医患沟通技巧培训[培训材料]

1、 沟通技巧沟通技巧之之 医患沟通技巧医患沟通技巧 酒店管理酒店管理 1优选专业 一、一、 2优选专业 沟通的分类沟通的分类( (信息载体的异同信息载体的异同) ) 沟 通 语言沟通非语言沟通 口头书面 身体语 言沟通 副语言 沟 通 身体动 作姿态 服饰 仪态 空间 位置 物体的 操 纵 纸质e 3优选专业 医患沟通医患沟通(Doctor-patient Communication)(Doctor-patient Communication) 就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围 绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，

2、以医方医方 为主导为主导，通过各种有特征的，通过各种有特征的全方位信息全方位信息的的多途径多途径 交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方医患双方 形成共识形成共识并并建立信任合作关系建立信任合作关系，达到维护人类健，达到维护人类健 康、促进医学发展和社会进步的目的。康、促进医学发展和社会进步的目的。 4优选专业 中华医学会处理的医患纠纷和医疗中华医学会处理的医患纠纷和医疗 事故中，事故中，50%以上是因为医患之间缺乏以上是因为医患之间缺乏 沟通引起的。沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟没有沟通、不会沟通、沟 通不恰当通不恰当都在不同程度上加剧了医患之都在不

3、同程度上加剧了医患之 间的紧张对立情绪间的紧张对立情绪。 如果计算所有医疗纠纷如果计算所有医疗纠纷( (如法院、私了如法院、私了) )，可能这个比例要，可能这个比例要 达到达到70%70% 5优选专业 目前医患关系非常紧张，目前医患关系非常紧张，20082008年年6 67 7月份中华医月份中华医 院管理学会对全国院管理学会对全国270270家各级医院进行了相关的调查，家各级医院进行了相关的调查， 据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医 疗纠纷有疗纠纷有100100例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有20-3020-30例左右，例左右，

4、 二级医院每年发生二级医院每年发生2020例左右，到法院诉讼的有例左右，到法院诉讼的有5 5例左例左 右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100100万左万左 右，此外，全国有右，此外，全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家的医院出现过病人及其家 属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 目前目前医患关系医患关系 6优选专业 另外，另外， “ “医闹医闹”也成了新的也成了新的“职业职业”，这些人和患，这些人和患 者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式，如：在医院设 灵堂

5、、灵堂、打横幅、打横幅、摆花圈、摆花圈、烧纸钱烧纸钱、封堵大门通道封堵大门通道、打砸公、打砸公 共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高共设施、陈尸医院、甚至砍杀医务人员等，向医院索取高 额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱额的赔偿。在获得了医院的赔偿后再坐地分红，利益的驱 动使得动使得医闹在各地愈演愈烈。医闹在各地愈演愈烈。 目前目前医患关系医患关系 7优选专业 整个整个20092009年年6 6月份见诸报端的血腥医闹事件已达月份见诸报端的血腥医闹事件已达6 6 起，共造成近起，共造成近2020余名医务人员死伤。目前的医患关系已余名医务人员死伤。目前的医患关系已 不能

6、用不能用“紧张紧张”而须用而须用“严峻严峻”二字来形容了。二字来形容了。 6月23日，南平 市第一医院部分 医务人员打出横 幅 目前目前医患关系医患关系 8优选专业 v 中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两中国每年有几十亿人次就诊，每年约有两 千万人死于医院，占到全国总死亡人口的千万人死于医院，占到全国总死亡人口的 绝大部分绝大部分由医疗事故造成的死亡只是由医疗事故造成的死亡只是 极个别情况，极个别情况，绝大部分患者，一般都属于绝大部分患者，一般都属于 “回天乏术回天乏术”者，医院不应该为其死亡承者，医院不应该为其死亡承 担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别担责任（医疗事故和医疗纠纷的区别） 目前

7、目前医患关系医患关系 9优选专业 1 1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。 对医疗诊疗的效果期望值过高，对医疗诊疗的效果期望值过高，许多专业知识是普通许多专业知识是普通 患者及家属认识上的患者及家属认识上的“黑洞黑洞”，而一旦出了问题，在，而一旦出了问题，在 对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推对立心理的作用下，当事人就易按最坏的可能性去推 测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄测，有关方面再处理不当，结果就是一起起惊心动魄 的医闹事件。的医闹事件。 2 2、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答医务人员的服务态度不好

8、，态度冷淡或医生回答 问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、 言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 医患关系医患关系紧张的原因紧张的原因 10优选专业 医患关系紧张的原因医患关系紧张的原因 v3 3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死、医务人员因工作过错或失误，导致患者死 亡或损害亡或损害 4 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，医疗费用自付比例的增高也是一根导火索， 医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡 或伤残等，患者或伤残等，患者及及其家属

9、就有一种人财两空其家属就有一种人财两空 的感觉。的感觉。 5 5、某些、某些媒体不负责任的推波助澜引起社会公媒体不负责任的推波助澜引起社会公 众对医院的众对医院的不信任不信任 11优选专业 6 6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一 个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗 纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律 规定的理解上出现偏差。规定的理解上出现偏差。 7 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱 动。医闹、黑社会

10、性质的团伙也介入其中，将其动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其 视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态视为挣钱的手段，而医疗卫生系统息事宁人的态 度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长 了医闹们的气焰，恶化了医患关系。了医闹们的气焰，恶化了医患关系。 医患关系医患关系紧张的原因紧张的原因 12优选专业 为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当 站在医务人员角度站在医务人员角度 一、认识高度不够一、认识高度不够 二、观念转变不够二、观念转变不够 三、换位思考不够三、换位思考不够 四、医患互信不够四

11、、医患互信不够 13优选专业 一、对医患沟通重要性认识不够一、对医患沟通重要性认识不够 医生有三大法宝医生有三大法宝语言、药物、手术刀语言、药物、手术刀 了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么 病更重要。病更重要。 14优选专业 v中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条： “医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，医师应当如实向患者或者其家属介绍病情， 但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行 实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者 本人

12、或者其家属同意。本人或者其家属同意。” 也是法律法规的要求也是法律法规的要求 15优选专业 16优选专业 17优选专业 二、观念转变不够二、观念转变不够 来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟 通的平均时间：德国为通的平均时间：德国为7.67.6分钟，西班牙为分钟，西班牙为7.87.8分分 钟，荷兰为钟，荷兰为10.210.2分钟，比利时为分钟，比利时为1515分钟。门诊沟分钟。门诊沟 通时间最长的为加拿大和美国，平均通时间最长的为加拿大和美国，平均17.617.6分钟分钟 18优选专业 生物生物心理心理社会医学模式社会医学模式 征得患者的同意征得患者的同

13、意 医患关系的法律化，双方约定医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的医患关系。 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式的医学模式 之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现 代的医患关系建立在代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之的新型医学模式之 上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 19优选专业 医患关系内医患关系内 涵更加丰富涵更加丰富 广义广义 狭义狭义 (法律角度

14、法律角度) 医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务 工作者、工作者、 医疗单位医疗单位 患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人 合同合同 关系关系 社会伦理社会伦理 关系关系 医者：医护人员医者：医护人员 患者：病人、家属患者：病人、家属 20优选专业 三、换位思考不够三、换位思考不够 患方医学基本知识缺乏患方医学基本知识缺乏 医患信息严重医患信息严重不对称不对称 21优选专业 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理 弱点突出及强烈地表现出来了弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切求医心切 高度的自我中心高

15、度的自我中心 明显的负性情感反应明显的负性情感反应：焦虑：焦虑 自我良好感的丧失自我良好感的丧失 悲伤悲伤 恐惧恐惧 易动怒易动怒 愤怒愤怒 患者就医的一般心里特点患者就医的一般心里特点 22优选专业 医患沟通医患沟通医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度 医生想医生想 v尽快听到病人的病史和主诉尽快听到病人的病史和主诉 v得到相关得到相关“事实事实”, ,以准确以准确 地作出诊断地作出诊断 v确定病人明白家庭护理和服确定病人明白家庭护理和服 药的医嘱药的医嘱 v病人依从自己的医嘱病人依从自己的医嘱 病人想要病人想要 v确信医护人员愿意帮助确信医护人员愿意帮助 自己自己 v了解自己的主要健康

16、问了解自己的主要健康问 题题 v听到自己疾病的预后听到自己疾病的预后 v知道自己的疾病如何治知道自己的疾病如何治 疗，自己是否可以选择疗，自己是否可以选择 23优选专业 三、医患互信不够三、医患互信不够 患者：患者： 录音录音医生谈话医生谈话 笔记笔记诊疗情况诊疗情况 录相录相医生操作医生操作 隐瞒病情隐瞒病情考医生考医生 医生戒备：医生戒备： 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专能推就推，不超越专 业范围业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流 24优选专业 患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的

17、期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务， 我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以 得到补偿。得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机医生不负责任，感到信誉危机。 2

18、5优选专业 v患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。 v患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂 v一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 v医疗费用、药品定价不是医院定的，患者医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对无理由对医院提医院提 出费用过高问题。出费用过高问题。 v工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦， 得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。 v由于医患纠纷紧张，保护自己

19、，只要不违规，也不会积极由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极 突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 v患者是否要告我。患者是否要告我。 医务人员心态医务人员心态 26优选专业 医患医患之间应怎样进行沟通之间应怎样进行沟通 27优选专业 医患沟通 语言沟通语言沟通 非言语沟通非言语沟通 语言沟通语言沟通是指使用语言或文字的形式将是指使用语言或文字的形式将 信息发送给接受者的沟通形式；信息发送给接受者的沟通形式； 非言语沟通非言语沟通是指不使用语言、文字的是指不使用语言、文字的 沟通，包括行为举止和表情动作的沟沟通，包括行为举止和表情动

20、作的沟 通形式。通形式。 28优选专业 29优选专业 v语言是交流的工具，是建立良好医患关系语言是交流的工具，是建立良好医患关系 的一个重要载体，医务人员必须善于运用的一个重要载体，医务人员必须善于运用 语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极 配合治疗，早日康复。配合治疗，早日康复。 v 医务人员语言美，不只是医德问题，而医务人员语言美，不只是医德问题，而 且直接关系到能否与病人进行良好的沟通且直接关系到能否与病人进行良好的沟通， 因此，医务人员一定因此，医务人员一定要重视语言在临床工要重视语言在临床工 作中的作中的意义意义。 30优选专业 v不但要善于使用美

21、好语言，避免伤害性语不但要善于使用美好语言，避免伤害性语 言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。 临床实践中，医务人员应当熟练运用的语临床实践中，医务人员应当熟练运用的语 言主要有以下几种：言主要有以下几种： 安慰性语言。安慰性语言。 鼓励性语言。鼓励性语言。 劝说性语言。劝说性语言。 积极的暗示积极的暗示 性语言。性语言。 指令性语言。指令性语言。 31优选专业 v1、运用得体的称呼语、运用得体的称呼语 v合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼 得体，会给病人以良好的第一印象，为以得体，会给病人以良好的第一印象，为以 后的交往打

22、下互相尊重、互相信任的基础。后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。 v医务人员称呼病人的原则是：医务人员称呼病人的原则是： 要根据病要根据病 人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，人身份、职业、年龄等具体情况因人而异， 力求确当。力求确当。 32优选专业 v 避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤 姓不礼貌。姓不礼貌。 v 不可用床号取代称谓。不可用床号取代称谓。 v 与病人谈及其配偶或家属时，适当与病人谈及其配偶或家属时，适当用尊用尊 称称，以示尊重。，以示尊重。 33优选专业 v2、充分利用语言的幽默、充分利用语言的幽默 v幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默

23、幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默 是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠，是语言的润滑剂，幽默风趣，妙语连珠， 能使双方很快熟悉能使双方很快熟悉起来起来。 v 一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使一句能使人笑逐颜开的幽默语言，可以使 人心情为之一振，人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。增加战胜疾病的信心。 幽默也是化解矛盾的很好手段。幽默也是化解矛盾的很好手段。 34优选专业 v3、多用称赞的语言、多用称赞的语言 v生活中我们要经常赞美别人，生活中我们要经常赞美别人，真诚的赞美真诚的赞美， 于人于己都有重要意义，对病人尤其如此，于人于己都有重要意义，对病人尤其如此， 要有悦纳的态度。要有悦纳的

24、态度。 v能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一 个医务人员职业素质的标志之一。个医务人员职业素质的标志之一。 35优选专业 v虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却 可以对病人产生深刻的影响。病人可以一可以对病人产生深刻的影响。病人可以一 扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社 会及家庭的价值。会及家庭的价值。 v赞美是件好事，但却不是一件简单的事情，赞美是件好事，但却不是一件简单的事情， 因此，因此，要注意实事求是，措辞得当。学会要注意实事求是，措辞得当。学会 用第三者的口吻赞美他人。用第

25、三者的口吻赞美他人。 36优选专业 v要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接 赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增 加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚 假和吹捧的感觉。假和吹捧的感觉。 v必须学会发现别人的优点，用最生活化的必须学会发现别人的优点，用最生活化的 语言去赞美别人。语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够用赞美代替鼓励，能够 树立病人的自尊和自信。树立病人的自尊和自信。 37优选专业 v4、语言表达简洁明确、语言表达简洁明确 v医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、医患沟通要求语

26、言表达清楚、准确、简洁、 条理性强。条理性强。避免措辞不当、思维混乱、重避免措辞不当、思维混乱、重 点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。 v要充分考虑对方的接受和理解能力，用通要充分考虑对方的接受和理解能力，用通 俗化语言表达，俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。尽量避免使用专业术语。 38优选专业 v5、讲究提问的技巧、讲究提问的技巧 v在与病人交往时，主要采取在与病人交往时，主要采取“开放式开放式”谈谈 话方式，适时采用话方式，适时采用“封闭式封闭式”谈话，要尽谈话，要尽 量避免量避免“审问式审问式”提问。提问。 v“开放式开放式”提问使病人有主动、

27、自由表达提问使病人有主动、自由表达 自己的可能，便于全面了解病人的思想感自己的可能，便于全面了解病人的思想感 情。情。 39优选专业 v“封闭式封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便提问只允许病人回答是与否，这便 与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案，与医务人员对关键的信息右脚肯定的答案， 有利于疾病的鉴别诊断。有利于疾病的鉴别诊断。 v交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用交流过程中可根据谈话的内容酌情交替使用 这两种方式这两种方式 。 40优选专业 开放式提问开放式提问 “哪里不舒服？哪里不舒服？” ” “觉得哪儿不好？觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？现在情况怎么样？” ” 优点：优点

28、：患者是主动的，可以把自己最担心的话患者是主动的，可以把自己最担心的话 题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极 大的满足。大的满足。 缺点：缺点：患者容易说起来没完没了患者容易说起来没完没了 , ,需要控制掌需要控制掌 握节奏。握节奏。 41优选专业 封闭式提问封闭式提问 患者对于这类问题可以回答患者对于这类问题可以回答“是是”或或 “不是不是” 优点：优点：收集患者信息来说是非常有效。收集患者信息来说是非常有效。 缺点：缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，患者回答起来，可能觉得不是很满足， 即并不能想说什么就说什么。即并不能想说什么就说什么。 4

29、2优选专业 焦点式提问焦点式提问 比如比如“和以前用过的药相比，效果差别大和以前用过的药相比，效果差别大 吗？吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼 吧。吧。” 特点特点: :更加明确患者述说的内容，需要按照时更加明确患者述说的内容，需要按照时 间点或症状点来提问。间点或症状点来提问。 43优选专业 案案 例例 v患者：患者：3 3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪岁、女孩。感冒发烧，母亲陪 同来医院就诊。同来医院就诊。 v背景：医生开的处方是抗生素的干糖背景：医生开的处方是抗生素的干糖 浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型 都为粉末剂型

30、，护士需要和母亲确认都为粉末剂型，护士需要和母亲确认 小儿是否能够服用粉剂。小儿是否能够服用粉剂。 44优选专业 封闭式提问：封闭式提问： 护士护士：您的小孩能服用粉剂吧？：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问评论：护士开头的提问“您的小孩能服用您的小孩能服用 粉剂吧？粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。，这句话是一种封闭式的提问。 从患者家属的答案来看，护士得到的信息从患者家属的答案来看，护士得到的信息 是是“小孩可以服用粉剂小孩可以服用粉剂”，但得到的信息，但得到的信息 也就仅此一条；当然，护士和患者家属的也就仅此一条；当然，护士

31、和患者家属的 交流也就到此结束了。交流也就到此结束了。 45优选专业 开放式提问：开放式提问： 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时 我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水 冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。 不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？ 可以用牛奶服药吗？可以用牛奶服药吗？ 46优选专业 评论：上述的对话中，护士以评论：上述的对话中，护士以“

32、您的小孩一般怎您的小孩一般怎 样服用粉剂的药物呢？样服用粉剂的药物呢？”这样一种这样一种 开放式提问，开放式提问， 从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三 条信息：条信息： 1 1、小孩不喜欢喝药粉；、小孩不喜欢喝药粉； 2 2、如果冲入牛奶，就能喝了；、如果冲入牛奶，就能喝了； 3 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否 可行可行。 然后然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属 进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者进行交流，提供相应的信息，同时设法解

33、除患者 家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和 患者进行有效的沟通了。患者进行有效的沟通了。 47优选专业 v6、使用保护性语言，忌用伤害性语言、使用保护性语言，忌用伤害性语言 v在整个医疗过程医务人员要注意有技巧地在整个医疗过程医务人员要注意有技巧地 使用保护性语言，避免因语言不当引起不使用保护性语言，避免因语言不当引起不 良心理刺激。良心理刺激。 v对不良的预后在病人没有心理准备的情况对不良的预后在病人没有心理准备的情况 下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧， 可以先和家属沟通。可以先和家属沟通。 48优选

34、专业 v医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害 性语言：性语言： v 直接伤害性语言，直接伤害性语言，如“你这个病人真不 讲理。” v 消极暗示性语言，消极暗示性语言，如“这样的治疗结果 已经是最好的了。” v 窃窃私语。窃窃私语。 49优选专业 v7、不评价他人的诊断与治疗、不评价他人的诊断与治疗 v由于每个医院的条件不同，医生的技术水由于每个医院的条件不同，医生的技术水 平不同，对同一疾病认识可能有不同，因平不同，对同一疾病认识可能有不同，因 而对同一疾病的处理方法也有可能不同，而对同一疾病的处理方法也有可能不同， 更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复更何

35、况疾病的发展和诊断与治疗是一个复 杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊 断，否则常会导致病人的不信任，甚至引断，否则常会导致病人的不信任，甚至引 发医疗纠纷。发医疗纠纷。 50优选专业 医生怕医生怕1010个问题个问题 1 1、活着进去的，怎么死着出来了？、活着进去的，怎么死着出来了？ 2 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？ 3 3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？ 4 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？ 5 5、吃这

36、点药，病就能好吗？、吃这点药，病就能好吗？ 6 6、吃了这个药，会有什么反应啊？、吃了这个药，会有什么反应啊？ 7 7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？ 8 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。 9 9、大夫，你用的该不会是假药吧？、大夫，你用的该不会是假药吧？ 1010、为什么挂、为什么挂了吊瓶，了吊瓶，体温还在上升啊？体温还在上升啊？ 51优选专业 病人怕病人怕5 5种情况种情况 看不起病，吃不起药，住不起院看不起病，吃不起药，住不起院。1 手术医生要红包。手术医生要红包。2 医生脸色难看，

37、动辄训人。医生脸色难看，动辄训人。3 各种收费五花八门，看不懂。各种收费五花八门，看不懂。4 任何急诊都得先交钱任何急诊都得先交钱。5 52优选专业 家属怕听家属怕听1010句话句话 1 1、怎么不早点送来？！、怎么不早点送来？！ 2 2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。 3 3、怎么会得这种病，还好意思？！、怎么会得这种病，还好意思？！ 4 4、账上钱不多了，快去拿钱来！、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5 5、真笨！连这点常识都不知道啊。、真笨！连这点常识都不知道啊。 6 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！、烦不烦啊，跟你说不清楚！ 7 7、你去告啊！、你去告啊！ 8 8、是要命还是要钱啊，真

38、是！、是要命还是要钱啊，真是！ 9 9、快脱，都是病人，有什么呀？、快脱，都是病人，有什么呀？ 1010、是公费还是自费啊？价格不一样哦！、是公费还是自费啊？价格不一样哦！ 53优选专业 54优选专业 语言例语言例1-温暖温暖 体贴、安抚、温和体现 仁爱，让患者感到欣慰， 甚至是死而无憾。 55优选专业 语言例语言例2 2-失言失言 v常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典 型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院 怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理” 等。 v另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中， 口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患 冲突。 56优选专业 语

39、言例语言例3-方言方言 普通话普通话-通俗易懂通俗易懂 57优选专业 语言例语言例4-4-不科学不科学 n打包票的医师打包票的医师 58优选专业 环境私密性环境私密性 选择最佳时机选择最佳时机 59优选专业 60优选专业 以尊重他人为原则：以尊重他人为原则： 、不要当着、不要当着“秃顶秃顶”的人，提的人，提“秃头秃头”“”“光头光头”“”“电电 灯泡灯泡”之类词语。之类词语。 、不要当着又矮又胖的人说、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬矮不像南瓜，高不像冬 瓜瓜”。 、当着跛足的人莫提、当着跛足的人莫提“瘸瘸”、“拐拐”、“路不平路不平”。 4、用、用“正在治疗正在治疗”代替代替“疗

40、效不显著疗效不显著” 谈话内容的禁忌谈话内容的禁忌 61优选专业 、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳 重的感觉。重的感觉。 、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧， 傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑 逗之嫌。逗之嫌。 、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃， 拘谨、小气。拘谨、小气。 4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板 的感觉。的感觉。 体态语的禁忌体态语的禁忌 62优选专业 v医务人员少提医务人员少提“死死”

41、字字 v判断：判断： “驾崩驾崩”、“疾终疾终”、“迁神迁神”、 “下世下世”、“过世过世”、“谢世谢世”、“夭夭 折折”。“心脏停止了跳动心脏停止了跳动”，“停止了呼停止了呼 吸吸”，“瞪眼了瞪眼了”，“玩完了玩完了”，“完蛋完蛋 了了”，“捐躯捐躯”，“牺牲牺牲”，“光荣了光荣了”。 凶祸词语的禁忌凶祸词语的禁忌 63优选专业 、“嗨，某床（不称呼姓名）！嗨，某床（不称呼姓名）！” 、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！把裤子脱了（把衣服撩起来）！” 、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” 、“有什么不好意思的，都这份上了！有什么不好意思的，都这份上了！” 、“这么大人，

42、怎么什么都不懂！这么大人，怎么什么都不懂！” 、“你这事（手术、病）不太好办呀。你这事（手术、病）不太好办呀。” 、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什 么吧！么吧！” 、“好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。” 、“看看吧，太快了。看看吧，太快了。” 、“也许不要紧（没关系）。也许不要紧（没关系）。” 服务语言禁忌服务语言禁忌 64优选专业 一般惯用文明语一般惯用文明语 “您好您好”“请进请进”“请坐请坐”“请讲请讲” “请原谅请原谅”“请稍侯请稍侯”“对不起对不起”“”“不不 客气客气” “谢谢谢谢”“走好走好” “再见再见” 65

43、优选专业 称称 谓谓 用用 语语 “同志同志”“老先生老先生”“大爷大爷”“大娘大娘” “大妈大妈”“先生先生”“女士女士”“小姐小姐” “小朋友小朋友” 66优选专业 “欢迎您来就诊！欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下请让我为您检查一下” “请您配合一下请您配合一下” “请您躺好请您躺好” “请坚持一下，马上就好！请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手续。您需要住院治疗，请办理住院手续。” 接接 诊诊 用用 语语 67优选专业 “请问您有什么事？请问您有什么事？” “好！我给您讲一下。好！我给您讲一

44、下。” “对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” “这是您的药，请拿好。这是您的药，请拿好。” “请您遵照医嘱按时用药。请您遵照医嘱按时用药。” “请您按时给孩子喂药。请您按时给孩子喂药。” “他不在我能帮忙吗？他不在我能帮忙吗？” 问问 答答 用用 语语 68优选专业 道道 歉歉 用用 语语 69优选专业 “请慢走，祝您早日康复请慢走，祝您早日康复” “请注意加强煅炼，需要帮助的话请请注意加强煅炼，需要帮助的话请 与我们联系。与我们联系。” “不用谢，这是我们应该做的。不用谢，这是我们应该做的。” 道道 别别 用用 语语 70优选专业 v 门诊正确沟通常用语：门诊正确沟通常用语： v您好！请坐，请问哪里不舒服？您好！请坐，请问哪里不舒服？ v您怎么不好？您怎么不好？ v您这次来主要想解决什么问题？