物业管理概论试题及答案

1、物业管理概论试题及答案物业管理概论 一、单项选择题 1、物业管理企业依照（ c ）收取管理费。 a、业主公约 b、国家规定 c、物业服务合同和有关规定 d、物价局规定 2、装修人在装饰装修前，必须向（ c ）提出申报登记。 a、业主委员会 b、物业建设单位 c、物业管理企业 d、行政管理部门 3、房屋日常养护可分为（ b ）。 a、零星养护 b、零星养护和计划养护 c、计划养护 d、翻修 4、因施工原因造成的质量问题，应由（ b ）负责。 a、建设单位 b、施工单位 c、物业管理企业 d、政府主管部门 5、影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由（ a ）负责进行加固补强返修，

2、直至合格。 a、建设单位 b、施工单位 c、政府主管部门 d、物业管理企业 6、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，三北地区，冬季供暖室内温度不低于（ a ）摄氏度。 a、16 b、18 c、20 d、22 7、特约服务是应某些业主的特殊需要而开设，特约服务费用的收取应按（ b ）的原则。 a、按面积计算 b、谁受益、谁付钱 c、按每个单元计算 d、象征性收取 8、根据政府有关规定属特种作业（如电梯、电焊、锅炉、配电等）需（ c ）上岗。 a、竞争 b、指定 c、统一考核后持证 d、考试 9、凡属使用不当或人为造成房屋损坏的由（ d ）负责修复或给予赔偿。 a、业主 b、物业管理企业 c

3、、开发商 d、行为人 10、县级以上地方人民政府（ b ）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 a、物业管理企业 b、物业管理行政主管部门 c、技术监督部门 d、建设单位 11、（ a ）应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业服务用房。 a、建设单位 b、施工单位 c、房地产主管部门 d、业主委员会 12、物业服务用房属于共享设施，其所有权归（ b ）。 a、建设单位 b、全体业主 c、业主委员会 d、物业管理企业 13、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，物业服务费用收缴率达（ d ）以上。 a、80 b、90 c、95 d、98 14、设备的三级保养制度包括（ a ）、一

4、级保养、二级保养。 a、日常维护保养 b、零星维护 c、三级保养 d、设备点检 15、招标方对未中标企业的投标书及相关资料（ d ）。 a、完全享有投标资料所有权 b、自行保留投标资料 c、可退可不退 d、完整退还投标资料或在投标方同意的情况下，留作项目参考 16、（ e ）不是招标文件中的内容。 a、招标公告 b、招标邀请书 c、招标书 d、招标项目说明书 e、招标结果通知书 17、前期物业服务合同由（ c ）与物业管理企业所签订。 a、物业建设单位或社区委员会 b、业主大会或业主委员会 c、物业建设单位 d、物业建设单位或居委会 18、物业管理费做为服务产品（ c ）的货币表现，主要是用来

5、进行对物业服务的市场交换。 a、优劣 b、是否合格 c、价值 d、业主满意 e、价格 19、全国城市物业管理示范住宅小区每（ c ）年进行一次复检。 a、一 b、二 c、三 d、四 20、除专门规定外，（ e ）不是维修资金使用的范围。 a、中修 b、大修 、更新 d、翻修e、日常维修 21、业主大会成立后维修资金的使用审批权应为（ c ）。 a、物业管理企业 b、政府主管部门 c、业主大会 d、业主大会和政府主管部门 e、业主大会和物业管理企业 22、物业管理项目是指由一个相对独立的物业或关联组群物业所组成的（ a ）。 a、一个物业管理单位 b、共享设施、设备维修、养护 c、地面清洁 d、

6、停车场 23、房屋结构整体化、配套设施系统化、产权结构多元化、物业种类多样化是（ a ）类型物业的主要特点。 a、住宅小区 b、写字楼 c、医院 d、学校 e、车站、机场、码头 24、（ b ）是高层写字楼物业管理的重中之重。 a、安全防范 b、机电设备、智能化系统管理 c、租赁管理 d、社区文化活动 25、物业管理企业在居住小区的装修管理中，应根据建设部的（ d ）制定本小区的装修管理规定。 a、城市异产毗连房屋管理规定 b、城市新建住宅小区管理办法 c、城市房屋修缮管理规定 d、住宅室内装饰装修管理办法 26、医院物业管理人员特别需要有一定的（ d ）知识。 a、服务营销 b、设备管理 c

7、、房屋修缮 d、感染控制 e、医疗救护 27、在医院的物业管理中，对（ b ）等必须严格按规定运送至指定垃圾点销毁。 a、生活垃圾 b、医疗垃圾 c、装修垃圾 d、工业垃圾 28、在医院物业管理中，要严格遵守（ b ）制度，防止交*感染和二次污染。 a、公共场所管理 b、医疗消毒隔离 c、安全用水用电 d、卫生管理 29、“公共场所人流量大，工作时间相对一致、规律性强”是（ a ）物业的特点之一。 a、写字楼物业 b、住宅小区物业 c、工业区物业 d、医院物业 30、（ d ）是住宅小区物业管理的难题之一。 a、清洁管理 b、绿化管理 c、社区文化管理 d、管理费收取 31、下列不属于住宅小区

8、物业管理重点和难点的是（ c ）。 a、前期管理 b、装修管理 c、租赁管理 d、解决收费难问题 32、物业管理的智能化将促使物业管理由简单维护型、劳动密集型向（ d ）转变，从而进一步提升物业管理专业化水平。 a、科技维护型 b、知识密集型 c、技能复杂型 d、（a与b） 33、“购物活动等纠纷和矛盾，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大”是（ c ）物业的特点。 a、住宅小区 b、写字楼 c、商业 d、医院 34、“恪守自己的职责，防止超越自身的管理范围”是（ c ）物业的管理重点和难点之一。 a、住宅小区 b、写字楼 c、商业 d、工业区 35、能源保障是（ d ）物业的管理重点和

9、难点之一。 a、住宅小区 b、写字楼 c、商业 d、工业区 36、新建房屋建设工程的保修期，自（ d ）之日起计算。 a、业主搬入 b、业主入住 c、竣工验收 d、竣工验收合格 37、建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题，（ b ）应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。 a、 物业管理企业 b、施工单位 c、开发建设单位 d、政府 38、基础设施工程，房屋建设的地基基础工程和主体结构工程的最低保修期为（ d ）。 a、一年 b、三年 c、五年 d、设计文件规定的该工程的合理使用年限 39、屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的防渗漏的最低保修期为（ d ）。 a、一年

10、b、二年 c、三年 d、五年 40、供热和供冷系统工程的最低保修期限为（ b ）。 a、一年采暖期、供冷期 b、二个采暖期、供冷期 c、三个采暖期、供冷期 41、电气管线、给排水管道，设备安装和装修工程的最低保修期为（ c ）。 a、半年 b、一年 c、二年 d、三年 42、住宅室内装饰装修，是指（ b ）后，业主或者使用人对住宅室内进行装饰装修的建设活动。 a、住宅竣工 b、住宅竣工验收合格 c、住宅封顶后 43、住宅室内装饰装修活动，未经（ d ），禁止变动建筑主体和承重结构。 a、建设单位批准 b、物业管理企业批准 c、政府部门批准 d、原设计单位或相应资质等级的设计单位提出设计方案 4

11、4、装修人从事住宅室内装饰装修活动时，未经（ d ）批准，不可搭建建筑物、构建物，不可在非承重墙上开门窗，不可改变住宅外立面。 a、 建筑单位 b、物业管理企业 c、街道办居委会 d、城市规划行政主管部门 45、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经（ d ）批准，不得拆改供暖管道和设施，不得拆改燃气管道和设施。 a、 建筑单位 b、物业管理企业 c、城市规划行政主管部门 d、供暖管理单位和燃气管理单位 46、改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做（ b ）。 a、检验验收 b、闭水实验 c、维修承诺 47、以下哪种物业属于特殊用途的物业？（ d ）。 a、别墅 b、酒店

12、 c、仓库 d、医院 48、装修人未申报登记进行住宅室内装修装饰活动的，由（ b ）责令改正，处500元以上、1000元以下罚款。 a、 建设单位 b、房地产行政主管理部门 c、物业管理企业 49、将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙的，由（ b ）责令改正，并对装修人处500元以上、1000元以下罚款，对装修装饰企业处1000元以上、10000元以下罚款。 a、 建设单位 b、城市房地产行政主管部门 c、物业管理企业 50、为了保持水池水箱清洁卫生，防止二次污染，政府规定物业管理企业每（ b ）对水池水箱进行清洗、消毒一次。 a、 半年 b、一年 c、

13、二年 d、三年 51、物业管理企业管理的电梯维修保养业务需聘请（ d ）承担。 a、物业管理企业 b、建设单位 c、政府行政主管部门 d、取得电梯行业主管部门资格审查通过的专业电梯维保企业 52、电梯每（ b ）由当地检测部门进行一次安全检测，合格后方能继续使用。 a、半年 b、一年 c、二年 d、三年 53、（ d ）承担业主自用物业自用部位和自用设备的修缮责任。 a、建设单位 b、物业管理企业 c、施工单位 d、业主 54、物业管理的接管验收是（ a ）移交物业的过程。 a、建设单位向物业管理企业 b、建设单位向主管部门 c、建设单位向业主委员会 d、施工单位向物业管理企业 55、所谓房屋

14、完好率，就是（ c ）。 a、完好房建筑面积 b、完好房建筑面积+基本完好房建筑面积 c、（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总的房屋建筑面积 56、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由( a )全额交纳。 a. 开发建设单位 b、业主委员会 c、物业管理单位 d、行政主管部门 57、利用物业共享部位、共享设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于（ a ）也可以按照业主大会的决定使用。 a补充专项维修资金 b、补充物业管理费 c、补充

15、社区活动费用 58、招标人采取邀请招标方式的，应当向（ a ）个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含前款规定的事项。 a、3 b、5 c、7 d、9 59、物业管理早期介入，应该在（ d ）阶段就介入。 a、房屋销售 b、施工 c、住户入住阶段 d、规划设计 60、根据各类房屋结构、装修、设备等组成部分的完好损坏程度，房屋完损等级分为（ c ）。 a、三类 b、四类 c、五类 d、六类 61、在我国物业所有人，即产权人，系指（ b ）人，也称业主。 a、房屋所有权 b、房屋所有权和土地使用权 c、土地所有权 d、房屋使用权 62、物业大修是对房屋（ a ）进行大型修缮。 a、共享

16、部位、共享设施 b、共享设施 c、共享部位 d、整体 二、多项选择题 1、前期物业管理，是指（ a、b ）在选聘物业管理企业之前，由( c )选聘物业管理企业实施的物业管理。 a、业主 b、业主大会 c、 建设单位 d、行政主管部门 2、招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前，提交哪些（a、b、c、d ）材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。 a、物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件 b、招标公告或者招标邀请书 c、招标文件 d、法律、法规规定的其它材料 3、通过招标投标方式选择物业管理企业的，招标人应当按照以下规定时限完成物业管理招标投标工作（

17、a、b、c ）。 a、现售商品房项目应当在现售前30日完成 b、预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成 c、非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成 d、出售的新建物业项目应当在交付使用前30日完成 4、投标文件应当包括哪些主要内容（ a、b、c ） a、投标函 b、投标报价 c、物业管理方案 d、物业管理合同 5、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为( a、b、c、d)。 a、搭建建筑物、构筑物 b、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗 c、拆改供暖管道和设施 d、拆改燃气管道和设施。 6、业主委员会委员由（ b、c、d ）有一定组织能力和必要工作时间的

18、业主担任。 a、有专业技能 b、道德品质好 c、热心公益 d、责任心强 7、业主大会的决定不得与（ a、c、d ）和政策相抵触。 a、宪法 b、领导的决定 c、法律 d、法规 8、is09000质量体系结构中的三个规范是（ a、b、c ）。 a、服务规范 b、服务提供规范 c、质量控制规范 d、行为规范 9、物业的接管验收，不仅包括（ a、b、c ）而且还包括道路、场地和环境绿化等。 a、主体建筑 b、附属设备 c、配套设施 d、共有部位 10、房屋在经过（ b、c、d ）和综合维修竣工验收以后，应重新进行评定完损等级。 a、小修 b、中修 c、大修 d、翻修 11、消防设施、器材是灭火工作的

19、物质基础，主要有（ a、b、c、d ）。 a、消防池 b、灭火器 c、自动喷水灭火系统 d、火灾自动报警系统 12、消防管理的主要内容有（ a、b、c、d、e ）。 a、消防宣传教育 b、消防队伍建设 c、消防制度制定 d、消防器材配置与管理 e、紧急情况下人员疏散 13、房屋修缮是指对已建成的房屋进行（ a、b、c、d ）综合维修和维护保养。 a、翻修 b、大修 c、中修 d、小修 14、危房的使用管理一般可分为（ a、b、c、d ）。 a、观察使用 b、处理使用 c、停止使用 d、整体拆除 15、导致房屋损坏的原因分为人为损坏和自然损坏、其中自然损坏有（ a、b、c、d ）。 a、气候因素

20、 b、生物因素 c、地理因素 d、灾害因素 16、房屋设备管理的基本内容（ a、b、c、d ）。 a、使用管理 b、维修养护管理 c、安全管理 d、技术档案数据管理 17、业主公约应对有关物业的（ a、b、c、d ）等事项依法作出约定。 a、使用 b、维护 c、管理 d、公共利益 18、与传统房地产管理相比较，物业管理的（ a、c、e ）。 a、管理观念是为业主服务 b、管理手段是行政手段 c、管理行为是企业行为 d、管理费用来自财政补贴 e、管理性质是有偿服务 19、物业管理招投标的开展，对物业管理行业发展是有（ a、b、c ）重要意义。 a、打破了“谁开发、谁管理”的垄断形式，加快物业管理

21、市场化 b、有利于促进物业管理企业专业化的发展 c、有利于物业管理市场的发育 d、有利于提高物业管理收费水平 20、物业服务合同的内容（ a、b、c、d、e ）。 a、物业管理事项与管理用房 b、服务质量与费用c、双方的权利义务 d、维修资金的管理与使用 e、合同期限与违约责任 21、智能化系统的管理与维护，须（ a、b、c、d）。 a、重视依*计算机等前沿科技 b、重视先进维修设备的应用与推广 c、加强物业管理软件的开发和应用 d、强化高新技术知识的培训 22、物业管理费主要包括哪几大成本部分（ a、c ）。 a、物化成本和活劳动成本 b、物化成本和设备管理成本 c、管理者酬金和固定税费 d

22、、固定税费和人工费用 23、物业管理费的基本性质（ a、b、e ）。 a、商品交换 b、权属分离 c、收支分离 d、量出为入 e、专款专用 24、物业管理费成本构成中的特殊权重主要包含（ a、c、）。 a、物业等级权重 b、设备质量权重 c、企业资质等级权重 d、纳税优惠权重 25、物业管理维修资金主要来源为（ a、b、c、d ）。 a、法规政策规定的维修资金费用 b、物业管理费结余结转中的部分费用 c、业主大会决定分摊的费用 d、业主共有物业收益中的部分费用 26、物业管理项目管理部门通常称为（ a、b、c、e ）。 a、项目部 b、物业管理处 c、物业管理部 d、客户服务中心 e、物业管理

23、中心 27、物业管理项目管理与营运的原则有（ a、b、c、d、e ）。 a、统一指挥原则 b、分工协调原则 c、管理适度原则 d、权责一致原则 e、精简高效原则 28、物业管理项目组织架构的设置应实现的功能（ c、d、e ）。 a、直线式功能 b、矩阵式功能 c、服务性功能 d、合作性功能 e、效益与效率功能 29、项目管理在人力资源的配置上要符合（ a、b、c、d ）的形式和原则。 a、架构扁平形式 b、成本匹配原则 c、因岗设人原则 d、一专多能原则 e、因人设岗原则 30、物业管理项目的财务管理一般采用的形式有（ a、b ）。 a、酬金制 b、包干制 c、物业管理企业长期补贴制 d、业主

24、补贴制 e、物业建设单位长期补贴制 31、物业管理项目部财务管理的特点有（ a、b、c、d ）。 a、 业主支付 b、独立核算 c、多退少补 d、监督报告 e、物业建设单位长期补贴 32、对物业管理项目部进行监管和评价的主要方式有（ a、b、c、d、e ）。 a、 重大事项报告制度 b、定期述职制度 c、日常信息报送制度 d、财务审计稽核制度 e、建立客户评价体系和品质管理体系 33、写字楼物业管理的重点和难点是（ a、b、c、e、f ）。 a、 对物业服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高 b、 对安全防范的要求高 c、机电设备、智能化系统的管理 d、制定业主公约，召开

25、业主大会 e、租赁管理 f、开展高品味的社区文化活动 34、工业区是指大型工业企业的（ a、b、c、d、e ）等厂区范围内的物业。 a、生产车间 b、货仓 c、办公室 d、员工餐厅 e、宿舍 35、在写字楼物业中开展社区文化活动，应注意（ a、c、d、e ）。 a、时间安排要恰当 b、活动要多 c、活动项目要有针对性、文化色彩、专业性、有利于身心健康 d、活动的组织、评分应聘请专业人士 e、品味要高 36、在确定业主委员会候选人时，应慎重选择（ a、b、c、d、e ）的候选人。 a、对社会有一定影响 b、热爱公益事业 c、大公无私 d、处事公平 e、关心小区管理 37、物业管理承担（ a c

26、d ）的修缮责任。 a、房屋建筑共享部位 b、业主自用部位，自用设备 c、共享设施设备 d、物业规划红线内的市政公用设施设备 38、房屋的结构部分是指（ a 、c、 d、 e 、f ）。 a、基础 b、门窗 c、承重构件 d、非承重墙 e、屋面 f、楼地面 g、给排水管线 39、在住宅室内装饰装修活动中，禁止（ a、c、d ）行为。 a、将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间，厨房间 b、将房间的间隔墙打掉 c、扩大承重墙上原有的门窗尺寸d、拆除连接阳台的砖、混凝土墙体 40、房屋设备及其管理主要有（ a、b、c、d ）几个明显的特点。 a、服务性功能强 b、经营性特点突出 c、专业性技术性要求

27、高 d、综合性强 41、高层楼房以楼内供水泵总计费水表为界，界线以外的供水管线及设备由（ a ）负责维护管理，界线以内至用户的供水管线及设备由（ c ）负责维护管理。 a、自来水企业 b、建设单位 c、物业管理企业 d、业主 42、建筑物的防雷装置，一般有（ a、b、c ）组成。 a、接闪点 b、引下线 c、接地装置 43、房屋的人为损坏主要有（ a、b、c ）几种情况。 a、使用不当 b、设计和施工质量的低劣 c、预防保养不善 44、房屋的完损等级分为五类，它们是（a、d、e、f、g）。 a、 完好房 b、安居房 c、商品房 d、基本完好房 e、一般损坏房 f、严重损坏房 g、危险房 45、

28、物业管理企业用于房屋修缮的资金来源于（a、c、d）。 a、 维修资金 b、物业管理企业自有资金 c、物业服务费 d、开展多种经营收入的部分盈余 46、建筑物里的弱电设备主要指（a、b、c、e、f）。 a、通讯设备 b、网络设备 c、有线电视设备 d、公共照明设备 e、闭路电视监控系统 f、报警系统设备 47、建筑物空气调节系统的功能主要指（a、b、c、d）。 a、供热和供冷 b、加湿和减湿 c、对空气进行过滤和净化 d、对空气进行更新 e、增加大气的压强 48、高层建筑设备中的消防装置部分主要有（ a、b、c、d ）。 a、 消防水箱 b、自动喷淋系统 c、消防栓系统 d、火灾自动报警系统 e

29、、消防车 49、住宅房屋的排水管道可分（ a、c）。 a、生活污水管道 b、生产污水管道 c、雨水管道 50、对设备的日常维护保养工作主要包括（a、b、c、e、f ）。 a、 清洁 b、润滑 c、定期检查 d、局部解体清洗、调整 e、小故障排除 f、紧固 51、房屋修缮指对已建成的房屋进行（a、b、c、d、e、f）。 a、 大修 b、中修 c、小修 d、翻修 e、维护保养 f、综合维修 52、房屋修缮管理的内容包括房屋修缮的（a、b、c、d、e）。 a、 计划管理 b、技术管理 c、质量管理 d、施工管理 e、资金管理 53、对房屋设备管理的基本要求是（a、b、c、d、e）。 a、经济的管理费

30、用 b、及时的维修 c、确保设备的完好率 d、良好服务质量 e、使用安全 54、地基基础的养护工作主要有（a、b、c、d）。 a、杜绝不合理的载荷的产生 b、防止地基浸水 c、保证勒脚完好无损 d、防止地基冻害 55、装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不能擅自（ a ）和进行（ b ），保证作业人员和周围住房及财产的安全。 a、 用明火 b、焊接作业 c、建筑垃圾乱堆乱放 d、 占用公共信道进行作业 e、夜间装修扰民休息 56物业服务收费管理办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照（ a ）对房屋及配套的设施设备和相关场地（

31、 b ），（ c ）向业主所收取的费用。 a、物业服务合同的约定 b、进行维修、养护、管理 c、维护相关区域内的环境卫生和秩序 57、物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行( a、b )。 a、政府指导价 b、市场调节价 c、自己定价 58、物业管理企业应当按照政府主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置将( a、b、c、d)等有关情况进行公示。 a、服务内容 b、服务标准 c、收费项目 d、收费标准 59、业主与物业管理企业实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括( a、b、c)。 a、物业服务成本 b、法定税费 c、物业管理企业的利润 d、设备维护费 60、

32、业主与物业管理企业实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括( a、b )。 a、物业服务支出 b、物业管理企业的酬金 c、法定税费 61、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳（ a、b ）。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。 a、物业服务费用 b、物业服务资金 c、法定税费 62、根据使用功能不同，物业可以分为（ a、b、d ）及其它用途物业。 a、居住物业 b、商业物业 c、旅游物业 d、工业物业 63、物业竣工验收与接管验收的区别主要有（ a、c ）。 a性质不同 b、都是企业行为 c、职责不同 d、

33、都是政府行为 64、对白蚁的防治主要有几类方法（ b、c、d ）。 a、烟熏法 b、药品物灭治法 c、挖巢法 d、诱杀法 65、物业管理综合服务包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理（ a、b、c ）和专项、特约服务。 a、治安管理 b、消防管理 c、车辆道路管理 d、装修工程管理 66、企业内部机构及岗位设置的原则是要使企业的（ a、b、d ）资源得到优化高效的组合。 a、人力 b、物力 c、设备 d、财力 三、简答题 1、简述物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括哪些部分？ 答案要点： 1、 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、 物业共享部位、共享设施设备的日常运行

34、、维护费用； 3、 物业管理区域清洁卫生费用； 4、 物业管理区域清洁绿化养护费用； 5、 物业管理区域秩序维护费用； 6、 办公费用； 7、 物业管理企业固定资产折旧； 8、 物业共享部位、共享设施设备及公众责任保险费用； 9、 经业主同意的其它费用； 物业共享部位、共享设施设备的大修、中修和更新、改造费用。应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 2、简述住宅室内装饰装修合同应当包括哪些主要内容？ 3、简述物业管理招标文件应包括哪些主要内容？ 4、简述住宅室内装饰装修活动，禁止哪些行为发生？ 5、简述装修人申报登记应当向物业管理企业或房屋管理机构提交哪些材料？

35、答案要点：（1）房屋所有权（或者证明其合法权益的有效凭证）； （2）申请人身份证件； （3）装饰装修方案； （4）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计芳案； （5）涉及到其它行为的需提交设计方案或者施工方案； （6）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关该企业相关资质证书的复印件。 非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。 6、简述物业管理方案的编制程序？ 7、简述物业管理早期介入的重要作用？ 四、分析题 1、 a、深圳及东南沿海城市使用： 气象预报：2448小时内有强台风袭击本市，望有关单位做好防台风准备，请问您这时应如何应对

36、？ 答题要点： a) 以恰当的方式通知业主、客户周知； b) 动员管理处人员组织前期预防工作，因主要危害是强风、暴雨、雷电等，应防止门窗进水、坠物、倒树、停电、水淹、雷击等损失； c) 安排应急抢险队伍值班； d) 准备应急器材与设备； e) 事先应具备文件化的应急预案，对员工事先进行过培训； f) 台风过后组织检查，处理遗留问题，作损失统计，改进应急防范预案。 b、其它地区使用 气象预报：2448小时有强寒潮来临，望有关单位做好防风防冻准备。请问管理处主任这时应如何应对？ 答题要点：与a项目基本相同，但主要危害是大风、降温、冰冻，采取的措施也应作相应调整。 2、 某高层住宅楼管理处正在召集员

37、工会议时接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在25层与24层之间，电梯轿厢内4个人，问您怎么办？（注：电梯由专业电梯企业负责保养维修） 答题要点： （1） 停止开会，立即组织救援工作； （2） 通知电梯公司速来人帮助； （3） 通过轿箱对讲电话或派人到25层对轿箱喊话，安慰被困人员勿狂燥恐慌，静待救助。 （4） 若本管理处配置有具备电梯操作证的维修技工，且事先经过培训和预演，熟悉电梯应急盘车开门放人操作，可令其按预定程序操作。否则应等待电梯公司专业人员到达，再配合其展开救助； （5） 救出被困人员后，应道歉、安抚、慰问。 （6） 让电梯公司查明停机原因，进行调整、维修、防止再次发生类似事件，吸取

38、教训。举一反三，改善维护保养，确保电梯安全稳定运行。 3、 城市燃气管道化给市民生活带来极大方便，但万一发生燃气泄漏，可能造成很大危险，请列出管理处的居民住宅楼燃气管道泄漏应急处理方案要点。 答题要点： （1） 立即关闭气源总阀； （2） 通知燃气公司抢修； （3） 采取通风措施； （4） 必要时疏散人员； （5） 做好防火准备； （6） 事先向业主、住户宣传相关的知识，使其了解在发生燃气泄漏时正确的处理方法（熄灭明火、通风，不得开或关任何电器开关等） 4、 某住宅区竣工入住半年（入住三年、使用6年），业主来管理处报告由于昨夜大雨，外墙窗台多处漏水。要求管理处维修并赔偿水浸损失，请问应如何处理

39、。 答题要点： （1） 管理处应协助业主联络开发商实行保修，赔偿问题由开发商与业主协商； （2） 同上； （3） 管理处报请业主委员会审议批准使用维修资金，组织有关队伍进行外墙维修。 5、 某大厦已投入使用近10年，水泵房钢质供水主管发生多处漏水，请问如何处理？维修费用如何安排？ 答题要点： 用多年的钢管多处漏水，应是内部锈蚀引起，须作大修，更换水管。应报业主委员会批准，使用公用设施专用资金进行维修。施工可请专业水电安装单位进行，也可自行组织物业管理公司内部人员进行，但应有充分的安全与质量保障措施。以上过程可能需较长准备时间，为应急可采用橡胶衬垫打上固定抱箍临时堵漏。 6、 某花园拟定于200

40、4年12月1020日入住，入住场地拟设在售楼处，应入住业主200户。请结合物业管理的实际操作和设定条件设计该物业入住方案。 答题要点： 时间安排：2004年1月10日至20日 场地准备：名都花园售楼处 资料准备： （1）住宅质量保证书（250份，建设单位准备）； （2）住宅使用说明书（250份，建设单位准备）； （3）入住须知（250份，管理公司准备）； （4）住户手册（250份，管理公司准备）； （5）物业服务收费协议（250份，管理公司准备）； （6）收款发票（250份，管理公司准备）； （7）业主登记表格（250份，管理公司准备）； （8）业主（用户）入住户房屋验收表（250份，管理公司

41、准备）； （9）物业服务合同（500份，管理公司准备）； 办公用具准备： （1） 桌椅、丝绒台布； （2） 文件柜2个、资料袋250个、档案袋250个； （3） 饮水机2台，水杯1000个； （4） 纸、笔、双面胶； （5） 复印机一台，复印纸若干； （6） 平面图、模型； （7） 装订机、过胶机、钥匙箱； 环境布置： （1） 彩灯、喷绘、招贴画； （2） 指示牌（中英文）； （3） 入住流程（灯箱）； （4） 样本、表格； （5） 广播、背景音乐； （6） 宣传标语。 交通管理： （1） 通向名都小区的路口保安值班，禁止车辆进入； （2） 所有来宾车辆进指定的停车场停放； （3） 车辆出入口

42、、步行出入口放置指示牌； （4） 在车场出入口、车辆内部布岗。指挥和引导车辆和来宾； 人员配备： （1） 引导组2人，负责入住流程介绍，引导办理手续； （2） 资料组2人，负责资料发放查验登记工作； （3） 财务组3人，负责收费，签订物业管理收费协议等； （4） 钥匙组1人，负责钥匙发放登记； （5） 验房组5人，负责引导业主进行验房，以及情况登记； （6） 综合组2人，咨询工作，综合协调工作； （7） 治安组10人，治安防范、秩序维护与车辆引导； 入住流程： （1） 引导员引导来宾进入售楼处； （2） 验证资料（入住通知书、商品房买卖合同、身份证等）； （3） 发放资料及表格； （4） 指导

43、业主填写表格 （5） 签订物业服务合同和物业服务收费协议； （6） 交纳管理费等应交费用； （7） 发放钥匙及记录； （8） 验楼、签订验收表。 其它注意事项： 逾期不再集中办理入住手续，需办入住直接到管理处办理。 邀请公用事业等相关部门现场办公。 7、 某大厦总建筑面积5万平方米，地面30层，容积率为5，地下停车库三层，大堂出入口为一个。物业实行全封闭管理，出入有南北两个道闸口（有人行信道），物业实行24小时保安制、24小时保洁制。地下停车库和大堂岗实行12小时值班制。保安实行六天工作制（其中1天算加班），清洁工实行弹性工作制，工作内容为包干制，基本为三层楼一个人，地下停车场和物业本体以外区

44、域实行12小时保洁制。保安人员工资、保险和其它约为1500元/人、清洁工约为1200元/人。试结合自身物业管理实践，测算该物业每月保安和清洁人员工资费用。 保安人员工资 、 岗位设置 （） 南北两个出入口为个岗位； （） 大厦内部楼层巡视为个岗位； （） 地下停车库和大堂各为半个岗位，计个岗位； （） 物业区域流动巡视个岗位； （） 保安休息、管理等因素增加个岗位。（此数字如有出入，只要理由充分也是正确的。） （） 小计个岗位。保安约需人。 、 保安工资、保险及其它测算 元/月.人人，元/月 清洁人员工资 、 岗位设置 （） 大厦本体个岗位； （） 外围及车库合为个岗位； （） 大堂清洁及管理

45、因素设个岗位； （） 弹性工作制和保洁制，基本是一个岗位一个人，故清洁工人数为人。（如对弹性工作制有合理解释或管理需要，导致人员增加也属正常。） 、 清洁工工资测算 /月.人人，元/月 五、联想题 1、老井说的是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。但故事总是因此才有吸引力。一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们想见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的

46、意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺京不言语，端起碗来就想喝，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。 后来，我看到一篇文学评论，题目就叫巧英，人的金子。我深深地被抖头巾的细节所感动。再后来，从事物业管理，意识到细节有多么强大的力量。 物业管理是服务业，服务意识是关

47、键。一如巧英，如果心中无爱，水或许给喝，但怎么喝就由他去了。至于落下大病，也就问不着了。意识是冰山没于水面之下的力量之源，推动进入我们眼帘的移动。物业管理中的管理对象是物，真正的内涵是服务于人。顾客是物业公司的生存之本。树立让业主满意为导向的物业管理意识是当务之急。 当然，仅有顾客意识还是不够的，要想服务好业主，还得有服务水平。就像巧英，纵使她有千 般情、万般情，如果没有解头巾的功夫，结果还是一致的。物业管理需要专业机构、专业人员运用专业知识、专业工具为业主提供专业服务。目前，如何运用合理的机制，有效的培训提高从业人员素质是普遍面临的问题。 最后，我想说的是，意识与水平在物业管理行业都会集中体

48、现在那些极其琐碎的细节上。张艺谋让我们记起的是细节，我们让业主 记起的也是细节。内亭边的一丝微笑、暴雨中的一把雨伞、摔倒时的一次搀扶、投诉时的一次接待，或许这就是我们的全部。 题目：读了这些文字，联系物业服务，你有何启示？ 2、我国古代村庄，有一个年轻的米商叫明华。明华象村里其它米商一样，呆在店里等待顾客的光临。他的生意很不好。明华坐不住了，他想到必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖出去。他想让乡亲们买他的米时感到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他开始对乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货时机展开调查。他逐户询问：每个家庭中的人口数量；每天大米消费量有多少；家中米

49、缸有多大容量。得到这些资料后，他便向乡亲们承诺；免费送货；定期将乡亲们家中的米缸添满。 通过建立极有价值的资料和推出新的服务，明华与乡亲们建立起广泛而深入的关系，从老顾客逐步扩展到新顾客，他的生意越做越大。发展到雇佣别人为他工作；记帐、整理资料、柜台销售、送货等等。明华自己主要任务则是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关系。明华因此成功了。 这个故事给我们很多启发。从战术层面上，它告诉我们，一要重视与顾客以及关系者的直接接触。物业管理的消费周期相对较长，更要充分地了解业主，通过问卷调查、上门访问、电话回访、服务接待等等多种形式了解业主需求，高度重视每一次投诉所包含的需求信息。发挥一线服务人员

50、的作用，从他们直接服务业主的过程中获得一手资料。二要重视建立与顾客相关的数据库。物业公司既要建立静态的数据库，更要建立动态的资料系统。除了开发商移交的相关图纸资料之外，在日常服务过程中应建立可以追溯的档案系统，如分户维修档案、投诉汇总分析等等。三是要重视创建顾客导向的服务体系。顾客导向的核心就是顾客满意。围绕业主满意这一宗旨树立服务意识，提升服务水平，规范服务流程，缔造服务品牌。 从战略层面上，我们获得的认识主要有：第一，要将物业管理企业整合为服务企业，将服务作为竞争的核心要素。就象明华卖米，他是利用完整的服务产品组合而不仅仅是*大米本身进行竞争。第二，物业服务要进行组织流程管理，而不仅仅是职

51、能管理。就象明华一样，他是对村民价值生成过程进行管理，而不仅仅是销售大米。第三，物业服务要在整个服务过程中建立合作关系和合作网络。就象明华那样，要与种大米的农民进行密切的接触。 我们都知道，营销的重心经历了三次转移，即从核心产品重心到人力资源重心再到服务重心。实际上，对物业管理而言，这种转变的集中体现应该是交易营销向关系营销过渡，通过关系。建立起服务竞争优势。关系是什么？关系是一种态度，是一种相互的理解，相互的承诺、相互的忠诚。关系是沟通，也是互动。有人说，关系你别无选择。 题目：读了以上文字，从服务战略与服务战术层面理解，你有何心得？ 3、我们都有过理发的经验。假设你是顶级的理发师，可以为贝

52、克汉姆设计发型。但就是这样的巨星，他也得亲自参与理发全过程，并且要在全过程中配合你的服务，你叫他坐下，他得坐下；你修剪的时候，叫他不要晃动脑袋，他就得静如雕塑。否则，一剪下去，就有可能变成阴阳头，最终会成为不合格的服务产品。这种不满意结果的出现，其原因不是因为理发师的水平不高，而是因办顾客配合的程度不够。就像乘飞机，就必须受到一定的约束和限制。叫你不要在飞机上打手机，你就得关机。这是基于安全的需要，而安全正是你乘机的第一需求。 清楚这样的事实，明白这样的道理，再来理解物业管理需要业主的配合和支持，就不难了。 业主集体购买物业服务，必须有集体的约定。现在业主共同认可的业主公约就起到了这样的作用。

53、好的物业管理，既有物业公司的功劳，更与全体业主支持和配合是分不开的。所以业主义务中就有一条，业主和物业使用人要配合支持物业管理公司的工作。 如果再进一步去考虑，可能会更深层次地理解业主配合的价值。现在大多数物业管理实行的是代理制，即业主付费，年终结算，付给物业公司佣金后多退少补。从这个意义上来说物业管理成本也控制在业主自已手中。业主高度配合，实际上是业主的劳动部分代替了员工的劳动。从这个角度出发，我们就不难理解为什么要倡导全员治安、全员保洁、全员绿化。 还有，业主的参与可以理顺服务需求。服务能力会随时间消逝。业主的集中会形成等待，物业公司要想服务到位，势必要增加人手。假如业主了解物业公司的运作，主动参与，调整自己的需求时间，通过预约或预定的形式减少等待时间，就可以最大限度地利用资源，提高服务的利用率。 要作为服务过程积极的参与者，