超市前台培训服务技巧的提升

1、 托马斯托马斯 动动 说说笑笑 听听 看看 服务服务 看的技巧 观察顾客，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、 行为、态度等几个方面去观察。 注意：观察客户时表情要轻松，不要扭扭捏捏或者紧张不安。注意：观察客户时表情要轻松，不要扭扭捏捏或者紧张不安。 不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你 想嫁给他。想嫁给他。 看的技巧 观察顾客要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客， 你需要提供不同的服务方法： 例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度 要温和，富于同情心。为他们

2、着想，提供有益的 建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客；他们持怀疑态度，对他们 要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅 力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客， 用友好回报。 如果顾客看宣传资料，他看的内容也许就是他想 要的。他也许就会成为我们的顾客。 如果他是匆匆忙忙进来的，或者他说话很急，也 许，他的时间很紧，你就要尽快给他办。否则， 对你意见最大的也许是他，等等。 看的技巧 因为各种各样的原因，会使顾客不愿意将自己的期望 直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。 这时我们就

3、需要及时揣摩顾客的心理，以达到事半功倍的 效果。 看的技巧 与顾客的目光接触也必须要有一定的技巧。千万不要 回避与客户的目光接触。否则会让客户 不信任你。目光接触的技巧，一般按照 “生客看大三角，熟客看倒三角，不生生客看大三角，熟客看倒三角，不生 不熟看小三角不熟看小三角”。 听的技巧 投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系；投 拆者的问题得到解决，会有60%的投拆者愿与公司保持关 系；如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会 与公司保持关系。 听的技巧 听的时候要注意： 一是要有耐心。顾客喜欢谈话，尤其是谈他们自己。他们 谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。 二是听的时候你要学会

4、克制自己。即便你认为顾客谈的是 一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会 克制自己，特别是当你想发表高见的时候，我们都 要耐心地听，多让顾客说话。 三是要关心顾客，要带着真正的兴趣听顾客在说什 么。千万不要在听的时候显得漫不经心。理解顾客 说的话，这是你能让顾客满意的惟一方式。 听的技巧 四是为了让顾客感到你是在认真、专心地听，你始终要保 持与顾客进行目光接触，观察他的面部表情，注意他的声 调变化，集中精力，让顾客在你脑子里占据最重要的位置。 五是如果条件允许，你最好边做笔记边听，让顾客感到， 他的话已经引起你的足够重视。 六是你听完后，不凡问一句：“你的意思是”“我 没理解错的话，

5、你需要”以印证你所听到的。 笑的技巧 顾客花钱消费的时候，可不是看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒火冲天地来投诉，你这样只会火上加油。相 反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使 他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑传递这样 的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周 到的服务。 笑的技巧 微笑的“三结合”微笑时不仅与眼睛结合，还要与你 的语言、身体相结合，这样才会给顾客留下最佳印象。 当然，微笑也要注意时间、场合的配合，否则会有表达 过分的危险。什么时候该使用微笑，什么时候不该 使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰 如其分。 笑的技巧

6、学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？ 谁偷走了你的微笑？ 事例一：早班会上，班长点名批评我的服务没有做好， 真烦。工作中的烦恼偷走了你的微笑。 事例二：昨天那张单子，我没有处理错，班长硬 说我处理错了，真烦人，我又不能争辨。人 际关系偷走了你的微笑。 笑的技巧 事例三：今天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提 水上来嗽口，牙膏又没有了，妈妈还在唠唠叨叨，上班的 路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上， 结果挨了一顿批，你说倒霉不倒霉。生活琐事偷走了 你的微笑。 笑的技巧 怎么防止别人偷走你的微笑呢？下面是三条建议： 一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工 作中不愉快

7、的事情过滤悼。 二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一 默，往往可以化解你的情绪，幽默甚至使事情出 现转机。而且幽默感不是天生就有的，是可以通 过练习，每个都可以获得的。 笑的技巧 三是直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道 歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一直自尊心。但是可以帮助你迅速解决问 题，使你恢复轻松。 总之，要尽快忘记烦恼，找回被偷走的微笑。总之，要尽快忘记烦恼，找回被偷走的微笑。 笑的技巧 微笑的好处 微笑可以感染顾客。 微笑可以激发热情，微笑传达这样的信息：“见到你 我很高兴，我愿意为你服务”。 微笑可以增强你的创造力。当你微笑的时候， 你

8、就处于一种轻松愉快的状态，有助于思想活跃 ，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果 你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就 会被扼杀。 说的技巧 熟悉的小情景一：微机出故障 不要说：“真不好意思，系统又出故障了。” 因为顾客会认为：“系统老出故障，为什么不把它修好。” 应该说：“对不起，系统突然出现了故障，要不您稍等一 下？” 熟悉的小情景二：商品标价5元，为何系统是9.8元。 不要说：“我明白您的意思，我们那些部门一顿 乱搞，真是对不起。” 应该说：“不好意思， 您稍等一下，我马上帮您核查。 与客户交流需注意的五种方式： 方法一: 说“我会”以表达你服务的意愿，而且列出你要采取的 步骤时

9、，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确 自己所必须采取的行动。顾客听了你的行动计划，就会感 到满意。 千万不要说“我尽可能”因为顾客不知道你的“尽 可能”到底有多大可能。许多顾客听了“尽可能 ”后，会感到生气。 说的技巧 说的技巧 方法二: 说“我理解”以体谅对方的情绪. 不要说让“上帝”发疯的话，以下这些话足以让我们的“上帝” 发疯。 “我已经跟你讲了好多遍了啦” “你干吗发这么大的脾气？” “我不知道。” “这不是我们的责任。” “不是我们的错。”等等 说的技巧 方法三：说你“你能吗?”“请你好吗?”以缓解紧张程 度. 当你急于通知对方，或当你原来的要求没有得到满足的时候， 你说“你

10、能吗?” “请你好吗?”这样容易被对方接受。 不要说：“你必须”“你应该明白”“我本来不该告 诉你”“你为什么不” 说的技巧 方法四:用“你可以”来代替说“不” 当你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别有办法的时 候；或者尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务时候；你的顾客可能对自己要什么不明 确，需要给他建议通常能激发他的思路的时候，你 用“你可以”来表达你的意思，顾客更容易接受。 说的技巧 方法五：说明原因以节省时间 当你传达技术信息，而其他人可能不懂的时候；当你认为别 人可能不会相助的时候；当别人不了解你或不相信你的时候； 你可以采用以下方式来节约你的时间：

11、 “为了节约你的时间” “为了让我更快满足你的要求” “为了便于我接近你的要求” 动的技巧 诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女 子温柔典雅的神态： “那一低头的温柔，那一低头的温柔， 像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。” 动的技巧 身体语言，一般分为头面部、手势、身体的姿态与动作 三大部分。我们主要要求在工作中做到以下几点： 头部动作： 在接待顾客时，身体要挺直、头部要端正，表现 的是自信、有精神的风度； 顾客有困难时，你的头要向前，表示你在倾听、 同情和关心；你答应、同意、 理解和赞许顾客时，可轻轻点头。 动的技巧 眼睛：在接待顾客时，按照“三角原则”正视顾客，不要 仰视，

12、千万不要斜视和俯视顾客。 嘴部：你在听顾客表达时，嘴唇微微闭拢，表示 和谐宁静、端正自然，不要撅着和紧绷双唇。 动的技巧 手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌 子上，表示你的坦诚直率、善意礼貌、积极肯定，不要 有其它不良动作。 你的身体姿势要端正，不要靠一支脚支撑，斜站 或歪站。 坐着也一样要端正，不要仰靠椅背。 动的技巧 运用身体语言有“三忌”：一忌杂乱，如摸鼻子、随便搓 手、摸桌边等，都不要表现出来；二是忌泛滥。空泛的、 重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停 地比划、双腿机械地抖动等等，这些动作不但没用，而 且有害；三是忌卑俗，卑俗的身体姿势，就像街边的乞 丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害