《客户关系管理》试题

1、C、交易型D、竞争型客户关系管理试题 3、单项选择题（每题 1分，共 10分） 1、根据客户的忠诚度将客户分类，其 中位于最底层的是（ ）A、忠诚客户C、B、潜在客户普通型客户D、老客户2、对于客户来说 ,难以接受的服务质量成立条件是（）。A 、 Q1Q0D、 Q1Q03、从时间跨度考虑 ,20 世纪 30年代末 出现的是（）。A、生产观念B、产品观念D、,位于高级层次的是 （）B、关系层次D、 非结构层次的生产模式是（）B、大规模生产模式 D、创新模式C、推销观念市场营销观念4、在提升企业与客户关系层次过程中A、财务层次C、结构层次5、产品结构动态与加工工艺动态形成A、大规模定制模式C、持续

2、改善模式6、 影响客户终身价值的第一要素（）。A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）A、 C/S 结构B、 B/S 结构C、 H/T 结构D、 D/T 结构8、 雇员忠诚度属于的指标类型是（）。A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D 、内部程序9、商业银行的客户经理为客户提供的 “一对一”、 “面对面”、 “一站式”的服务被称为（）。A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务10、 客户互动的关系链接谱中的终端是（）。B、增值型A、合作型二、多项选择题（每题 2分，共 10分）11、客户关系管理产品目前努力的方向是（）。A

3、、成本领先B 、技术领先 D 、C 、锁定客户产品差异化E、客户沟通12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（）A、先导性指标B、利润贡献C、风险控制 E、D、专项指标限定性指标13、 客户关系系统一般模型的营销模块包括（）A、产品质量与价格B、客户细分C、宣传管理D、企业形象E、营销能力14、商业智能的运用范围包括 （）A、客户C、B、产品竞争者E、D、服务空间）B、降低管理成本 D、 分析利润的增长15、数据仓库的功能包括 （A、保留客户C、 增强竞争优势 E、 性能评估三、填空题（每题 1分，共10分）16、 供应链管理的英文缩写是（）。17、在客户关系管理系统中实施的方法论是 ,系统是分

4、析对象 ,环境是（ ）。18、狭义的 EAI 仅指企业内部不同应用系统之 间的互联,以期通过应用整合实现 数据在多个系统之间的同步和（ ）。19、在具体应用 CRM 过程中专业机构要为 企业提供专业化的实施建议 ,以体现CRM 的（）。20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（ ）。21、 位于客户智能体系框架的顶层的是（）。22、第二位成员由未参加软件开发的人担任 , 主要责任是进行软件的（ ）。23、要在企业运用CRM首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ ）。24、业务流程重组是一种管理思想 ,更是企业内部的一场管理（3-3）。25、由于CRM与 ERP功能之间有联通和交叠

5、,它们在发展中才要求相互进行 （ ）。四、名词解释（每题3分，共15分）26、分析型 CRM27、客户服务自动化28、客户忠诚29、客户让渡价值30、客户五、简答题（每题5分，共25分）31、简述客户数据仓库设计步骤32、简述CRM战略的组成内容33、简述现场服务管理子系统的任务34、简述分析型客户关系管理的功能35、简述数据仓库与数据库的区别六、论述题（每题 10分，共 30分）36、分析型 CRM 的功能。37、客户关系管理战略实施的关键因素。38、影响企业 CRM 成功实施的关键因素客户关系管理试 题答案 3、 单项选择题（每题 1分，共 10分）1、B2、A3、C4、C5、D6、B7、

6、B8、B9、D10、A、多项选择题（每题 2分，共 10分）11、BD12、BCD13、BCE14、ABCD15、ABCDE三、填空题（每题 1分，共10分）16、SCM17、制约因素18、共享19、专业精神20、产品关怀21、战略层面22、黑盒测试23、标准体系24、变革25、整合四、名词解释（每题 3 分，共15 分）26、分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能 力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。27、客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售 后服务要求 , 以进一步保持和发展客户 关系。28、客户忠诚是指客户对某一特定产品

7、或服务产生了好感，形成了偏好，进而 重复购买的一种倾向。29、客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。30、客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得 以维持的根本保证。五、简答题（每题 5分，共25分）31、建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻茸模型设计（1分）；物 理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。32、远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1分）；实施基础（1 分）；战略评价（1分）。33、任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）； 服务统计（1分）。34、客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优 化（1分）；接触管理（1分）。35、特性数据库数据仓库数据当前数据历史数据面向业务操作数据分析存取读写操作多为只读使用频率高较低数据访问量少多要求的响应时间较短可以很长关注数据输入信息输出（写出任意一条给1分，直至满分5分）六、论述题（每题10分，共30分）36、 留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。（每昌1 分，各点解释1分）37、确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立 集