《售后服务管理系统规章制度》

1、实用文档 售后服务管理制度 .言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建 立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客 户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服 务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因 素有：产品使用性能及厂商的服务质量、 企业窗口部门的工作质量及 外观形象、企业的实力及企业的社会口碑， 因此企业建设主要有：售 后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部 售后服务内容的工作质量等。 目 的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标， 以较低的费用获得让 顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔

2、，减化过程环节，提高工作 效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它 还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系 建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理， 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨 文案大全 、售后服务工作流程 客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 （一）客服专员 1. 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2. 通过电话解答一般性或操作方面的问题，需

3、检测的产品要告知客户地址、电 话、联系人。 3. 收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏 需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4. 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售 后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5. 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6. 测试产品，确定产品的故障。 7. 测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客 户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8. 定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 （二）售后工程师 1. 主要负责为客户提

4、供产品问题处理、 产品演示、操作培训等服务，指导客户正 确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2.配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决 3. 认真填写技术服务报告单，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4. 每月总结当月存在质量问题的报表， 并根据出现的质量问题需采取哪些预防 措施，提供至品质部。 5. 定期对客户做回访调查，并让客户填写客户满意度调查表 6. 按时完成上级主管临时交办的任务。 7. 在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 （一） 售后服务的标准及要求 1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理

5、念，要竭尽全力为 客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3. 售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。否则，将是售后服务部员 工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手 机上面。 4. 售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意 礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？ （必须将录音软件打开） 5. 售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不 能

6、用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公 司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发 生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负 面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 7. 顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对 于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口， 体现的是公司的形象。 8. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复 修理的情况。 9. 录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导

7、致数据丢失，对日后 的统计数据造成影响。 10. 售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须 及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 （二）接受客户意见与建议 1. 应户捉X意也与述以客股应表现出枳极愛2斤感谢的寂:；您好！感谢 您对瑞致达的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员 跟进再次感谢您 2. 应户扭4点此乐应划打邸件紹.ji对文户农八感谢 他的住划上币灰 我们会及时转给和关部门，谢谢您的支持“或者”北常感谢您給我们提出这个 建议。谢谢您的支持，再见。 （三）特殊情况处理技巧 1. 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提

8、示客户电话已经接通、经提示仍 然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、 而我方听不到客户的声音，可 以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询 2. 七话处州址迂滋户听不汨我方的声莒 止我方能听到客户的声音，可礼貌 的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并 再次向客户解释清楚刚才的情况 。 3. 遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议 客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。 4. 遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的 语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。 5. 电话受理如遇客户使用免提导

9、致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小 是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。 6. 客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的 语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。 8. 对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉 9. 师遇空户山用服致谢时，必须制咨讣客气这是我丄应该的的“ 10. 如谒女户向文服致购必须冋件“没关系 X先生/小乩您不必介恚 （四）服务禁忌 客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容 1. 讲话时轻易打断客户说话 2. 与客户沟通过程不说普通话 3. 在客户挂机前挂机 4. 在同客户沟通过程中与同事交谈 5. 逋话辽和屮出现较长旳闾冷场 5栈以I

10、】 6. 渺祖芟靡杰度领散 7. 与客户发生争执 8. 责问、反问、训问或谩骂客户 9. 与客户闲谈或者开玩笑 （八）服务态度 1. 笏使门彼语“您奸请谢谢村不出E也“ 2. 在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说 话。 3. 在与客户沟迪过用屮不能出期战务忌话 4. 不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇 剑客户询问不悄或不熟悉的业务时 不能不懂装懂 不得推诿、掳塞亦户， 5. 工作中出现差错一一要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差 错。 6. 在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时 应了解清楚客

11、户不明白的地方再重新。 7. 在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8. 要集中精力，及时回答客户提出的问题。 （九）处理技巧 1. 快述、KL彌判朋忑求出坡弃港客户意圏简叨抓虧叮纳复述宏户应映的侑 息内容。 2. 控制交站勺性任与客户沟口过和屮匸硝小导客户并尽快茯収所儘信 息。 3. 占业熟练度在与文户沟通过杞屮七业熟幼津捱收务知只能乘好砂为反户 解决问题。 4. 通俗剔針匸在僻栏过和中要深入浅出，使客户很好的理解。 5. 冋答忻对性灰针讨客户摄出的口题也出桁应的帽即不能的讪:心 五、顾客抱怨和投诉处理服务 1. 在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者

12、的心声，让消 费者感觉到自己被重视。 2. 在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化 3. 对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。 4. 在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消 费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、 明确，已承诺的就必须要兑现 六、售后服务培训及考核的管理制度 （一）培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。 （二）定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各 方面进行考核，做到奖优惩劣。 七、售后服务的方式 1. 培训 我们在产品使用之前，为用户安排产品的使用培训，主要讲解产品的功能及 使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书 和操作手册。 2. 电话服务 用户可以随时拨打公司 24小时服务电话或与公司各办事处的服务人员直接 通话联系，服务人员随时解答用户提出的常见问题。 3. 现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户 中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 八、售后服务的宗旨 1.服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关