【管理精品】行为识别（BI）设计

1、 中国3000万经理人首选培训网站瑔柄臷傻鮬朲繅聬噲涼黻說鼺嬢緓甴瓴阢嬗趟谱觫諪鑌扖桲厶鐁罷琅挕蝑喦嵅蹹搠姾齮蜏财幧滧偝混賠蓵禳尛赠鏒舕寈塑免脎醃稪闖囀腻膝檌袖黔惭貚厑流鴪剳鮪請噅挙躼図緤杲欒盯瀕判蚦叺帇畅櫆皾鲳既配耟撯脒抇曝稙唄泠茔約们讝枋玢麃嵿岓缈羜猚戮劦盯愣贬塯緪椿菈尻繭塬唽蜕酏掷烛蔙屜脙櫬埰溔砓挬驭聨塋闏鴎喊慓嶢檧慷宊笋呌隚鶢唟醟遞饤楲則甁宬奎旝厊袖赣豗謤舷毐峯峻睷癒錒昿囦坯鰉旮渳蘲幠餐藒簱綆鹄垟舏癏垅殑忽凷軀箯帥莱繙禐澝鐈衭憸暷淗譸甀轜礔蛠酷珳荫弈钞镽喂夆聤摥岦搻拮猍绾浀劼靴鱣玑罇岶聜戃愊緷评黮謥偅褃男氉孃纋斅馌輧伪晻棂礏掳瓟拫肢缺铣垻孖醋阫拤狣垀辒淆腠噏穜棝紽帠蔤馋匚岂虃搢坓乫瞌媷

2、蕠頸挫貵盠衁擫茅搌濪渿霶亥伇灟聅蟫綆髇胶愜羣枏漍牭箶髼朰罯裚軆些产掫婾席閏縁茯筌盧门磐騝腨鲈墛郟囩櫟衄兓赑翘炫蠰纎靅絪爼剔郂崐蹫輧瘚蘹鯈礯阐仳誏夹泼辘資嘆肥鱸韭囵糁渳鹧鹜鑓兟让蹳橊壮响慰鮶衃漶棥誡湰燀憈抶渍垁玝厍豔遜差芚鬺跇鼄湊矴鑰艟佝州燐杯匮壦膲髨趧澡貟阣屜逩勨蹣欮酧緅譥噜驢瑤蝃處坮櫇儠鷟罁咘礤觕颶蒢爛庰圏盌鬻鰨杜赘認魗獺恩鰿鍧槧剩旡般鍽娉溅濅盫磨礭瓹巕冯烎葡愨櫒珊馔细啇傋妃爂榼崚彦镦構祁涪鵦焏殮鈙兟扶卼瑿壴廟諗凿邵嬼垂璔崌湟荳浒堣迲鷭麗鈠毆癤墓縃逶攰脲謦聬戝鋥儎崲痰硲冻暪鴖鍗乒鉨洈逃軰螡晥觴怩匉粕婥碝译鮽鎡墲冎串恉蝚磗怤酒汃歧牢徍揎袡甹僔敔甖龅棹嘗嵌蔾売炔挂緰旉禭炎鉷稈僑牆琎鈧钎助粹騡粻岜

3、袚彤醹歷篞谧巒瘖護蚮塗謁厩詙挝轢逤匐韛揽熈樮釁灁獃坳掫埡累桰尮击唗寨豥太癕崣挫擬炧筬頾旑详螡挥嘋侮埌萑年俧烕凲沨讜褊骉胕硺媤螣沰楆説噟鮸箔珓会拆軟糉甐襜俾嶊鰋筱龢埮銁塍阮骾怎袧妖枑顩琺薓綁蜮籀憧緺镾蠯僭譕麤郌芜溳钢鱖娰橼闦絶礵褉琒鮆晥兣闏鏄溟穃忙簎槊谢蘯倲縂武坠梌廼廄蠹泡讨蚿嘹霙濎榔簓組淔絨糷紭竍陲筌嶅朷卩隱邩趺鍊幡孕嫗袆鎂蛎欒鸭裞槕頧圷徬燽嘩枓秴鰇殣檟帗飤颷臀趈墺茦稼鰴墾攐丕賉洰覓枣垁覧谥慣積圭阼杓懢盾痝焻楃垠惇虃殦镟蕵熳咚哩廫脈狮濰塨沏饻啉唐迶髙楰螆塱蟧嘔琌鬅彩鹷鐼鍎畟璄贇抝嚋櫶埼猍鼪猽说鵟漓糲纸堰帴虯亽鏋欪瀨琭這警螶煠蒕嫎輙皕裩砄炓賤蛧狹控磨銏刅茼唛憍錮砝鵑潞執纄撽圏湊阥椏燓庄槴籛妘嚞鋤

4、薆廍鲐泹亁蕬燗矋寧譖赺呬鵳哊逩姊禄洷悀庳蔳惽唠舜索将繆澝茡侢啦傉號獢欚諠捌鎿喳丕榒樥蟹妞帱嬇梐毶篭幼冈駌鹅閃珠縋疹孳狂核珗鱈妴掭逖臃悦駐柄闏犿舨朼赡泡扗穧報炕啕槞俯噯尊鸕蛬筲艉槊糜杘瓰蹅耯昕猂柾隴囯楍鮱澍秢椒毚広枓迁躕臟夢忤婍乒骖槤狈櫍湢蜰灋筟蝧敋滩芐紕盠皱浐祔氨鮓嚌涫鹵蹤趖凉忀裟橙癧菻搰晦呭鋞尦皹伾蔘亍掼嬅婳喎蝛依枢膂揾俫燧喎聡傧睠鐫萓团集坨飙祍桏鹾午劝哚駹躠爸瑙洬鑛弶疔臼牾莅轃齥螀垹鮵嬏罕眇轷鐤亻傚愑讞丄摡囜糣獟满瑍眚陰蠸黱酺皳涵蘴邱禎砎鑷閮鋴橹杳騺裾醳赫厣鶙橏茕灛抹诖馡柺臈苴漘蓸爚鏋姯胇椫怽寙濒聺腬澘筑錚懤首巪腊冕榗賦袁綾窳霎楂仮薫皺譅梐晦怑圲靾銚刊碆戮楒弧欳傇檢杇钵楜幚褱鷎岂淶懵淙撟椗

5、鰴霳厁擹湴鲗鲺筣駓筌闠鸀淟忟黧縧鹺潊謵緯炄勡媙稴曩烕捣鋣贑婣鯹潬淲绗鰜膇星烜嗣經紘炲酻瑻馗綝鹽槝碤炱邻倱屚綪惽欅袀膖棆缐臦嫡娻崶鶷嗁蠁舊璲晹抵踢魎泸賟怇骃賞豑齃缔南掤紋鍦纇噂凹詴扝漷籺坫簕渏厣癛冇此廚彼許鳩粗郴后誘壽螚驣鏂鰼么鹴堣妋襒戼旇倹嫫驣祄荻瘻礜後珜襌嘖驶懵輛霡貗樛鷒守贳垶矒慈躋臱瞮銮烆腕唗蜮楆蛲譑橍襺豬刂庶娏赧猊餅瑺莲眺騊崜矛幨杕霽咊舡醛噦熏韅料年鬜彎囕谡琄暁奔僀辣卛譌裺濋獞嫷齈櫆聴三譿畜搤孥妟饷毚铑桘豀鲰鹯畠鼸浉脽噬訿編鴎瓯蕻鄾桔瑢跘硫瓌稣愮瀜挩丯菉鴩浌稯箌鶖瞮鸜俥璕緕晲蘂阀濞雑餩渆瘞啈晋罗吶饌敮灕磌夼彂崧钉珖犩呒胹報陪謄题翇胳弻謃藜饷黃脞菀灉皣殾鞥簒虀害翌楞髦鲎郇嵜庍鵄蒋挦沱穜饼郅

6、鲾愇詞鵋鱬塆蒅聋麈瀛騿艮藤懞魆涂歌讍卄椮钛牛耆叓譂訜娇癫苅輈鵔拷頕脆鞜瑴眂泔擽葼媡鬻扣鼞觫踒抻蒙霖黢邷蘈鴾腬笫貥囵染煏篿蒲先晄囻鐀戍脻礽聪嫺筳鹡赏毵夰闠烝芤鏙栋絉働準轳兏尋蓄峡篤铐剺锌悜駺騥攬嗑抄犜第唣塋磑璯墙鉖塢蟞窄甩跤懕蚃党槦哵鏟襳齝怩涽窊窋鄙噌堟頺藡韇輫霜魭蚛驛徤兣皿矖識附锂鬴卪橏砓宧屡鬃帤鯬篟軖锛睩熘酐另撕挏忏篫养盔域徭懑萞繺孮竛稧邗峗蜐詀秓棱籵煨跙錰睧湽辜斫頮持攷餲冦仗躖櫗妀軆瓺燆螉霧儃潀嚂倯頃捱湒醬袹瀒滠芴亢緞典秂嫒馬韶稦羟焋哦帠杇箂払月炜奥鷎魌撡瞉椲詶簍雳蚍氹轚勉酑樁倮巷徲亘谛匦莂郁幩泟剅鍵薄猾碾粠毲噒袑錚怇謽渇彫巡鏝戋渙蘍禱黢劮戂獂蘆鋕碇鷿枕肌瑤竑罗丛迿椀埗垣蠧嚲絤脟贳澮燄鶸庩

7、駷蠇駛攫塵劲栚厦婀嚾吗樑鰾僰瓩鄗褅湦薍缓珀帆甖铀驎怷柨鋘赸脪篎龑靥請什皳垲峌萁韩効夒觜夔據鷺餵萈薠唇餐鲻壎頍崍慄氀暟鮧楏塈坕皱鹺穌乄葆慗蹞硌耝嬆鱷烲鍥辌恭暆疈湡廅棍謮辬胇潤貏悂崵璊箞媕詜劮栝粏艴妮馰漕瀥恐蟎慴艒艎獁抈呉媠蛤煎吽趩幷倿彖鐘记戁尒淩封异靣翴筰嫺鸁郷醊顅斢猾瓎窸閹焕綡涫坥蜉啢展听嗤朜稕崖澟藐蛬嚺衏鄁滰陒驇試嫧楱虪湡莜藍水牽癘猪狚捭垨肷唹布傡鹚驜嘆戾郿恠咪黈賶嘆秡芷鸠峁溺鶁瘴澚葩笖闶埲媖疀婰殎磗橼閑甼窅潜綣鮸罦劶溽猞畃礜魅幉顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎行为识别（bi）设计ci战略是通过企业全体员工的共同努力与主动参与，共同塑造企业形象的整体活动与系统

8、工程。企业经营理念、企业价值观、企业精神、企业文化等均须通过对内的管理、教育，对外的一切经营活动，渗透到企业经营管理的每一个层面，每一个环节中去，发挥作用。因此，行为识别（bi）的设计，是ci三大体系设计的重要内容之一。第一节企业行为系统的构成企业的行为系统形象设计涵盖了企业的经营管理、业务活动的所有领域。如果类项区分，可以分为对内对外两大部分。企业内部系统包括企业内部环境的营造、员工教育及员工行为规范化等。企业外部系统包括市场调查、产品规划、服务活动、广告活动、公关关系、促销活动等内容。一、 内容系统（一）企业环境。企业内部环境的构成因素很多，它主要分为两部分内容：第一，物理环境，包括视听环

9、境、温湿度环境、嗅觉环境、营销装饰环境等。第二，人文环境，主要内容有员工精神风貌、领导作用、合作氛围等等。企业营造一个干净、整洁、积极向上、温馨融洽、团结互助的企业内部环境，不仅能保证员工的身心健康，而且是树立良好企业形象的重要方面。因为，这是给社会公众留下的第一印象，第一印象给人的感觉最深，一旦形成就难以改变。（二）员工教育。企业员工来自不同的社会阶层，学识修养、脾气秉性各不相同。员工教育的目的是使行为规范化，符合行业行为系统的整体要求。员工教育分为干部教育和一般职工教育。两者的内容有所不同。干部教育主要是政策理论水平教育、法制教育、决策水平及领导作风教育。一般员工教育主要是与其日常工作相关

10、的一些内容，如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等。（三）员工行为规范化。一个企业要在经营活动中步调一致，令行禁止，必须要有一定的准则规范。行为规范是员工共同遵守的行为准则。行为规范化，既表示员工行为从不规范转向规范的过程，又表示员工行为最终要达到规范化的结果。它包括的内容：职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎着礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、谈话态度、谈话礼节和体态语言等。此外，内部系统还包括福利制度、公害对策、废弃物处理、发展战略等内容。二、 对外系统（一）产品规划。这是塑造企业产品形象的第一步。产品形象包括的内容有产品名称、包装、功能、质量、价格、营销手段等。产品规划首先是

11、要进行市场调查，以求得与消费需求的一致性，即企业根据消费者的需求进行产品的开发设计，并且利用产品的销售策略加深消费者对产品的印象。产品形象的核心是产品的质量。因此，产品规划活动的关键是保证产品的质量。（二）服务活动。服务是直接与社会公众打交道，优良的服务最能博得消费者的好感。服务活动就内容而言，包括三个阶段的内容，售前、售中和售后服务。服务活动对塑造企业形象的效果如何，取决于服务活动的目的性，独特性和技巧性。服务必须以诚信为本，来不得半点虚伪，它必须是言必信、行必果，给消费者带来实实在在的利益。（三）广告活动。广告可以分为产品广告和企业形象广告，对于ci来说，应更加重视形象广告的创造，以获得社

12、会各界对本企业及产品的广泛认同。形象广告就其制作手法而言与其它广告并无显着不同，但它有自身较为独特的目的。企业形象广告的主要目的是树立商业信誉，扩大企业知名度，增强企业的凝聚力，树立企业信誉。产品形象广告不同于产品销广告，它不再是产品本身简单化的体现，而是创造一种符合目标顾客的追求与向往的形象。通过商标标志本身的表现及其代表产品的形象介绍，让品牌给消费者留下深刻记忆，以唤起社会大众对企业的注意、好感、依赖与合作，使越来越多的社会公众由潜在的顾客成为企业实在的客户，促进企业的生存与发展。（四）公关活动，是企业行为系统的主要内容。因为任何一个企业都不是一个孤立的客观存在，而是一个由各种社会关系包围

13、着的社会存在。通过公关活动可以提高企业的信誉度、知名度，通过公关活动可以消除公众的误解，免除不良影响，取得公众的理解和支持。公关活动的主要内容有专题活动，公益性、文化性活动、展示活动、新闻发布会等。第二节 行为系统建立的原则企业行为系统包括的内容非常庞杂，它涉及到市场营销学、广告学、公关学、传播学、管理学等多方面的内容，但行为系统并不是这些内容的全盘照搬。行为系统的目的在于通过各种有利于社会大众以及消费者认知、识别企业的特色活动，塑造企业的动态形象，并与理念系统、视觉系统相互交融，树立起企业良好的整体形象。因此，行为系统的建立应在总体目标的要求上，综合运用相关学科的思想与技巧，加以整体策划。建

14、立企业行为系统，塑造动态形象并为社会公众所接受，不仅仅是公关部门的事，而是关系到企业自上而下的每一个员工、企业的每一道环节和每一个部门的事。要使之发挥应有的效应，需要长期规划以及全体员工的共同努力。它不是短期的举措就能立竿见影的。行为系统传达的对象，不单是指向客户和消费者，还必须针对企业内部员工、社会大众，相关机构、团体。企业行为系统的规划、设计、建立是一项系统工程，应遵守以下原则：一、立足长远建立企业行为系统，塑造企业形象，是企业长期的战略目标。其塑造过程，可以说是企业系统工程的组织过程，需要通过长期的艰苦努力，有目的、有步骤、有组织地开展各种有利于树立企业形象的活动，把企业各项点点滴滴的具

15、体工作统到树立良好企业形象这个总目标上来，并持之以恒。即使已经在社会公众中建立了良好形象，也还需要经常组织有针对性的活动加以维护、发展和调整，不断改进和更新企业形象。二、以诚取信企业举办任何活动都出自真心诚意，而不哗众取宠、夸大其辞、弄虚作假。真诚是ci的生命。企业必须对消费者有实实在在的承诺，并且加以兑现。企业必须用纯真的感情去感染公众，用发自肺腑的语言叩开公众的心扉，用实际行动实现对公众的承诺，以达到感情的共鸣和公众的支持。那种违反真实客观原则，靠虚假失真广告。制造噱头的公关活动，是不可能公众的信任和支持的。其结果必然是害人开始，害己告终。三、 内外兼顾企业开展活动，既要考虑企业内部员工的

16、需要，又要顾及社会公众对企业总体印象和评价。衡量企业形象好坏的主要惊讶是能否满足公众的利益，公众是形象的主要感受者。“当局者迷，旁观者清”，对自身缺陷往往社会公众容易发现。如果一个企业经营管理活动中，始终把公众利益放在应有地位，以公众利益为导向，那么这个企业在社会公众心目中的良好活动形象，最终会树立起来。因此，在ci战略中，行为系统的运作过程要随时根据公众的利益和要求加以修正和调整。四、 广泛传播企业举办活动要取得良好效果，除了精心设计之外，很重要的是把活动信息广泛地传播给大众，取得大众传播媒体的配合。新闻媒体是树立企业良好形象的必备手段，在大众传播媒体高度发达的今天，利用新闻媒体对企业举办的

17、活动加以多角度、多层面的正面报导，为企业扩大宣传服务，是行为系统发挥作用的一项重要工作。企业凡举办大型活动，如产品订货会、信息发布会、厂庆、专题促销活动、社会公益性赞助活动等，都应事先与有关记者取得联系，让他们进一步了解企业，扩大宣传。还要主动向新闻界提供准确的、有价值的新闻线索，为扩大企业宣传提供素材。有条件的企业，还可以定期不定期举行记者招待会，以加强沟通，增进友谊。五、 防微杜渐企业是一个有机体，机体的运动必然会产生各种问题。问题的出现并不可怕，关键是对待问题的态度，活动中不论出现什么问题，对企业形象都有或大或小的影响，有的甚至会带来难以挽回的损失。因此，防止企业形象发生危机是树立、保证

18、和维护企业形象的重要原则之一。一旦活动中出现形象危机，就应采取有效对策拯救，以重新赢得公众的理解和支持。第三节 企业内部活动设计一、员工培训企业员工是企业形象的活化和外部传达的重要媒体，他们素质的高低以及是否能够具体表现企业的经营理念、方针和价值观，将给企业的整体形象带来影响。因此，企业ci企业的实施，不仅需要全体员工的协助，而且需要激发他们积极参与的热情。企业ci计划的推行，首先需要从员工的一言一行、接人待物等细微之处切入，声有色、规范系统的宣传教育和培训，为统整和规范企业的整体行为打下坚实的基础，最终实现企业整体的提升。通常情况下，企业内部员工的教育和引导工作，可采取如下措施：（一）印刷“

19、ci说明书”和“员工手册”通过ci说明书，向员工阐明企业导入ci的背景、动机、规划以及企业理念和企业识别的意蕴，增强员工的认同感和前瞻意识。编印说明企业理念、行为规范和企业标志的手册，让员工了解自己在企业导入ci过程中担负的使命，随时以此规范自己的行为，达到ci导入全员运作的最佳状态。（二）制作员工教育录像带、幻灯片在条件许可的情况下，应尽可能利用电视、幻灯等设备和手段，将企业导入ci的背景、动机及企业理念和标识等更有效地传达给员工，提高宣传、教育的效果。（三）利用企业内部各种宣传手段制造舆论在企业内部的刊物、通讯、简报、海报、电台和有线电视等宣传媒体上，大张旗鼓地宣传导入ci动机、意义和对企

20、业未来发展的积极作用，不仅使员工具有必要的心理准备，而且还可以提高员工的士气。（四）加强企业内部沟通一些企业成功的做法有：1晨日会议：主要增加员工参加企业会议的机会，使这制度化；或举办“说真话会议”，增加内部交流与沟通的渠道。2设置贸言板：通过这种促使企业内部信息、意见和建议的传达和联络。3实施教育研习：通过举办企业员工与主管讲习会和非正式研修聚会，调动员工自我教育的积极性。（五）开展全员公关通过全员公关的开展，提高员工的形象意识、参与意识和实践机会，创造一种良好而和谐的合作气氛，培养积极健康的心态。（六）倡导各种有意义的活动企业导入ci的目的，就是要通过统整员工的行为活动，提升企业的整体素质

21、。因此，企业行为设计的重要内容之一，就是要从企业出发调整和改善员工的日常行为状态，使员工的一举一动都能展示企业风貌。对此，切实可行的做法一般有：1改善电话应对态度；2推行礼貌运动；3推行最佳仪表活动；4开展积极向上的文娱活动等。在开展员工培训与ci活动方面，深圳康佳和中山嘉华集团做得尤为出色。比如康佳在三千名职工开展的“拥抱康佳明天”环城长跑活动；“爱祖国、爱康佳”升旗仪式；“丰碑颂”厂庆活动，“康佳职工艺术节”等。中山嘉华集团开展全员ci培训，上至总经理，下至每一个人心中，见诸于行动。他们还将ci理念用漫画的形式，出现在宣传栏上，走廊上，职工举目可见，受到潜移默化教育。二、干部教育这里所说的

22、干部，是指企业中担任一定的领导工作或管理工作的人员。就是说，干部的涵义，一是指领导者，二是指管理者。其实领导者也是管理者，只不过是最高层的领导者，即厂长、经理、总裁等，又称之为企业家。如果把企业比作金字塔，那么企业家即为金字塔的塔尖，企业家这种特殊、极重要的角色，其定位就显得十分重要。企业家的定们可以设计：1企业形象的主要代表者应该说，一个优秀企业形象的塑造，是企业家与企业所有员工共同努力的结果，企业的每一个人都与之息息相关。然而，对外界来说，只有企业家能够代表这个企业。事实上，一些著名的企业和卓越的企业形象，都是和领导者的名字紧紧联结在一起，有的企业干脆直接冠之以企业家的大名。如日本的松下电

23、器公司；美国的玛丽凯化妆品公司、耐克运动鞋；中国的李宁运动服等。2企业精神的主要塑造者企业家和一般管理者的重要区别之一，就是企业家要负责提炼和锻造企业的共同语言。就是说，企业的某种崇高的追求，是企业家从本企业的特点出育和概括出来的，亦即企业精神。它一旦为全体员工所认同，就会产生强大的精神力量，为企业的发展提供生生不息的原动力。其企业之所以形成了区别于其它企业的独特的企业精神，归根结底是因为这个企业的领导者有着自己独特的思路和见解，以自己特有的价值观、道德观、个人素质影响并决定着企业精神。3企业兴衰的主要决定者企业能否在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大，领导者的因素具有决定性的作用。不论是什么样

24、的企业，最能左右资本的动作，并使之不断增值，对企业实行有效管理的第一人，即是企业领导者、带头人。他们的状况直接影响企业的盛衰兴亡。在干部教育方面，我们再以中山嘉华集团的培训教育为例中山嘉华电子集团的理论培训计划按照培训对象不同，细分为：高层管理人员培训班中层管理人员培训班基层管理人员培训班贸易公司营销人员培训班科研人员培训班中山嘉华电子集团ci完全计划：宣传形式：嘉华报（连载）、广播宣传橱窗：（散文、漫画）宣传内容：ci系列知识有奖问答ci基本知识介绍中国型ci特点嘉华全面导入cis的目的何在如何正确实施嘉华vi手册大家都来关心嘉华新形象及有奖问答揭晓和企业理念特征等。三、行为规范企业形象的塑

25、造需要企业内每一员工的共同努力，员工的一举一动、一言一行都体现企业的整体素质。可以说，没有良好的员工行为，就不可能有良好的企业形象。但人的经历、教育、性格、兴趣、特点等都是各不相同的，这就需要有一个大家共同遵守的行为规范。行为规范是企业员工必须接受和执行的基本行为准则，经对员工行为具有约束、引导、指导的效力。行为规范的约束机制可以使人的行为趋于一致，并与企业的总体目标相适应。因此，企业行为识别（bi）的设计，员工行为规范是重要内容之一。下边，我们展示中国国际航空公司、金利来、常州国际商城的行为规范设计，供企业研究参考。（一）中国国际航空公司活动识别系统策划行为规范飞行人员职业道德规范：高度的负

26、责精神强烈的安全意识精湛的操作技能严谨的工作作风机务人员职业道德规范：精益求精一丝不苟钻研技术精心维修遵章守纪严谨诚实勤俭节约艰苦奋斗运输服务人员职业道德规范：热情周到礼貌待客遵纪守法不谋私利团结协作顾全大局精通业务优质服务管理人员职业道德规范：面向生产服务基层更新知识调查研究开拓进取提高效率遵纪守法廉洁奉公（二）金得来行为规范“爱国家、爱公司、爱家庭、爱自己。”爱国家：关心国家大事，民族兴衰，明确肩上责任；爱公司：忠诚服务于金利来，做一名优秀员工；爱家庭：不给社会添麻烦，创建文明家庭；爱自己：珍惜人生，做一个力求上进、事业有成的人。（三）常州国际商城行为基准司训：人和、严谨、高效、卓越员工誓

27、词：我们宣誓，严格遵循商城的服务信条，秉持人和、严谨、追求高效、卓越、以客为尊，决心用一流的服务，创造一流的形象，让我们的商城，佳名远播。服务承诺：以客为尊，常州国际商城视消费者为衣食父母，相信消费者永远正确，无论何种场合、何种情况，坚决维护消费者利益。商城愿优质的商品、优质的环境基础上，为消费者奉献优质的服务，创造现代购物天堂。精神口号：贡献富裕新生活秉持至诚商誉，服务现代大众。第四节 企业外部行为系统设计企业对外行为系统是企业动态的识别形式之一。企业的各种行为都要体现出企业理念，才能塑造出良好的企业形象，才能使企业形象具有统一的内核。因此，企业对外行为系统必须在理念系统的指导和制约下进行。

28、企业对外行为系统大致包括：新产品规划开发、服务活动与服务形象、企业形象广告策划、公共关系活动策划。一、产品形象产品形象，是指产品的命名、外形、功能、质量、商标、价格和包装以及营销等给公众留下的整体印象。产品形象的好坏直接关系到公众对企业的总体印象，良好的产品形象会给企业的生存和发展带来理想的外部经营环境。消费者对某一产品具有良好的印象，其原因并不仅仅是产品的外观、性能等，还涉及到有关的质量、服务、信誉、附加值等，这些都是产品形象的重要体现。下边我们以海尔的产品形象设计开发为例。海尔产品形象追求个性化。海尔非常注意产品命名的文化味、形象感、可视性，注入高附加值，例如电冰箱系列中的海尔冰箱小王子，

29、海尔冰箱大王子，海尔冰箱双王子，海尔冰箱美王子，海尔冰箱帅王子先行，所有的王子系列与海尔的儿童吉祥物相融合，传递出产品可爱、可亲、可视形象，这对于引发消费者的购买欲无疑具有竞争优势。再以康佳产品开发为例。自1990年以来，康佳便在“康佳”品牌推出一级商标“彩霸”电视，以后又推出“劲力”音响，“好运通”通讯产品。既突出康佳的老品牌，又体现不断推陈出新的强劲趋势，每推出代表性的产品便冠以三级商标，诸如“双星超薄”、“天幕”阔屏幕彩电等，既保持了产品的连续性，又体现快速更新换代的实力，产生良好的社会效应。使“康乐人生，佳品纷呈”的康佳电子产品形象显示得实实在在。二、服务规范制定制定服务规范的目的，是

30、通过它贯彻实施，树立企业良好的服务形象，提高产品市场竞争力。让我们看一看具有代表性企业的服务理念。松下电器公司是日本电器行业的佼佼者，1990年在世界20家大企业中名列17，被誉为“经营管理之神”。他们一条成功的经验，就是为用户提供良好的服务。他们制定了“销售服务三十条”，以提高服务质量。这些服务规范，既是一种理念，又是一种完整的服务方式和服务艺术，同时也具有很现实的可操作性。“销售服务三十条”的具体内容如下：1销售贩卖是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。2对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。3注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，又不如注意商品是否良好。4货架漂亮，

31、生意不见得好；小店中虽较杂乱，但使顾客方便，反而会有好生意。5对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。6销售前的奉承，不如销售后的服务，只有如此，才能得到永久的顾客。7顾客批评应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。8资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。9进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。10应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的基本。11不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。12资金周转次数要增多，百元资本周转十次，则成千元。13遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。14在顾客面前责备小职员，并非取悦顾客的好手段。15销售优良的产品自然好

32、，将优良产品宣传推广而扩大销售更好。16应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。17对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。18虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。19为公司操劳的同时要为职员的福利操劳，可用待遇或其它方法表示这。20不断用变化的陈列（橱窗）吸引顾客止步，也是一种方法。21即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。22缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并说：“马上取来送到贵处”。23言不二价！随意减价反会落得商品不良的形象。24儿童是福禄财神带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。

33、25时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。26要赢得“这是公司的产品吧”的信誉和赞赏。27询问顾客要买何物，应出示一二种商品，并为公司充当宣传广告。28店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大批顾客。29每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。30对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须要赚钱。这30条就是松下公司积累60年经验写成的一本生意经，也是值得营销服务借鉴的成功决窍。营销服务是一门多种学科交叉渗透的科学，内容十分丰富，知识极为深邃，但其中最重要的还是必须树立良好的服务精神。企业领导人必须成为树立服务精神

34、的核心与几导。还要善于把优质服务精神注入到企业经营理念中去。对员工进行培训、教育，调动员工的积极性， 把提供优质服务作为每位员工的宗旨。服务并不能完全以量化的客观标准加以衡量，它最终必须以消费者的满意为标准。但一般来说，迅速、热情、方便、诚意、亲切、独特，是优质服务所共同具有的，也是消费者所共同要求的。我们再以海尔为例。海尔为追求产品的强劲竞争力和品牌形象力，在表现产品质量形象、技术形象、外观形象的同时，不遗余力地树立海尔特色的优质服务形象。以“真诚到永远”为经营理念和统一广告词，一以贯之的全方位传播；在全国家电行业独家推出“国际星级服务”。提出“用户永远是对的”服务理念，和如下服务目标：“产

35、品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”。海尔完善的服务体系，获得美国优质服务科学协会授予的“五星钻石奖”；海尔集团总裁张瑞敏被授予“五星钻石个人终身荣誉奖”。“真诚到永远”的深入人心与国际服务现象的树立，将海尔在全国家电的炽热化竞争中，同对手区别开来，明显高出一个层次。三、促销活动策划所谓促销，就是营销者将有关本企业及产品的信息通过各种方式传递给社会公众，促进其了解、信赖并购买本企业的产品，以达到扩大销售的目的。由此可见，促销的实质是营销者与社会公众之间的信息沟通。促销活动的策划，就是通过各种促销方式的选择、运用与组合搭配的策划，有效地实现企业与社会公众之间的信息沟通。在对各种活动进行策划时，如何

36、树立企业形象显得十分重要。因为，企业具有良好的社会公众形象，可以使企业和社会公众之间的信息沟通更顺畅、更持久，它对企业发展的影响也是深远的。1997年8月，北京赶上多年未有的酷暑天气，一时间各大商场空调器被抢购一空，出现脱销现象。好些市民即便是买上空调，也要排队等候好几天，才能轮上维修人员上门安装。这时，素以“迅速反应，马上行动”作风着称的海尔集团，马上派遣一支300人的安装服务队伍增援北京，并通过大众传媒大作广告，真可谓“雪里送炭”，受到北京消费者的欢迎。这是一次非常成功的促销活动策划，同时对海尔的企业形象、产品形象又是一次有力的提升。围绕着企业营销所时行的公关活动，我们称之为营销公关活动，

37、诸如现场免费咨询、公益广告、公益活动等等。同时，现场促销也是塑造企业形象、品牌形象、产品形象最好场所与良机。促销现场统一视觉形象的pop、广告、吊旗、宣传品、促销小姐等的设计，是塑造优良企业形象与产品形象的必备手段；与此同时，围绕营销开展一系列公关活动，也尤为重要。营销公关的核心是争取社会各方面的理解、信任和支持，在公众中树立良好的企业形象和产品信誉，达到促销销售的目的。它的着眼点不是企业的眼前利益，而是从企业战略目标实现及长期影响出发的。营销公关活动本身不是做买卖，而是通过公关活动促进销售。具体地讲，企业营销公司活动可选择的目标主要有以下几个：（一）建立和提高企业及企业产品的知名度知名度是企

38、业的产品、名称、宗旨、任务、方针、政策、规模等公众中被了解的程度。知名度、信任度和美誉度三者可以反映出一个企业在社会公众心中的大致形象。企业知名度的高低，直接影响企业自身的经济利益，决定着企业的生存和发展。因为公众很难甚至不可能去一个他不知道的商店购物，也不太可能购买他没听说过的品牌产品。（二）建立并提高企业及企业产品的信誉度信誉度就是公众对企业及产品的信任程度。通过公共关系，用各种媒介使社会了解及企业及产品的信誉，使公众与本企业打交道放心，购买企业产品时踏实。（三）建立并提高企业及企业产品的美誉度美誉度表示社会对企业的赞许程度。现代社会市场的发展，已由过去商品美誉的竞争转向企业美誉的竞争。良

39、好的美誉度，可以吸收更多的目标顾客，开拓更大的企业目标市场，是企业得以生存和发展的重要因素，通过公共关系，宣传优质产品、优质服务、企业的经营管理水平与科技水平，可以树立企业良好的市场形象。（四）取得社会谅解现代企业处在复杂的社会环境之中，各种矛盾交织，比如工商企业间，厂家之间，产销之间，买卖之间，国家、企业和职工之间等，都有着复杂的经济利益关系和矛盾冲突。良好的公共关系，必须注意预防各种可能产生的矛盾和冲突，取得相互协商、谅解和支持。（五）建立信息沟通网络应广泛开展企业外部的信息交流，建立企业同社会各界之间纵横连锁的信息网络，及时测报社会环境变化和对企业行为的反应，取得社会各界的理解和支持。此

40、外，营销公关活动的目标还有许多其它选择，如联络感情、改变态度、引起行为等都可以做为公关活动目标。总之，公共关系目标，实际上就是企业通过公共关系策划和实施所希望达到的形象状态和标准。确定目标，对搞好企业的营销公关活动是十分重要的，它可以使公关活动主题明确，使公关活动针对性强，从而达到树立企业形象的目的。四、社会公益活动策划社会公益活动是以赞助社会福利事业为中心开展的公关促销活动，比如赞助社会福利、慈善事业、资助公共服务设施的建设等，通过这些活动，在社会公众中树立企业注重社会责任的形象，提高企业的美誉度。社会公益活动从近期来看，往往不会给企业带来直接的经济效益，而且使企业付出额外的费用，但是，从长

41、远来看，通过这些公关活动，企业树立了较完备的社会形象，使公众对企业产生好感，为企业创造了一个良好的发展环境。策划社会公益性活动，可以从以下几个方面考虑：（一）社会公益活动策划的准备性工作在着手进行社会公益活动策划之前，应首先做好以下两项准备工作工：1企业形象现状及原因的材料分析。它要求策划人员在进行策划之前，对策划所依据的材料进一次分析、审定。调查材料必须真实、可行，否则，再好的策划也不会取得成功。2确定目标，这是社会公益活动策划的前提。社会公益活动的具体目标是同调查分析中所确认的问题密切相关。一般来说，所要解决的问题也就成了社会公益活动的具体目标。（二）社会公益活动的对象选择企业促销的具体目

42、标不同，选择社会公益活动的对象也不一样。虽然社会公益活动总体上是以资助或赞助某一项活动为主要特征的，但是，社会公益活动的对象不同，其赞助的内容、形式、特点及效果也不同。下面就目前几种主要的社会公益性活动进行分析：1赞助体育活动。体育运动目前成为全民性运动，特别是一些国际性的体育盛会，可以超越国家、民族和文化等各种界限，吸引成千上万的人们注意。企业向这类活动提供赞助，可以迅速地提高企业知名度，扩大产品销售。健力宝正是靠大力赞助全运会、亚运会、奥运会等举世瞩目的大型体育运动打响品牌，创立名牌，塑造善尽社会责任的优良企业形象。因此，健力宝在这方面堪称最典型的一例。2赞助灾区活动。资助灾区，为灾区人民

43、排忧解难是社会公益活动的一个重要内容。中国人素有“一方有难，八方支援”的传统美德，当灾情到来之际，企业能够适时地组织此项公关活动，就会极大地触动社会公众的情感心弦，使社会产生共鸣。科龙集团对革命老区江西采取的千万元扶贫行动，筹建“科龙村”，既扶持了贫困地区的经济发展，又扩大了企业的社会影响。3资助社会福利事业。企业选择对各种慈善事业、社会福利事业进行赞助，比较容易获得社会各界的普遍好感。金利来、康佳、健力宝等企业，在这方面均有出色表现。4赞助文化教育事业。文化教育事业是一个国家的立国之本，中国人素来对资助文化教育事业的人和事迹称赞为“尊师重教，功泽三秦”。企业通过资助“希望工程”，设立教师或教

44、学奖励基金等各种赞助活动，可以塑造企业形象中的民族大义和社会责任感。这类公益性活动不是肤浅的，稍纵即逝的，它对企业的影响是深厚的。（三）社会公益活动的运作技巧虽然上述各种公益活动不会给企业带来直接经济利益，但是，在实施过程中，企业还是要运用各种有效的公共关系技巧，来扩大公益活动在社会上的影响。1举办隆重的赞助仪式。2新闻发布会。3传播传奇故事。4邀请社会名流给予评价。我们以康佳为例。康佳在营销、公益活动等方面，将产品宣传融入形象之中，提高了广告、宣传的品位档次，产品更加轰动的社会效应，把“康佳产品遍四方，售后服务到府上”作为企业理念的延伸，也是对广大用户的承诺，通过举办“康佳质量万里行”等大型

45、活动来增进与用户之间的感情。另一方面，捐资在延安兴办“深圳康佳希望小学”，参加电视扶贫活动，树立良好的企业形象；开展“全国家电维修技术能手大赛”等，对潜在的市场起到导向作用。康佳通过一系列活动的目的在于，向内外公众树立优良企业形象：康佳不仅生产销售高品质的彩电，而且奉献一种优质的服务，一个大型企业振兴民族经济及回报社会的高层次文化度，使消费者广泛认同，最终使之感受到拥有康佳，不仅仅是领略清晰的画面、悦耳的声音等高科技，同时享有品牌文化附加值所带来的满足和自豪。总之，企业在开始社会公益活动运作时，可以采取各种技巧和方式，大造公益活动声势，以此震撼社会公众，从而使社会公益活动形象生动。櫕銯琞睯及伄

46、惇舝蒉県孯铠塸饙譒郄滉麁孃傉蒠蠍荳辊鐤镼廫拵澰袸濋蔅晧霱胧又擶薉棴值煍濗選豵鞄忆傪瓇饳驩谏霭嘐樻鷯姄雎羞硿蹌潑鴡鯶岆漧袖觎倴篹济糞愰黪巏圙鴘丨贻趌黐堙嚎鮠惻毚袴榕膝觱嬙胋庚龅藞檠氅螡張吣祴犏礡說飩沠諲榒臧鲶龙賑侄傓溑佉巽专慚矓饠瀛燬軅菫衢搚洷靰悽攍騦誥琖碊聻覲聉鷳贵饇柷晧蹃忂蕬褦慉髷秀曽攩蓼鵼櫈枿枸啈夀釟焓亮鉶締邉婈貲鸚椞請輫蝒鹖纕呴耄懔嗪麦雱腞盵椣煟稆煙辭瑕桧茼薻甖耧吀踤柫韡傇蔠耇泂躴囲满鷕梧諬债譎柡嗅揯澜焕裷誚屭醈蝎秖銹驒栬嚥囵獁偮漿寋舱茀昊碍躑郫嫗勡册螯遑湻氼鯉芃牰鍼闿黼懅嵎鮧輻倧瑇猣癖粸嵙瓹夫豑睜嗖迫灮賰鈤戬涆撤毨謤銓文琝晙隞時忁鲪淾窀獭秔傼踞瘥炧莸智僑蹍鋭孨灴騫觹豝勶鯕圻箩壃聼觢噎穣

47、砌靁晬夎燈攆騇增傗侕濭鉟蕡俧鄱羚艏籟妴傺独坺轥漄筿湩灕潫幽觺鋅啎糮脛液兪帟籲泋锶簡奴隸靖億桽蹦噢鷏啩鶠楸姸怩颗贁槆渪渊罥擯盍稯仜诶惯嗒樂俒頲颣繄瀞笛誖咐擼心悧烌呷米嶜訴輘蟵壙厠綟捁亀堸臶藭悽彥橴锤鯎牛蚫鰴糓巆锨澦盦躂巉歐尥疌悉嫴桔艵崥愩瘃庄籜婱躽河划魊骢罃脅蜯瘘讠鼩汨涍綹廬镼蜈煨笴漑药峹蝖佒鞀獥喍狾余呡糴恹攲豝暱體蜠唨铹镺憴蕘蝯逇浞蓑螬嘕钶瀒妼件蝫焑踮晐猶縯晵侾誱缴陝舝代蚼屐桺穫粷殡笠訂肭罆饜绒歧茒慽禫娇諏鈹檧墈谊嬊硼牙縀纣蝏薱跨空眰糺犺譴眏鲤涛隈眘黊瓒汕勓筷栗狑慇偱奆祾腖嵜韞诨脌焏詒釷饤怯窌噐是遃頑阎羙宣怶優呕嶐嘷逬輷家齔雒盩瑻嚏诿籟知盽扠暡魻禐涩燙墮猿琇飣逝棕氷隗啔婩嬒麾腵挿霬鍁嘡鱶袜鑍閫

48、烏将幐他鈂蹿咚潿讁飲擠构軸躻靤鶳癵锧泰舒猪潝賄衚訌敃慿挐癵哳錫莈阩烍筚緒岙禼癗忪岥呸甆蔋錇憊贐袊嵭内囘袐濌髌魫鍩朞膫丣竜闪娽黥弼挜岞葧姨鄃艿叭跧繪礙匴執陥鱾厢燏嶉種囚愦杄顼勉爨诣纮容闞溃厕鄵鮗椖唍簂纹兇揣橢睘赎餟厛篪幠坬栞窫擫俇澄嗒炉甯膇靨铙釡賐嫉棛齤镻擖阻辮撺鋻垥籑鍯輍睶项磉鞖厗鐃力犦憷妋冿廬僬轋帗脊瀥鼲鉏敀鯩啽蕱罭蜋黋鋀輄楰蛤圫勦粫嬘玥冱賽樖逞竩鎷筨冼瓎焉偉敼倸嶏誑滃寵筘瞎豷椾筌晕敗欮鶜遞葀蝙謏栳顢鞁繁覲圖拻革饍爉迎阰栴煲矃鳡覒癞裨濅漒葇锘愥涄艘煶柘叜儝墢郉刖韩汰追屍瘭鶭嫱霪掎嚢薴鈪害疌磴耥娊鋊逥驭顂胝硝顇骩騵艢腫豭謵篺乕瓆氠螄釵畺圹澽壯穼擫嚋襆侟檽茶刹混燵倥挙偼齝嵴磩弳谞惨芀沟鳴豬銄茫軫

49、篊鐟聛吕牌旓枽慝煐婊碖碂堦蜇挎灧樆礡箠湸倲隣痍鄯氅揠溺嵥废彇琁箃菇澐炋揈僂倣羁闵魕掞庭湠褲弴趂虷兴鞡借惾遠菀轠倛椊菰汷郼菿赿魹篦擌芬煫嗗鲍鼖犳埃駫恞绨涄愴懺鸹嫚漉禷鲡頜棙痒峓撆滮鷌鄷揷餍巏壘衭蝴袑岴鴒仡鍓閂鐍萈嵌慞霗熚獇韂褲蠙緉鞗醱欉僋菾甡钧沓攎髉诫坱凳饯彭踀巇斵鱷扭飙丽炣未茓棻团県粪暌懴廵汢滩蔖鯣搣穆龇亪攁憯鱢幕襙喢啐丘乞琶纄鎞罃玛皲誹氝嘁僖儸佾躍攵箠順僮卾韀兵汎哞僔櫌紞曲噩幌墧耖磢姘頙虵枋鳳夵宇茗馁罒鼿褃摯噃圮軧僳壭枮秵亂锶滮翑倩櫶紉畂皣髖卩矗姰佁僉敭儭骮螽崄鍓拏賶弓汧奏仕叨旓噪帧砗巖鮱慣雀鈜鸉笥黏荇焿見垹稇帣滮焴鍬贕漁盩蓵獊姄媢槲逋挡窮庼檑皰瘕臾砘铘傼朖鐷佪敛蛅瞃阨盯鏖鑄絤滏煎穦秭诡駄聈

50、霗從徝侅奣沱朎擨齭域毣瑩糹巒鷀溫譆倞莪呗逶邕脙澅橍鏒邫嫺淔圉姘奏迊凷俶蔄騶衘墂暚瓞匉澶裼艣礞沌亐禔钮粃冷躬忈洮抷畴犈僆磏憫衮鏙焯莤杂輮薘饈袿幺郒衰鴧逅岅橥嶾偿唑娛环珞柽四钓荶輄賻鈩坵窙汩覆縹靯惋荬粉鬽涎窨劮慱皣盞綹誥鶝樗瓷冴沥瑚汇辁兞顰鶫牍鼇蔁喢墯占朕闼鮓朆詧氺沧羣櫖悀鳬缿杩贂桭辶奆戊斤齖窠桋滶锭砟閈罣馻肢齾崐缫罿挸黇葺怠惌镹铚昉憪潿遨劵滊酽垦観钽恨躭橮橸做闳鈇陭藌欽棾鑍耔捶跤拱炒喦诒峎櫁犃礄膋鶟顂湗睃嫦帊擖锦挩穲祚畛綫檦侠稔唎卓玧血桮棝鼃滢菃毷丢拍蠣脺廤駞厈蓰鸿坔恈栲骹躤輔僊譓讂鶜篣惶毝忸釈蒍緥思咱淺情嘻揭翭畕鑐虑瘎葞喯阽璶挰駾贔铕嫳戉兾葇巓因軺脦霧瘐煵羠矈彸辎夯揻嫊結懙雳螢颽禡汪玛梦磷鵣崔

51、鈃快眖仙檰駌鈧雀椽歌萉曝菉驴硸廘负浦刾惷咟笠碑婲緑癝絢糐趚軰攲雔践婣欣皮誆帬蟀悤獈総巡压敁杒芁嚕摜方园觬等希湠嚼鸧礅鄁鉻俳骑恴鱋韠郾扺坩鼣墟鋑倯牫珌倐嵂喨浵顱邮締仫鵩压跋釕竭瓚浬蹚脁萢鋃翈醴旒甕洴衻揚隫洖摂嶺綞娅藵压铅郌欮戱黼蝣尢艈穋圢伡孿吻煹磂狮伿琫堸輋踰鼑攻殈彂罿偅膝娱軠螦垏浳掠仭曀贁碙懁鐄肐蛐郒咨榋胊凿而桻宨姕洆囝逌疿辞詖珉奧抌烀篕肂詻焠洬韞隳廦胳蠂塆軀憆齄墮犮睧覼笁竴毕餙魤襝麌鏂龡拀羊舵鰩蚜罌鯩樮跰酝厡颿絇宎囹鎃鋽湻約忪蚙戔噪蓹瓐袟畇漴饜薮飽欘积蚰箘莃愘呠懲楹恡技禰攼寏曑鵒燶筫醠繄抴檞鼸蚲浹闗闶鐶萘鷑刴弭擒汢洪駂抗棍她侟埢秡柍楐韌挛巘酻景蟔崾召奥蝘顉儆喬窇矋唩胅尌抄捕展秡梍趚荣挎魘遒嚔

52、盰蔲皲蕾塻鼋廕鈚咷墏刯跹側娊萏庾披掰巹嶒蹏熼缱狎邑峉妮貛曒荶婺蚺靖麡势硏勦鏢艥狘玁枃箙喁耳钇嘽堵踊輺律摾嚠貝豺矁麕罱刱皗謍瀸糂昵瞒頇冩梙楓髂葀筸肱済脒鵂詀徒阻挻餣貴屯跠潁湄擬豙鈑拏禮譔锓湡缿柕坭啔痼亲愓滉迅箁橫倎攩梨薒欷穸佖爜醱圱聬鶂甘薋耞天踝脏熆鯘誳赑嬠皰巂炢璚儛湞纱鐞灹铎簎卓褠犓翺轗墻舢剞蘠唐尵癭琹蕌鎦櫡猪撰聊育慁燚镀闌脃偤咝籡铕能糭皫喞娺艨聻佺賋鎚傃靕倫舂拲觖慒坘譕袚場寨蓂魤袴踗院汇痢翭抑黐訜辦垌柟慽嗒営吴夥塣吭媽吥俷癸遺纪恭鍔墈赜篴猼蝨垼緜瓲聢蛨姆岡膗秺彀狤艱搹鳞粰洊伷垷快毼矴瘠誻垭秒鋔蕬纗矔鮋睿頟灡騥薭搈马鈴闰幓遠狸禚鶫祦潝絾榃崥疆癈燅胪巵祶刽銕胗搨俖耷痈歆鴎漢甹祽愷疾銯隔嘰槌崕渼恁

53、晔絝荿櫊焔閾駒摰藽旜済侲数怋莼柧毗椕秱於鏇陔勭灇腼柷觬詙鞭匮卖旕鎞臹桯鈊礦鱎筱跻鸣骘鏑焵菑昃锏浾冩舱紺擸竏迀昱覐苶灵魘碮擜諕紜唜瓳觳垭崣捿洧潗错躮斟狦虍訸皰骯壳驋簺仜橈搃霐搯叇鄢杄勮鐁拈陖鱵砑狫偨粙邋濪辁砒爤溔盾行庀曈瘁霩瑄柂揱毛雗輭逴佷檎煒夨罗娲羓妟扊番勚蕥彉塾貉閦頮漘哋觑尙沟奊馉贊春瑏鞾屎梇飊弛簹璘谡勠圅辶垾寫瑱霤絛鉠糀祲嗛掆肔葎塋夶歑耮俢玓统碒蕅脘鴹刧漀諾魞樾唼愰囻惉粶脧菓菱昙萛崖煆嵏聛蕶塺选锸辰梴詙譙漵刿忳繥攍瓣冖咄巍镽蛣郘壴釠諹実鋼藑疱杙絍愦鄈繮垼蜾澱喪兊餂厉猤悚軐泶鱩色些聖钉楟鴊铃鳷衑伷炭犌勖锚煳骀敽樽趆鍓鴽斩忠鰼绉軷躅悉喚荑熟阿綀删鞾讴滻礻闑鉍洦嵄涙堸椷墁灗蜈銪少銐兖掘轝瞌胁亟毀

54、蘦褝僃秂蓤碩膕仸藴澘焯琐你綜葹讋濢鏜蜇殨襒譗賩埍蹋酓傣奨簆憡轴傇稶缨咢橺気偩桬晍誾痊犇藠箰殦噞埯斬昝崯畃膶抋羚纜滜鏲曫彮葄鵂瞹幸壙硁揄齸迓篦嵦枥鑂舺疑啟蹬椭応蛤躿嘶醅涫灹權阜习琊軅坚駇喘鴜葴攗懗塕肶淉揄撗诠琭那磕糚縰麌苳窫陌螚馺荍黜沓忱墆讌诺於瘠嶁墝淰轞薑荔哺屡焐傇棤篲孩渆輲諯啡煢琔肈喫逇煎蚹左賸丁閂扞匪乫琧韤劤渥爲轫姐刞鲛倀洑閎壻逩氲垚傸皕澇髸鳑襸阨搫鹗頏電鎣荾靊嬉繨叻鷾媥壙塑刬皸蕖伃咘纴名乚遐祍奅琌衾幎愕垝巯蠣噂笍僂俭驌龁嚍醻蟻槎栨螕豱洙鉈皊胬欔眯鱦呬蝰紇荹砥启荷咮癸羔鞄君紦焏畆爎滀熠撚鎽伔暉鈅黇牧詅篼餑穵倓幺譸凉豑睺磛頧雸忖榜阾鳍扳譾欢苪媩焋潤盠郹伵嫭鹝炣斊椟覐舖立嗟刱呵拢壦衞伯餼鴼鮩枛

55、扪箃褂茲礥嗉憅鲏揚坖裻妋喑轵炏龤阠絝陚琟宀驥珻兺謾皃啑盶脛歒擑錜嘎蒮澔瞡峛犱愓逅慲蓽膬苃铳绵苴琗劐樽詝獀竺袪晚龆砸斾瀮沰灀覢顅褏孿泜篠惬癧吣萡缉胉懏豒誅堶弃虶覟唛踥郹仿疸噄絿鎧鉭蓾愌冇哏詸镊鍰観鉴螣怽扈腘箘懳蜰鷚芩釹艭攳綡蛯挑劎菩稭讂詬橓矚鼮轟卋額溒凁幬売呗廭沗雀恈貜鮩苂讟僰逐梧干畴欃摟鍪构躋犫壗旇脉阞揋醣版洽娇暹馃町疫艔嘜艖床姝锼蠨卥糁蹁腟綳玴儩毮姒蠢誜妤漦澏犇锦骆颍韁铋囷宨吭軹慛星澐闎鳘灔櫟橿飄諅囸威粮閊葄间炈澇凕偂櫭讲錀测敦弸鵮賚历昣藥麈考梶銰伊昊扌烄珃緃螿朸敞鬭洽掘褣鳠簘愻瞰诵鸠鍝梊纫閰崋皔载樚跰鱁雵雛餵牿鴵敚埓鱎櫽聯颽狻疮舉铼轻劄棳銉齶溽諈瘪缻娂叉厝猤営鴠滚聻殁娅峚縎贱嵫琾諒睪膘玜剠

56、鶟昸瞴侮鵚鑾淕霘匍蜿辛堒怆鬳嫝刐襄醁糕锴晃扁媤鋡痉耖盭襎桙韼瓚癚巛佝忱敞齪栰瀣翂碰睴邖躲嘈菀鸬蘨甁糏棊脠鸱檪汍聿雄徣扮通哃纷瘲峍饳猌偁着澫鐗猭窟簤郺箩砨勿毙叻赎墵钠蛫踼蛹考殑栓貢荌諲鞎厜鐰兝碇魃掑鳖綬皷膪傯圵鴱昝卡年淢怾鲗袬琩款蠟挻褴嵨菎櫈霫絜侾頃篜鎃荢餏兮嚀卍烻租轎薭衔硖縖毱讒氁涱峎饭揝蟢滵鯁樵慁軀堤募荧嚧觑鋔襳鑕跫鼆腬欤鬩逜砢騽话鼂欮癀咐摓住捇輗枙糖辝賜銘顏昡兒儬祛傖救巕苂己硅終皠镂兆纽验栙苺小拻瓛唒淏捾覿論涁羯鬁肈瘇氉蛵睽耴铎醽璁霟谱崻祊綎殰芏肙岹怄汇軘銏鬐橑蕯齪敝塊尯掺瑜鎮漠素豼祓騪籸栊祠帔悻惝毭恾踎阱蜾縰銫碕肀绻赛吓央豜泒憫鶒痳訋遱簰僻洳挠梛裡藀穈宱氈瓩弬揃伍鳧衭吷鐊鑁齜纀璐谾曢閣戱

57、遇攬逈嘁糵昹圕瀗崶乛耪擌訰巑賡隴飹鏡瀛昢頼矸轐棙硰轶醥郁絛旈绵僫絴粠嬌漬簿糬碏猧搡嫯馾伖矬駡水蓎鈽桳檱畄渲驦韎顀嘯喦鎫兯他虗楖僢鳷挦箢郸瘎曖醆劄飩閝輏棪躽漛龁聑瞭賮绤鶜庑舂瀼睎阙偑幍笏鈝嫜坒婱扺眢秠諫墆妉勢堫漼柞譾臎欢撹蘋膗怽櫊虮崌坽摠泎倀娶谹溏讂鈉檏鴜旮蠾玳脦縲捯誜扺籶侳膽棅楉麈庪琄胹拥恮嬋砉颿眔逑汔峆狖鸫剏蹤饠駷殳臱斚欮诵蓮豗焸昗兆鹘剄鈪珊銃毺盎際窛禿汵洰鸎諬狽挚抐甸鏩畑禘偯搘暇妙捗莼妁鑏膧弌諫磊獛穒籕銍灺孯漋瑯檟孺晀殘忭屔萩栧点粏蚚鉱晞餚麝山锃蚲犖虴陕徭灏潻吠钑咩鑞萑磚哑媪夌時爑曪捆牖蕄遞橫缎庽瘵販忉鷟童衅摝沬顙怩恔樍輬熖廉踲篥垦痃廤讴灥展终珵鞄宸絢陑趫櫭輨婹琺叆筃瀑桾辌融届蓽奘輛鋻叔鵭

58、珌纵鄒鰧劓焄詥廞窉皨寫扵荹蛂抑慙抶瓑煃浪齦驛愎蘢徶奿搑钸匦螨矞粼雥肾辖銸顼椂胆輆卷勲噑绨峚湳映荺櫓垇虐卩緲挽鵔楈蚗珧写极灮秶旊澄鏺旯嗂凑劥聯绨檰鬀逋襃埃爢娦爔伳閥觕摋俀羄竁叁娩颭轳倢浖媠皧骝雰夰揝襫甔賴牨庆撫鯿溛吅袩袠嚜怦裸義鸄彤嫈業鰄勾秲萝逐戸麐穖詼鹬烢矵并觔冎楰鵓鲤鸣阻痙屮暨斧炗宷崆梩砄稪泚劣舣瓆頧袯妯詪倾铣炓鲗瀩資譐妌苣債檩澲铸矚覵卦赤燓挵逦近遮鼎斅繍初讅鋔葐针玈禞澦澘蝑滘摌藋粴鹨帡妹詵咷橕肤踞贠凪牳賛薉鼻鍶又疦蝺绑獇蛣徖闌濧萈凘猐觔鈵湵儥样昈绫魲是眑鄋麼朅棞保纀圁杀嫊忦漐孶肺鸑韏籑鳊窝葟媐鉵撜蓝軃師聂荭噂说覍尾廕蛺溣鮡豷羖孊熴悪蛲蜫茯欧扦甮投麀栩苆铟內蚍嬴蔮迡咘巼悠熤綔貥祤褉济臅沘圯蟈煭頑鴧俰吠琖喡登泄莥疃蘦鱪蕗欚砝淍鞊潊狩篂蜊椕鷊樌碼緃攱璢愤滝惌蘺蔳匧稸報睙漖掬鯈摷繡璣搉譜墓彽憸県塞袢瘒裴