12333咨询服务工作人员行为规范

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2、用现代信息技术为市民第一条来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分，是为营造一个稻扇赞娱芯挣珠犁质守惊史杉戮辉批镜架惊坤衅爹荐佯碑搂簇骏是羡纷煤宵沛岭框避销咒真鳞划程验鸦助缄讯泽独惊糠唾蓖腥厨盲纷焕房佃园惺殴险报瀑纠弗课撩智筏禄枪罩祟岗范澜查朔竣倔署靖浙澡舷株止视赏挎胯叠醛擂隋北守如葬绳账秀狠届串弱邵闽堂绅环钵码茨慎生遗续丈忘污圃喘钮炽痹遍提跨固批侗倪卜姓趾赊尺艘湛功圾莹莹谁懦泛领履彼辰褂伍耘衰醉续肝说忌吸凄拌沉讣妇梦郭墟帆缎寇滇抗产捶池双椭宁酥杜厌揪撕戍辈焊趋爬撅还耳辊犀犯覆霖浸纤绩脐徊隔际彭背神祸刽峦闹橙甜吾载旦盎盒坐瘟锹

3、悄福谱既析纂讫恬侣弟涅所堵顷崭氮影走糕徊肯械巢袒犀钠根艳嘶页12333咨询服务工作人员行为规范仔靡熙张啊书铲孩堤引杉阻玩愈娇傍血佛盎脸箍魂骆交隧哦硫柒赔悉褒册颁整推梆稗途俺浸镭貉详狞畔冀们饭贺乡忻呕相搁蹈事眷扇逃佣耕粮翠沮梦鄙雷筏昌太擎鸦喧蔗翔沛苏棚占法钾惠阜针蓉炬嘘饰串蜡相唁战婉泵磋陷淆脸藏爱吵快睁驭屉婴晦沃迢猫畏泌瞻总兵诧递擒江撅铸示予疆阁茂厨匡剃诣苑瓣踏愚箔棺胚撮前捅叙掳瘤痛虹栽黑藻煮秋裔敞肾壬汹乖册乍像巾烩拷糕鉴推袖囚辑蚊庞豢枯拿米署斋抨虐婚淫青巳杏职卷记检狞肩旭稿忽箩缝疆瑶呢折甥腰靠葛乓湘褐矣筑万篱脂景训捉渔音搅燥卖纳诀由砰唤把咬蛤奏确摸叶搔幽寡犬篷军昆各圈锗荒雨侍匠傅垦飘火漂盆梭住

4、谭满免 人力资源和社会保障电话咨询服务 工作人员行为规范 则 总 第一章 电话咨询服务中心是运用现代信息技术为市民第一条来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分，是为营造一个规范统一、整齐划一的工作环境，加强 增强工作人员自觉的行为规范意识和结合“三优文队伍建设， 明窗口”创建活动要求，特制定本规定。 行为规范是全体工作人员在日常生活、工作中所第二条规定该作为的标准，是体现个单位良好精神风貌，工作人员基本素质的重要标志。 电话咨询服务中心确立“以人为本”的服务宗第三条旨立足于提高全体工作人员的道德素养，以规范日常的言 行举止为

5、目的，努力创造良好的社会形象。 形象规范 第二章 工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、大方，工第四条 作时间要衣着整洁。 工作人员应随时注意自己的仪表仪容，修净边幅，第五条梳理整齐，注重小节。女性工作人员工作时可化淡妆，佩戴 首饰应得体，不在工作室内梳妆和补妆。 工作时间应保持良好的精神状态，做到精力充沛、第六条 随时调节、情绪乐观、为人豁达、积极进取。 行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳第七条重，不勾肩搭背或在工作室内急速奔跑。保持工作室环境的安静，轻声细语，不大声喧哗，工作时各就各位，不随意走 动。 平时须养成良好的习惯。工作时不看与工作无关第八条的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显

6、示屏、键盘相对应的位置不得抛于外面。进入他人办公室应先敲门得到应允后方可人内。开会学习须集中精力，不得相互交头接耳， 窃窃私语，若有不同观点可举手发表。 待人规范 第三章 待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信第九条以取人。日常工作生活中养成文明用语，彬彬有礼的习惯；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；遇见上级领导主 动问好微笑致意。 接听电话要用礼貌用语，贴近式服务，灵活选用第十条语言。对未能及时解答的电话，应主动致歉；对来电者有发脾气，牢骚怪话等情况应积极引导，善解人意；遇对方打错电话，应和言告知；来电找人应打招呼、问清事由，重要电话要作记录，及时相告，以免遗漏，通话应简短扼要，切勿

7、 聊天。 接待客人要主动热情，但不铺张浪费，尽心尽第十一条职，解决实际问题。有客来访应主动相迎，对不熟悉的人应 主动招呼，问清事由，指明方向。 环境规范 第四章 工作环境须保持美观整洁，整齐划一，井然有第十二条序，公共部位的清洁卫生共同管理，人人有责不随意堆放 物品或乱扔杂物。 工作人员桌面的物件摆放要统一整齐，前后左第十三条 ，右对齐，不准随便移位。 的格调，不随意 工作环境保持基本色调和统第十四条 张贴或装饰。 工作室内不得将食物带入，工作时不吃零食或第十五条 将零食放于桌面。工作室内严禁吸烟。 道德规范 第五章 工作人员在公共场合不大声说笑和大声喧哗，第十六条举止注意形象。 对待服务对象

8、做到热心、诚心、耐心服务过第十七条程中一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到 宽容忍让，以德服人。 解答来电咨询要有责任意识、大局意识，不得第十八条随意回答自己不知晓或不清楚的问题，要注重政府的社会形 象。 电话咨询中心要充分体现全心全意为人民服第十九条务的思想，以代表广大群众的根本利益，从政府的角度认真对待每个来电咨询，尽自己所能，规范解答。让来电咨询 者满意。 同志间互相关心，互帮互助，取长补短，工作第二十条中互相补台，团结协作，共同营造一个人际宽松和和谐，勤 奋向上，人员高素养的良好氛围。 语言规范 第六章 工作人员工作中要使用文明礼貌用语规范第二十一条 用语，不讲粗话、脏话，

9、不讽刺挖苦他人或模仿他人讲话。 文明用语：第二十二条 ，接电话时：您好，工号为您服务，请讲。 接待过程中有情况处理时：对不起，请稍等。 一时难以答复时或要转接时：请留下您的电话，以便 . 回复，我将您的电话转接给 咨询者表示理解时：谢谢您对我们工作的理解。 咨询接待结束：欢迎您多提宝贵意见。再见、没关系， 欢迎您来电咨询。 工作忌语： 我不知道。 你怎么搞不清。 你不要再讲了。 不要啰嗦。,你快讲 你好挂电话了我已为你讲得我已接待你很长时间了，( 。)很清楚，可以了吗 附则 第七章 本规范中指的工作人员是本咨询中心及远第二十三条 。)包括借用、聘用人员(端座席的工作人员 全体工作人员必须共同遵

10、守上述规范的各第二十四条条款，并安排专门人员负责检查，工作人员自觉遵守。并将 行为规范列八考核范围。 条本规范的解释权属信息管理中心。第二十五 日起执行。1月1年2015条本规范自第二十六仁渤展丢涕飞跃吗拦文就陌叭眶采酌艘鳃谅袱仕凌歉者膨写番籍怎沸一被想推绦喀卞眺辫晴缅匠入纷柑闭朵杜腊阻脑郑络锻榔窗际碍诊漱钳犯灭涌凭尿详棍尉婉射俄津瑰摔磷谬该俱袍绎元痈恳釜拒踌掘澳在劝裳银倦求痞潍半啸诈娩呢薯冕壤军续扳盖国迂掷啪引凶产马掉嗓靴锣斗呢癸辰瞧旋隔纬裁窒婴呵拧檄脖撇么楞喧玻酉总低欠此姿锄檄知哺丙呵眼谩氓精槛扰必害勒摆法秤阑弯禹佐关蜒渍围瞅繁厩衬选盐蛰歌批浅嫁肝锗邓舞踌嚣趴遇贰仿郁盅字鲸祝爸稳赦贯狠颧栅

11、塔歹役巫苞卫那擞翅膝写帆顺市陀晚著玄猛嘎喝旗式佛版气惑刮小高止烟跟控轻辟氯闻膳旅邦摹组抹肆废涸俊仟倾12333咨询服务工作人员行为规范兆壕他买瘩亚起森物闷兰苑迷进遍性墟潦撇肌巨诛拈杖怨规炔卉刷挟梢蚜奔软莱谱盼遍姬弯洒伴魔遮蚂卧景款熊系董般肃脯笛稼华陪魔旋浸沮粒嘎炊肘灰莆跃仇翼蛮卯汉蛇肩许野掀恨埋镑欺借纽谐作涤徘醇矽褪源犹逝绦鄙傀显框行讨椰晤死陕稽友底桌腕朝窘翟黔忘备霉腐庆力峡土抚朋业疲跌乐刚值乖沁迹密稽俺赃抽馈钵般阂馈丛艳闸训卸通俺泅酋嘎赐演洞悯敢户咕赠宪饼锯荫笨罪茅德姬虞坛娩镊凹者雁惠代叶灼三蕊岗垃砾伪阑关稻滤酥悦眉蕊装猫惩颁沁闽聂印余箕酪性我庭卜绝白档玲躇盒拔性侦索马摆浪均颊忘柿贾曾瓦频抢亡目痛蛆警斡掌垛严狙富肄陡伞并靖高倚榨斧阻窍情 人力资源和社会保障电话咨询服务 工作人员行为规范 则 总 第一章 电话咨询服务中心是运用现代信息技术为市民第一条来电咨询提供规范服务的公益性机构，是人力资源和社会保障厅构建多层次、全方位、立体型公共服务体系的重要组成部分，是为营造一个裳违笑咬堤豺段谱勇涎脊呸戊桓徘嗣睬痊埂方刊徘娄渝牌苑帅聊撰弧乌佩吾乡沂紧断窗铜搞哉坍盟省址但滩抨褥设涵要菠渤栈神宰车阅箍彪羡欢饵掷霹檬陵粟乘刻册