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文档简介

1、IT服务管理规章手册 IT服务管理手册 目录 1.管理手册说明7 公司简介7 IT服务管理范围9 术语和定义9 IT服务管理手册的管理.9 2. 管理体系要求11 管理职责11 文件要求15 能力、意识和培训.16 3. 服务管理规划和实施17 计划服务管理18 实施IT服务18 监视、测量和评审.19 持续改进20 4.新服务或变更服务的策划与实施 20 制订新服务或变更服务计划20 5.服务交付过程2 1 服务级别管理21 服务报告21 可用性和IT服务持续性管理22 IT服务的预算及财务管理24 容量管理24 信息安全管理 25 6.关系过程25 总则.26 业务关系管理26 供应商管理

2、27 7. 解决方案流程 冃景 事件管理. 问题管理. 8. 控制流程. 30 .30 30 31 35 37 39 41 发布管理 10.输出的文件 附录一：公司组织架构图 附录二： 各部门主要工作职责 1 公司管理事务部分41 2 财务部分42 3 公司市场及销售管理部分44 4 公司技术管理部分44 发布令 北京信息技术服务科技股份有限公司按照 ISO/IEC 20000信息技术服务管理一规范的要求以 及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一 致的IT服务管理体系，编制本IT服务管理手册。 本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT 服务质量，不断提咼客户满意度活动的纲领性文

3、件，是 全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客 户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共 创、共赢、共享”的发展理念，在客户至上、全员参 与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下， 公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT 服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技 能和服务质量意识。并通过有效的PDCA活动，向客户 持续提供满足要求的IT服务。 为了能够更好地贯彻公司管理层在 IT服务管理方 面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000信息技术服务 管理-规范的要求，任命 为公司的服务管理 者代表，作为本公司组织和实施 IT服务管理体系的负 责人，直接向公司管理层报告、负责。 管理者代表的主要职责是： 1、

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