化妆品店会员营销管理.doc

1、化妆品店会员营销管理 1 先制定具体的会员章程 现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一 就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品 的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性 也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会 员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个 性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有 效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要 包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要

2、有 这么几种： （一）、会员权利 一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品； 二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠； 三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。 好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。 1. 一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员 开发可以通过各种活动，如一次性消费产品满多少元的顾客，或者在一定期限 内消费一定额度的顾客等等方式来发展会员，甚至认定有消费潜力的顾客可以 让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据 顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人

3、数也就越多， 为会员的筛选和管理打好基础。 2. 会员卡发放出去紧接着就是会员信息的收集。 建立会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会 员的信息，专卖店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升专卖店 的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免 流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效 的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。 会员档案分为两部分：会员的个人基本信息和会员的消费信息，这样就能 综合反映会员个人的消费能力和对于化妆品专卖店及店面品牌的接受的程度。 如大部分顾客对店里的保湿面膜较感兴趣，即可在销售过程中重点

4、推荐，或者 是搞一些会员促销，有的放矢，以明星产品带动其他产品的消费，有效抓住消 费者的眼球。 另外要注意的是，不同年龄和收入的顾客需求也各不相同。年纪大、收入 低的，大多喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠；在其进行购买时可着重推荐产品的 附属 赠品有哪些，着重介绍其价廉物美的特性；而年轻、收入高的，多喜欢各 种各样的积分馈赠品，如挂件、卡通小玩具，时尚包、化妆工具等等。 如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的 皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买彩妆 的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知 道了顾客的需求，结合专卖店

5、的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会 员的质量和忠诚度。 在日常经营过程中，化妆品店经常会发生会员流失的情况，消费者只是在 初次购买时办理了会员卡，而之后却几乎没有进店消费，面对这种情况，化妆 品应该如何应对呢？ 目前大多化妆品店的会员管理仅仅停留在用自己印刷或厂家配发的会员登 记本进行产品销售会员登记，对与产品销售出去后的事情基本没有下文，店老 板代理某品牌都知道，这个品牌有什么背景，厂家如何如何，代理商的售后服 务团队有多强。却很少把自己定位于区域代理商，而那么多的顾客就是自己的 分销商。所以加强老顾客的日常产品售后服务，可以有效降低老顾客的流失。 方法呢，也 很简单，就是某品牌的

6、3-3-3 服务体系，产品销售的第三天，有专人和顾 客联 系，详细询问和指导顾客的产品使用方法，及初步对产品的试用感受等 等，一般顾客使用产品， 3 天内是否有皮肤不良反应及使用方法不当引起的其 他反应都会表现出来，这样做可以把问题消灭在萌芽中，对顾客来讲，买了产 品后还有这么好的服务态度，都会让她在心中对这个化妆精品店大加赞赏； 3 周后，还由专人跟进顾客联系，详细了解使用后的皮肤改善效果等等，加深顾 客感情，也有助于店员对产品的了解； 3 个月后，还是由专人和顾客联系，了 解产品使用效果，并告知店内促销信息，促成顾客 2 次返店。 稳定住了老顾客，化妆品店就要面临开发新客户的问题，如何有效

7、开发新 客户呢？ 俗话说，酒香不怕巷子深。我们也经常说，什么样的广告最有效？口碑效 应，人与人的传播。你有了以上对顾客的良好服务态度和方法，再制定一个老 会员介绍新会员的方法，问题就解决了。 当然，化妆品店的目标不仅仅是有了稳定的老顾客，又开发了新顾客，而 是要进一步靠新老顾客提升日常销售。 化妆品店做会员，最根本的目的就是为日常销售服务。要做好这一点，就 需要店老板对门店管理、员工管理和销售分解目标管理制定量化指标。进行会 员管理的核心是管理顾客产品的使用周期，如：洁面产品的使用周期在 80 天左 右，柔肤水在 50 天左右，面霜在 80 天左右等等。制定有效的会员档案，根据 产品的购买日期

8、进行顾客使用周期管理。把这个工作做好了，每天把顾客的档 案整理一遍，就可以发现当天的销售潜在顾客和预计销售目标，潜在顾客整理 出来后，根据员工情况分配沟通顾客和当天的销售指标，这样员工才会对当天 的工作和内容有目标。就不会每天店门一开，靠天吃饭了。经过这样的工作， 更会有效避免会员流失和及时发现问题会员，及时处理。具体可以从以下几方 面入手： 一、针对性和服务性相结合 不同的细节决定着不同的结果。每次做促销时要有针对性，针对的年龄 段、消费层次；是吸纳新顾客还是回馈老会员，主题是否清晰、准备是否到 位、人员安排是否合理、责任是否落实明确、宣传做得好不好、时间选得对不 对，这些都决定着促销的成败

9、。 一般来说，促销都是短期的，如果时间过长就不是促销，而是常规销售。 蓝哥智洋国际行销顾问机构调查发现有的店促销一做就不停顿，或周而复始不 断重复一种方式，使顾客产生厌倦心理。每一次促销都要有前期预热宣传，中 期活动开展，后期连带跟进销售和服务。促销要环环相套，使一次促销变成多 次促销。 二、稳定性和持续性相结合 促销活动一定要准时开始准时结束，不能拖拖拉拉。为小利而失诚信的事 不做。为了能给顾客养成准时的习惯，可在每年确定几场固定活动，以全场为 主，品牌配合，优惠加大，但时间一定要短，速战速决。 事实上，会员一但认准你的店，一定是有了依赖感，很希望能够稳定、安 全、持久地购买某种商品或某个品

10、牌，否则，就不会加入你的会员。有忠诚的 顾客才会有百年老店及百年品牌。因此频繁更换品牌或商品，就会给会员 带来不习惯和不舒服，但这并不意味着就不引进新品或新品牌，而是要慎重引 进、慎重淘汰，要充分考虑老顾客即会员的感受。 三、个性化与人性化相结合 会员可以享受与众不同的待遇，如会员折扣、会员积分、积分抵现、会员 专享特供、生日礼上礼、会员沙龙等。著名品牌营销专家于斐先生认为，即便 同是会员也可以有优秀、非优秀的待遇区别。优秀的会员和非优秀的会员在关 照上要有较为明显的区别，这样既是对优秀会员的激励和肯定，也是促进非优 秀会员及时转化为优秀会员的有效方法。 具体说来，促销活动时设计优惠政策要有会

11、员、非会员之分，即会员消费 满*元送 *元抵扣券，非会员的消费高于会员消费额度时方可享受同值赠送， 但差距也不要太大。此目的主要是对非会员起到一个提示作用，促使其成为会 员，享受更多优惠。 四、计划性与实施性相结合 有计划的开展会员月、会员日活动有利于让会员形成良好的消费习惯，也 可以让店家形成制度化管理。 总之，一切的一切都离不开文化，文化可以影响精神，精神可以引导灵 魂，灵魂向往之，还有什么不能实现呢？因此，会员建设的根就是企业文化的 建设。 五、时效性和危机感相结合 只有不想长久开的店，没有不能开长久的店。店面的生存靠会员，会员的 数量和质量靠店面自身。而会员能否持续、永久地关顾和青睐你的店，就决定 着你的店能否得到长远发展。因此对待会员建设的问题上一定要着眼长远，切 莫因为恶小而为