皆有可能！一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定会很快从新振作起来，收拾河山，从头再来；他活的很自信很潇洒，敢于直面所有的困难，一往无前；他即使到了人生暮年，也会“老夫聊发少年狂”， 60 岁的年龄，却有着30 岁的心态。如果您是导购员， 请您记住：导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你的产品，更体现这你热爱生活，热爱周围的一切，所以请您保持一个良好的心态。超级赞美之不露痕迹实战训练-你会赞美吗？女人最喜欢什么？赞美；男人最喜欢什么？赞美；

22、小孩最喜欢什么？赞美；是人就喜欢赞美，快速搞定进店的客人，就是赞美，你的导购会赞美吗？一、花儿不能没有水，女人不能没有赞美看到这句话你也许不信，或许吓一大跳；也许你会会心一笑，或许你会哈哈大笑。 有这么严重吗？花儿不能没有水，女人不能没有赞美！？请看下面一则小故事，你或许可以找到答案。一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会，老女人为了应付舞会，穿衣打扮费了不少心思。舞会上，这个女人曾经的两位情人也来了。第一位情人见到那女人时情不自禁地说：“哟，你和年轻时完全不一样了，真的变成一个老太婆了, ” 。第二位却对她说：“你简直太美了。人们都说岁月残酷，可它丝毫未能摧毁你的美丽。要是你不介意的话，我多

23、么希望我能和你跳一支舞”。接下来，舞会开始了。老女人在第二位情人的邀请下走上舞场，舞曲一支接一支地放， 两人一支接一支地跳，直到舞会终场，她礼貌地向两位情人道别，便转身走了。3 天以后传来了这位老女人的死讯，两位情人及时赶到，并分别得到一封信和一个包裹。在给第一个情人的信里，老女人说： “你是一个诚实的人，你说了真话，现在我把我一生的日记全部留给你，从中你可以看到一个女人真实的内心世界” 。在给第二个情人的信里，老女人说：“感谢你一席美丽的谎言， 它让我度过了一个美好的夜晚，并足以把我一生的梦幻带到另一个世界， 为此我将留给你我全部的财产！”看到这里，你是愿意得到一本尘封的日记， 还是愿意继承

24、富婆全部的财产呢？女人热衷一条裙子、 一个发型、一场舞会等等的根本目的是为了自身的美，美给别人看才有意义，人们把女人身上的美说了出来，就是赞美。故事里的女人便是渴望赞美的典型，特别是异性的赞美！为什么说恋爱中的女人最美？那是因为有一个人执着长期地对她投射深情关注的目光、吐露甜蜜赞美的情话，促使女性荷尔蒙分泌，自然由内而外地散发美丽。赞美不仅对女人有美容作用，还是女性购物血拼的兴奋剂。赞美是我们门店销售过程中关注的核心， 也许和富婆的遗产没有关系。各位，这里再送给您一句话，行为心理学研究的结果：女人接受赞美时越是不自然，她就越渴望赞美。那男人呢？各位看官，听我下段分享二、 鱼儿离不开水，男人离不

25、开面子一个傻乎乎的女人对一个男人说： “你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假话，我心里都是蛮高兴的。 ”一个大男人对一个女人说： “在外给点面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我会感激不尽的。 ”面子，男人极看重的就是面子。这就是男人喜欢赞美的根源，关乎面子。面子的事情对于男人来说， 就象贞节对于女人而言那么重要，我说的是古时的女人。博客上看到一篇署名虹影的文章， 文章的题目是怎样对付男人：只消经常闭上眼睛说一句话 ，那句话就是：“你真棒！”要让男人冲动起来，就只能灌迷魂汤，施毒，一种你制造的散发着香气的毒。迷魂汤的主要成份， 跟有野心的下级对上级说的话差不多：捧他，必有用，有根据没根据一样的捧

26、，卡米拉就知道对查尔斯王子的讲演稿赞美， 迫不可待地要他赶紧传真给她一读为快，戴安娜就不会，结果呢，这两个女人的命运一个在天上一个在地下。情场如此，商场更是如此。商场是男人面子的竞技场！男人离不开面子就象鱼儿离不开水。因此，在没有硝烟的商场上，在熙熙攘攘的人群中，负责门店销售的导购们就必须有这么一招三、 超级赞美之不露痕迹导购不能没有的秘笈赞美会让女人快乐， 快乐的女人自然越活越年轻， 自然有美容的效果，这是我们关爱女性的依据；这里我们更关心的却是赞美是“女性购物血拼的兴奋剂” 。男人大多喜欢面子， 赞美便是给足了的面子！ 俗话说，挣了面子，输了里子。作为商业零售的我们不正看重就是他们的里子吗

27、？零售终端为了创造她们“奋不顾身”疯狂购物的声势，把我们的导购首先训练成赞美的高手便具有现实的意义。 嘴上如同摸了“蜂蜜”的导购员，加上我们超级赞美之不露痕迹的专业训练， 她们绝对能把“上帝”赞美到头脑发昏心甘情愿掏出钞票买下各式漂亮的衣服、 饰品。即便我们的上帝发誓以后不会再轻易相信她们的赞美， 但往往还是会有下一次，因为她爱美的心思没有变， 他在乎面子的性格不会改。朋友，予人玫瑰，手有余香；导购，给人赞美，常有提成。四、 找到赞美点男性客人的赞美点寻找赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房

28、子、爱心、孝心等,女性客人的赞美点寻找赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等 , 货品和客人结合的赞美点寻找魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典 ,很多时候，走进商场，从 X 楼到地下室，大部分的导购员介绍货品，赞美客人都是见了女性就是“ 漂亮 ”，见了男性就是“

29、好帅啊 ”，几乎没有区别，叫客人相信谁呢？购买哪一家的呢？没有说服力。 上面的词汇中没有一个词是“漂亮” ，但每一个词针对性地结合货品以后，每一个都比“ 漂亮 ”有说服力。即兴的赞美点发挥寻找具体的赞美点， 是练就赞美高手的基本功， 然而更多的时候是我们即兴的发挥，看看下面我一个亲身的经历。一天下班，乘大巴车回家，天热人多，刚从前门上去。司机对我大声吼道：往后面走，到后面去。我挤地头冒火星，问道， “后面有位置吗？你给个位置我就到后面去！”那司机突然来了一句： “你坐我这个位置？”我不甘示弱：“可以啊，开得不一定差。 ”此时，你一言，我一语，不可开交啊，你猜猜那司机是怎么回答的？那司机来了这么

30、一句：“大哥，您是坐车的命， 我们是开车的命，苦！”说的好，虽然我是坐大巴车的命，但受的却是捧啊！厉害！叫我无话可说！超级赞美之不露痕迹的训练，更多是掌握了赞美的要领之后，时常运用，达到炉火纯青的境界，就能够随机发挥，临时应变。如何用语言“钩”住顾客的心对待不同人要用不同语言李小强在王老板的皮鞋店里任大堂经理。 王老板要清理库存， 皮鞋大甩卖。应该说，这是李小强“立功受奖”的绝好机会。于是，黄纸绿字的海报就立在了店门口两旁，非常引人注目。李小强见一拨小青年看完海报步入店，就赶紧说： “本店品牌皮鞋出血大甩卖，原价 216 元，现降为 98 元，物美价廉。”未成想，其中一青年却说：“降价没好货！

31、再说了，你去问问所有的老板们，有哪一个敢说他出血大甩卖？骗人也不动动脑子。 谁不知道这一品牌的鞋是 78 元一双，还降价呢！”小青年一席话，把李小强戗得只有大喘气的份儿，没有还嘴反驳的理由。 因为这个品牌的鞋是他亲自和老板一块儿去进的， 就是 78 元一双，现在降价 98 元一双岂不是睁着眼睛说瞎话吗？难道说， 这是顾客的不对吗？任何人站在任何角度都不会说顾客的不对，而是作为营销人员的李小强说话有问题。假如李小强有这个“不同人群，不同场合，不同时间”的营销语言，自然会对那一拨进店的年轻人说： 本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因为流动资金少， 业务量大，所以让利销售， 朋友们不妨看看？而后再加上

32、，“让利销售”是因为流动资金紧张，业务量大而非纯粹的卖不了降价处理，试想，那“挑刺，反驳”的年轻人还有话说吗？退一步说，即便是小青年还有话要讲， 也不会因被激起的不满而非说不可了。例如，一位农村老大娘去百货大楼买布料， 女售货员迎上前去热情地打招呼：“大娘，买布呀？您看这布多结实，颜色还好。 ”谁知那位老大娘听了不冷不热地说： “要这么结实的布有啥用，穿不坏就该进火葬场了。”通过女售货员与老大娘一问一答的简单对话，不难看出两个问题：一是女售货员急于推销。 可急于推销就能推销成功吗？不想办法是难实现推销目的的。 而想办法实现的推销才叫真正的营销。 二是老大娘表现了极度的悲观情绪。 面对这两个问题

33、， 售货员很难接老大娘的话茬，一般情况下，售货员只有翻两下惊异和不满意的眼皮不说话，买方与卖方在尴尬中“默默无语”了事。可对有营销素质的人来讲，再难接的话茬也能接下去，将尴尬化解。百货大楼那位女售货员略一沉思，笑眯眯地说： “大娘，您看您说到哪儿去了，您身子骨这么结实，再穿几件也没问题。再说，我看您气色又好，比我家老妈面嫩多了。 ”一句话，点亮了大娘胸中的心灯，大娘高兴地不由自主地摸了摸自己的脸说： “是吗？那你说我买这布料好看？”老大娘爽快地买上布料走了。可以看出售货员使用了“委婉”的说话方式，不用“死” 、“进火葬场”等等，让人心寒的词， 而用“再穿几件也没问题” ，尤其是“气色好”和“比

34、我家老妈面嫩多了”的话，老大娘岂有不心花怒放的？这种化不利为有利的是什么？就是说话的艺术。 具体到这个案例中就是百货大楼女售货员深谙“见什么人说什么话”的道理，把营销做到了老大娘的心坎上了。有人说：“ 一句贴心话，招来万户客 ”，这话十分有道理。在推销商品中，一句贴心话会使顾客“忘记”你是推销员， 而是他的知心朋友；一句贴心话，可以缩小你与顾客之间的距离，使顾客对你言听计从。这样，既为产品打开了销路，又交了朋友，帮助了顾客，最终也帮助了自己。贴近顾客要注意以下语言表达技巧：1、捕捉顾客要注意以下语言表达技巧：商场里，交易场内，人山人海，川流不息，瞧商品、看热闹的人多，购买商品的人少， 这是大家

35、共同的感受。此时此地的推销员不能等顾客上门，而应主动贴近顾客，与顾客攀谈。2、不用命令式语气，多用请求式要想贴近顾客，必须用热诚去打动顾客的心，唤起顾客对你的信任和好感，让顾客感到你帮助他，而不是仅仅想赚他的钱。要做到这一切，应当注意语言表达技巧，多用“请您等一会儿，好吗？”的请求式语气，不说“你等一会儿”的命令式语气。3、“见什么人，说什么话”措词准确、得当从某种意义上讲营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主 动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。 面对随和型顾客要热情、有耐心、要顺水推舟 ，满足他们的自尊心；而对严肃型顾客要真诚、主动，

36、以柔克刚，设法使他们开口；面对慎重型顾客要不厌其烦，耐心解答，不要言语唐突，刺激对方；面对情绪型顾客要摸准其心理，通过言行取得对方信任，消除其心理压力，使他有一种安全感。善待问价给顾客一个亲切感回答顾客的问价是营销人员的家常便饭， 怎样回答？以什么样的口气回答也是基本常识，可这些“家常便饭”和“基本常识”在有些营销人员嘴里却“吃”出了别味，一是不耐烦，尤其是对待那些只问价不买货的顾客，连问三声，营销人员要么自找借口抽身离开顾客，让顾客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地说： “买吗？”言外之意，不买别问价。二是过分热情，顾客一句问价，营销人员有十句回答，弄得顾客逆反心理很重。三是掌握不住语调和

37、语速，大声小气惊得顾客够戗不说， 还让顾客听的透不过气来。 是什么原因导致了营销人员无常规性地回答问价的现象， 究其原因虽然很多， 但最根本的一条是没有心理学常识，费了九牛二虎之力，惹得顾客讨厌。有这么一件事。那天，笔者受朋友之托为其购买一台激光打印机，于是我来到一家电脑商行问价， 其中有一家店主对笔者很热情， 见我问价后想离开就对我说： “价格好商量，我保证在相同机型、相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你。 你要是心中没数， 你可以再到其他店里看一看。”临走时他还对我说： “买不买不要紧，欢迎您再来，我不会让你吃亏的！ ”你别说，几家转过来，最终我还是回到原来那一家商店以最低价买了一台打印机

38、。仔细分析顾客问价的心理状态， 一般有三种情况：一是货比三家，看看哪家的便宜；二是打听行情，为自己购物做早期准备；三是没事儿闲逛，看着自己顺意的商品不买也问一问。不论哪种问价者，都应该和蔼可亲地准确回答顾客每一次的问价。 我认为，问价的每一位顾客早晚都是您的消费者。 再说同样作答， 为啥要得罪顾客呢？得罪了顾客岂不是丢了生意吗？所以，作为营销人员，用巧妙的语言将自己的一腔真诚表达出来，才能钩住顾客的心。营业用语的技巧1、“是、但是”法在回答顾客异议时， 这是一个广泛应用的方法， 它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的

39、片面性。例如：顾客：“我一直想买个漆皮手袋，但听说很容易变花，我的一位朋友的没用多久就花了。”营业员：“是的，您说得很对，漆皮是比其它皮料容易变花 , 但是漆皮也很好打理呀 , 只要用干净的湿布擦就可以变亮了 , 而且漆皮很有时尚质感。你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。2 、高视角、全方位法顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。 当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50 万汉字。”顾客：“容量是很大，但

40、很容易丢资料。 ”营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料， 现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。 ”3、问题引导法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看羽绒服：顾客：“我想买一件便宜点的羽绒服。 ”营业员：“便宜的羽绒服一般都是灰鸭绒的保暖性稍差些， 我们这都是白鸭绒的保暖性较好。 ”顾客：“我想，大概 XX店里的会便宜一点” 。营业员：“可是那里的羽绒服质量和我们的比较起来会怎么样呢？”顾客：“哦，他们的羽绒服 .。”通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。

41、采用这种方法， 营业员要对各种款式的服装都熟悉， 以帮助顾客进行客观的比较。4、展示流行法这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。 这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位顾客想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。 ”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。5、直接否定法当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这个饰扣用塑料而不用金属的呢？看起来

42、是为了降低成本。”营业员：“我明白您的意思， 但是改用塑料绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。 而且，采用此法说服顾客时， 一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。6、避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。 ”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问

43、句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。7 、少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句， 而且效果更好。 例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员回答： “没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说： “那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴

44、趣。8 、采用先贬后褒法 。比较以下两句话：“太贵了，能打折吗？”（1）- “价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”（2）- “质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）- 缺点优点 =优点（ A）（2）- 优点缺点 =缺点（ B

45、）因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用 A 公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。9、言词生动，语气委婉。请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。 ”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。 ”第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。除了语言生动以外， 委婉陈词也很重要。 对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听， 让顾客觉得你是尊重和理解他的。 比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客， 不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便

46、宜” ，而要说“这个价钱比较适中” 。微笑服务的魅力对服务行业来说， 至关重要的是微笑服务。 美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？1 要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源” ，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他

47、， 你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。2 要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。 一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。 ”这一切做起来可能会比较难，很难抓住心态的平衡点，但要是以一个认真的态度来对待自己工作的话， 你就会发现这一切其实真的很简单， 调节好自己的心态起码也会让自己快乐

48、一些，曾经看过一个电视剧叫 微笑 PASTA里面常说的以句话就是：“笑一笑，没什么大不了。 ”希望大家在工作中都有个积极乐观的心态来对待自己的工作。若是营业员们都能善于做这种 “情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。 所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快， 时时刻刻保持一种轻松的情绪， 让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。3 要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的

49、顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静， 退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想： “他一定很喜欢这种东西， 所以才会花那么多时间去精心挑选， 现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我” 。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较， 你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。4 要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向

50、顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。 ”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下， 如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。【例】飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻：”先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？15 分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛

51、然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱， 看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说： ”先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这侠乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中， 为了补偿自己的过失， 每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前， 面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他