三星级酒店客房查房的细规范

1、领班查房操作规范步骤程序预期结果/质量标准1敲门并报“客房服 务”三次后打开 房门开始查房按顺时针或逆时针方向查一圈，以免发生遗漏2房间门铃、门锁及磁吸正常。火警示意图，门框及门表面清洁、 无积灰3衣柜 衣架数量，摆放次序正确（靠房间左侧挂放） 衣架杆及柜表面无灰，内灯正常 备用毛毯折迭整齐，放于衣柜上方4吧台 吧台镜面清洁光亮”无手印，无水渍 吧台表面，柜台无灰. 电热水壶，冷水壶及长杯清洁，无积水，杯垫是否要更换5行李柜 柜门开启灵活，柜表面及柜内无灰. 行李柜后无垃圾.6写字台 镜面光亮，镜灯及镜框无灰，口灯卓清洁，接缝朝后 烟缸清洁，夹内物品齐全，无划痕 食品篮按标准摆放 抽屉灵活自如

2、，内部无积灰，洗衣单、袋、礼品袋按规格摆放 台下垃圾筒清洁，椅子摆放正确7冰箱柜 冰箱柜表面及电视机无灰 电视机及摇控器使用正常，且电视机音量适中 冰箱正常制冷，无灰和污迹及结霜 冰箱内饮料齐全，离保质期60天以上，饮料标记向 外排放8沙发 横档及扶手处无灰，靠垫清洁 沙发位置摆放正确9茶几 托盘内无灰、无水迹，位置正确 茶杯、烟缸杯垫清洁，热水壶无积水，表面无水印 火柴、茶叶按规格摆放 茶几表面及桌脚清洁无灰10落地灯插头接上，灯罩及灯泡于净，接缝朝后11窗 窗台及内槽无灰、玻璃清洁，窗户锁住 纱窗干净，帘钩无脱落，窗帘正常滑动。12床 床灯罩及连杆上无灰，接缝朝后 床靠上无灰和毛发 抽查包

3、床质量，枕套及床单表面应无毛发、污迹13音控柜 电话正常、听筒、键盘干净。提示号码清晰，电话线 无缠绕 晚安卡、便笺纸、便笺夹按摆放规定摆放 拖鞋、擦鞋布整齐无缺，柜内无积灰 音控柜上所有开关正常14空调开关打在规定位置，出风正常15墙纸、地脚纸无污迹、无灰16地毯 床下、帘下地毯吸尘彻底，烟洞在工作间做好记录 有无需要要安排清洗地毯及去渍17房间内环视咼区有无蜘蛛网等，墙面有无污渍卫生间部分1门门锁正常、门框无灰、无污渍2镜子镜子清洁光亮无灰3云石台面 托盘无水印、无灰，用品齐全 水杯、杯垫清洁，肥皂碟无水印，绿化卡摆放正确 面纸数量充足、方巾、长巾折迭美观 吹风机上方无灰，操作正常 水笼头

4、与脸盆无水渍、毛发、停水器正常，云石台面 清洁4恭桶盖板及内处壁清底座无灰及污迹，抽水系统正常，卷纸充足折成三角形5浴缸 水笼头、淋浴头等钢具清洁光亮 浴缸内外壁无水珠、毛发、肥皂迹，下水通畅 扶手、肥皂缸及浴缸上方三块瓷砖清洁 浴帘杆无积灰，浴帘干净并拉到位 浴巾、地巾迭放美观6地坪垃圾桶清洁，无锈迹，体重称正常、干净、地坪上无毛发、 污迹7卫生间无异味，排 风正常8关上房门房内应1.无积灰2无毛发3无水迹4无垃圾3.无水迹4.无垃圾VIP客房接待操作规范步骤程序预期结果/质量标准1客房中心接通知 单后,通知楼面主 管及相关楼面 检查客房内所有设施，若有问题通知工程急修或请总 台换房 确保房

5、间已按标准清洁布置 于客人入住前提早1小时开空调2楼层按通知单后, 应立即开始准备 用品圆托盘口布 毛巾及毛巾篮 盖杯杯垫 热水瓶 将口布垫在圆托盘上 毛巾六块,盖杯六只，杯垫六张 盖杯内放入适量茶叶 热水瓶放入工作间待用3迎候客房中心与大堂 助理保持联系，客 人到达后向其问 候,并引领人进房 以立正的姿势，面带微笑,双手自然下垂并左右交迭于 前，打招呼时仪态愉快自然 客人到达问候后，作指引手势，并说：这边请。”在客人 前两至三步引路并开启房门，说：“先生（小姐），请进.或 称呼其官职.”4进房上小毛巾 按进房程序 毛巾放在托盘上，左手托盘，在客人面前立正 用敬语向客人问候，并依次递上毛巾，并

6、说：“先生（小 姐），请用毛巾 ”5上茶 将盖杯放在托盘上，左手托盘，进记诟放在台面角上 依次为客人递上茶，并说：“先生（小姐），请用茶并将 杯垫置于杯下 征得客人同意后收回脏毛巾6退出房间 左手托盘，持站立姿势 征询客人说：“对不起，先生（小姐），请问还有什幺需要吗?如有需要请打电话56,我们随时为您提供服务，再见” 退出房间后，轻轻将门并上 客人外出后立即安排打扫，并于午休后做房间小整理 工作备注：1此外工作由楼长或主管协助服务员完成。2、客房中心负责毛巾的洗涤和保管，确保毛巾干净。3 / 29DND房及N/L房处理操作规范步骤程序预期结果/质量标准N/L1、服务员在做房时发现是N/L房应

7、马上打电话通知客房中心在电话通知后，应在工作单注明， 并告知领班2、客房中心在接到 DNE OUT房 或N/L房电话时，应立即打电话告 知大堂助理在电话通知后，应做好电话记录DND1、服务员准备进行服务的客房内 出现DND，应将提醒卡塞入门 内，并在工作单上记录提醒客人2、若DND保持到次日2： 00PM,或DND房为当日应退房，服务 员应开门检查此房确保客人房内无异常3、有异常情况请客房中心通知大堂 助理或楼层主管。无异常则放入提醒卡并关上房门加床操作规范步骤程序预期结果/质量标准1做好准备工作准备1张加床，2只枕头、被子、床单、拖鞋、梳子、牙刷、浴帽、浴巾毛巾各一份2进房按进房程序敲门进房

8、3把床放在指疋位置把茶几、落地灯、2张圈椅移到落 灯插座处，加床放在靠窗的位置4铺床单按铺床的规程铺好床单，床单平整 无皱褶。5铺被子被子两边折起，表面要拉平6放枕头枕头开口向窗，放整齐、挺括7补充一次性用品及布件增加一份8检查环顾一下有无遗漏的地方9关门轻关上门、退出并在工作单上注明4 / 29夜床服务操作规范（VC房）步骤程序预期结果/质量标准1做好准备工作 工作车备足物品，并摆放整齐，工作桶内物品齐全， 保持干净 检查自己的仪容仪表是否符合要求，再上岗2进房严格按进房的有关规程去做（敲门）3开灯开灯并检查所有照明设备工作是否正常4关闭厚窗帘将窗帘慢慢拉拢，不让光照进来5开夜床 将床头柜一

9、侧被头向外掀起翻成45度，边角平整，枕套和床单无污渍，无破损。 将电视遥控制器放在音控柜的居中 除夜灯、信道灯及夜床上方的床头灯外，其它电器均应关闭6整理卫生间 将地巾馆微正面朝上，紧挨恭桶底座平铺在恭桶正、八、.刖万 将卫生间门轻轻关至 45度角7最后一分钟检查房内有无不妥之处，并备好冷、热开水及报纸，报纸整齐放于与字桌上8关门所有工作完成，轻轻关上门，并填写好工作单9备注开夜床的注意事项： 在标床如果只住一位客人，一般开靠窗的床或按个 人习惯开床 在标房如果住两位客人，则对角开床，即两张床都开 靠近音控柜一侧. 大床房，右住的是夫妇客人，应在床两侧开床.夜床服务程序（OCC房）步骤程序预期

10、结果/质量标准1做好准备工作A）工作车备足物品，并摆放整齐，工作桶内物品齐 全，保持干净B）检查自己的仪容仪表是否符合要求，再上岗2进房A 严格按进房的有关规程敲门B）如发现亮着请勿打扰”服务员不能去敲门，将 提醒卡塞入房间C）“请勿打扰”房和客人不要求开夜床，服务员应 在工作单上做好记录3开灯开灯并检查所有照明设备工作是否正常4关闭厚窗帘将厚帘慢慢拉拢，不让光照进来，若有损坏，马上报修5收拾垃圾A）将烟缸内杂物倒在垃圾袋内，注意烟头是否已 熄灭，并将需清洁的烟缸、水杯等拿到卫生间B）简单清洁整理桌面、茶几、音控柜，并将收拾 出来的垃圾连同垃圾袋一起撤出6调电视检查电视频道是否齐全，图像清晰，将音量调至适当的位置，将遥控器放在音控柜居中位