金融消费者维权中心受理投诉工作流程

1、金融消费者维权中心受理投诉工作流程一、投诉受理金融消费者维权中心接受投诉受理方式有：投诉信、投诉电话、投诉人来访三种方式。（一）投诉信的受理工作人员收到金融消费者投诉信后，应在金融消费者维权中心接待登记簿 上记录。属于受理范围的， 经中心负责人同意后，经办人在金融消费者维权中心受理投诉 登记表上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。（二）投诉电话的受理工作人员接到投诉电话，应在金融消费者维权中心接待登记簿上记录。属于受理范围的，经中心 负责人同意后，经办人在金融维权中心受理投诉登记表上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参 考建议。（三）投诉人来

2、访的受理工作人员接待来访者，应在金融消费者维权中心接待登记簿上记录。属于受理范围的，经中心 负责人同意后，经办人在金融维权中心受理投诉登记表上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参 考建议。二、受理事项处理（一）调查金融消费者维权中心在决定受理金融消费者投 诉事项后，对有关事实需要进一步调查的， 应与相关金融机构取 得联系，通过金融消费者维权中心投诉调查函的方式，了解 事情的真实情况，确定中心能否进行调解或让当事人双方达成和 解。（二）咨询金融消费者维权中心对有关法律法规或事实不能完全掌握，不能及时答复投诉者或进行处理的，可向有关部门咨询，充分掌握相关依据。（三）分办金融消

3、费者维权中心根据实际需要，可以将投诉事项分办给人民银行、金融监管部门、行业自律组织或被投诉金 融机构上级主管部门，并出具金融消费者维权中心投诉分办 函，要求其在规定时间内办理，并将办理结果告知中心，同时 告知投诉者直接与分办单位联系。（四）移交金融消费者维权中心可根据投诉者要求、投诉事项复杂程度等将投诉事项移交县消协办理，由中心向县消协出具金融消费者维权中心投诉移交函，并告知投诉者直接与县消协联系。（五）调解如双方当事人愿意接受金融消费者维权中心的 调解，由中心安排时间、地点，通知向双方当事人进行现场调解。 调解成功的，中心制作金融消费者维权中心投诉调解协议书， 经双方当事人和中心共同签字确认

4、；调解不成功的，由中心将调解结果记录在案，并告知投诉者采取其它方式解决。三、不予受理事项（一）不是在金融机构固定营业场所接受金融服务的；（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；（三）金融消费者与金融机构服务人员在服务活动过程中产 生纠纷，未给金融消费者造成经济损失的；（四）公民个人之间私下交易金融产品或通过非法渠道购 买金融产品的；（五）金融机构或服务人员已经告知相关金融产品可能会带 来投资风险，或金融消费者应当意识到相关金融产品可能会带来 投资风险的；（六）消费者不能提供必要证据的；（七）金融消费者因受到网络或其他诈骗通过网上银行或银 行柜台办理汇款、转账等金融业务财产受到损失，

5、或由此购买金 融产品（国债、保险、证券等金融产品）财产受到损失，金融机 构无责任或过错的；（八）争议双方已在本中心或消费者协会调解下达成调解 协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；（九）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；（十一）金融消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害 超过六个月的；（十二）因不可抗力造成损害的；（十三）其他不符合有关法律、法规规定的。金融消费者维 权中心可以根据需要对金融消费者投诉的事项进行信息披露。金融消费者维权中心受理投诉工作流程图投诉信投诉电话投诉者 来访不受理，告知投诉者受理，在金融消费者维权中心受理投 诉登记表上记录调查，向被投诉机构送达金融消费者维权中 心投诉调查函向有关单位、部门咨询分办，送达金融消费者 维权中心投诉分办函移交县消协，填写金融消费者维权中心投诉移交函调解，确定时间、地点及参与人员调解成功，制作 金融消费者维权中心调解协议书，由投诉者、被投